«Воспитание» покупателей – проблема, которую предстоит решить российскому продуктовому онлайновому ритейлу в ближайшее время. Ритейлерам необходимо сконцентрироваться на том, чтобы объяснить клиенту, как E-Grocery может облегчить жизнь и решить его проблемы.
В прошлом году стало очевидно, что весь крупный продуктовый ритейл стремится выйти в онлайн-пространство. Причем продажи в этом канале пока невысоки, так что розничные игроки пока на этом не зарабатывают. В основном ритейлеры работают на перспективу, поскольку канал, очевидно, будет расти. Другой мотив – повышение лояльности и приближение к омниканальной модели, когда клиент компании может получать информацию о продукте и покупать его и офлайн, и онлайн, причем с любого устройства.
Война промоакций захватила все развитые рынки ритейла. Очевидная проблема заключается в том, что гонка за низкой ценой не позволяет ритейлерам зарабатывать. Менее очевидная – даже самая низкая цена не гарантирует, что покупатели будут воспринимать предложение магазина как максимально выгодное для них. Выходит, что важна не сама цена, а ценовое восприятие клиентов. Компания dunnhumby подтвердила этот тезис по результатам исследования на французском рынке.
Проблема ритейла – не в отсутствии энтузиазма: повсюду вывески, сезонные скидки, купоны спецпредложения, ролики на телевидении, газетные статьи, почтовая рассылка, онлайн-реклама, выгодные предложения на сайтах, рекламные кампании в соцсетях, email-рассылки. Вот только результата эти усилия почти не приносят. По данным Nielsen за 2014 год, во всем мире 59% розничных промоакций даже не окупается. В США ситуация еще хуже: 71% промоакций не оправдывает себя. Ховард Лэнджер, глава направления «Ценообразование и продвижение» в компании dunnhumby, в своей статье доказывает, что будущее за персонализированным ценообразованием, которое поддерживает самых лояльных клиентов.
В условиях стагнации молочного рынка и усиления промоактивности особую важность приобретает запуск инновационных продуктов, с помощью которых можно повысить маржинальность и привлечь новых потребителей. Ежегодно продажи современных молочных категорий растут, по разным оценкам, на 10–12%.
Падение реальных доходов населения спровоцировало замедление динамики в категории жевательного мармелада. Тем не менее покупатели не собираются отказываться от этой продукции. Дальнейшему росту спроса будет способствовать расширение ассортимента и усиление маркетинговой активности со стороны производителей.
Работники розничной торговли хотят развиваться на рабочем месте. Согласно исследованию рекрутинговой компании Hays, 71% сотрудников индустрии ритейла считает возможность профессионального роста основной нематериальной мотивацией. И это на 8 п.п. больше, чем в общем по отраслям, представители которых приняли участие в опросе. Складывается ощущение, что в ритейл идут люди амбициозные, настроенные на карьерный рост и высокую степень личной вовлеченности в деятельность компании. Рассмотрим результаты исследования подробнее.
Готовы результаты ежегодного международного исследования дружелюбности линейного персонала Smiling report, которое проводит компания Better Business World Wide. С российской стороны данные предоставляет компания SQI Management. Отчет за 2018 год основан на данных более 1 млн ответов на вопросы, фокусом внимания которых были улыбчивость, приветливость и предложение дополнительных товаров в 50 странах в течение 2017 года.