Импортозамещение – это не только замена санкционных европейских морепродуктов на белорусские. Это еще и переход с импортного программного обеспечения на отечественное. Пока в этот процесс серьезно вовлечены государственные структуры, однако, по мнению экспертов, дело может дойти и до коммерческих предприятий, в том числе и ритейловых компаний. При этом переход на российский софт происходит и по экономическим причинам: он заметно дешевле на фоне падающего рубля. К чему быть готовым и куда бежать в случае чего – вот тема сегодняшнего разговора.
Новый смысл этого слова подкрался к торговым компаниям незаметно. Когда в 2015 году Минкомсвязи утвердило приказ об отраслевом плане импортозамещения программного обеспечения, поворот на новые рельсы касался лишь государственных предприятий. Это было вполне закономерно: правительство беспокоилось, что Запад может не только применить очередные санкции, но и просто остановить работу проданного нам ПО и устройств. Даже телефон и телеграф захватывать не придется – производства будут обездвижены.
Переход на отечественные программы и оборудование вызвал не меньше споров, опасений и проблем, чем замещение пармезана пошехонским сыром в торговых сетях. Крупнейшие компании только в этом году начали отчитываться о том, что доля российского ПО в их проектах растет. Однако даже они не были готовы отказаться от западного софта раз и навсегда. Коммерческие компании в это время вздыхали с облегчением: это была не их головная боль.
Радовались не все и недолго: внезапно проблема, связанная с использованием западных технологий, растеклась: первыми начали подмокать операторы сотовой связи. В начале года они строили планы по проникновению в Россию сетей нового поколения 5G, а уже к сентябрю выяснилось: строиться можно только на отечественном оборудовании, внесенном в Единый реестр российской радиоэлектронной продукции.
Почувствовали на себе дыхание закона и магазины, торгующие электроникой. В декабре 2019 года Владимир Путин подписал закон о предустановке российского программного обеспечения на сложные электронные устройства. Ритейлеры попросили дать им хоть немного времени. Ассоциация компаний интернет-торговли (АКИТ) направила в администрацию президента письмо, цитаты из которого опубликовал ТАСС: «Установленный законопроектом срок <...> приведет к серьезному дефициту бытовой техники и электроники на российском рынке. Срок оборачиваемости электроники в ритейле составляет в среднем 30–60 дней. Таким образом, старые остатки вымоются, а новые товары еще не будут произведены».
И все же причем тут продуктовая розница? Наше дело – сторона, скажете вы. Пока вы правы, но тенденция налицо. С самого начала было понятно, что распространение концепции перехода к импортонезависимости не ограничится только госсектором. «Первыми к процессу подключились государственные организации, позднее – госкомпании, на которые было распространено требование по преимущественному использованию российского софта. Но уже два года назад эксперты Softline предсказывали дальнейшее распространение тренда на коммерческие организации и даже на частных пользователей», – отмечает Дмитрий Сорокин, руководитель отдела развития продаж отечественного ПО компании Softline.
Перекроем кислород
Действительно, даже автор этих строк как частное лицо столкнулся с тем, что можно в одночасье лишиться купленной у западного производителя программы. Вендоры уходят из России по разным причинам: кто-то присоединяется к санкциям, кто-то технически не может обеспечить все требования законодательства, например, хранит персональные данные россиян на серверах, физически находящихся за пределами РФ.
В моем случае я попросту не получила необходимого обновления от автора программы, и приложение, на котором выполнялись работы, встало. «Рад помочь, но у вас заблокирован доступ к серверам», – ответил на письмо разработчик. Так я лишилась и этого приложения, и заодно потеряла несколько рабочих дней в попытках решить проблему.
Бизнес себе такого позволить не может. Крупнейший ритейлер Amazon подсчитал, что минута простоя стоит им $165 тыс. Аналитики «Инфосистемы Джет» в недавнем вебинаре заявляли: «Для отечественных торговых организаций средняя стоимость одного часа простоя составляет от 20 до 50 млн руб.».
Воспитание рублем
Страх внезапно потерять важнейшие для работы организации ИТ-системы – не единственный двигатель импортозамещения. Бизнес всегда считает деньги. В отличие от госсектора ритейлу пока не предъявляют таких строгих требований к переходу на российские системы. «В коммерческом сегменте мотивы к использованию российского или открытого ПО иные, – полагает Максим Березин, директор по развитию бизнеса компании «КРОК Облачные сервисы». – В первую очередь нужно снижать лицензионные отчисления вендорам. Стоимость валюты с начала года увеличилась более чем на 20%, это неизбежно привело к подорожанию всего проприетарного софта».
Подорожают и лицензии, и техническое сопровождение. «Вполне может произойти так, что ритейлеры сами захотят перейти на отечественное ПО, так как умеют считать деньги, – размышляет Павел Попов, директор по развитию бизнеса компании Bell Integrator. – Конечно, есть и определенные страхи. Новое всегда пугает. Что касается санкций и ухода из России поставщиков, пока это касается только некоторых организаций, в массе бизнес не затронут. Тем не менее мне кажется, что общая атмосфера, царящая вокруг импортозамещения, и вышеуказанные вещи могут просто выдавить со временем желание использовать импортный софт».
Уже сейчас ритейлеры пытаются превентивно снижать у себя долю иностранного ПО. Но пока делается это не ради импортозамещения, а из-за экономии. «Например, в части СУБД многие переходят на бесплатные версии Postgres, в качестве ERP используют различные модификации 1С. Системы CRM многие пишут сами или используют российские. Западные CRM вообще не часто приживаются у нас как в крупном, так и в малом бизнесах, – говорит Павел Попов. – Мобильные приложения практически все пишут для себя сами. Сложно тем, у кого много бизнес-логики заложено внутри СУБД от Oracle или MS SQL. Также крайне сложно и дорого заменить ERP или CRM, если они стоят на предприятии давно и на них завязано большое количество бизнес-процессов. Очень сложно, например, «слезать» с SQP или Siebel. А своих аналогичных продуктов в России пока нет».
Перед стартом ИТ-проекта передовой ритейл опирается на бизнес-кейсы: просчитываются и доходы, и расходы. «Это и есть драйвер выбора относительно того, внедрять или нет то или иное решение, – говорит Геннадий Тарантасов, коммерческий директор ГК «КОРУС Консалтинг». По его мнению, основными критериями выбора ИТ-систем станет все-таки не страна производства, а совокупная стоимость владения, функциональность, риски и время, за которое решение внедряется. «Из-за текущей экономической ситуации западные решения становятся только дороже, поэтому, если на российском рынке есть ПО, которое закрывает те же функциональные задачи, что и иностранные аналоги, розничные сети выбирают их», – подчеркивает Геннадий Тарантасов.
В России есть бизнес-приложения, которые по функциональности не уступают лучшим решениям глобального рынка. К ним относятся системы для расчета заработной платы, кадрового делопроизводства, бизнес-приложения в области управления финансами и прочие. Их проще внедрять, легче найти специалистов для развития и обслуживания. И ритейлеры с удовольствием пользуются этим. Но есть и классы систем, сильно уступающих западному софту, например, в области оптимизации ценообразования, управления ассортиментом, распределения остатков продукции и так далее. «В этой ситуации ритейлер либо выбирает дорогое западное бизнес-приложение, либо пишет софт самостоятельно», – объясняет Геннадий Тарантасов.
«План Б»
Получается, что ИТ-директора уже сейчас задумываются над перестройкой стратегии развития ИТ-систем, их закупкой, внедрением, развитием. Ведь нельзя каждый год менять системы, повинуясь движению политического ветра. Стало быть, риски нужно просчитать заранее и сделать их оценку: проверить компоненты ИТ-ландшафта и прикладных приложений. «Грамотные ритейлеры думают об этом уже сейчас, – комментирует Павел Попов. – Риски есть, и они растут. Можно остаться без сопровождения или вынужденно перейти на новый софт в самый неподходящий момент. Стоит сразу подумать над «планом Б».
Вопрос импортозамещения не может сбрасываться со счетов ни одной компанией, работающей на территории РФ, в том числе и ритейлерами. «За последние несколько лет ритейл в целом претерпел ряд изменений, связанных с государственными инициативами: сюда можно отнести и все более жесткое регулирование отрасли, и ЕГАИС, и введение обязательной маркировки товара, – вспоминает Дмитрий Смирнов, директор по развитию бизнеса ИТ-компании «КРОК» в ритейле. – В связи с этим в стратегии ритейлера обязательно должен присутствовать учет так называемых страновых рисков и план их минимизации».
На заказ
Однородным ИТ-ландшафтом сейчас могут похвастаться разве что совсем молодые и маленькие компании. Крупный ритейл обладает целым парком из самых разных решений: как исторически сложившихся, так и новых, от проприетарных до опенсорсных разработок. Единообразия нет и вряд ли будет в обозримой перспективе. При этом ключевой бизнес ритейлера в условиях повышающейся конкуренции на рынке все больше зависит от выбранных ИТ-решений, цифровизации и оптимизации процессов. «Место ИТ в ритейле меняется, ныне это не сервисное подразделение, а полноценная составляющая бизнеса, – говорит Татьяна Ежова, руководитель направления Retail компании «Рексофт». – Недаром ряд ключевых игроков переименовывают свои торговые организации в ИТ-компании, развивая направление инсорса».
По словам Татьяны Ежовой, наблюдается повсеместный переход от монолитных платформенных решений к микросервисным, и основные критерии для внедрения: показатели эффективности, быстрый ввод в строй, инновационность. Таким образом, вопрос может решиться сам собой, и компания перейдет от использования вендорных решений, в том числе и иностранных, к индивидуальной разработке, к ПО, сделанному российскими разработчиками на заказ. «Это не тренд отказа от иностранного ПО, а переход к решениям, которые реально нужны бизнесу, – констатирует Татьяна Ежова. – Использование продуктов с открытым исходным кодом, в том числе и западных, вряд ли снизится, но число заказов на производство российских микросервисных платформ или уникальных решений от местных разработчиков увеличится. В ритейле, как правило, достаточная доля заказных решений (например, продающие мобильные приложения), а также специализированного ПО и оборудования, которое на 100% отвечает отечественному законодательству и оперативно следует его изменениям, вспомним те же мобильные кассы. Можно сказать, что в этих сегментах вопрос импортозамещения не стоит, потому что изначально используются отечественные программы». «На мой взгляд, разумно заказывать разработку основного куска системы, а дальше сопровождать и развивать ее своими силами, – добавляет Павел Попов. – На пиковые загрузки или конечные задачи можно привлекать внешних разработчиков, забирая их код себе».
Открыты новому
Можно заказать свое программное обеспечение у подрядчиков, а можно доработать основу под себя, используя продукты с открытым исходным кодом, доступные разработчикам любых стран. «Мы видим тренд на уход ритейла от монолитных систем к созданию микро- и макросервисов на базе открытых технологий, – соглашается Геннадий Тарантасов. – Вся экспертиза по подобным продуктам хранится у ритейлера. Он сам управляет созданием и развитием такого ПО».
Такой подход особо популярен у крупных и технологически развитых розничных сетей, например, у «М.видео», или у выходцев из рынка e-commerce (Wildberries, Lamoda). При этом у подобных компаний есть в ИТ-ландшафте и монолитные системы.
«На мой взгляд, эта стратегия оправданна, когда у бизнеса есть уникальная бизнес-задача, которую ранее никто на рынке не решал, а готовых ИТ-продуктов для этого нет, – комментирует Геннадий Тарантасов. – Это может быть связано со специфической функциональностью или новыми требованиями к производительности, когда требуется обрабатывать колоссальные объемы информации. Для типовых же задач, например, в области управления финансами, нет смысла в самописном решении».
Внутренняя сила
А что если вообще не обращаться к вендорам, вместо этого создавая необходимые ИТ-системы самостоятельно? Тем более что ритейл этим занимался и раньше. Некоторые настолько углубились в технологии, что даже открывают целые отделы, занимающиеся ИТ. Вспомним департамент по Data Science у X5 Retail Group.
Насколько это дальновидно и перспективно? Игорь Бонев, директор по развитию бизнеса департамента информационных технологий ИТ-компании «КРОК», предлагает быть осторожнее: «Опыт показывает, что самостоятельно заниматься разработкой целесообразно только в случае если на рынке категорически нет адекватного решения. В противном случае есть опасность стать в буквальном смысле заложником собственного ПО. Если ваш бизнес нацелен на развитие, то задачи будут постоянно усложняться, все больше загружая разработчиков и службу поддержки»
По его словам, очень важно учитывать, что самописное решение, скорее всего, не станет органичной частью экосистемы и будет мешать бесконфликтной работе. Сложности могут возникнуть и при интеграции такого ПО на имеющиеся вычислительные системы (зарубежные или российские).
Безусловно, компании сталкиваются с рисками использования самописных систем. Главный из них – трудности развития подобных решений, ведь все знания об ИТ-архитектуре остаются у разработчика, а некоторые самописные системы создавались не один год. «Когда нас привлекают как консультанта на подобные ИТ-проекты, это настоящий вызов – помочь ритейлеру быстро «вытащить» нужную функциональность и перенести в новый ИТ-инструмент», – делится опытом Геннадий Тарантасов.
При создании собственного ПО компания неизбежно сталкивается с целым рядом вопросов. Сергей Тиняков, партнер «Лиги цифровой экономики», объясняет, какие сложности предстоят на практике. По его словам, часть из этих вопросов относится к тому, что разрабатывать: какие бизнес-процессы заложить, как правильно их сгруппировать, как выстроить бизнес-архитектуру приложения. Это одна из основных вещей, за которую компании готовы платить вендору, обеспечивающему функциональность, проверенную временем.
Но и тут не все так просто. Подходит ли эта функциональность под ваши процессы? Может быть, дешевле изменить бизнес-процессы, сделать именно их подходящими «под коробку»? Или все же лучше доработать стандартное решение вендора под ваши процессы? Вполне может быть и так, что компания прекрасно знает свои процессы, они отлажены, и наличие негибкого коробочного решения только усложнит реализацию?
Вторая большая область, где надо определиться, это область вопросов о том, как создавать ПО. Нужно решить, какими силами будет вестись разработка: внутренними ресурсами или лучше сделать заказ внешнему подрядчику. Если понадобится собирать команду, то лучше учитывать, что последние несколько лет этот процесс сам по себе является сложной задачей.
Отдельно стоит важнейший вопрос мотивации и удержания сотрудников, которые будут носителями знаний. Их нужно снабжать интересными задачами на современных технологиях, иначе они перестают развиваться, им становится скучно, и появляется высокий риск их потерять. «В Лигу цифровой экономики неоднократно обращались клиенты, у которых целая команда айтишников вдруг перешла в другую организацию», – рассказывает Сергей Тиняков.
Кроме того, нужно решить вопросы, относящиеся как к моментам выбора базовой технологии и архитектурных подходов, так и к процессам разработки ПО и правильной организации работы команды. Ведь под разработкой ПО подразумевается целый пласт процессов проектирования архитектуры и интерфейсов, аналитики, разработки, всех видов тестирования, последующей поддержки созданного софта. Все это можно делать самому, а можно на какие-то направления выбрать профильные аутсорсинговые компании, которые закроют основную часть процессных и ресурсных вопросов, при этом передадут заказчику право на интеллектуальную собственность на создаваемое ПО.
Здесь важно честно ответить себе на вопрос: хотите ли вы частично сделаться ИТ-компанией, заниматься наймом, обучением и мотивацией профильных специалистов? Преференции от такого варианта понятны – вы получаете полный контроль над решением, меняете его как нужно и когда нужно, не завися от релизных циклов вендоров. Но нужно понимать, что это отдельный сложный мир, требующий постоянных значительных инвестиций.
«Иными словами, если вы беретесь за собственную разработку, нужно быть готовыми к сопутствующим высоким затратам, растягиванию сроков, рискам сбоев и снижению производительности. Конечно, можно разрабатывать ПО на базе хорошо зарекомендовавших себя средах разработки, но в этом случае мы уже говорим все-таки о наличии специализированной поддержки», – резюмирует Игорь Бонев.
На практике
Крупные сети к этому готовы. Так, на CNews Forum 2020 представители продуктовой сети супермаркетов «О’Кей» рассказали, почему решили заняться разработкой. Для продуктовой розницы очень важно точно и качественно собрать корзину по онлайн-заказу. Ничего не забыть и не пропустить. «Мы подошли к вопросу сборки и доставки очень серьезно, поэтому разработали уникальное программное обеспечение, которое, с одной стороны, позволило лучше понять и реализовать на практике все запросы клиента, а с другой – отразило потребности и пожелания сборщиков, – поделилась Елена Ременникова, директор по электронной коммерции сети гипермаркетов «О’Кей». – Приведу пример из практики. Что если в заказе молоко одной марки, а мы заменим ее на другую? Пустяк ведь. Но нет. Выяснилось, что для 70% наших покупателей бренд принципиально важен, тогда как оставшиеся 30% больше обращают внимание на состав продукта, поэтому готовы взять другую марку, лишь бы состав или процент жирности был тот же».
В результате компания провела опросную работу по каждой категории товаров, задала определенную логику и включила все наработки в собственное ПО. Теперь оно стоит на терминалах сбора данных, сборщики пользуются им при составлении корзины заказа. «Благодаря этому внедрению мы в несколько раз увеличили производительность сборщиков, а также оставили клиентов довольными. Высокие показатели сервиса для нас очень важны», – отмечает Елена Ременникова.
Из-под полы
Если ритейл в любом случае занимается своим софтом, то не стоит ли здесь воспользоваться тактикой: не можешь победить – возглавь? Одно из направлений госплана по импортозамещению предполагает государственную поддержку отечественных производителей в сегментах рынка ПО, связанных с отраслевой спецификой. Ритейл часто разрабатывает внутреннее ПО для себя – это во-первых. Во-вторых, мы видим тенденцию: все становится всем. Почта – банком, поисковик – таксопарком, таксопарк исчезает в мобильных приложениях. Не открывают ли эти тренды широкую перспективу нового развития для розницы? Ритейл уже превращается в высокотехнологичную отрасль и думает над захватом новых рынков. Может быть, он будет нарабатывать и продавать свои компетенции, коли уж это поддерживается государством? Сдают же сотовые операторы свои юридические отделы в b2b-аренду.
«Идея того, что розничные сети станут разработчиками софта не только для себя, но и вовне – достаточно сложная история, – оценивает перспективы Геннадий Тарантасов. – Я думаю, что ритейлеры, которые обладают подобной экспертизой и создают действительно что-то новое, будут смотреть в первую очередь на собственные нужды. Подобные разработки – их конкурентное преимущество, которым они вряд ли захотят поделиться с рынком».
Однако, считает Геннадий Тарантасов, на рынке могут появляться отдельные продукты, которые создает и использует ритейл. Но ценность будет не в этих решениях, а в информации, которой владеют крупные розничные компании. Сети могут монетизировать данные с помощью высокотехнологичных решений, предлагая рынку аналитику.
Некоторые ритейлеры уже используют сервисы, которые помогают проанализировать работу поставщиков, сделать выводы об эффективности и продать эту информацию этим же контрагентам. Другие решения помогают партнерам розничных сетей настраивать маркетинговые кампании. «Подобные аналитические системы будут развиваться и набирать популярность, однако в ближайшие годы все равно не займут большую долю в выручке компаний», – говорит Геннадий Тарантасов.
Сложности касаются и формы продажи наработанных ИТ-ком-петенций. «Я считаю, что каждый должен заниматься своим делом. У ритейлера всегда будет в приоритете свой бизнес, и это будет мешать развивать ИТ-направление, требующее особых подходов и по части работы с персоналом, и в работе с клиентами, – говорит Сергей Тиняков. – Отдельные точечные переиспользования ресурсов во время недозагрузки – может быть, но массово вряд ли. Не являюсь специалистом в юридических услугах, но предполагаю, что по сравнению с ними в ИТ-услугах слишком мало отделяемых коротких задач и слишком много командной работы. Из-за этого стоимость входа сотрудника в проект очень большая – он тратит массу времени на погружение до момента, когда начинает приносить пользу. То же можно сказать и про передачу знаний при выходе из проекта».
Если же говорить про создание конечных ИТ-продуктов или облачных услуг на базе текущей ИТ-инфраструктуры, то это еще более специфичная вещь со своей продуктовой культурой. «В общем, удачных примеров переиспользования ИТ-подразделения на внешнем рынке я не видел, по крайней мере у нас в России, – рассказывает Сергей Тиняков. – Думаю, это возможно, но потребует полного отделения от основного бизнеса, по сути, речь тогда пойдет уже, скорее, об организации новой компании, и тут для переиспользования опыта я бы подумал о партнерстве с профильными ИТ-организациями».
Ритейл изначально был одной из наиболее высокотехнологичных отраслей экономики, и поэтому именно эта сфера бизнеса одной из первых внедряет технологические новинки. Однако тенденции к превращению ритейлеров в этакие межотраслевые технологичные экосистемы пока нет. Даже WalMart до сих пор акцентирует внимание и ресурсы на развитии именно своего основного бизнеса. Почему так, объясняет Дмитрий Смирнов: «Дело в том, что ритейл сам по себе, с точки зрения основополагающих бизнес-процессов, достаточно простой вид бизнеса. И развитие технологий, Интернета, переход всех в онлайн и цифру ничего не изменили в основной процессной конструкции работы таких компаний. Это обеспечивает силу и устойчивость ритейла как отрасли, с одной стороны. Но с другой – простота и очевидность процессов привлекают сюда массы желающих из других отраслей: с деньгами, технологиями, историей и даже собственными ритейл-нишами. Тем не менее, на наш взгляд, вряд ли ритейл отойдет от своего основного бизнеса в сторону продажи услуг по автоматизации бизнес-процессов на базе собственных платформ, в том числе и в сторону продажи или аренды готовых бизнес-процессов «из облака».
Спасательный круг
Меж тем облака в 2020 году оказались на коне. Компании массово кинулись в объятия облачных провайдеров, которые пообещали обеспечить рабочие места, защитить периметр компаний от многочисленных угроз корпоративной безопасности. Если слушать то, что рассказывают о себе сервис-провайдеры, то приходит ощущение, что мы нашли панацею.
Логично предположить: если вдруг проблема импортозамещения встанет стеной и перед розницей, то всех спасут облака. Можно бросить все: инфраструктуру, приложения – всю головную боль, связанную с собственными ИТ-системами, и перейти в облако, а уж облачные провайдеры пускай заботятся о том, как соблюдать букву закона, на какой территории хранить персональные данные и каким ПО это делать.
«У ритейлера не получится так просто обойти ответственность по обработке персональных данных, – сразу отметает наш план по потенциальному спасению утопающих Сергей Тиняков. – В любом случае он эти данные получает от клиента и обрабатывает, таким образом, является оператором со всеми вытекающими обязанностями согласно Федеральному закону №152 «О персональных данных».
Несмотря на бурное развитие облачных технологий в мире, в России подобные решения не так популярны, как на более развитых рынках. В нашей стране доля облачных решений низкая. «Отчасти это связано с ограниченной функциональностью некоторых облачных сервисов – к сожалению, не все из них имеют такие же широкие возможности, как у продуктов on-premises, которые можно буквально сразу использовать, а это особенно важно лидерам рынка с уникальными бизнес-процессами», – говорит Геннадий Тарантасов.
По его мнению, какие-то сервисы перейдут в облако, но не все. Сама миграция – процесс, который растянется на долгое время, ведь разговор с бизнесом, попытки переубедить крупные компании довериться облачным сервисам – дело ближайших 5–10 лет.
Тем не менее доля облачных технологий растет, на рынке появляются и развиваются серьезные сервисы, которые не уступают on-premises-платформам по функциональным возможностям. «Это, к примеру, облачные системы финансового планирования и бюджетирования, CRM и другие. У них есть существенные конкурентные преимущества, связанные со скоростью, гибкостью и поддержкой решения. Все это способствует развитию облачных продуктов, в том числе и в России», – смотрит в будущее с оптимизмом Геннадий Тарантасов.
Импортозамещение касается составных частей корпоративных информационных систем, некоторые из которых не могут быть перемещены в облачную среду, по крайней мере без дополнительных настроек и доработок. Кроме того, размещение некой системы в облаке отнюдь не означает, что импортозамещение произошло: например, если система требует лицензионной авторизации через Интернет с сервера вендора, то при закрытии российского сегмента Интернета система попросту не заработает или же к ней не будет доступа, если она размещена физически в облаке за рубежом. «Тут выходом действительно могут стать облачные системы автоматизации, работающие по модели SaaS, например, – развивает мысль Дмитрий Смирнов. – Однако ритейлер должен быть готов перевести в одночасье свои процессы и данные для работы в облачной среде. Можно таким образом реорганизовывать бизнес-процессы, начиная со вспомогательных, постепенно переводя их все в облачную экосистему и импортозамещая информационное ядро бизнеса частями. Чему способствует, несомненно, тенденция к постепенному отходу от тяжелых монолитных информационных систем к микросервисным «экосистемам».
Да или нет?
Если смотреть на положение дел у западных компаний, то там в облако переводят до 30% задач, оставшиеся 70% решают своими внутренними силами. Можно ли ритейлу перейти в облако целиком? Тут мнение наших экспертов разделилось.
«Круг задач, которые компания из сферы ритейла может безопасно для бизнеса и комфортно для ИТ-службы отдать в публичное облако, очень невелик, – говорит Сергей Сидоров, директор департамента инфраструктурных решений и сервиса компании Oberon. – Ключевые для бизнеса задачи: учет складских остатков, движение товара, аналитику по видам продукции, маркетинговые акции, управление инфраструктурой магазинов, складов – все это ИТ-служба ритейлера предпочтет оставить в рамках собственной инфраструктуры. Даже если предположить, что облачный провайдер обеспечит все законодательно закрепленные и внутренние требования компаний к ИБ, то стоимость покупки серверов и команды инженеров будет равна двум годам эксплуатации подобного публичного облака. Однако использовать собственные мощности компания сможет гораздо дольше. Поэтому, на мой взгляд, большой бизнес, в том числе ритейлеры, не пойдут в облака массово, применяя эти технологии для решения какой-то части своих задач».
«Я думаю, что целиком перебраться в облако торговой организации невозможно. Действительно, 30%, может быть, можно перевести, но помимо персональных данных есть еще и корпоративная тайна и много других проблем. В облаке не знают, что есть misson critical для каждой отдельно взятой компании. Облако можно банально взломать. Даже чисто психологически свое выглядит надежнее», – уверен Павел Попов.
«Как показывает наш опыт, полностью перейти в облако ритейлеру не составляет проблемы, – парирует Максим Березин, директор по развитию бизнеса компании «КРОК Облачные сервисы». – Но важно отметить, что далеко не всегда это нужно. Схема использования внешних ресурсов зависит от специфики работы, частоты проведения акций, вызывающих резкий всплеск потребления вычислительных ресурсов, наличия унаследованных систем. Часто в облако выносят сервисы с динамичной нагрузкой, также используют облако как среду Test/Dev, все остальное держат либо у себя, либо на выделенном оборудовании в ЦОД провайдера. Это позволяет добиться максимальной эффективности утилизации ресурсов».
По мнению Максима Березина, обращение к облачным провайдерам можно считать некой формой импортозамещения. При этом важно, чтобы подобные облака соответствовали регуляторным нормам РФ. Одно их ключевых – локализация хранения данных в России. За это обоюдно отвечают и провайдер, и клиент, доверивший свои данные и системы публичному, частному или гибридному облаку.
«Здесь еще вопрос, что считать облаком, – предлагает договориться о терминах Сергей Тиняков. – Если мы говорим о том, что компания может не иметь свой ЦОД, то, думаю, да, такое для ритейлера возможно. Если же говорить о том, что большой ритейлер пользуется только стандартными облачными решениями для поддержки цифровизации всех своих процессов – то вряд ли. Ведь каждый бизнес уникален, всегда найдется что-то, что требует специфичной функциональности, дающей конкурентное преимущество».
Конечно, пока паниковать рано. Ни о каком ближайшем переселении в облако и выбрасывания за борт мировых софтверных гигантов речи не идет. К самим торговым сетям, как и к другим коммерческим компаниям, вряд ли будут предъявляться жесткие требования в отношении перехода к импортонезависимости. Тем не менее, как верно заметил Дмитрий Сорокин из компании Softline, на фоне повышенного внимания и поддержки со стороны государства решения отечественных вендоров развиваются достаточно быстро. Если до недавнего времени внедрение российских импортонезависимых продуктов было обусловлено прежде всего соображениями безопасности, то сегодня многие коммерческие заказчики используют их в реализации собственных ИТ-проектов, там как это оказывается выгоднее с экономической точки зрения.
Риски использования иностранного ПО
● Зависимость бизнеса от плавающего курса валют. При пессимистичных сценариях совокупная стоимость может существенно вырасти. Однако некоторые международные компании-разработчики могут фиксировать стоимость ПО в рублях.
● Политическая ситуация. При усилении глобальной конфронтации есть вероятность, что облака уйдут из России, и тогда компаниям будет сложно «вытащить» свои данные из этих сервисов и мигрировать на другие системы. Кроме того, есть риск наложения санкций на американские ИТ-компании, что блокирует продажи иностранного ПО на территории РФ.
● Государственное влияние. 90% компаний на ритейл-рынке – частные игроки, и роль государства здесь чрезвычайно мала. Но мы видим тренд, что постепенно эта роль становится все больше и больше. И если в ритейле будет все больше компаний, принадлежащих государству, то на иностранное ПО они будут смотреть гораздо осторожнее.
● По некоторым зарубежным решениям в России нет ни экспертизы, ни команды, которая бы внедрила и развивала платформу. Хотя эти решения достаточно интересные. Более того, некоторые системы требуют локализацию, и это тоже риск для бизнеса.
Экспертиза от ГК «КОРУС Консалтинг»
Стратегии срочного импортозамещения
● Замена поддерживающей организации на российскую.
● Переход на российский аналог.
● Локальная сертификация с участием вендора.
● Разработка собственного решения.
● Выкуп прав для самостоятельного развития.
Экспертиза от компании Bell Integrator
[~DETAIL_TEXT] =>Импортозамещение – это не только замена санкционных европейских морепродуктов на белорусские. Это еще и переход с импортного программного обеспечения на отечественное. Пока в этот процесс серьезно вовлечены государственные структуры, однако, по мнению экспертов, дело может дойти и до коммерческих предприятий, в том числе и ритейловых компаний. При этом переход на российский софт происходит и по экономическим причинам: он заметно дешевле на фоне падающего рубля. К чему быть готовым и куда бежать в случае чего – вот тема сегодняшнего разговора.
Новый смысл этого слова подкрался к торговым компаниям незаметно. Когда в 2015 году Минкомсвязи утвердило приказ об отраслевом плане импортозамещения программного обеспечения, поворот на новые рельсы касался лишь государственных предприятий. Это было вполне закономерно: правительство беспокоилось, что Запад может не только применить очередные санкции, но и просто остановить работу проданного нам ПО и устройств. Даже телефон и телеграф захватывать не придется – производства будут обездвижены.
Переход на отечественные программы и оборудование вызвал не меньше споров, опасений и проблем, чем замещение пармезана пошехонским сыром в торговых сетях. Крупнейшие компании только в этом году начали отчитываться о том, что доля российского ПО в их проектах растет. Однако даже они не были готовы отказаться от западного софта раз и навсегда. Коммерческие компании в это время вздыхали с облегчением: это была не их головная боль.
Радовались не все и недолго: внезапно проблема, связанная с использованием западных технологий, растеклась: первыми начали подмокать операторы сотовой связи. В начале года они строили планы по проникновению в Россию сетей нового поколения 5G, а уже к сентябрю выяснилось: строиться можно только на отечественном оборудовании, внесенном в Единый реестр российской радиоэлектронной продукции.
Почувствовали на себе дыхание закона и магазины, торгующие электроникой. В декабре 2019 года Владимир Путин подписал закон о предустановке российского программного обеспечения на сложные электронные устройства. Ритейлеры попросили дать им хоть немного времени. Ассоциация компаний интернет-торговли (АКИТ) направила в администрацию президента письмо, цитаты из которого опубликовал ТАСС: «Установленный законопроектом срок <...> приведет к серьезному дефициту бытовой техники и электроники на российском рынке. Срок оборачиваемости электроники в ритейле составляет в среднем 30–60 дней. Таким образом, старые остатки вымоются, а новые товары еще не будут произведены».
И все же причем тут продуктовая розница? Наше дело – сторона, скажете вы. Пока вы правы, но тенденция налицо. С самого начала было понятно, что распространение концепции перехода к импортонезависимости не ограничится только госсектором. «Первыми к процессу подключились государственные организации, позднее – госкомпании, на которые было распространено требование по преимущественному использованию российского софта. Но уже два года назад эксперты Softline предсказывали дальнейшее распространение тренда на коммерческие организации и даже на частных пользователей», – отмечает Дмитрий Сорокин, руководитель отдела развития продаж отечественного ПО компании Softline.
Перекроем кислород
Действительно, даже автор этих строк как частное лицо столкнулся с тем, что можно в одночасье лишиться купленной у западного производителя программы. Вендоры уходят из России по разным причинам: кто-то присоединяется к санкциям, кто-то технически не может обеспечить все требования законодательства, например, хранит персональные данные россиян на серверах, физически находящихся за пределами РФ.
В моем случае я попросту не получила необходимого обновления от автора программы, и приложение, на котором выполнялись работы, встало. «Рад помочь, но у вас заблокирован доступ к серверам», – ответил на письмо разработчик. Так я лишилась и этого приложения, и заодно потеряла несколько рабочих дней в попытках решить проблему.
Бизнес себе такого позволить не может. Крупнейший ритейлер Amazon подсчитал, что минута простоя стоит им $165 тыс. Аналитики «Инфосистемы Джет» в недавнем вебинаре заявляли: «Для отечественных торговых организаций средняя стоимость одного часа простоя составляет от 20 до 50 млн руб.».
Воспитание рублем
Страх внезапно потерять важнейшие для работы организации ИТ-системы – не единственный двигатель импортозамещения. Бизнес всегда считает деньги. В отличие от госсектора ритейлу пока не предъявляют таких строгих требований к переходу на российские системы. «В коммерческом сегменте мотивы к использованию российского или открытого ПО иные, – полагает Максим Березин, директор по развитию бизнеса компании «КРОК Облачные сервисы». – В первую очередь нужно снижать лицензионные отчисления вендорам. Стоимость валюты с начала года увеличилась более чем на 20%, это неизбежно привело к подорожанию всего проприетарного софта».
Подорожают и лицензии, и техническое сопровождение. «Вполне может произойти так, что ритейлеры сами захотят перейти на отечественное ПО, так как умеют считать деньги, – размышляет Павел Попов, директор по развитию бизнеса компании Bell Integrator. – Конечно, есть и определенные страхи. Новое всегда пугает. Что касается санкций и ухода из России поставщиков, пока это касается только некоторых организаций, в массе бизнес не затронут. Тем не менее мне кажется, что общая атмосфера, царящая вокруг импортозамещения, и вышеуказанные вещи могут просто выдавить со временем желание использовать импортный софт».
Уже сейчас ритейлеры пытаются превентивно снижать у себя долю иностранного ПО. Но пока делается это не ради импортозамещения, а из-за экономии. «Например, в части СУБД многие переходят на бесплатные версии Postgres, в качестве ERP используют различные модификации 1С. Системы CRM многие пишут сами или используют российские. Западные CRM вообще не часто приживаются у нас как в крупном, так и в малом бизнесах, – говорит Павел Попов. – Мобильные приложения практически все пишут для себя сами. Сложно тем, у кого много бизнес-логики заложено внутри СУБД от Oracle или MS SQL. Также крайне сложно и дорого заменить ERP или CRM, если они стоят на предприятии давно и на них завязано большое количество бизнес-процессов. Очень сложно, например, «слезать» с SQP или Siebel. А своих аналогичных продуктов в России пока нет».
Перед стартом ИТ-проекта передовой ритейл опирается на бизнес-кейсы: просчитываются и доходы, и расходы. «Это и есть драйвер выбора относительно того, внедрять или нет то или иное решение, – говорит Геннадий Тарантасов, коммерческий директор ГК «КОРУС Консалтинг». По его мнению, основными критериями выбора ИТ-систем станет все-таки не страна производства, а совокупная стоимость владения, функциональность, риски и время, за которое решение внедряется. «Из-за текущей экономической ситуации западные решения становятся только дороже, поэтому, если на российском рынке есть ПО, которое закрывает те же функциональные задачи, что и иностранные аналоги, розничные сети выбирают их», – подчеркивает Геннадий Тарантасов.
В России есть бизнес-приложения, которые по функциональности не уступают лучшим решениям глобального рынка. К ним относятся системы для расчета заработной платы, кадрового делопроизводства, бизнес-приложения в области управления финансами и прочие. Их проще внедрять, легче найти специалистов для развития и обслуживания. И ритейлеры с удовольствием пользуются этим. Но есть и классы систем, сильно уступающих западному софту, например, в области оптимизации ценообразования, управления ассортиментом, распределения остатков продукции и так далее. «В этой ситуации ритейлер либо выбирает дорогое западное бизнес-приложение, либо пишет софт самостоятельно», – объясняет Геннадий Тарантасов.
«План Б»
Получается, что ИТ-директора уже сейчас задумываются над перестройкой стратегии развития ИТ-систем, их закупкой, внедрением, развитием. Ведь нельзя каждый год менять системы, повинуясь движению политического ветра. Стало быть, риски нужно просчитать заранее и сделать их оценку: проверить компоненты ИТ-ландшафта и прикладных приложений. «Грамотные ритейлеры думают об этом уже сейчас, – комментирует Павел Попов. – Риски есть, и они растут. Можно остаться без сопровождения или вынужденно перейти на новый софт в самый неподходящий момент. Стоит сразу подумать над «планом Б».
Вопрос импортозамещения не может сбрасываться со счетов ни одной компанией, работающей на территории РФ, в том числе и ритейлерами. «За последние несколько лет ритейл в целом претерпел ряд изменений, связанных с государственными инициативами: сюда можно отнести и все более жесткое регулирование отрасли, и ЕГАИС, и введение обязательной маркировки товара, – вспоминает Дмитрий Смирнов, директор по развитию бизнеса ИТ-компании «КРОК» в ритейле. – В связи с этим в стратегии ритейлера обязательно должен присутствовать учет так называемых страновых рисков и план их минимизации».
На заказ
Однородным ИТ-ландшафтом сейчас могут похвастаться разве что совсем молодые и маленькие компании. Крупный ритейл обладает целым парком из самых разных решений: как исторически сложившихся, так и новых, от проприетарных до опенсорсных разработок. Единообразия нет и вряд ли будет в обозримой перспективе. При этом ключевой бизнес ритейлера в условиях повышающейся конкуренции на рынке все больше зависит от выбранных ИТ-решений, цифровизации и оптимизации процессов. «Место ИТ в ритейле меняется, ныне это не сервисное подразделение, а полноценная составляющая бизнеса, – говорит Татьяна Ежова, руководитель направления Retail компании «Рексофт». – Недаром ряд ключевых игроков переименовывают свои торговые организации в ИТ-компании, развивая направление инсорса».
По словам Татьяны Ежовой, наблюдается повсеместный переход от монолитных платформенных решений к микросервисным, и основные критерии для внедрения: показатели эффективности, быстрый ввод в строй, инновационность. Таким образом, вопрос может решиться сам собой, и компания перейдет от использования вендорных решений, в том числе и иностранных, к индивидуальной разработке, к ПО, сделанному российскими разработчиками на заказ. «Это не тренд отказа от иностранного ПО, а переход к решениям, которые реально нужны бизнесу, – констатирует Татьяна Ежова. – Использование продуктов с открытым исходным кодом, в том числе и западных, вряд ли снизится, но число заказов на производство российских микросервисных платформ или уникальных решений от местных разработчиков увеличится. В ритейле, как правило, достаточная доля заказных решений (например, продающие мобильные приложения), а также специализированного ПО и оборудования, которое на 100% отвечает отечественному законодательству и оперативно следует его изменениям, вспомним те же мобильные кассы. Можно сказать, что в этих сегментах вопрос импортозамещения не стоит, потому что изначально используются отечественные программы». «На мой взгляд, разумно заказывать разработку основного куска системы, а дальше сопровождать и развивать ее своими силами, – добавляет Павел Попов. – На пиковые загрузки или конечные задачи можно привлекать внешних разработчиков, забирая их код себе».
Открыты новому
Можно заказать свое программное обеспечение у подрядчиков, а можно доработать основу под себя, используя продукты с открытым исходным кодом, доступные разработчикам любых стран. «Мы видим тренд на уход ритейла от монолитных систем к созданию микро- и макросервисов на базе открытых технологий, – соглашается Геннадий Тарантасов. – Вся экспертиза по подобным продуктам хранится у ритейлера. Он сам управляет созданием и развитием такого ПО».
Такой подход особо популярен у крупных и технологически развитых розничных сетей, например, у «М.видео», или у выходцев из рынка e-commerce (Wildberries, Lamoda). При этом у подобных компаний есть в ИТ-ландшафте и монолитные системы.
«На мой взгляд, эта стратегия оправданна, когда у бизнеса есть уникальная бизнес-задача, которую ранее никто на рынке не решал, а готовых ИТ-продуктов для этого нет, – комментирует Геннадий Тарантасов. – Это может быть связано со специфической функциональностью или новыми требованиями к производительности, когда требуется обрабатывать колоссальные объемы информации. Для типовых же задач, например, в области управления финансами, нет смысла в самописном решении».
Внутренняя сила
А что если вообще не обращаться к вендорам, вместо этого создавая необходимые ИТ-системы самостоятельно? Тем более что ритейл этим занимался и раньше. Некоторые настолько углубились в технологии, что даже открывают целые отделы, занимающиеся ИТ. Вспомним департамент по Data Science у X5 Retail Group.
Насколько это дальновидно и перспективно? Игорь Бонев, директор по развитию бизнеса департамента информационных технологий ИТ-компании «КРОК», предлагает быть осторожнее: «Опыт показывает, что самостоятельно заниматься разработкой целесообразно только в случае если на рынке категорически нет адекватного решения. В противном случае есть опасность стать в буквальном смысле заложником собственного ПО. Если ваш бизнес нацелен на развитие, то задачи будут постоянно усложняться, все больше загружая разработчиков и службу поддержки»
По его словам, очень важно учитывать, что самописное решение, скорее всего, не станет органичной частью экосистемы и будет мешать бесконфликтной работе. Сложности могут возникнуть и при интеграции такого ПО на имеющиеся вычислительные системы (зарубежные или российские).
Безусловно, компании сталкиваются с рисками использования самописных систем. Главный из них – трудности развития подобных решений, ведь все знания об ИТ-архитектуре остаются у разработчика, а некоторые самописные системы создавались не один год. «Когда нас привлекают как консультанта на подобные ИТ-проекты, это настоящий вызов – помочь ритейлеру быстро «вытащить» нужную функциональность и перенести в новый ИТ-инструмент», – делится опытом Геннадий Тарантасов.
При создании собственного ПО компания неизбежно сталкивается с целым рядом вопросов. Сергей Тиняков, партнер «Лиги цифровой экономики», объясняет, какие сложности предстоят на практике. По его словам, часть из этих вопросов относится к тому, что разрабатывать: какие бизнес-процессы заложить, как правильно их сгруппировать, как выстроить бизнес-архитектуру приложения. Это одна из основных вещей, за которую компании готовы платить вендору, обеспечивающему функциональность, проверенную временем.
Но и тут не все так просто. Подходит ли эта функциональность под ваши процессы? Может быть, дешевле изменить бизнес-процессы, сделать именно их подходящими «под коробку»? Или все же лучше доработать стандартное решение вендора под ваши процессы? Вполне может быть и так, что компания прекрасно знает свои процессы, они отлажены, и наличие негибкого коробочного решения только усложнит реализацию?
Вторая большая область, где надо определиться, это область вопросов о том, как создавать ПО. Нужно решить, какими силами будет вестись разработка: внутренними ресурсами или лучше сделать заказ внешнему подрядчику. Если понадобится собирать команду, то лучше учитывать, что последние несколько лет этот процесс сам по себе является сложной задачей.
Отдельно стоит важнейший вопрос мотивации и удержания сотрудников, которые будут носителями знаний. Их нужно снабжать интересными задачами на современных технологиях, иначе они перестают развиваться, им становится скучно, и появляется высокий риск их потерять. «В Лигу цифровой экономики неоднократно обращались клиенты, у которых целая команда айтишников вдруг перешла в другую организацию», – рассказывает Сергей Тиняков.
Кроме того, нужно решить вопросы, относящиеся как к моментам выбора базовой технологии и архитектурных подходов, так и к процессам разработки ПО и правильной организации работы команды. Ведь под разработкой ПО подразумевается целый пласт процессов проектирования архитектуры и интерфейсов, аналитики, разработки, всех видов тестирования, последующей поддержки созданного софта. Все это можно делать самому, а можно на какие-то направления выбрать профильные аутсорсинговые компании, которые закроют основную часть процессных и ресурсных вопросов, при этом передадут заказчику право на интеллектуальную собственность на создаваемое ПО.
Здесь важно честно ответить себе на вопрос: хотите ли вы частично сделаться ИТ-компанией, заниматься наймом, обучением и мотивацией профильных специалистов? Преференции от такого варианта понятны – вы получаете полный контроль над решением, меняете его как нужно и когда нужно, не завися от релизных циклов вендоров. Но нужно понимать, что это отдельный сложный мир, требующий постоянных значительных инвестиций.
«Иными словами, если вы беретесь за собственную разработку, нужно быть готовыми к сопутствующим высоким затратам, растягиванию сроков, рискам сбоев и снижению производительности. Конечно, можно разрабатывать ПО на базе хорошо зарекомендовавших себя средах разработки, но в этом случае мы уже говорим все-таки о наличии специализированной поддержки», – резюмирует Игорь Бонев.
На практике
Крупные сети к этому готовы. Так, на CNews Forum 2020 представители продуктовой сети супермаркетов «О’Кей» рассказали, почему решили заняться разработкой. Для продуктовой розницы очень важно точно и качественно собрать корзину по онлайн-заказу. Ничего не забыть и не пропустить. «Мы подошли к вопросу сборки и доставки очень серьезно, поэтому разработали уникальное программное обеспечение, которое, с одной стороны, позволило лучше понять и реализовать на практике все запросы клиента, а с другой – отразило потребности и пожелания сборщиков, – поделилась Елена Ременникова, директор по электронной коммерции сети гипермаркетов «О’Кей». – Приведу пример из практики. Что если в заказе молоко одной марки, а мы заменим ее на другую? Пустяк ведь. Но нет. Выяснилось, что для 70% наших покупателей бренд принципиально важен, тогда как оставшиеся 30% больше обращают внимание на состав продукта, поэтому готовы взять другую марку, лишь бы состав или процент жирности был тот же».
В результате компания провела опросную работу по каждой категории товаров, задала определенную логику и включила все наработки в собственное ПО. Теперь оно стоит на терминалах сбора данных, сборщики пользуются им при составлении корзины заказа. «Благодаря этому внедрению мы в несколько раз увеличили производительность сборщиков, а также оставили клиентов довольными. Высокие показатели сервиса для нас очень важны», – отмечает Елена Ременникова.
Из-под полы
Если ритейл в любом случае занимается своим софтом, то не стоит ли здесь воспользоваться тактикой: не можешь победить – возглавь? Одно из направлений госплана по импортозамещению предполагает государственную поддержку отечественных производителей в сегментах рынка ПО, связанных с отраслевой спецификой. Ритейл часто разрабатывает внутреннее ПО для себя – это во-первых. Во-вторых, мы видим тенденцию: все становится всем. Почта – банком, поисковик – таксопарком, таксопарк исчезает в мобильных приложениях. Не открывают ли эти тренды широкую перспективу нового развития для розницы? Ритейл уже превращается в высокотехнологичную отрасль и думает над захватом новых рынков. Может быть, он будет нарабатывать и продавать свои компетенции, коли уж это поддерживается государством? Сдают же сотовые операторы свои юридические отделы в b2b-аренду.
«Идея того, что розничные сети станут разработчиками софта не только для себя, но и вовне – достаточно сложная история, – оценивает перспективы Геннадий Тарантасов. – Я думаю, что ритейлеры, которые обладают подобной экспертизой и создают действительно что-то новое, будут смотреть в первую очередь на собственные нужды. Подобные разработки – их конкурентное преимущество, которым они вряд ли захотят поделиться с рынком».
Однако, считает Геннадий Тарантасов, на рынке могут появляться отдельные продукты, которые создает и использует ритейл. Но ценность будет не в этих решениях, а в информации, которой владеют крупные розничные компании. Сети могут монетизировать данные с помощью высокотехнологичных решений, предлагая рынку аналитику.
Некоторые ритейлеры уже используют сервисы, которые помогают проанализировать работу поставщиков, сделать выводы об эффективности и продать эту информацию этим же контрагентам. Другие решения помогают партнерам розничных сетей настраивать маркетинговые кампании. «Подобные аналитические системы будут развиваться и набирать популярность, однако в ближайшие годы все равно не займут большую долю в выручке компаний», – говорит Геннадий Тарантасов.
Сложности касаются и формы продажи наработанных ИТ-ком-петенций. «Я считаю, что каждый должен заниматься своим делом. У ритейлера всегда будет в приоритете свой бизнес, и это будет мешать развивать ИТ-направление, требующее особых подходов и по части работы с персоналом, и в работе с клиентами, – говорит Сергей Тиняков. – Отдельные точечные переиспользования ресурсов во время недозагрузки – может быть, но массово вряд ли. Не являюсь специалистом в юридических услугах, но предполагаю, что по сравнению с ними в ИТ-услугах слишком мало отделяемых коротких задач и слишком много командной работы. Из-за этого стоимость входа сотрудника в проект очень большая – он тратит массу времени на погружение до момента, когда начинает приносить пользу. То же можно сказать и про передачу знаний при выходе из проекта».
Если же говорить про создание конечных ИТ-продуктов или облачных услуг на базе текущей ИТ-инфраструктуры, то это еще более специфичная вещь со своей продуктовой культурой. «В общем, удачных примеров переиспользования ИТ-подразделения на внешнем рынке я не видел, по крайней мере у нас в России, – рассказывает Сергей Тиняков. – Думаю, это возможно, но потребует полного отделения от основного бизнеса, по сути, речь тогда пойдет уже, скорее, об организации новой компании, и тут для переиспользования опыта я бы подумал о партнерстве с профильными ИТ-организациями».
Ритейл изначально был одной из наиболее высокотехнологичных отраслей экономики, и поэтому именно эта сфера бизнеса одной из первых внедряет технологические новинки. Однако тенденции к превращению ритейлеров в этакие межотраслевые технологичные экосистемы пока нет. Даже WalMart до сих пор акцентирует внимание и ресурсы на развитии именно своего основного бизнеса. Почему так, объясняет Дмитрий Смирнов: «Дело в том, что ритейл сам по себе, с точки зрения основополагающих бизнес-процессов, достаточно простой вид бизнеса. И развитие технологий, Интернета, переход всех в онлайн и цифру ничего не изменили в основной процессной конструкции работы таких компаний. Это обеспечивает силу и устойчивость ритейла как отрасли, с одной стороны. Но с другой – простота и очевидность процессов привлекают сюда массы желающих из других отраслей: с деньгами, технологиями, историей и даже собственными ритейл-нишами. Тем не менее, на наш взгляд, вряд ли ритейл отойдет от своего основного бизнеса в сторону продажи услуг по автоматизации бизнес-процессов на базе собственных платформ, в том числе и в сторону продажи или аренды готовых бизнес-процессов «из облака».
Спасательный круг
Меж тем облака в 2020 году оказались на коне. Компании массово кинулись в объятия облачных провайдеров, которые пообещали обеспечить рабочие места, защитить периметр компаний от многочисленных угроз корпоративной безопасности. Если слушать то, что рассказывают о себе сервис-провайдеры, то приходит ощущение, что мы нашли панацею.
Логично предположить: если вдруг проблема импортозамещения встанет стеной и перед розницей, то всех спасут облака. Можно бросить все: инфраструктуру, приложения – всю головную боль, связанную с собственными ИТ-системами, и перейти в облако, а уж облачные провайдеры пускай заботятся о том, как соблюдать букву закона, на какой территории хранить персональные данные и каким ПО это делать.
«У ритейлера не получится так просто обойти ответственность по обработке персональных данных, – сразу отметает наш план по потенциальному спасению утопающих Сергей Тиняков. – В любом случае он эти данные получает от клиента и обрабатывает, таким образом, является оператором со всеми вытекающими обязанностями согласно Федеральному закону №152 «О персональных данных».
Несмотря на бурное развитие облачных технологий в мире, в России подобные решения не так популярны, как на более развитых рынках. В нашей стране доля облачных решений низкая. «Отчасти это связано с ограниченной функциональностью некоторых облачных сервисов – к сожалению, не все из них имеют такие же широкие возможности, как у продуктов on-premises, которые можно буквально сразу использовать, а это особенно важно лидерам рынка с уникальными бизнес-процессами», – говорит Геннадий Тарантасов.
По его мнению, какие-то сервисы перейдут в облако, но не все. Сама миграция – процесс, который растянется на долгое время, ведь разговор с бизнесом, попытки переубедить крупные компании довериться облачным сервисам – дело ближайших 5–10 лет.
Тем не менее доля облачных технологий растет, на рынке появляются и развиваются серьезные сервисы, которые не уступают on-premises-платформам по функциональным возможностям. «Это, к примеру, облачные системы финансового планирования и бюджетирования, CRM и другие. У них есть существенные конкурентные преимущества, связанные со скоростью, гибкостью и поддержкой решения. Все это способствует развитию облачных продуктов, в том числе и в России», – смотрит в будущее с оптимизмом Геннадий Тарантасов.
Импортозамещение касается составных частей корпоративных информационных систем, некоторые из которых не могут быть перемещены в облачную среду, по крайней мере без дополнительных настроек и доработок. Кроме того, размещение некой системы в облаке отнюдь не означает, что импортозамещение произошло: например, если система требует лицензионной авторизации через Интернет с сервера вендора, то при закрытии российского сегмента Интернета система попросту не заработает или же к ней не будет доступа, если она размещена физически в облаке за рубежом. «Тут выходом действительно могут стать облачные системы автоматизации, работающие по модели SaaS, например, – развивает мысль Дмитрий Смирнов. – Однако ритейлер должен быть готов перевести в одночасье свои процессы и данные для работы в облачной среде. Можно таким образом реорганизовывать бизнес-процессы, начиная со вспомогательных, постепенно переводя их все в облачную экосистему и импортозамещая информационное ядро бизнеса частями. Чему способствует, несомненно, тенденция к постепенному отходу от тяжелых монолитных информационных систем к микросервисным «экосистемам».
Да или нет?
Если смотреть на положение дел у западных компаний, то там в облако переводят до 30% задач, оставшиеся 70% решают своими внутренними силами. Можно ли ритейлу перейти в облако целиком? Тут мнение наших экспертов разделилось.
«Круг задач, которые компания из сферы ритейла может безопасно для бизнеса и комфортно для ИТ-службы отдать в публичное облако, очень невелик, – говорит Сергей Сидоров, директор департамента инфраструктурных решений и сервиса компании Oberon. – Ключевые для бизнеса задачи: учет складских остатков, движение товара, аналитику по видам продукции, маркетинговые акции, управление инфраструктурой магазинов, складов – все это ИТ-служба ритейлера предпочтет оставить в рамках собственной инфраструктуры. Даже если предположить, что облачный провайдер обеспечит все законодательно закрепленные и внутренние требования компаний к ИБ, то стоимость покупки серверов и команды инженеров будет равна двум годам эксплуатации подобного публичного облака. Однако использовать собственные мощности компания сможет гораздо дольше. Поэтому, на мой взгляд, большой бизнес, в том числе ритейлеры, не пойдут в облака массово, применяя эти технологии для решения какой-то части своих задач».
«Я думаю, что целиком перебраться в облако торговой организации невозможно. Действительно, 30%, может быть, можно перевести, но помимо персональных данных есть еще и корпоративная тайна и много других проблем. В облаке не знают, что есть misson critical для каждой отдельно взятой компании. Облако можно банально взломать. Даже чисто психологически свое выглядит надежнее», – уверен Павел Попов.
«Как показывает наш опыт, полностью перейти в облако ритейлеру не составляет проблемы, – парирует Максим Березин, директор по развитию бизнеса компании «КРОК Облачные сервисы». – Но важно отметить, что далеко не всегда это нужно. Схема использования внешних ресурсов зависит от специфики работы, частоты проведения акций, вызывающих резкий всплеск потребления вычислительных ресурсов, наличия унаследованных систем. Часто в облако выносят сервисы с динамичной нагрузкой, также используют облако как среду Test/Dev, все остальное держат либо у себя, либо на выделенном оборудовании в ЦОД провайдера. Это позволяет добиться максимальной эффективности утилизации ресурсов».
По мнению Максима Березина, обращение к облачным провайдерам можно считать некой формой импортозамещения. При этом важно, чтобы подобные облака соответствовали регуляторным нормам РФ. Одно их ключевых – локализация хранения данных в России. За это обоюдно отвечают и провайдер, и клиент, доверивший свои данные и системы публичному, частному или гибридному облаку.
«Здесь еще вопрос, что считать облаком, – предлагает договориться о терминах Сергей Тиняков. – Если мы говорим о том, что компания может не иметь свой ЦОД, то, думаю, да, такое для ритейлера возможно. Если же говорить о том, что большой ритейлер пользуется только стандартными облачными решениями для поддержки цифровизации всех своих процессов – то вряд ли. Ведь каждый бизнес уникален, всегда найдется что-то, что требует специфичной функциональности, дающей конкурентное преимущество».
Конечно, пока паниковать рано. Ни о каком ближайшем переселении в облако и выбрасывания за борт мировых софтверных гигантов речи не идет. К самим торговым сетям, как и к другим коммерческим компаниям, вряд ли будут предъявляться жесткие требования в отношении перехода к импортонезависимости. Тем не менее, как верно заметил Дмитрий Сорокин из компании Softline, на фоне повышенного внимания и поддержки со стороны государства решения отечественных вендоров развиваются достаточно быстро. Если до недавнего времени внедрение российских импортонезависимых продуктов было обусловлено прежде всего соображениями безопасности, то сегодня многие коммерческие заказчики используют их в реализации собственных ИТ-проектов, там как это оказывается выгоднее с экономической точки зрения.
Риски использования иностранного ПО
● Зависимость бизнеса от плавающего курса валют. При пессимистичных сценариях совокупная стоимость может существенно вырасти. Однако некоторые международные компании-разработчики могут фиксировать стоимость ПО в рублях.
● Политическая ситуация. При усилении глобальной конфронтации есть вероятность, что облака уйдут из России, и тогда компаниям будет сложно «вытащить» свои данные из этих сервисов и мигрировать на другие системы. Кроме того, есть риск наложения санкций на американские ИТ-компании, что блокирует продажи иностранного ПО на территории РФ.
● Государственное влияние. 90% компаний на ритейл-рынке – частные игроки, и роль государства здесь чрезвычайно мала. Но мы видим тренд, что постепенно эта роль становится все больше и больше. И если в ритейле будет все больше компаний, принадлежащих государству, то на иностранное ПО они будут смотреть гораздо осторожнее.
● По некоторым зарубежным решениям в России нет ни экспертизы, ни команды, которая бы внедрила и развивала платформу. Хотя эти решения достаточно интересные. Более того, некоторые системы требуют локализацию, и это тоже риск для бизнеса.
Экспертиза от ГК «КОРУС Консалтинг»
Стратегии срочного импортозамещения
● Замена поддерживающей организации на российскую.
● Переход на российский аналог.
● Локальная сертификация с участием вендора.
● Разработка собственного решения.
● Выкуп прав для самостоятельного развития.
Экспертиза от компании Bell Integrator
[DETAIL_TEXT_TYPE] => html [~DETAIL_TEXT_TYPE] => html [PREVIEW_TEXT] => Импортозамещение – это не только замена санкционных европейских морепродуктов на белорусские. Это еще и переход с импортного программного обеспечения на отечественное. Переход на российский софт происходит и по экономическим причинам: он заметно дешевле на фоне падающего рубля. [~PREVIEW_TEXT] => Импортозамещение – это не только замена санкционных европейских морепродуктов на белорусские. Это еще и переход с импортного программного обеспечения на отечественное. Переход на российский софт происходит и по экономическим причинам: он заметно дешевле на фоне падающего рубля. [PREVIEW_TEXT_TYPE] => text [~PREVIEW_TEXT_TYPE] => text [PREVIEW_PICTURE] => Array ( [ID] => 5845 [TIMESTAMP_X] => 31.03.2021 14:40:45 [MODULE_ID] => iblock [HEIGHT] => 850 [WIDTH] => 1276 [FILE_SIZE] => 691614 [CONTENT_TYPE] => image/jpeg [SUBDIR] => iblock/3d3 [FILE_NAME] => 3d374edfd9381e0c52c79bb821954276.jpg [ORIGINAL_NAME] => shutterstock_1667832958.jpg [DESCRIPTION] => [HANDLER_ID] => [EXTERNAL_ID] => 6d76b5ee66f4f559e346bfb684d33ee9 [~src] => [SRC] => /upload/iblock/3d3/3d374edfd9381e0c52c79bb821954276.jpg [UNSAFE_SRC] => /upload/iblock/3d3/3d374edfd9381e0c52c79bb821954276.jpg [SAFE_SRC] => /upload/iblock/3d3/3d374edfd9381e0c52c79bb821954276.jpg [ALT] => Сделай сам [TITLE] => Сделай сам ) [~PREVIEW_PICTURE] => 5845 [LANG_DIR] => / [~LANG_DIR] => / [SORT] => 500 [~SORT] => 500 [CODE] => sdelay-sam [~CODE] => sdelay-sam [EXTERNAL_ID] => 6276 [~EXTERNAL_ID] => 6276 [IBLOCK_TYPE_ID] => rubrics [~IBLOCK_TYPE_ID] => rubrics [IBLOCK_CODE] => [~IBLOCK_CODE] => [IBLOCK_EXTERNAL_ID] => [~IBLOCK_EXTERNAL_ID] => [LID] => s1 [~LID] => s1 [EDIT_LINK] => [DELETE_LINK] => [DISPLAY_ACTIVE_FROM] => 31.03.2021 [FIELDS] => Array ( ) [DISPLAY_PROPERTIES] => Array ( ) [IPROPERTY_VALUES] => Array ( [SECTION_PAGE_TITLE] => Сделай сам [ELEMENT_PAGE_TITLE] => Сделай сам [ELEMENT_META_DESCRIPTION] => Импортозамещение – это не только замена санкционных европейских морепродуктов на белорусские. Это еще и переход с импортного программного обеспечения на отечественное. Переход на российский софт происходит и по экономическим причинам: он заметно дешевле на фоне падающего рубля. [ELEMENT_PREVIEW_PICTURE_FILE_ALT] => Сделай сам [SECTION_META_TITLE] => Технологии в ретейле | Журнал «Мое дело. Магазин» [SECTION_META_DESCRIPTION] => Современные технологические решения в розничной торговле 2020. [ELEMENT_META_TITLE] => Сделай сам | Журнал «Мое дело. Магазин» ) ) [1] => Array ( [ID] => 6017 [~ID] => 6017 [IBLOCK_ID] => 8 [~IBLOCK_ID] => 8 [IBLOCK_SECTION_ID] => 10 [~IBLOCK_SECTION_ID] => 10 [NAME] => Эпоха ЭДО [~NAME] => Эпоха ЭДО [ACTIVE_FROM] => 21.10.2020 15:39:00 [~ACTIVE_FROM] => 21.10.2020 15:39:00 [TIMESTAMP_X] => 17.11.2020 22:14:54 [~TIMESTAMP_X] => 17.11.2020 22:14:54 [DETAIL_PAGE_URL] => /tekhnologii/epokha-edo/ [~DETAIL_PAGE_URL] => /tekhnologii/epokha-edo/ [LIST_PAGE_URL] => / [~LIST_PAGE_URL] => / [DETAIL_TEXT] =>
Бумаги больше не будет, мы переходим на электронный документооборот. Этому лозунгу даже не первый десяток лет. Но всерьез зашевелились недавно. Пандемия и карантин, а также напряженное ожидание того, как будет развиваться ситуация, показали бизнесу: лучше иметь план Б и быть готовым к новому заточению в любое время суток. Компании массово начали переходить на ЭДО – электронный документооборот.
Несколько прошлых лет драйвером изменений выступала маркировка. В связи с постановлениями Правительства РФ об обязательной маркировке товаров (а 1 июля 2020 года маркировка стала необходима для табака и обуви), подразумевающими использование ЭДО при торговле маркированным товаром, интерес ритейла к ЭДО возрос. «Причем заинтересовалась вся сфера ритейла, не только федеральные и региональные сети, но и небольшие торговые точки. Маркировка значительно ускорила проникновение ЭДО в ритейл», – считает Елена Апарина, руководитель департамента по работе с корпоративными и ключевыми клиентами компании «Такском».
Казалось бы, потом последует период затишья, но пандемия внесла свои корректировки в планы бизнеса. На карантине многие компании имели большие проблемы с обменом документов: многие вынуждены были работать из дома, без доступа в офис со всеми его бумагами. «В период пандемии был ряд ограничений как у курьерских служб, так и у почты, – продолжает Елена Апарина, – а у ЭДО есть два существенных плюса.
Во-первых, можно не прикасаться к бумаге, таким образом избегая контакта. Во-вторых, можно работать с документами из дома со своего собственного компьютера, смартфона или планшета».
Такая ситуация вынудила задуматься: не стоит ли опасаться новых форс-мажоров, когда к документам не подберешься месяцами? Переход на ЭДО, в том числе юридически значимый, для многих компаний событие, произошедшее еще до пандемии. Между тем множество представителей малого и среднего бизнеса до этого либо вообще не использовали ЭДО в своей работе, либо использовали не так широко. «Пандемия послужила своего рода катализатором для ускорения подключения и использования ЭДО в работе ритейлеров, – рассказывает Дмитрий Смирнов, директор по развитию бизнеса ИТ-компании «КРОК» в ритейле. – Вместе с проникновением в ритейл процессов ЕГАИС, «Меркурия», систем маркировки товаров, а также благодаря постепенному переходу на электронные ТТН, пусть пока и в рамках эксперимента Минтранса, практически каждый ритейлер так или иначе начинает использовать ЭДО».
Карантинные меры помогают ускорить этот переход, уже состоявшийся де-факто. «Действительно, в марте-апреле мы отметили рост подключений новых контрагентов к процессам электронного документооборота среди наших клиентов, – соглашается Сергей Сыцевич, директор по развитию бизнеса направления xDE компании TerraLink. – Отмечу, что речь, скорее, о расширении экосистем ЭДО компаний». По его словам, компании из сферы ритейла и FMCG являются пионерами в области цифровизации взаимодействия со своими контрагентами и хорошо представляют все преимущества ЭДО и EDI, когда можно быстро и безошибочно проводить прием товара, уйти от возможных расхождений в документах, легко создавать документы, сопровождающие поставки. Новая реальность и изменяющееся поведение потребителей в сторону совершения покупок онлайн лишь подтолкнули эти компании задуматься о новых цифровых инструментах для большей автоматизации и прозрачности, ускорения бизнес-процессов. В ЭДО это создание сервиса единого окна по работе с цифровыми документами в экосистеме интеллектуального предприятия, объединяющей контур учетных систем, систем маркировки, ЭДО и EDI, который поможет компаниям повысить эффективность бизнеса при поддержке всех обязательных и перспективных требований.
Долго запрягаем
Неожиданно, что при всей давности темы и обилии факторов, подталкивающих к ЭДО, цифровые документы все еще нельзя назвать обычным делом. Электронные письма распечатываются и отправляются на подпись к руководству, документы просто сканируются в PDF без всякой организации поиска по тексту, ценные бумаги рассылаются почтой России.
Именно ритейл стал пионером в переходе на безбумажные технологии. И именно в области обработки первичных бумажных документов. «Остальные документопотоки переводятся на безбумажные рельсы гораздо медленнее, потому что отказ от бумаги дает не столько выигрышей, – поясняет Владимир Андреев, президент компании «ДоксВижн». – Интерес к тематике ЭДО в первую очередь возник сначала у крупных сетевых игроков, а потом и у более мелких поставщиков. У торговых организаций обработка первичных документов – существенная часть расходов, и переход на безбумажную «первичку» дает максимальные выгоды. Это касается как собственно накладных расходов на обработку бумаги, так и других факторов: скорости производства транзакций, управления возмещением НДС и прочим».
Разумеется, для тех ритейлеров, кто давно и полностью работает с системами электронного документооборота, подключил к процессам не только свою организацию, но и поставщиков, новости о переходе на ЭДО кажутся слишком «прошлогодними». Топ-10 игроков на рынке РФ уже перешли в максимально цифровой вид. Но если уйти за пределы регионов присутствия крупнейших игроков, то мы видим другую картину: небольшие местные компании не торопятся переходить на электронный обмен, потому что у них нет таких больших ИТ-бюджетов и возможности заставить или попросить перейти на ЭДО своих поставщиков. Алексей Пестерев, руководитель направления «Управление контентом и документооборот» ИТ-компании «КРОК», объясняет, куда уйдут деньги компании: «Если говорить о вложениях при переходе на ЭДО, то можно грубо разделить их на ИТ и организационные затраты. Со стороны ИТ-инфраструктуры нужно привести в порядок бизнес-процессы, провести изменения в своих бизнес-приложениях (ECM, ERP, CRM), укомплектовать рабочие места (СКЗИ, ЭП), а это деньги и время на реализацию. Также сам переход на ЭДО – это организационные задачи, которые включают изменение договоров с поставщиками, работу с поставщиком через роуминг или вариант, когда компания предлагает свое решение на ЭДО, но компенсирует затраты поставщика».
Практически все наши эксперты отметили этот факт – стоимость внедрения влетит в копеечку. «Я бы выделил два фактора. Во-первых, консерватизм руководства и линейных сотрудников – инновации всегда встречают сопротивление. Но главная причина – существенные единовременные инвестиции перевода на ЭДО, которые для большинства задач (за исключением того же перевода первички и еще некоторых) окупаются достаточно долго», – говорит Владимир Андреев. Однако необходимость работы в удаленном режиме показывает неизбежность этого процесса. Впрочем, понимают это не все. «К основному стоп-фактору я отнесу непонимание: бизнес не знает, зачем внедрять электронный документооборот, какие выгоды этот шаг принесет, какова экономическая эффективность от реализации проекта», – комментирует Ираида Бакаева, руководитель группы по работе с ключевыми клиентами Synerdocs.
Компании осознают, что потребуются интеграции с учетными системами, обучение пользователей. Последние, кстати, могут добавить свою ложку дегтя, так как им привычнее и проще работать на бумаге. Но это всего лишь отговорки. «Кажется, что если посмотреть на весь процесс перехода на ЭДО с верхнего уровня, то это огромный тяжелый фронт работы, поэтому тема электронного документооборота отодвигается и становится неприоритетной. Но если разделить тему на этапы, рассчитать экономическую эффективность, понять выгоды, определить сроки, исполнителей, то процесс перехода перестанет казаться страшным. Реальные плюсы от перехода на ЭДО компания сможет ощутить уже через полгода-год в зависимости от переводимых процессов и документов в электронный вид», – считает Ираида Бакаева.
В чем выгода
Когда электронный документ внедряли на волне маркировки, а не5в панике от наступающего карантина, были возможности пробовать, запускать пилоты, ставить эксперименты. С 1 июля в России была введена обязательная цифровая маркировка лекарств и обуви и запрет на оборот немаркированной табачной продукции. С 1 октября 2020 вводится обязательная маркировка парфюмерной продукции: импортеры и производители духов уже начали поставки продукции с кодами Data Matrix. Список товарных групп активно расширяется, и идут эксперименты в других отраслях (молоко, шины, фотоаппараты и др.). «Многие компании еще на этапе экспериментов активно внедряют электронный документооборот и отмечают, что это не только снижение затрат, экономия человеко-часов финансовых подразделений, рост скорости обмена документами, но и достаточно быстроокупаемые инвестиции, – отмечает Сергей Сыцевич. – Средний срок возврата вложений в проект ЭДО составляет 6–12 месяцев».
Минусы мы посчитали, давайте посмотрим на плюсы и определим, что в сухом остатке. В долгосрочном периоде выгоды огромны и очевидны. В этом уверен Владимир Андреев: «Это и радикальное ускорение процессов, и сокращение их стоимости, и главное – получение детальной информации об их ходе, что дает огромные возможности по их оптимизации, в частности, с применением технологий искусственного интеллекта. С бумажными документами это все совершенно невозможно».
Прозрачность и надежность обмена документами повышается, сокращается влияние человеческого фактора при обработке документов, тем самым уменьшается риск логистических простоев. «Внедрение платформы обмена электронными документами у одного из наших клиентов обеспечило и снижение трудозатрат сотрудников бэк-офиса на обработку документов: загруженность подразделения бухгалтерского учета снизилась почти на 50%. Также растет лояльность контрагентов», – делится подробностями Сергей Сыцевич.
Основными задачами перехода на ЭДО является сокращение сроков обмена, стоимости обмена и операционных затрат на взаимодействие с поставщиками. «Благодаря сервисам ЭДО в том числе можно быстро выставить корректирующие документы, если была совершена ошибка, например, в номенклатурных позициях, их количестве. Доставка одного документа в ЭДО стоит дешевле, чем доставка бумаги с помощью почты, курьерской доставки, собственных сотрудников. И чем быстрее вы подписали документы с обеих сторон, тем быстрее поступят деньги от контрагента. И, конечно, сервисы юридически значимого электронного документооборота исключают утерю и порчу документов», – говорит Алексей Пестерев. «С переходом на ЭДО компания не станет продавать больше, но сократит свои издержки, что немаловажно для любого бизнеса», – дополняет Елена Апарина.
Владимир Андреев рассказывает о таком успешном кейсе: «Компания «СТД Петрович» после внедрения СЭД на платформе Docsvision повысила эффективность работы сотрудников за счет сокращения сроков и повышения прозрачности процесса согласования и исполнения договоров, уменьшения времени и трудозатрат на подготовку и поиск необходимых документов».
Все в сеть
Хорошим примером последних двух лет является Wildberries и его максимальная цифровизация. Пять лет назад, когда ритейл только-только делал первые шаги в сторону освоения электронного документооборота, интернет-магазин объявил, что отказывается от бумажных документов в поставках. Сегодня 99% поставщиков работают с Wildberries в электронном виде. Прием товара ускорился в пять раз. Удалось исключить ошибки в оформлении документов, сократить сроки их рассмотрения и подписания. О том, как поэтапно протекал проект, рассказывает Ираида Бакаева.
В прошлом все первичные документы: акты, накладные, счета-фактуры – ехали вместе с товаром. Часто в бумагах были ошибки из-за того, что в номенклатуре продавца были сотни позиций, а объемы и цены постоянно менялись. В итоге, когда документы попадали в нужные руки, сведения в них уже не соответствовали действительности. На исправление ошибок и новую отправку уходило много времени.
Если при приеме товара обнаруживался брак или недогруз, приходилось составлять и подписывать акт ТОРГ-2 на основании накладной ТОРГ-12. Акт отсылали поставщику, он подписывал его со своей стороны и формировал корректировочный счет-фактуру. Затем весь пакет документов с ТОРГ-2 снова отправлялся обратно.
Чтобы устранить эти проволочки, Wildberries нужно было решение, в котором можно было бы создавать, подписывать и отправлять поставщику первичные электронные документы и получать от него таким же образом пакет ответных бумаг. В 2015 году специалисты отделов продаж и взаиморасчетов начали работать с электронными документами. Далее стартовал проект по подключению к ЭДО контрагентов. Wildberries проводила вебинары, писала письма, а подключение как таковое взял на себя оператор ЭДО. В цифру были переведены все процессы по отправке, получению, исправлению и контролю возврата документов. К 2017 году счета-фактуры, акты сверки, накладные, договоры и неформализованные документы стали электронными. Все новые договоры с новыми поставщиками заключались уже в электронном виде. Чтобы дополнительно мотивировать поставщиков, Wildberries начала возмещать их расходы на ЭДО.
В 2019 году начался обмен электронными транспортными накладными (ЭтрН), при этом для работы активно используются мобильные решения. Теперь все данные о водителе, машине и продукции берутся напрямую из ЭТрН и заносятся в корпоративную систему. Водителям остается лишь подъехать к месту разгрузки в указанное время в порядке электронной очереди, камера при въезде на склад считает номер и откроет шлагбаум для водителя. Сейчас средняя продолжительность ожидания разгрузки машины поставщика составляет от 0 до 10 минут.
Документы первой свежести
Еще одна история успеха связана с торговой сетью «ВкусВилл», которая в 2019 году перешла на ЭДО. Сегодня 1200 точек сети уже работают с электронными документами. В частности, на проекте автоматизирован обмен транспортными накладными (ТрН). Каждый день магазины «ВкусВилл» оформляют сотни ТрН. Учитывая тот факт, что торговая сеть работает с продуктами категории «фреш», крайне важно, чтобы согласование и подписание документов не тормозило отгрузки и поставки. В рамках проекта по переходу на ЭДО была реализована интеграция учетной системы компании с сервисом Synerdocs. Это избавило бухгалтерию заказчика от бумажной волокиты и позволило оперативно отслеживать статус документооборота.
Терпение и труд
И все же первые шаги могут не давать быстрого эффекта, так что ЭДО – это долгосрочная инвестиция, которую надо тщательно просчитывать. Об этом говорит Владимир Андреев: «Основные сложности – в правильной организации процесса, так как он весьма небыстрый. Его необходимо тщательно планировать, и с самого первого шага иметь представление об экономике. Об этом часто забывают, и в результате не получают ожидаемого положительного эффекта».
Без чего невозможно задумываться о переходе на ЭДО? Это зависит от разных факторов: от объема документооборота с контрагентами, необходимости его оптимизации, требования контролирующих органов и фискальных рисков. «Если для обмена небольшим количеством документов будет достаточно услуг оператора ЭДО, то для сложных случаев потребуется тесная интеграция с информационной системой организации. Для каких-то процессов хватит интеграции учетной системы с оператором, для других необходимо иметь бесшовную интеграцию с корпоративной СЭД», – объясняет он. По мере увеличения степени автоматизации необходимо будет структурировать как процессы, так и документы, которые в них обрабатываются. В каждом конкретном случае необходимо смотреть на экономику инвестиций и определять оптимальные подходы к решению этой задачи.
Прежде чем переходить на ЭДО, необходимо четко сформулировать цели и задачи, которые должны быть достигнуты. «По моему опыту, если подходить к этой задаче бессистемно и непоследовательно, то проект может затянуться на долгие годы, а профит компания получит минимальный», – предупреждает Ираида Бакаева. По ее словам, чтобы такого не допустить, необходимо выделить рабочую группу, руководителя проекта, который будет вести и курировать процесс. Маршрутизация документов, корпоративная информационная система, архив, разграничение прав доступа – это все прекрасно, но без четкого понимания, что компания должна получить «на выходе», малоэффективно.
Кроме того, требуется провести анализ внутренней среды, а также своих поставщиков: понять, каких операторов ЭДО они уже используют. «Например, если 80% поставщиков работают с одним и тем же оператором, то, скорее всего, имеет смысл внедрять того же оператора, что и у большинства подрядчиков, – считает Дмитрий Смирнов. Провести аудит, определиться с решением и реализовать проект ритейлеру помогут ИТ-компании с соответствующим опытом. Как правило, проект начинается с пилота: в его рамках устраняются все выявленные недочеты, и «на рельсы» ставится определенная часть документооборота. Затем проект масштабируется.
На старт, внедрение, марш!
Когда мы говорим об ЭДО, мы прежде всего говорим о кросс-организационном безбумажном документообороте. И тут в любом случае не обойтись без оператора ЭДО, так как он необходим для перехода на безбумажные счета-фактуры. «В любом случае использование оператора приносит выгоды, – полагает Владимир Андреев. – А вот какая внутренняя система будет участвовать в этом процессе, зависит от конкретной организации и конкретного процесса. Взаимодействие с оператором может осуществляться напрямую из прикладной системы (CRM или ERP) или реализовываться через СЭД. Вариантов много, надо выбрать оптимальный с точки зрения стоимости реализации, сопровождения и экономического эффекта».
Кроме того, неплохо оптимизировать и внутренний документооборот в компании. Любой электронный документооборот – тот же документооборот, только автоматизированный с применением соответствующих информационных систем. Поэтому успешный переход имеет два основных драйвера: поставленные процессы документооборота в компании как такового и наличие систем автоматизации. «Перевод компании на ЭДО, как и любой другой проект, грамотнее всего начинать с внутреннего аудита, расчета объема документов, участвующих в бизнес-процессах, а также с определения источников входа документов», – советует Дмитрий Смирнов.
Если документооборот небольшой, то зачастую внедрять новый инструмент не имеет смысла. Помимо этого обязательно надо обдумать, какая корпоративная система станет центром хранения, согласования документов, а также их передачи в другие информационные системы. «CRM и ECM – это те системы, которые наверняка уже должны быть в современной компании, – говорит Алексей Пестерев. – Но есть и другая проблема, которую нужно решать некоторым компаниям сейчас, а кому-то в будущем: большой объем накопленных документов, которые тормозят текущие системы, усложняют процесс поиска документов, усложняют обслуживание системы. Все это решается созданием электронного архива документов, данные из которых благодаря этому вытесняются из ECM-, ERP-систем и ЭДО. При этом может поддерживаться ссылочная структура между архивом и ECM, ERP, есть инструменты быстрого поиска, распознавания документов и другие возможности систем долговременного хранения».
Обязательно ли соблюдать эту очередность: сначала наладить внутренний ЭДО, затем внешний? Или можно поменять приоритеты? Чаще всего компании при переходе на ЭДО действуют поступательно и налаживают сначала внутренний документооборот, а потом автоматизируют обмен документами на так называемом внешнем контуре. «С одной стороны, это логично, так как можно с самого начала внутри компании настроить необходимые маршруты согласования, регламент, разграничения прав доступа и архив в электронном виде. Уже погруженным в тематику ЭДО пользователям станет легче перейти на новый уровень – межкорпоративный обмен с контрагентами», – полагает Ираида Бакаева. Что будет, если пойти наперекор этому правилу? «В моей практике были компании, которые первостепенно рассматривали обмен с поставщиками/клиентами и только потом наводили порядок во внутренних процессах, – рассказывает она. – Причины такого решения могут быть различные: поступает множество запросов от контрагентов или кто-то из крупных клиентов активно склоняет к ЭДО. Некоторые компании считают, что проще начать с внешнего обмена электронными документами. Поэтому и идут от простого к сложному, так как изменение внутренних процессов для них – задача более трудоемкая».
Здесь нет одного правильного решения, все зависит от целей компании. В большинстве случаев в итоге все равно придется налаживать как внешний, так и внутренний документооборот. «Надо подумать как про внутреннюю автоматизацию безбумажного документооборота на базе СЭД, так и про средства интеграции СЭД и операторов ЭДО. При этом СЭД в данном случае мы «понимаем» не узко, как систему традиционного делопроизводства, а именно как комплексную СЭД/ECM-систему, которая может автоматизировать произвольные процессы с использованием инструментов быстрой разработки и возможностью создавать различные архивы, в частности, безбумажных документов», – рассказывает Владимир Андреев.
Что войдет в проект (внутренний или внешний ЭДО), решается исходя из аудита и ожидаемого эффекта, который должен принести проект. «Если компании сложно сделать такой выбор, то для этого есть профессиональный консалтинг. Такие задачи в КРОК мы тоже решаем, – уверяет Алексей Пестерев. – В том числе мы анализируем внутреннюю среду заказчика, участвуем в формировании карты проекта, технического задания, предложений по оптимизации бизнес-процессов, которые в том числе предстоит стандартизировать и унифицировать».
По его словам, классическая схема всегда простая. Сначала идут аудит внутренних процессов, проработка очередности этапов. Затем составляется техническое задание на проект или на конкретные этапы работ. Далее следуют выбор поставщика, реализация проекта. На последнем этапе делается анализ полученных результатов и старт нового проекта.
Чтобы перейти на ЭДО, нужно организовать рабочую группу. В ней должны быть все заинтересованные лица: бухгалтер, руководитель или директор, ИТ-специалист (для крупных компаний). «Далее ритейлу необходимо зафиксировать переход на ЭДО со своими поставщиками, то есть прописать это в договорах поставки или в соглашениях к действующим договорам. Выбрать оператора электронного документооборота, выбрать решение, которое не нарушит процессы и не приведет к смене учетной системы, а органично в нее впишется. Оборудовать склад сканерами или ТСД для приема товара», – советует Елена Апарина.
Если говорить об информационных системах, то на сегодняшний день у каждой сети или торговой точки уже есть какая-то учетная система, и ЭДО встраивается в эту систему: тогда не требуется устанавливать ничего дополнительно. «Например, большинство ритейлеров используют учетную систему 1С. ЭДО «Такском» интегрирован с 1С, поэтому, чтобы его применять, нужно просто активировать эту функциональность. Этот продукт называется «1С-Такском». Он подразумевает, что ЭДО будет работать непосредственно из учетной системы 1С клиента, – объясняет Елена Апарина. – Если учетная система 1С не обновляема и не может быть интегрирована с сервисом ЭДО, то тогда уже потребуется приобретать дополнительные решения, например, станцию сканирования (решение на платформе 1С). Она позволяет загружать документы и данные из своей учетной системы. Если в торговой точке не было учетной системы, можно использовать веб-решения и работать с электронными документами, не усложняя процессы».
Электронная подпись – также необходимый атрибут ЭДО, но если компания уже сдает отчетность в электронном виде, то она у нее есть. ЭП для отчетности подойдет и для работы с электронными документами. «При внедрении ЭДО надо определить сотрудников, уполномоченных на подписание УПД, и оформить на них электронную подпись. Также можно воспользоваться сервисом маршрутов, когда любой входящий документ будет направляться именно тому сотруднику, который уполномочен этот документ подписывать, например, бухгалтеру», – говорит Елена Апарина.
Две стороны одной медали
В заключение скажем несколько слов про EDI. Иногда о нем рассуждают так, что может показаться – это синоним ЭДО. Строго говоря, ЭДО и EDI – это две стороны одной медали. EDI – это, собственно, электронное сопровождение любой бизнес-транзакции между организациями, а ЭДО – это юридически значимый обмен безбумажными документами, сопровождающими эти транзакции. «То, что эти процессы реализуются двумя разными классами систем, в общем, является недоразумением, которых, впрочем, очень много в истории развития информационных технологий. Конечно, эти два класса систем будут сливаться в одну в ближайшем будущем. Но пока они служат разным целям. EDI – ускорению и сопровождению взаимодействия субъектов бизнеса при проведении бизнес-операций, а ЭДО – сокращению издержек на документооборот. Для разных задач может оказаться более важным тот или иной аспект, и именно с него будет начинаться автоматизация», – подчеркивает Владимир Андреев.
Разница также заключается в том, что не каждому бизнесу нужны оба компонента. ЭДО и EDI для классического продуктового ритейла уже становятся отраслевым стандартом. «Но если мы говорим о других сферах ритейла, то EDI не является обязательным инструментом. Например, автомобильный ритейл точно не требует EDI», – замечает Алексей Пестерев.
EDI является неотъемлемой частью в работе с поставщиками. EDI помогает сети получить именно то количество и тот ассортимент товара, который она заказывает, и производить дальнейшее планирование по товарному стоку, исходя из оборачиваемости товара на полке. «Но EDI не является обязательным, – подчеркивает Елена Апарина. – ЭДО же необходим всему ритейлу, если в его ассортимент входят товары, подлежащие обязательной маркировке».
ЭДО нужно четко разделять на юридически значимый (ЮЗЭДО) и на простой обмен электронными сообщениями единого формата, входящими в состав EDI. Такими сообщениями являются заказ, подтверждение заказа, ценовой лист, уведомление об отгрузке и другие. «В ритейле EDI применяется уже давно, около десяти лет, – рассказывает Елена Апарина, – но это не ЮЗЭДО». С определенного времени операторы стали включать ЮЗЭДО в состав предложений по EDI. Некоторые сети используют УПД (универсальный передаточный документ) как еще один документ в составе документооборота. Если компания перешла на ЭДО хотя бы по одной товарной группе, то есть смысл переходить на ЭДО со всеми поставщиками, так как разделять бумажный и электронный документооборот нецелесообразно и сложно.
Выбор партнера. Вопросы оператору ЭДО
● Предоставляет ли оператор EDI-сервис помимо ЭДО?
Какие документы уже сейчас возможно отправлять в сервисе помимо привычной первички, например, ТТН?
● Готов ли оператор ЭДО помочь в подключении поставщиков?
● С какими компаниями налажен процесс обмена через роуминг?
● Есть ли возможность самостоятельной настройки интеграции по API, есть набор готовых коннекторов к системам?
● Предусмотрена ли гибкая тарификация, особенно при больших объемах?
● Есть ли референсные клиенты в отрасли?
Список вопросов подготовила компания «КРОК»
Как ритейлеру выбрать оператора ЭДО?
● Обращайте внимание на наличие у оператора ЭДО успешных кейсов, относящихся к вашей отрасли.
● Экспертиза и опыт сотрудников оператора первостепенны. Компетентные сотрудники понимают болевые места компании-клиента и подбирают максимально удобные решения, позволяющие закрыть все открытые задачи.
● Нужно понимать, что перейти самим на ЭДО – это половина шага. Чтобы был профит, необходимо подключить как можно больше контрагентов. Поэтому в приоритете всегда будут операторы, предлагающие такую услугу, как подключение контрагентов.
● Наличие роуминга со всеми основными операторами ЭДО. Практика показывает, что у заказчика есть определенный пул поставщиков или клиентов, которые уже используют разных операторов.
● Квалифицированная и грамотная техническая поддержка. Обзвоните поддержку нескольких операторов и задайте какой-то один вопрос. Сравните работу поддержки по параметрам: как быстро взяли трубку, с какой скоростью обрабатывали запрос, насколько качественный вы получили ответ.
Советы давала Ираида Бакаева, руководитель группы по работе с ключевыми клиентами Synerdocs.
[~DETAIL_TEXT] =>
Бумаги больше не будет, мы переходим на электронный документооборот. Этому лозунгу даже не первый десяток лет. Но всерьез зашевелились недавно. Пандемия и карантин, а также напряженное ожидание того, как будет развиваться ситуация, показали бизнесу: лучше иметь план Б и быть готовым к новому заточению в любое время суток. Компании массово начали переходить на ЭДО – электронный документооборот.
Несколько прошлых лет драйвером изменений выступала маркировка. В связи с постановлениями Правительства РФ об обязательной маркировке товаров (а 1 июля 2020 года маркировка стала необходима для табака и обуви), подразумевающими использование ЭДО при торговле маркированным товаром, интерес ритейла к ЭДО возрос. «Причем заинтересовалась вся сфера ритейла, не только федеральные и региональные сети, но и небольшие торговые точки. Маркировка значительно ускорила проникновение ЭДО в ритейл», – считает Елена Апарина, руководитель департамента по работе с корпоративными и ключевыми клиентами компании «Такском».
Казалось бы, потом последует период затишья, но пандемия внесла свои корректировки в планы бизнеса. На карантине многие компании имели большие проблемы с обменом документов: многие вынуждены были работать из дома, без доступа в офис со всеми его бумагами. «В период пандемии был ряд ограничений как у курьерских служб, так и у почты, – продолжает Елена Апарина, – а у ЭДО есть два существенных плюса.
Во-первых, можно не прикасаться к бумаге, таким образом избегая контакта. Во-вторых, можно работать с документами из дома со своего собственного компьютера, смартфона или планшета».
Такая ситуация вынудила задуматься: не стоит ли опасаться новых форс-мажоров, когда к документам не подберешься месяцами? Переход на ЭДО, в том числе юридически значимый, для многих компаний событие, произошедшее еще до пандемии. Между тем множество представителей малого и среднего бизнеса до этого либо вообще не использовали ЭДО в своей работе, либо использовали не так широко. «Пандемия послужила своего рода катализатором для ускорения подключения и использования ЭДО в работе ритейлеров, – рассказывает Дмитрий Смирнов, директор по развитию бизнеса ИТ-компании «КРОК» в ритейле. – Вместе с проникновением в ритейл процессов ЕГАИС, «Меркурия», систем маркировки товаров, а также благодаря постепенному переходу на электронные ТТН, пусть пока и в рамках эксперимента Минтранса, практически каждый ритейлер так или иначе начинает использовать ЭДО».
Карантинные меры помогают ускорить этот переход, уже состоявшийся де-факто. «Действительно, в марте-апреле мы отметили рост подключений новых контрагентов к процессам электронного документооборота среди наших клиентов, – соглашается Сергей Сыцевич, директор по развитию бизнеса направления xDE компании TerraLink. – Отмечу, что речь, скорее, о расширении экосистем ЭДО компаний». По его словам, компании из сферы ритейла и FMCG являются пионерами в области цифровизации взаимодействия со своими контрагентами и хорошо представляют все преимущества ЭДО и EDI, когда можно быстро и безошибочно проводить прием товара, уйти от возможных расхождений в документах, легко создавать документы, сопровождающие поставки. Новая реальность и изменяющееся поведение потребителей в сторону совершения покупок онлайн лишь подтолкнули эти компании задуматься о новых цифровых инструментах для большей автоматизации и прозрачности, ускорения бизнес-процессов. В ЭДО это создание сервиса единого окна по работе с цифровыми документами в экосистеме интеллектуального предприятия, объединяющей контур учетных систем, систем маркировки, ЭДО и EDI, который поможет компаниям повысить эффективность бизнеса при поддержке всех обязательных и перспективных требований.
Долго запрягаем
Неожиданно, что при всей давности темы и обилии факторов, подталкивающих к ЭДО, цифровые документы все еще нельзя назвать обычным делом. Электронные письма распечатываются и отправляются на подпись к руководству, документы просто сканируются в PDF без всякой организации поиска по тексту, ценные бумаги рассылаются почтой России.
Именно ритейл стал пионером в переходе на безбумажные технологии. И именно в области обработки первичных бумажных документов. «Остальные документопотоки переводятся на безбумажные рельсы гораздо медленнее, потому что отказ от бумаги дает не столько выигрышей, – поясняет Владимир Андреев, президент компании «ДоксВижн». – Интерес к тематике ЭДО в первую очередь возник сначала у крупных сетевых игроков, а потом и у более мелких поставщиков. У торговых организаций обработка первичных документов – существенная часть расходов, и переход на безбумажную «первичку» дает максимальные выгоды. Это касается как собственно накладных расходов на обработку бумаги, так и других факторов: скорости производства транзакций, управления возмещением НДС и прочим».
Разумеется, для тех ритейлеров, кто давно и полностью работает с системами электронного документооборота, подключил к процессам не только свою организацию, но и поставщиков, новости о переходе на ЭДО кажутся слишком «прошлогодними». Топ-10 игроков на рынке РФ уже перешли в максимально цифровой вид. Но если уйти за пределы регионов присутствия крупнейших игроков, то мы видим другую картину: небольшие местные компании не торопятся переходить на электронный обмен, потому что у них нет таких больших ИТ-бюджетов и возможности заставить или попросить перейти на ЭДО своих поставщиков. Алексей Пестерев, руководитель направления «Управление контентом и документооборот» ИТ-компании «КРОК», объясняет, куда уйдут деньги компании: «Если говорить о вложениях при переходе на ЭДО, то можно грубо разделить их на ИТ и организационные затраты. Со стороны ИТ-инфраструктуры нужно привести в порядок бизнес-процессы, провести изменения в своих бизнес-приложениях (ECM, ERP, CRM), укомплектовать рабочие места (СКЗИ, ЭП), а это деньги и время на реализацию. Также сам переход на ЭДО – это организационные задачи, которые включают изменение договоров с поставщиками, работу с поставщиком через роуминг или вариант, когда компания предлагает свое решение на ЭДО, но компенсирует затраты поставщика».
Практически все наши эксперты отметили этот факт – стоимость внедрения влетит в копеечку. «Я бы выделил два фактора. Во-первых, консерватизм руководства и линейных сотрудников – инновации всегда встречают сопротивление. Но главная причина – существенные единовременные инвестиции перевода на ЭДО, которые для большинства задач (за исключением того же перевода первички и еще некоторых) окупаются достаточно долго», – говорит Владимир Андреев. Однако необходимость работы в удаленном режиме показывает неизбежность этого процесса. Впрочем, понимают это не все. «К основному стоп-фактору я отнесу непонимание: бизнес не знает, зачем внедрять электронный документооборот, какие выгоды этот шаг принесет, какова экономическая эффективность от реализации проекта», – комментирует Ираида Бакаева, руководитель группы по работе с ключевыми клиентами Synerdocs.
Компании осознают, что потребуются интеграции с учетными системами, обучение пользователей. Последние, кстати, могут добавить свою ложку дегтя, так как им привычнее и проще работать на бумаге. Но это всего лишь отговорки. «Кажется, что если посмотреть на весь процесс перехода на ЭДО с верхнего уровня, то это огромный тяжелый фронт работы, поэтому тема электронного документооборота отодвигается и становится неприоритетной. Но если разделить тему на этапы, рассчитать экономическую эффективность, понять выгоды, определить сроки, исполнителей, то процесс перехода перестанет казаться страшным. Реальные плюсы от перехода на ЭДО компания сможет ощутить уже через полгода-год в зависимости от переводимых процессов и документов в электронный вид», – считает Ираида Бакаева.
В чем выгода
Когда электронный документ внедряли на волне маркировки, а не5в панике от наступающего карантина, были возможности пробовать, запускать пилоты, ставить эксперименты. С 1 июля в России была введена обязательная цифровая маркировка лекарств и обуви и запрет на оборот немаркированной табачной продукции. С 1 октября 2020 вводится обязательная маркировка парфюмерной продукции: импортеры и производители духов уже начали поставки продукции с кодами Data Matrix. Список товарных групп активно расширяется, и идут эксперименты в других отраслях (молоко, шины, фотоаппараты и др.). «Многие компании еще на этапе экспериментов активно внедряют электронный документооборот и отмечают, что это не только снижение затрат, экономия человеко-часов финансовых подразделений, рост скорости обмена документами, но и достаточно быстроокупаемые инвестиции, – отмечает Сергей Сыцевич. – Средний срок возврата вложений в проект ЭДО составляет 6–12 месяцев».
Минусы мы посчитали, давайте посмотрим на плюсы и определим, что в сухом остатке. В долгосрочном периоде выгоды огромны и очевидны. В этом уверен Владимир Андреев: «Это и радикальное ускорение процессов, и сокращение их стоимости, и главное – получение детальной информации об их ходе, что дает огромные возможности по их оптимизации, в частности, с применением технологий искусственного интеллекта. С бумажными документами это все совершенно невозможно».
Прозрачность и надежность обмена документами повышается, сокращается влияние человеческого фактора при обработке документов, тем самым уменьшается риск логистических простоев. «Внедрение платформы обмена электронными документами у одного из наших клиентов обеспечило и снижение трудозатрат сотрудников бэк-офиса на обработку документов: загруженность подразделения бухгалтерского учета снизилась почти на 50%. Также растет лояльность контрагентов», – делится подробностями Сергей Сыцевич.
Основными задачами перехода на ЭДО является сокращение сроков обмена, стоимости обмена и операционных затрат на взаимодействие с поставщиками. «Благодаря сервисам ЭДО в том числе можно быстро выставить корректирующие документы, если была совершена ошибка, например, в номенклатурных позициях, их количестве. Доставка одного документа в ЭДО стоит дешевле, чем доставка бумаги с помощью почты, курьерской доставки, собственных сотрудников. И чем быстрее вы подписали документы с обеих сторон, тем быстрее поступят деньги от контрагента. И, конечно, сервисы юридически значимого электронного документооборота исключают утерю и порчу документов», – говорит Алексей Пестерев. «С переходом на ЭДО компания не станет продавать больше, но сократит свои издержки, что немаловажно для любого бизнеса», – дополняет Елена Апарина.
Владимир Андреев рассказывает о таком успешном кейсе: «Компания «СТД Петрович» после внедрения СЭД на платформе Docsvision повысила эффективность работы сотрудников за счет сокращения сроков и повышения прозрачности процесса согласования и исполнения договоров, уменьшения времени и трудозатрат на подготовку и поиск необходимых документов».
Все в сеть
Хорошим примером последних двух лет является Wildberries и его максимальная цифровизация. Пять лет назад, когда ритейл только-только делал первые шаги в сторону освоения электронного документооборота, интернет-магазин объявил, что отказывается от бумажных документов в поставках. Сегодня 99% поставщиков работают с Wildberries в электронном виде. Прием товара ускорился в пять раз. Удалось исключить ошибки в оформлении документов, сократить сроки их рассмотрения и подписания. О том, как поэтапно протекал проект, рассказывает Ираида Бакаева.
В прошлом все первичные документы: акты, накладные, счета-фактуры – ехали вместе с товаром. Часто в бумагах были ошибки из-за того, что в номенклатуре продавца были сотни позиций, а объемы и цены постоянно менялись. В итоге, когда документы попадали в нужные руки, сведения в них уже не соответствовали действительности. На исправление ошибок и новую отправку уходило много времени.
Если при приеме товара обнаруживался брак или недогруз, приходилось составлять и подписывать акт ТОРГ-2 на основании накладной ТОРГ-12. Акт отсылали поставщику, он подписывал его со своей стороны и формировал корректировочный счет-фактуру. Затем весь пакет документов с ТОРГ-2 снова отправлялся обратно.
Чтобы устранить эти проволочки, Wildberries нужно было решение, в котором можно было бы создавать, подписывать и отправлять поставщику первичные электронные документы и получать от него таким же образом пакет ответных бумаг. В 2015 году специалисты отделов продаж и взаиморасчетов начали работать с электронными документами. Далее стартовал проект по подключению к ЭДО контрагентов. Wildberries проводила вебинары, писала письма, а подключение как таковое взял на себя оператор ЭДО. В цифру были переведены все процессы по отправке, получению, исправлению и контролю возврата документов. К 2017 году счета-фактуры, акты сверки, накладные, договоры и неформализованные документы стали электронными. Все новые договоры с новыми поставщиками заключались уже в электронном виде. Чтобы дополнительно мотивировать поставщиков, Wildberries начала возмещать их расходы на ЭДО.
В 2019 году начался обмен электронными транспортными накладными (ЭтрН), при этом для работы активно используются мобильные решения. Теперь все данные о водителе, машине и продукции берутся напрямую из ЭТрН и заносятся в корпоративную систему. Водителям остается лишь подъехать к месту разгрузки в указанное время в порядке электронной очереди, камера при въезде на склад считает номер и откроет шлагбаум для водителя. Сейчас средняя продолжительность ожидания разгрузки машины поставщика составляет от 0 до 10 минут.
Документы первой свежести
Еще одна история успеха связана с торговой сетью «ВкусВилл», которая в 2019 году перешла на ЭДО. Сегодня 1200 точек сети уже работают с электронными документами. В частности, на проекте автоматизирован обмен транспортными накладными (ТрН). Каждый день магазины «ВкусВилл» оформляют сотни ТрН. Учитывая тот факт, что торговая сеть работает с продуктами категории «фреш», крайне важно, чтобы согласование и подписание документов не тормозило отгрузки и поставки. В рамках проекта по переходу на ЭДО была реализована интеграция учетной системы компании с сервисом Synerdocs. Это избавило бухгалтерию заказчика от бумажной волокиты и позволило оперативно отслеживать статус документооборота.
Терпение и труд
И все же первые шаги могут не давать быстрого эффекта, так что ЭДО – это долгосрочная инвестиция, которую надо тщательно просчитывать. Об этом говорит Владимир Андреев: «Основные сложности – в правильной организации процесса, так как он весьма небыстрый. Его необходимо тщательно планировать, и с самого первого шага иметь представление об экономике. Об этом часто забывают, и в результате не получают ожидаемого положительного эффекта».
Без чего невозможно задумываться о переходе на ЭДО? Это зависит от разных факторов: от объема документооборота с контрагентами, необходимости его оптимизации, требования контролирующих органов и фискальных рисков. «Если для обмена небольшим количеством документов будет достаточно услуг оператора ЭДО, то для сложных случаев потребуется тесная интеграция с информационной системой организации. Для каких-то процессов хватит интеграции учетной системы с оператором, для других необходимо иметь бесшовную интеграцию с корпоративной СЭД», – объясняет он. По мере увеличения степени автоматизации необходимо будет структурировать как процессы, так и документы, которые в них обрабатываются. В каждом конкретном случае необходимо смотреть на экономику инвестиций и определять оптимальные подходы к решению этой задачи.
Прежде чем переходить на ЭДО, необходимо четко сформулировать цели и задачи, которые должны быть достигнуты. «По моему опыту, если подходить к этой задаче бессистемно и непоследовательно, то проект может затянуться на долгие годы, а профит компания получит минимальный», – предупреждает Ираида Бакаева. По ее словам, чтобы такого не допустить, необходимо выделить рабочую группу, руководителя проекта, который будет вести и курировать процесс. Маршрутизация документов, корпоративная информационная система, архив, разграничение прав доступа – это все прекрасно, но без четкого понимания, что компания должна получить «на выходе», малоэффективно.
Кроме того, требуется провести анализ внутренней среды, а также своих поставщиков: понять, каких операторов ЭДО они уже используют. «Например, если 80% поставщиков работают с одним и тем же оператором, то, скорее всего, имеет смысл внедрять того же оператора, что и у большинства подрядчиков, – считает Дмитрий Смирнов. Провести аудит, определиться с решением и реализовать проект ритейлеру помогут ИТ-компании с соответствующим опытом. Как правило, проект начинается с пилота: в его рамках устраняются все выявленные недочеты, и «на рельсы» ставится определенная часть документооборота. Затем проект масштабируется.
На старт, внедрение, марш!
Когда мы говорим об ЭДО, мы прежде всего говорим о кросс-организационном безбумажном документообороте. И тут в любом случае не обойтись без оператора ЭДО, так как он необходим для перехода на безбумажные счета-фактуры. «В любом случае использование оператора приносит выгоды, – полагает Владимир Андреев. – А вот какая внутренняя система будет участвовать в этом процессе, зависит от конкретной организации и конкретного процесса. Взаимодействие с оператором может осуществляться напрямую из прикладной системы (CRM или ERP) или реализовываться через СЭД. Вариантов много, надо выбрать оптимальный с точки зрения стоимости реализации, сопровождения и экономического эффекта».
Кроме того, неплохо оптимизировать и внутренний документооборот в компании. Любой электронный документооборот – тот же документооборот, только автоматизированный с применением соответствующих информационных систем. Поэтому успешный переход имеет два основных драйвера: поставленные процессы документооборота в компании как такового и наличие систем автоматизации. «Перевод компании на ЭДО, как и любой другой проект, грамотнее всего начинать с внутреннего аудита, расчета объема документов, участвующих в бизнес-процессах, а также с определения источников входа документов», – советует Дмитрий Смирнов.
Если документооборот небольшой, то зачастую внедрять новый инструмент не имеет смысла. Помимо этого обязательно надо обдумать, какая корпоративная система станет центром хранения, согласования документов, а также их передачи в другие информационные системы. «CRM и ECM – это те системы, которые наверняка уже должны быть в современной компании, – говорит Алексей Пестерев. – Но есть и другая проблема, которую нужно решать некоторым компаниям сейчас, а кому-то в будущем: большой объем накопленных документов, которые тормозят текущие системы, усложняют процесс поиска документов, усложняют обслуживание системы. Все это решается созданием электронного архива документов, данные из которых благодаря этому вытесняются из ECM-, ERP-систем и ЭДО. При этом может поддерживаться ссылочная структура между архивом и ECM, ERP, есть инструменты быстрого поиска, распознавания документов и другие возможности систем долговременного хранения».
Обязательно ли соблюдать эту очередность: сначала наладить внутренний ЭДО, затем внешний? Или можно поменять приоритеты? Чаще всего компании при переходе на ЭДО действуют поступательно и налаживают сначала внутренний документооборот, а потом автоматизируют обмен документами на так называемом внешнем контуре. «С одной стороны, это логично, так как можно с самого начала внутри компании настроить необходимые маршруты согласования, регламент, разграничения прав доступа и архив в электронном виде. Уже погруженным в тематику ЭДО пользователям станет легче перейти на новый уровень – межкорпоративный обмен с контрагентами», – полагает Ираида Бакаева. Что будет, если пойти наперекор этому правилу? «В моей практике были компании, которые первостепенно рассматривали обмен с поставщиками/клиентами и только потом наводили порядок во внутренних процессах, – рассказывает она. – Причины такого решения могут быть различные: поступает множество запросов от контрагентов или кто-то из крупных клиентов активно склоняет к ЭДО. Некоторые компании считают, что проще начать с внешнего обмена электронными документами. Поэтому и идут от простого к сложному, так как изменение внутренних процессов для них – задача более трудоемкая».
Здесь нет одного правильного решения, все зависит от целей компании. В большинстве случаев в итоге все равно придется налаживать как внешний, так и внутренний документооборот. «Надо подумать как про внутреннюю автоматизацию безбумажного документооборота на базе СЭД, так и про средства интеграции СЭД и операторов ЭДО. При этом СЭД в данном случае мы «понимаем» не узко, как систему традиционного делопроизводства, а именно как комплексную СЭД/ECM-систему, которая может автоматизировать произвольные процессы с использованием инструментов быстрой разработки и возможностью создавать различные архивы, в частности, безбумажных документов», – рассказывает Владимир Андреев.
Что войдет в проект (внутренний или внешний ЭДО), решается исходя из аудита и ожидаемого эффекта, который должен принести проект. «Если компании сложно сделать такой выбор, то для этого есть профессиональный консалтинг. Такие задачи в КРОК мы тоже решаем, – уверяет Алексей Пестерев. – В том числе мы анализируем внутреннюю среду заказчика, участвуем в формировании карты проекта, технического задания, предложений по оптимизации бизнес-процессов, которые в том числе предстоит стандартизировать и унифицировать».
По его словам, классическая схема всегда простая. Сначала идут аудит внутренних процессов, проработка очередности этапов. Затем составляется техническое задание на проект или на конкретные этапы работ. Далее следуют выбор поставщика, реализация проекта. На последнем этапе делается анализ полученных результатов и старт нового проекта.
Чтобы перейти на ЭДО, нужно организовать рабочую группу. В ней должны быть все заинтересованные лица: бухгалтер, руководитель или директор, ИТ-специалист (для крупных компаний). «Далее ритейлу необходимо зафиксировать переход на ЭДО со своими поставщиками, то есть прописать это в договорах поставки или в соглашениях к действующим договорам. Выбрать оператора электронного документооборота, выбрать решение, которое не нарушит процессы и не приведет к смене учетной системы, а органично в нее впишется. Оборудовать склад сканерами или ТСД для приема товара», – советует Елена Апарина.
Если говорить об информационных системах, то на сегодняшний день у каждой сети или торговой точки уже есть какая-то учетная система, и ЭДО встраивается в эту систему: тогда не требуется устанавливать ничего дополнительно. «Например, большинство ритейлеров используют учетную систему 1С. ЭДО «Такском» интегрирован с 1С, поэтому, чтобы его применять, нужно просто активировать эту функциональность. Этот продукт называется «1С-Такском». Он подразумевает, что ЭДО будет работать непосредственно из учетной системы 1С клиента, – объясняет Елена Апарина. – Если учетная система 1С не обновляема и не может быть интегрирована с сервисом ЭДО, то тогда уже потребуется приобретать дополнительные решения, например, станцию сканирования (решение на платформе 1С). Она позволяет загружать документы и данные из своей учетной системы. Если в торговой точке не было учетной системы, можно использовать веб-решения и работать с электронными документами, не усложняя процессы».
Электронная подпись – также необходимый атрибут ЭДО, но если компания уже сдает отчетность в электронном виде, то она у нее есть. ЭП для отчетности подойдет и для работы с электронными документами. «При внедрении ЭДО надо определить сотрудников, уполномоченных на подписание УПД, и оформить на них электронную подпись. Также можно воспользоваться сервисом маршрутов, когда любой входящий документ будет направляться именно тому сотруднику, который уполномочен этот документ подписывать, например, бухгалтеру», – говорит Елена Апарина.
Две стороны одной медали
В заключение скажем несколько слов про EDI. Иногда о нем рассуждают так, что может показаться – это синоним ЭДО. Строго говоря, ЭДО и EDI – это две стороны одной медали. EDI – это, собственно, электронное сопровождение любой бизнес-транзакции между организациями, а ЭДО – это юридически значимый обмен безбумажными документами, сопровождающими эти транзакции. «То, что эти процессы реализуются двумя разными классами систем, в общем, является недоразумением, которых, впрочем, очень много в истории развития информационных технологий. Конечно, эти два класса систем будут сливаться в одну в ближайшем будущем. Но пока они служат разным целям. EDI – ускорению и сопровождению взаимодействия субъектов бизнеса при проведении бизнес-операций, а ЭДО – сокращению издержек на документооборот. Для разных задач может оказаться более важным тот или иной аспект, и именно с него будет начинаться автоматизация», – подчеркивает Владимир Андреев.
Разница также заключается в том, что не каждому бизнесу нужны оба компонента. ЭДО и EDI для классического продуктового ритейла уже становятся отраслевым стандартом. «Но если мы говорим о других сферах ритейла, то EDI не является обязательным инструментом. Например, автомобильный ритейл точно не требует EDI», – замечает Алексей Пестерев.
EDI является неотъемлемой частью в работе с поставщиками. EDI помогает сети получить именно то количество и тот ассортимент товара, который она заказывает, и производить дальнейшее планирование по товарному стоку, исходя из оборачиваемости товара на полке. «Но EDI не является обязательным, – подчеркивает Елена Апарина. – ЭДО же необходим всему ритейлу, если в его ассортимент входят товары, подлежащие обязательной маркировке».
ЭДО нужно четко разделять на юридически значимый (ЮЗЭДО) и на простой обмен электронными сообщениями единого формата, входящими в состав EDI. Такими сообщениями являются заказ, подтверждение заказа, ценовой лист, уведомление об отгрузке и другие. «В ритейле EDI применяется уже давно, около десяти лет, – рассказывает Елена Апарина, – но это не ЮЗЭДО». С определенного времени операторы стали включать ЮЗЭДО в состав предложений по EDI. Некоторые сети используют УПД (универсальный передаточный документ) как еще один документ в составе документооборота. Если компания перешла на ЭДО хотя бы по одной товарной группе, то есть смысл переходить на ЭДО со всеми поставщиками, так как разделять бумажный и электронный документооборот нецелесообразно и сложно.
Выбор партнера. Вопросы оператору ЭДО
● Предоставляет ли оператор EDI-сервис помимо ЭДО?
Какие документы уже сейчас возможно отправлять в сервисе помимо привычной первички, например, ТТН?
● Готов ли оператор ЭДО помочь в подключении поставщиков?
● С какими компаниями налажен процесс обмена через роуминг?
● Есть ли возможность самостоятельной настройки интеграции по API, есть набор готовых коннекторов к системам?
● Предусмотрена ли гибкая тарификация, особенно при больших объемах?
● Есть ли референсные клиенты в отрасли?
Список вопросов подготовила компания «КРОК»
Как ритейлеру выбрать оператора ЭДО?
● Обращайте внимание на наличие у оператора ЭДО успешных кейсов, относящихся к вашей отрасли.
● Экспертиза и опыт сотрудников оператора первостепенны. Компетентные сотрудники понимают болевые места компании-клиента и подбирают максимально удобные решения, позволяющие закрыть все открытые задачи.
● Нужно понимать, что перейти самим на ЭДО – это половина шага. Чтобы был профит, необходимо подключить как можно больше контрагентов. Поэтому в приоритете всегда будут операторы, предлагающие такую услугу, как подключение контрагентов.
● Наличие роуминга со всеми основными операторами ЭДО. Практика показывает, что у заказчика есть определенный пул поставщиков или клиентов, которые уже используют разных операторов.
● Квалифицированная и грамотная техническая поддержка. Обзвоните поддержку нескольких операторов и задайте какой-то один вопрос. Сравните работу поддержки по параметрам: как быстро взяли трубку, с какой скоростью обрабатывали запрос, насколько качественный вы получили ответ.
Советы давала Ираида Бакаева, руководитель группы по работе с ключевыми клиентами Synerdocs.
[DETAIL_TEXT_TYPE] => html [~DETAIL_TEXT_TYPE] => html [PREVIEW_TEXT] => Бумаги больше не будет, мы переходим на электронный документооборот. Этому лозунгу даже не первый десяток лет. Но всерьез зашевелились недавно. Во время пандемии и карантина компании массово начали переходить на ЭДО – электронный документооборот.
[~PREVIEW_TEXT] => Бумаги больше не будет, мы переходим на электронный документооборот. Этому лозунгу даже не первый десяток лет. Но всерьез зашевелились недавно. Во время пандемии и карантина компании массово начали переходить на ЭДО – электронный документооборот. [PREVIEW_TEXT_TYPE] => text [~PREVIEW_TEXT_TYPE] => text [PREVIEW_PICTURE] => Array ( [ID] => 5435 [TIMESTAMP_X] => 17.11.2020 22:14:54 [MODULE_ID] => iblock [HEIGHT] => 738 [WIDTH] => 1023 [FILE_SIZE] => 227335 [CONTENT_TYPE] => image/jpeg [SUBDIR] => iblock/e90 [FILE_NAME] => e901065d71ab4397ae7919e00cb44b53.jpg [ORIGINAL_NAME] => 82e7c892f38b0974fd6cb451d8ae5978.jpg [DESCRIPTION] => [HANDLER_ID] => [EXTERNAL_ID] => 743847998957611fc1ed0403fbb8fdcc [~src] => [SRC] => /upload/iblock/e90/e901065d71ab4397ae7919e00cb44b53.jpg [UNSAFE_SRC] => /upload/iblock/e90/e901065d71ab4397ae7919e00cb44b53.jpg [SAFE_SRC] => /upload/iblock/e90/e901065d71ab4397ae7919e00cb44b53.jpg [ALT] => Эпоха ЭДО [TITLE] => Эпоха ЭДО ) [~PREVIEW_PICTURE] => 5435 [LANG_DIR] => / [~LANG_DIR] => / [SORT] => 500 [~SORT] => 500 [CODE] => epokha-edo [~CODE] => epokha-edo [EXTERNAL_ID] => 6017 [~EXTERNAL_ID] => 6017 [IBLOCK_TYPE_ID] => rubrics [~IBLOCK_TYPE_ID] => rubrics [IBLOCK_CODE] => [~IBLOCK_CODE] => [IBLOCK_EXTERNAL_ID] => [~IBLOCK_EXTERNAL_ID] => [LID] => s1 [~LID] => s1 [EDIT_LINK] => [DELETE_LINK] => [DISPLAY_ACTIVE_FROM] => 21.10.2020 [FIELDS] => Array ( ) [DISPLAY_PROPERTIES] => Array ( ) [IPROPERTY_VALUES] => Array ( [SECTION_PAGE_TITLE] => Эпоха ЭДО [ELEMENT_PAGE_TITLE] => Эпоха ЭДО [ELEMENT_META_DESCRIPTION] => Бумаги больше не будет, мы переходим на электронный документооборот. Этому лозунгу даже не первый десяток лет. Но всерьез зашевелились недавно. Во время пандемии и карантина компании массово начали переходить на ЭДО – электронный документооборот. [ELEMENT_PREVIEW_PICTURE_FILE_ALT] => Эпоха ЭДО [SECTION_META_TITLE] => Технологии в ретейле | Журнал «Мое дело. Магазин» [SECTION_META_DESCRIPTION] => Современные технологические решения в розничной торговле 2020. [ELEMENT_META_TITLE] => Эпоха ЭДО | Журнал «Мое дело. Магазин» ) ) [2] => Array ( [ID] => 5883 [~ID] => 5883 [IBLOCK_ID] => 8 [~IBLOCK_ID] => 8 [IBLOCK_SECTION_ID] => 10 [~IBLOCK_SECTION_ID] => 10 [NAME] => Очередь в сеть [~NAME] => Очередь в сеть [ACTIVE_FROM] => 19.08.2020 17:01:00 [~ACTIVE_FROM] => 19.08.2020 17:01:00 [TIMESTAMP_X] => 19.08.2020 19:06:16 [~TIMESTAMP_X] => 19.08.2020 19:06:16 [DETAIL_PAGE_URL] => /tekhnologii/ochered-v-set/ [~DETAIL_PAGE_URL] => /tekhnologii/ochered-v-set/ [LIST_PAGE_URL] => / [~LIST_PAGE_URL] => / [DETAIL_TEXT] =>
Благодаря маленьким вирусным частицам весь мир ринулся в виртуальную реальность. Россияне в режиме самоизоляции пытались накормить и напоить свои семьи, не выходя по мере возможности из дома. Это было непросто, потому что на сайты стояли виртуальные очереди и зачастую проще было пойти в расчерченный полосатой лентой магазин «у дома». ИТ-вендоры тем временем разрабатывали «карантинные пакеты» и пытались понять, какие решения сейчас будут иметь спрос у ритейла.
Довольно сложно учиться, когда труба уже зовет на передовую. Вся индустрия продуктового ритейла испытала жестокие перегрузки. Тяжело вздохнули даже гиганты рынка. «Известно, что большинство крупных ритейлеров в первые месяц-полтора самоизоляции не справились с волной интернет-заказов. В полной мере не удалось обеспечить ни доступность ассортимента, ни доставку покупок. Это справедливо даже для тех из них, у кого уже были достаточно функциональные цифровые магазины, ориентированные на самовывоз, и незначительные масштабы заказов с доставкой. Ситуация постепенно выправилась к маю, но идеальной ее пока назвать трудно», – рассказывает Евгений Овчаров, директор по инновационным решениям компании Oberon.
«Гибкость и масштабируемость ИТ-экосистемы – вот основные проблемы, с которыми столкнулась продуктовая розница, на наш взгляд, – комментирует Дмитрий Смирнов, директор по развитию бизнеса ИТ-компании «КРОК» в ритейле. – Пандемия наглядно продемонстрировала, что устаревшие ИТ-системы себя практически изжили. Годами складывавшиеся ИТ-ландшафты ритейлеров сейчас стали «потолком» при их дальнейшем развитии. Такие системы тяжело поддаются доработкам. Например, подключение нового канала доставки не должно занимать недели или же для масштабирования нагрузки на интернет-магазин не нужно ждать поставки «железа» в течение месяца».
Раз мы живем по-новому, нужны новые инструменты. И они появились. Порой весьма странные и экзотические. Иногда больше похожие на подпорки для покосившегося забора. «Наибольшее удивление у меня вызвала виртуальная очередь для посещения сайта, – рассказывает Илья Аристов, менеджер по развитию бизнеса компании DataArt. – Онлайн-ритейлер не смог отмасштабировать сервис по доставке продуктов на дом и подключил себе на сайт виртуальную очередь. В итоге клиентам приходилось ждать своей очереди, чтобы просто попасть на сайт и получить возможность сделать заказ, а потом дожидаться еще и доставки».
Кризис, вызванный угрозой пандемии, показал, что дилемма инноватора «меняйся или умри» актуальна как никогда. В любой момент нужно быть готовым к изменениям в устоявшихся технологиях. А это не только ИТ-инструменты, но и процессы в целом. Закрытие традиционных магазинов повысило оборот в интернет-торговле. Об этом рассуждает Наталья Милехина, эксперт по бизнес-решениям компании Generix Group: «Хорошо, если у магазина или сети уже существовал свой интернет-магазин, а если нет? Тут есть отличный выход – маркетплейс. Маркетплейсы начали развиваться до угрозы пандемии, но именно сейчас они стали еще более востребованы и покупателями, и продавцами».
Но маркетплейс – это не столько ИТ-инструмент, сколько технология торговли. «Однако со стороны ИТ она поддерживается огромным набором программных решений, так как обороты штучных товаров, проходящих через маркетплейс, невозможно отслеживать вручную. Кроме сайта-витрины, который видят покупатели, маркетплейс использует разнообразные системы, поддерживающие внутренние процессы, такие как WMS, TMS, CRM, системы бухгалтерского учета и корпоративные учетные системы, а также системы взаимодействия с партнерами: процессинговые системы («банк-клиент»), личные кабинеты поставщиков, системы отслеживания и телематики. И это не полный перечень», – объясняет Наталья Милехина.
Некоторые ритейлеры мудро решили не метаться и развивать те решения, которые постепенно входили в их жизнь еще до пандемии. «Нужно отметить, что все к этому шло и раньше, но в условиях изоляции нужно было трансформироваться и осваивать новые площадки быстрее, – говорит Лина Стратулат, продакт-менеджер по аналитике компании DSSL. – Для решения этой задачи возникло большое количество мобильных приложений. Они предназначены как для внутреннего пользования, так и для потребителя».
ИТ для регулятора
Первый шторм стих, но ритейл пока не может прийти в себя. Новые проблемы на пороге, и имя им – проверки регуляторов. Роспотребнадзор сообщал о том, что с 1 мая сотрудники ведомства уже провели четыре тысячи проверок, чтобы узнать, не нарушают ли предприятия города Москвы противоэпидемический режим. Выяснилось, что нарушают, и больше всех – именно точки продуктовой розницы. Их доля составила 51% всех выявленных нарушителей.
Неизвестно, сколько еще будет проверок и закончатся ли карантинные мероприятия на одном локдауне. Возможно, нас ждет вторая и даже третья волна. Именно так рассудили компании, которые начали предлагать ритейлу совершенно новые ИТ-инструменты. Настолько новые, что, услышав о них в начале года, мы решили бы, что это шутка. Мерить температуру покупателям? Вы в своем уме? Следить, чтобы люди стояли на расстоянии 1,5 метра друг от друга? Зачем? Это что-то, связанное с терроризмом? Мы рассуждали бы примерно так, если бы случайно заглянули бы в ближайшее будущее и одним глазком прочитали заголовки новостей.
К сожалению, теперь не нужно никому объяснять, зачем именно нужны эти новые инструменты. «Во время пандемии стали востребованы решения, связанные с контролем социальной дистанции и бесконтактным измерением температуры с помощью тепловизоров, – рассказывает Сергей Болкисев, основатель компании Ainerics. – Мы адаптировали для этих целей модуль распознавания лиц в составе продукта автоматического управления доступом».
По его словам, в базу данных торговой сети заносятся фотографии всех сотрудников, обязанных находиться на карантине, заболевших или находящихся в зоне риска. Система видеоаналитики Ainerics распознает лица людей, попадающих в поле зрения камер видеонаблюдения, и выполняет поиск по этой базе. В случае обнаружения нарушителя система моментально отправляет уведомление ответственным сотрудникам.
«Наша компания подошла к карантинным решениям комплексно, – делится подробностями Лина Стратулат. – Комплекс включает в себя инструменты тепловизионного контроля, детекторы защитных масок и дистанции между людьми, модуль для подсчета людей, одновременно находящихся в помещении, а также услуги удаленного диспетчерского центра для отслеживания и фиксации инцидентов, предоставления отчетности о соблюдении всех норм и мер защиты.
Она рассказала, как это работает на практике. Так, модуль видеоаналитики детектирует в кадре лица людей и определяет наличие защитной маски. При обнаружении человека без индивидуальных средств защиты детектор генерирует тревожное событие и/или воспроизводит уведомление по громкой связи.
Следующий модуль предназначен для контроля дистанции между людьми в очередях, проходах и любых местах скопления людей. Нейросетевой детектор определяет точное расстояние между людьми в любом помещении или на улице. Это помогает контролировать соблюдение дистанции и навигационной разметки покупателями. При выявлении нарушений система выводит на экран монитора изображение с нарушителем и местом его нахождения, отправляет тревожное уведомление охранникам и ответственным сотрудникам и воспроизводит звуковое оповещение.
Это лучше, чем если магазин будет узнавать о скоплении людей на кассах из гневных постов в соцсетях, как это недавно случилось с «Леруа Мерлен». Кстати, возможно, о нем говорит Лина Стратулат, не называя имен: «К нам обратился очень крупный DIY-ритейлер с проблемой: после ослабления карантинных мер покупатели хлынули в магазин, и контролировать их количество в торговом зале было просто невозможно. Но, как мы понимаем, это очень важно для сдерживания распространения вируса. Для решения задачи мы усовершенствовали модуль подсчета объектов Trassir Neuro Counter».
По ее словам, новый функционал помогает вести подсчет посетителей в режиме реального времени, отображая информацию о количестве покупателей в магазине на мобильном телефоне / мониторе оператора, а также фиксировать тревожное событие, если покупателей в помещении торгового зала больше, чем позволяют правила. «После закрытия счетчики обнуляются, – добавляет Лина Стратулат. – Получая эту информацию в режиме реального времени, ответственные лица предпринимают необходимые действия. Например, перекрывают вход в магазин или торговый зал до того момента, когда количество людей в помещении вновь будет соответствовать установленным нормам.
Еще одно решение – это лицензия Trassir Thermal Camera, которая предназначена для подключения одной тепловизионной камеры. При детекции лица в кадре тепловизор присылает в Trassir данные о температуре обнаруженного лица и снимок человека. В системе задаются настройки порога температуры, при превышении которой генерируется тревожное событие. Программа позволяет настроить различные типы реакций при появлении в кадре человека с повышенной температурой, например, можно отправлять на почту снимки человека с данными о температуре. «Все эти меры помогают выполнять требования Роспотребнадзора, снижать риски заражения и исключать получение штрафов. Кроме того, использующие такие решения или весь комплекс мер компании проявляют свою социальную ответственность, что благоприятно сказывается на лояльности покупателей», – утверждает Лина Стратулат.
Хайп или вечные ценности?
Честно говоря, когда мы впервые услышали о новых инструментах, то возникло стойкое ощущение: мир пытается хайповать на горячих новостях. Чего мы только не видели! Имбирь по четыре тысячи за килограмм, «антивирусные» коробки с чесноком и лимоном по цене, сильно превышающей докарантинную, и прочие «антикризисные» меры. Почему бы ИТ-компаниям не сыграть в ту же игру?
Руслан Цечоев, руководитель веб-интегратора EVEN Lab, подтверждает наши подозрения: «По большей части это хайп. Дело в том, что сложные технические решения разрабатываются и внедряются долго. Сейчас ритейлу нужно проявлять максимальную гибкость, быстро перестраиваться, использовать готовые сервисы, но не начинать дорогостоящие проекты. Например, недавняя новость о тестировании магазинов без касс и продавцов «Азбукой вкуса» совместно со Сбербанком и «Визой» может показаться антикризисным решением. Но их проект – результат долгой работы, которая была начата до сообщений о коронавирусе».
Лина Стратулат не согласна и считает, что вопрос о хайпе даже поднимать не стоит: «Назвать данные решения однодневками или хайпом я не могу. Во-первых, мы не знаем, когда эпидемия завершится и завершится ли, все прогнозы очень противоречивые. Во-вторых, это не работа по принципу хайпа. Рынок сформировал запрос и проблему, ИТ-вендоры ответили ему своими решениями, и у каждой такой компании есть стремление принести пользу бизнесу и человеку. Это не обман или трюк, как при хайпе, а реакция на проблему, стоит разделять эти понятия». По ее мнению, количество запросов на противоэпидемиологические решения растет с каждым днем: «В нашей компании мы называем такие решения «карантинным пакетом» и стараемся максимизировать пользу, которую он может принести. При этом мы продумываем сценарии использования решения после завершения пандемии».
Как бы то ни было, очевидно, что решения для «бесконтактного измерения температуры» и «соблюдения социальной дистанции» сами по себе не обещают увеличить прибыль. «Сейчас, в фазе спада экономики, во время «затягивания поясов» тратить деньги на хайп даже крупный ритейл не станет, – размышляет Евгений Овчаров. – Другое дело, если говорить об обязательных мерах по измерению температуры и контроле социальной дистанции как условии работы магазина. Но при этом от регуляторов должны быть нещадные штрафы за нарушения. А это тоже маловероятно, ведь крупный ритейл – серьезные и социально значимые игроки рынка с собственным лобби, и так просто штрафами его не обложить».
«Если история с тепловизорами действительно вряд ли окажется востребованной после окончания карантина, то развернутая во время пандемии система видеоаналитики может быть эффективно использована и в дальнейшем, – резонно замечает Сергей Болкисев. – Тем более что сфера ее применения широка и, кстати, очень интересна». По его словам, помимо контроля доступа на предприятия это может быть контроль рабочего времени персонала и его нахождения на рабочем месте. Для магазинов примерами использования могут быть замеры пешеходного трафика (в том числе с демографическими характеристиками), контроль возникновения очередей, предотвращение внутренних злоупотреблений и краж, оповещение о «заблокированных» ранее за воровство покупателях.
«Мне кажется, что кризис только пробудит интерес к «умному видеонаблюдению» и консалтингу на основе полученных данных, – говорит Сергей Болкисев. – Остановка бизнеса на несколько месяцев обозначила слабые места, выявила потребность в правильном прогнозировании и ИТ-трансформации бизнес-процессов. Данные, которые видеоаналитика может дать бизнесу, имеют большую ценность, дают понимание о происходящем и создают прочный фундамент для будущего. Система поможет не совершить ошибку при открытии нового магазина, всегда знать в лицо любимых клиентов или усилить контроль безопасности».
Под защиту
«Безопасность» – вот слово, которое будет в центре внимания людей еще очень долго. По мнению Дмитрия Смирнова, совершенно ясно: ритейл уже не будет прежним. Поведенческие акценты покупателей еще больше сместятся в сторону сервиса, защищенности, снова произойдет перераспределение каналов коммуникации с клиентом. «Мы считаем, что ИТ сыграет очень важную роль в конкурентной борьбе ритейлеров за лояльность клиентов, а также будет влиять на эффективность бизнеса. Поэтому мы разработали антикризисный портфель специально для ритейлеров, – говорит он. – Именно цифровизация решает задачу адаптивности, актуальность которой получила новый виток в связи с коронакризисом. Тем не менее о принципиально новом ИТ-инструментарии речи не идет».
В первую очередь продуктовой рознице надо построить платформу, которая позволит взаимодействовать с клиентами: принимать заказы и оплаты. Во вторую очередь хорошо бы озаботиться безопасностью внутренних процессов компании, в которой сотрудники работают дистанционно: количество хакерских атак резко возросло, когда компании перевели сотрудников на удаленную работу. Подробностями делится Никита Цаплин, управляющий партнер RUVDS.com: «Необходимо обеспечить безопасность бухгалтерии, документооборота и личных данных покупателей. Если инфраструктура не защищена и не настроена с учетом атак, данные легко утекут в руки конкурентов. Нужно обратить внимание на SaaS-инструменты, которые работают на виртуальных серверах (VPS), – пока это самый безопасный и ненакладный способ защитить данные клиентов и компании».
В связи с угрозой повторения пандемии, возможно, будет некоторый всплеск интереса к роботизированным решениям, позволяющим создавать склады и производства с минимальным количеством сотрудников. Про это решение вспоминает Наталья Милехина: «С одной стороны, роботизированный склад снизит риски перерывов в работе в связи с массовыми заболеваниями, с другой – роботам не нужны средства индивидуальной защиты, а следовательно, можно избежать связанных с этим расходов».
Слабое звено
Подтянуть недостающие элементы ИТ-систем – вот что советуют все опрошенные нами эксперты. Но каждый смотрит на эти недостающие звенья со своей колокольни. По мнению Натальи Милехиной, розничной торговле потребуются развитые решения, которые могут быть быстро перенастроены для поддержки усложнившихся процессов. При угрозе пандемии важно сокращать личные контакты и проводить периодические дезинфекции. ИТ-решения должны позволять описывать такие действия при перемещении товара в цепи поставок и контролировать выполнение этих действий сотрудниками.
Все и всегда хотят сократить расходы, поэтому, как и прежде, популярностью пользуются сервисы автоматизации. «Мы видим интерес ритейлеров к нашему предложению, – рассказывает Ленар Рахматуллин, руководитель направления услуг «Сервис Деск» компании ICL Services. – Мы предложили услугу «Сервис Деска» с технологиями искусственного интеллекта. Не можем отнести ее к хайповой, так как услуга предоставлялась заказчикам и ранее, до периода пандемии. К слову, крупнейшими ее потребителями и прежде являлись ритейл и сети общественного питания, где достаточно широко применяются системы автоматизации».
По его словам, спрос на консультации по работе с клиентами через Интернет, чаты, звонки растет. Часто ритейлерам приходится обзванивать клиентов, подтверждать статусы заказа – это все мы можем автоматизировать. «Сервис Деск» с этим хорошо справляется. На текущий момент мы отмечаем рост запросов на чат-боты, обработку голосового обращения, когда на первой стадии включается робот и помогает отсортировать звонки, направить клиента к нужному специалисту», – поясняет Ленар Рахматуллин.
Он отмечает, что большинство обращений всегда связано со специфичными бизнес-процессами заказчика. «К примеру, ритейлеров, использующих кассовое оборудование, традиционно волнуют вопросы, связанные с чеками, работой онлайн-магазинов. Меньше половины заявок – это проблемы с учетными записями, предоставлением доступа, восстановлением паролей. В период самоизоляции из-за массового перехода на удаленную работу наблюдался всплеск запросов, когда пользователь начинает подключать системы на расстоянии, и ему нужно настроить собственные устройства, подключить принтер. Сейчас, когда все начали возвращаться в офисы, мы также ожидаем всплеска обращений из-за доступа к системам».
На крыльях доставки
Карантин дал толчок развитию онлайн-покупок и в продуктовом сегменте. В ближайшее время будут развиваться доставка «до двери» и в постаматы. При этом развитие онлайн-формата потребует более скоординированной работы логистики и цепи поставок, ИТ и контроля персонала. Подробностями делится Юлия Гаврилова, директор по продажам компании Sigfox: «Пандемия выявила неготовность логистической инфраструктуры многих компаний к массовым заказам на доставку «до двери». Мы часто слышим и читаем негативные отзывы о службе и качестве доставке крупных онлайн-ритейлеров, когда товар задерживается, приходит не полностью укомплектованным, когда товар не приходит совсем, но при этом есть отметка о его доставке».
Как полагает Юлия Гаврилова, в решении этих проблем могут помочь инструменты Интернета вещей (internet of things – IoT). Так, с помощью датчиков движения клиенты могут в приложении отслеживать перемещение курьеров и точно знать, когда курьер выехал и примерно через какое время доставит заказ, общаться с курьером непосредственно в чате приложения. Для компаний это возможность не только отслеживать курьеров, но также анализировать полученные данные и составлять оптимальные маршруты и время.
Доставка любого продукта – на данный момент популярный и востребованный бизнес. Функционирование такого бизнеса предполагает очень сильную проработку ИТ-инструментария. «Как правило, он включает в себя интернет-магазин, мобильное приложение, приложение для сборщиков, приложение для доставщиков, интеграцию с внутренними системами магазинов, систему для управления дарксторами, – перечисляет Андрей Минин, генеральный директор digital-агентства aim. – При этом каждая фудтех-компания старается внедрять свою инновацию в этот процесс для результативной автоматизации и сокращения издержек».
В России «Яндексу» удалось быстро перестроить сервис «Яндекс.Такси» для доставки из магазинов. В США взлетел DoorDash – сервис доставки еды, работающий по принципу BlaBlaCar: водитель доставляет заказы по пути домой. «Все, что связано с быстрой доставкой, будет развиваться. Но, например, для доставки дронами еще рановато. Попытки использования дронов – это рекламные акции, и в ближайшие лет пять таковыми и останутся», – скептично замечает Руслан Цечоев.
Евгений Овчаров полагает, что сервис доставки будет активно развиваться и дальше: «Вот статистика от «Яндекс.Кассы»: в апреле заказов продуктов с доставкой на 85% больше, чем в марте. И ожидается, что в мае рост достигнет 100%. Конечно, никто не прогнозирует двукратного роста от месяца к месяцу в дальнейшем, но что восходящее направление тренда с нами до конца года и дальше – сомнений не вызывает».
Покупательная способность россиян упала, а значит, обострилась конкуренция и появилась потребность снижать расходы. На таком фоне ритейл сосредоточится не на инновациях, а на оптимизации, в первую очередь логистической. По словам Руслана Цечоева, производители будут искать новые формы сотрудничества с ритейлом. Таким образом, будет расти потребность в услугах интеграции информационных систем ритейлера со службами доставки и с системами производителей и поставщиков.
Не до жиру
Несмотря на все рассуждения, порой кажется, что ритейл в ближайшее время вообще не станет смотреть на ИТ-инструменты. Слишком много пробоин возникло в корабле. Нужно затыкать дыры, экономить. «Действительно, порой на наши предложения по внедрению автоматизации мы слышим от ритейлеров, что для них целесообразнее потратить бюджет на еще одну торговую точку, которая сразу начнет приносить доход, – соглашается с нашими рассуждениями Дмитрий Смирнов. – Однако пандемия очень хорошо показала неэффективность многих бизнес-процессов. А эффективность мало где может быть достигнута без автоматизации. Поэтому мы уверены, что в ближайшее время ИТ-инструменты станут еще больше востребованы в этой сфере».
Заметим: относительно безболезненно, а то и с выгодой, пандемию перенесли компании, чья ИТ-экосистема позволяла быстро реагировать на изменяющуюся ситуацию: поменять ассортимент и прогноз спроса, видоизменить логистику, сайт.
Культурное влияние
За какой инструмент хвататься ритейлеру – ответ на этот вопрос будет сильно зависеть от его стратегии развития. «Если вы спросите об этом ритейлеров, то мнения будут очень отличаться, – считает Лина Стратулат. – Одни совершенно не готовы к выходу в онлайн и направляют силы на поддержание продаж в торговых точках, автоматизацию процессов. Другие будут развивать и доводить до совершенства доставку, кто-то будет активно использовать вендинговые аппараты. А вот в успешность и окупаемость магазина без продавцов в России лично я верю мало. Мировой опыт показывает нерадужную картину, кроме того, есть высокие социопсихологические барьеры».
Фокус на инструментах опасен, поскольку не позволяет их эффективно применять для решения задач бизнеса. Все инструменты необходимо поместить в контекст бизнеса. Помимо инструментов нужны методология цифровизации, политики по работе с информацией, специалисты с современными компетенциями, а также совершенно новая культура работы с информацией. Об этом подробно говорит Александр Черкавский, методолог по решениям в области управления данными компании «Витте Консалтинг», эксперт по цифровой экономике РАНХиГС: «Критическим фактором успеха во время и после пандемии станет наличие подготовленных сотрудников, из которых можно сформировать команду цифровизации. Уже эта команда будет достигать поставленных целей. Я бы предложил подготовить план обучения сотрудников, оценку уровня зрелости цифрового развития, разработку концепции и стратегии цифровизации, а также методики цифровизации. Причем все перечисленные мероприятия обычно выполняются с участием не только консультантов-методологов, но обученных сотрудников организации. В жизни это приводит к тому, что топ-менеджмент организации прекрасно понимает, во что он вкладывает деньги при цифровизации, что именно и каким образом спрашивать с исполнителей в ходе реализации программы».
По его мнению, следует также учитывать, что ИТ напрямую не связаны с цифровизацией. Цифровизация – это про создание ценности для организации, для этого новые информационные технологии могут и не понадобиться. Если же организация сфокусируется исключительно на снижении издержек, то новые ИТ не будут востребованы, и проекты развития будут приостановлены. Сейчас на рынке уже так и происходит. В ходе недавнего мониторинга российского рынка выявлен низкий уровень зрелости цифрового развития из-за фокуса на хайповых технологиях и технических вопросах. «В организациях есть программное обеспечение, аппаратное обеспечение, – говорит Александр Черкавский. – А методологического обеспечения и информационных менеджеров нет. Бизнес не понимает, как данные связаны с успешностью организации. Поэтому во всех организациях существуют проблемы с целеполаганием для цифровизации, с оценкой соответствующих инвестиционных проектов и с исполнением».
«Я бы рекомендовал начать с культуры компании, понимания, как изменять или адаптировать бизнес-процессы к новым реалиям, – поддерживает ход мысли Александра Илья Аристов. – Мне очень понравилось, как сеть магазинов «ВкусВилл» решила задачу доставки во время пандемии. У них до этого момента была доставка по Москве (я живу в Питере), в мобильном приложении покупателя можно было посмотреть остатки по магазину, заказать онлайн и забрать самому. Добавив к этому функционалу доставку от «Яндекс.Такси», они быстро решили задачу онлайн-доставки, сделали ее в тот же день, что остальные сервисы по доставке продуктов не всегда могут предложить (кроме «Самоката», конечно же). Или, например, сеть «Буше» – не думаю, что они так бы легко смогли выйти в онлайн, если бы не их корпоративная культура. ИТ тоже важны, но они играют поддерживающую роль. Ну и на внедрение чего-то нового нужны инвестиции и время, не уверен, что сейчас компании будут готовы к запуску больших проектов, если появится риск второй волны».
[~DETAIL_TEXT] =>
Благодаря маленьким вирусным частицам весь мир ринулся в виртуальную реальность. Россияне в режиме самоизоляции пытались накормить и напоить свои семьи, не выходя по мере возможности из дома. Это было непросто, потому что на сайты стояли виртуальные очереди и зачастую проще было пойти в расчерченный полосатой лентой магазин «у дома». ИТ-вендоры тем временем разрабатывали «карантинные пакеты» и пытались понять, какие решения сейчас будут иметь спрос у ритейла.
Довольно сложно учиться, когда труба уже зовет на передовую. Вся индустрия продуктового ритейла испытала жестокие перегрузки. Тяжело вздохнули даже гиганты рынка. «Известно, что большинство крупных ритейлеров в первые месяц-полтора самоизоляции не справились с волной интернет-заказов. В полной мере не удалось обеспечить ни доступность ассортимента, ни доставку покупок. Это справедливо даже для тех из них, у кого уже были достаточно функциональные цифровые магазины, ориентированные на самовывоз, и незначительные масштабы заказов с доставкой. Ситуация постепенно выправилась к маю, но идеальной ее пока назвать трудно», – рассказывает Евгений Овчаров, директор по инновационным решениям компании Oberon.
«Гибкость и масштабируемость ИТ-экосистемы – вот основные проблемы, с которыми столкнулась продуктовая розница, на наш взгляд, – комментирует Дмитрий Смирнов, директор по развитию бизнеса ИТ-компании «КРОК» в ритейле. – Пандемия наглядно продемонстрировала, что устаревшие ИТ-системы себя практически изжили. Годами складывавшиеся ИТ-ландшафты ритейлеров сейчас стали «потолком» при их дальнейшем развитии. Такие системы тяжело поддаются доработкам. Например, подключение нового канала доставки не должно занимать недели или же для масштабирования нагрузки на интернет-магазин не нужно ждать поставки «железа» в течение месяца».
Раз мы живем по-новому, нужны новые инструменты. И они появились. Порой весьма странные и экзотические. Иногда больше похожие на подпорки для покосившегося забора. «Наибольшее удивление у меня вызвала виртуальная очередь для посещения сайта, – рассказывает Илья Аристов, менеджер по развитию бизнеса компании DataArt. – Онлайн-ритейлер не смог отмасштабировать сервис по доставке продуктов на дом и подключил себе на сайт виртуальную очередь. В итоге клиентам приходилось ждать своей очереди, чтобы просто попасть на сайт и получить возможность сделать заказ, а потом дожидаться еще и доставки».
Кризис, вызванный угрозой пандемии, показал, что дилемма инноватора «меняйся или умри» актуальна как никогда. В любой момент нужно быть готовым к изменениям в устоявшихся технологиях. А это не только ИТ-инструменты, но и процессы в целом. Закрытие традиционных магазинов повысило оборот в интернет-торговле. Об этом рассуждает Наталья Милехина, эксперт по бизнес-решениям компании Generix Group: «Хорошо, если у магазина или сети уже существовал свой интернет-магазин, а если нет? Тут есть отличный выход – маркетплейс. Маркетплейсы начали развиваться до угрозы пандемии, но именно сейчас они стали еще более востребованы и покупателями, и продавцами».
Но маркетплейс – это не столько ИТ-инструмент, сколько технология торговли. «Однако со стороны ИТ она поддерживается огромным набором программных решений, так как обороты штучных товаров, проходящих через маркетплейс, невозможно отслеживать вручную. Кроме сайта-витрины, который видят покупатели, маркетплейс использует разнообразные системы, поддерживающие внутренние процессы, такие как WMS, TMS, CRM, системы бухгалтерского учета и корпоративные учетные системы, а также системы взаимодействия с партнерами: процессинговые системы («банк-клиент»), личные кабинеты поставщиков, системы отслеживания и телематики. И это не полный перечень», – объясняет Наталья Милехина.
Некоторые ритейлеры мудро решили не метаться и развивать те решения, которые постепенно входили в их жизнь еще до пандемии. «Нужно отметить, что все к этому шло и раньше, но в условиях изоляции нужно было трансформироваться и осваивать новые площадки быстрее, – говорит Лина Стратулат, продакт-менеджер по аналитике компании DSSL. – Для решения этой задачи возникло большое количество мобильных приложений. Они предназначены как для внутреннего пользования, так и для потребителя».
ИТ для регулятора
Первый шторм стих, но ритейл пока не может прийти в себя. Новые проблемы на пороге, и имя им – проверки регуляторов. Роспотребнадзор сообщал о том, что с 1 мая сотрудники ведомства уже провели четыре тысячи проверок, чтобы узнать, не нарушают ли предприятия города Москвы противоэпидемический режим. Выяснилось, что нарушают, и больше всех – именно точки продуктовой розницы. Их доля составила 51% всех выявленных нарушителей.
Неизвестно, сколько еще будет проверок и закончатся ли карантинные мероприятия на одном локдауне. Возможно, нас ждет вторая и даже третья волна. Именно так рассудили компании, которые начали предлагать ритейлу совершенно новые ИТ-инструменты. Настолько новые, что, услышав о них в начале года, мы решили бы, что это шутка. Мерить температуру покупателям? Вы в своем уме? Следить, чтобы люди стояли на расстоянии 1,5 метра друг от друга? Зачем? Это что-то, связанное с терроризмом? Мы рассуждали бы примерно так, если бы случайно заглянули бы в ближайшее будущее и одним глазком прочитали заголовки новостей.
К сожалению, теперь не нужно никому объяснять, зачем именно нужны эти новые инструменты. «Во время пандемии стали востребованы решения, связанные с контролем социальной дистанции и бесконтактным измерением температуры с помощью тепловизоров, – рассказывает Сергей Болкисев, основатель компании Ainerics. – Мы адаптировали для этих целей модуль распознавания лиц в составе продукта автоматического управления доступом».
По его словам, в базу данных торговой сети заносятся фотографии всех сотрудников, обязанных находиться на карантине, заболевших или находящихся в зоне риска. Система видеоаналитики Ainerics распознает лица людей, попадающих в поле зрения камер видеонаблюдения, и выполняет поиск по этой базе. В случае обнаружения нарушителя система моментально отправляет уведомление ответственным сотрудникам.
«Наша компания подошла к карантинным решениям комплексно, – делится подробностями Лина Стратулат. – Комплекс включает в себя инструменты тепловизионного контроля, детекторы защитных масок и дистанции между людьми, модуль для подсчета людей, одновременно находящихся в помещении, а также услуги удаленного диспетчерского центра для отслеживания и фиксации инцидентов, предоставления отчетности о соблюдении всех норм и мер защиты.
Она рассказала, как это работает на практике. Так, модуль видеоаналитики детектирует в кадре лица людей и определяет наличие защитной маски. При обнаружении человека без индивидуальных средств защиты детектор генерирует тревожное событие и/или воспроизводит уведомление по громкой связи.
Следующий модуль предназначен для контроля дистанции между людьми в очередях, проходах и любых местах скопления людей. Нейросетевой детектор определяет точное расстояние между людьми в любом помещении или на улице. Это помогает контролировать соблюдение дистанции и навигационной разметки покупателями. При выявлении нарушений система выводит на экран монитора изображение с нарушителем и местом его нахождения, отправляет тревожное уведомление охранникам и ответственным сотрудникам и воспроизводит звуковое оповещение.
Это лучше, чем если магазин будет узнавать о скоплении людей на кассах из гневных постов в соцсетях, как это недавно случилось с «Леруа Мерлен». Кстати, возможно, о нем говорит Лина Стратулат, не называя имен: «К нам обратился очень крупный DIY-ритейлер с проблемой: после ослабления карантинных мер покупатели хлынули в магазин, и контролировать их количество в торговом зале было просто невозможно. Но, как мы понимаем, это очень важно для сдерживания распространения вируса. Для решения задачи мы усовершенствовали модуль подсчета объектов Trassir Neuro Counter».
По ее словам, новый функционал помогает вести подсчет посетителей в режиме реального времени, отображая информацию о количестве покупателей в магазине на мобильном телефоне / мониторе оператора, а также фиксировать тревожное событие, если покупателей в помещении торгового зала больше, чем позволяют правила. «После закрытия счетчики обнуляются, – добавляет Лина Стратулат. – Получая эту информацию в режиме реального времени, ответственные лица предпринимают необходимые действия. Например, перекрывают вход в магазин или торговый зал до того момента, когда количество людей в помещении вновь будет соответствовать установленным нормам.
Еще одно решение – это лицензия Trassir Thermal Camera, которая предназначена для подключения одной тепловизионной камеры. При детекции лица в кадре тепловизор присылает в Trassir данные о температуре обнаруженного лица и снимок человека. В системе задаются настройки порога температуры, при превышении которой генерируется тревожное событие. Программа позволяет настроить различные типы реакций при появлении в кадре человека с повышенной температурой, например, можно отправлять на почту снимки человека с данными о температуре. «Все эти меры помогают выполнять требования Роспотребнадзора, снижать риски заражения и исключать получение штрафов. Кроме того, использующие такие решения или весь комплекс мер компании проявляют свою социальную ответственность, что благоприятно сказывается на лояльности покупателей», – утверждает Лина Стратулат.
Хайп или вечные ценности?
Честно говоря, когда мы впервые услышали о новых инструментах, то возникло стойкое ощущение: мир пытается хайповать на горячих новостях. Чего мы только не видели! Имбирь по четыре тысячи за килограмм, «антивирусные» коробки с чесноком и лимоном по цене, сильно превышающей докарантинную, и прочие «антикризисные» меры. Почему бы ИТ-компаниям не сыграть в ту же игру?
Руслан Цечоев, руководитель веб-интегратора EVEN Lab, подтверждает наши подозрения: «По большей части это хайп. Дело в том, что сложные технические решения разрабатываются и внедряются долго. Сейчас ритейлу нужно проявлять максимальную гибкость, быстро перестраиваться, использовать готовые сервисы, но не начинать дорогостоящие проекты. Например, недавняя новость о тестировании магазинов без касс и продавцов «Азбукой вкуса» совместно со Сбербанком и «Визой» может показаться антикризисным решением. Но их проект – результат долгой работы, которая была начата до сообщений о коронавирусе».
Лина Стратулат не согласна и считает, что вопрос о хайпе даже поднимать не стоит: «Назвать данные решения однодневками или хайпом я не могу. Во-первых, мы не знаем, когда эпидемия завершится и завершится ли, все прогнозы очень противоречивые. Во-вторых, это не работа по принципу хайпа. Рынок сформировал запрос и проблему, ИТ-вендоры ответили ему своими решениями, и у каждой такой компании есть стремление принести пользу бизнесу и человеку. Это не обман или трюк, как при хайпе, а реакция на проблему, стоит разделять эти понятия». По ее мнению, количество запросов на противоэпидемиологические решения растет с каждым днем: «В нашей компании мы называем такие решения «карантинным пакетом» и стараемся максимизировать пользу, которую он может принести. При этом мы продумываем сценарии использования решения после завершения пандемии».
Как бы то ни было, очевидно, что решения для «бесконтактного измерения температуры» и «соблюдения социальной дистанции» сами по себе не обещают увеличить прибыль. «Сейчас, в фазе спада экономики, во время «затягивания поясов» тратить деньги на хайп даже крупный ритейл не станет, – размышляет Евгений Овчаров. – Другое дело, если говорить об обязательных мерах по измерению температуры и контроле социальной дистанции как условии работы магазина. Но при этом от регуляторов должны быть нещадные штрафы за нарушения. А это тоже маловероятно, ведь крупный ритейл – серьезные и социально значимые игроки рынка с собственным лобби, и так просто штрафами его не обложить».
«Если история с тепловизорами действительно вряд ли окажется востребованной после окончания карантина, то развернутая во время пандемии система видеоаналитики может быть эффективно использована и в дальнейшем, – резонно замечает Сергей Болкисев. – Тем более что сфера ее применения широка и, кстати, очень интересна». По его словам, помимо контроля доступа на предприятия это может быть контроль рабочего времени персонала и его нахождения на рабочем месте. Для магазинов примерами использования могут быть замеры пешеходного трафика (в том числе с демографическими характеристиками), контроль возникновения очередей, предотвращение внутренних злоупотреблений и краж, оповещение о «заблокированных» ранее за воровство покупателях.
«Мне кажется, что кризис только пробудит интерес к «умному видеонаблюдению» и консалтингу на основе полученных данных, – говорит Сергей Болкисев. – Остановка бизнеса на несколько месяцев обозначила слабые места, выявила потребность в правильном прогнозировании и ИТ-трансформации бизнес-процессов. Данные, которые видеоаналитика может дать бизнесу, имеют большую ценность, дают понимание о происходящем и создают прочный фундамент для будущего. Система поможет не совершить ошибку при открытии нового магазина, всегда знать в лицо любимых клиентов или усилить контроль безопасности».
Под защиту
«Безопасность» – вот слово, которое будет в центре внимания людей еще очень долго. По мнению Дмитрия Смирнова, совершенно ясно: ритейл уже не будет прежним. Поведенческие акценты покупателей еще больше сместятся в сторону сервиса, защищенности, снова произойдет перераспределение каналов коммуникации с клиентом. «Мы считаем, что ИТ сыграет очень важную роль в конкурентной борьбе ритейлеров за лояльность клиентов, а также будет влиять на эффективность бизнеса. Поэтому мы разработали антикризисный портфель специально для ритейлеров, – говорит он. – Именно цифровизация решает задачу адаптивности, актуальность которой получила новый виток в связи с коронакризисом. Тем не менее о принципиально новом ИТ-инструментарии речи не идет».
В первую очередь продуктовой рознице надо построить платформу, которая позволит взаимодействовать с клиентами: принимать заказы и оплаты. Во вторую очередь хорошо бы озаботиться безопасностью внутренних процессов компании, в которой сотрудники работают дистанционно: количество хакерских атак резко возросло, когда компании перевели сотрудников на удаленную работу. Подробностями делится Никита Цаплин, управляющий партнер RUVDS.com: «Необходимо обеспечить безопасность бухгалтерии, документооборота и личных данных покупателей. Если инфраструктура не защищена и не настроена с учетом атак, данные легко утекут в руки конкурентов. Нужно обратить внимание на SaaS-инструменты, которые работают на виртуальных серверах (VPS), – пока это самый безопасный и ненакладный способ защитить данные клиентов и компании».
В связи с угрозой повторения пандемии, возможно, будет некоторый всплеск интереса к роботизированным решениям, позволяющим создавать склады и производства с минимальным количеством сотрудников. Про это решение вспоминает Наталья Милехина: «С одной стороны, роботизированный склад снизит риски перерывов в работе в связи с массовыми заболеваниями, с другой – роботам не нужны средства индивидуальной защиты, а следовательно, можно избежать связанных с этим расходов».
Слабое звено
Подтянуть недостающие элементы ИТ-систем – вот что советуют все опрошенные нами эксперты. Но каждый смотрит на эти недостающие звенья со своей колокольни. По мнению Натальи Милехиной, розничной торговле потребуются развитые решения, которые могут быть быстро перенастроены для поддержки усложнившихся процессов. При угрозе пандемии важно сокращать личные контакты и проводить периодические дезинфекции. ИТ-решения должны позволять описывать такие действия при перемещении товара в цепи поставок и контролировать выполнение этих действий сотрудниками.
Все и всегда хотят сократить расходы, поэтому, как и прежде, популярностью пользуются сервисы автоматизации. «Мы видим интерес ритейлеров к нашему предложению, – рассказывает Ленар Рахматуллин, руководитель направления услуг «Сервис Деск» компании ICL Services. – Мы предложили услугу «Сервис Деска» с технологиями искусственного интеллекта. Не можем отнести ее к хайповой, так как услуга предоставлялась заказчикам и ранее, до периода пандемии. К слову, крупнейшими ее потребителями и прежде являлись ритейл и сети общественного питания, где достаточно широко применяются системы автоматизации».
По его словам, спрос на консультации по работе с клиентами через Интернет, чаты, звонки растет. Часто ритейлерам приходится обзванивать клиентов, подтверждать статусы заказа – это все мы можем автоматизировать. «Сервис Деск» с этим хорошо справляется. На текущий момент мы отмечаем рост запросов на чат-боты, обработку голосового обращения, когда на первой стадии включается робот и помогает отсортировать звонки, направить клиента к нужному специалисту», – поясняет Ленар Рахматуллин.
Он отмечает, что большинство обращений всегда связано со специфичными бизнес-процессами заказчика. «К примеру, ритейлеров, использующих кассовое оборудование, традиционно волнуют вопросы, связанные с чеками, работой онлайн-магазинов. Меньше половины заявок – это проблемы с учетными записями, предоставлением доступа, восстановлением паролей. В период самоизоляции из-за массового перехода на удаленную работу наблюдался всплеск запросов, когда пользователь начинает подключать системы на расстоянии, и ему нужно настроить собственные устройства, подключить принтер. Сейчас, когда все начали возвращаться в офисы, мы также ожидаем всплеска обращений из-за доступа к системам».
На крыльях доставки
Карантин дал толчок развитию онлайн-покупок и в продуктовом сегменте. В ближайшее время будут развиваться доставка «до двери» и в постаматы. При этом развитие онлайн-формата потребует более скоординированной работы логистики и цепи поставок, ИТ и контроля персонала. Подробностями делится Юлия Гаврилова, директор по продажам компании Sigfox: «Пандемия выявила неготовность логистической инфраструктуры многих компаний к массовым заказам на доставку «до двери». Мы часто слышим и читаем негативные отзывы о службе и качестве доставке крупных онлайн-ритейлеров, когда товар задерживается, приходит не полностью укомплектованным, когда товар не приходит совсем, но при этом есть отметка о его доставке».
Как полагает Юлия Гаврилова, в решении этих проблем могут помочь инструменты Интернета вещей (internet of things – IoT). Так, с помощью датчиков движения клиенты могут в приложении отслеживать перемещение курьеров и точно знать, когда курьер выехал и примерно через какое время доставит заказ, общаться с курьером непосредственно в чате приложения. Для компаний это возможность не только отслеживать курьеров, но также анализировать полученные данные и составлять оптимальные маршруты и время.
Доставка любого продукта – на данный момент популярный и востребованный бизнес. Функционирование такого бизнеса предполагает очень сильную проработку ИТ-инструментария. «Как правило, он включает в себя интернет-магазин, мобильное приложение, приложение для сборщиков, приложение для доставщиков, интеграцию с внутренними системами магазинов, систему для управления дарксторами, – перечисляет Андрей Минин, генеральный директор digital-агентства aim. – При этом каждая фудтех-компания старается внедрять свою инновацию в этот процесс для результативной автоматизации и сокращения издержек».
В России «Яндексу» удалось быстро перестроить сервис «Яндекс.Такси» для доставки из магазинов. В США взлетел DoorDash – сервис доставки еды, работающий по принципу BlaBlaCar: водитель доставляет заказы по пути домой. «Все, что связано с быстрой доставкой, будет развиваться. Но, например, для доставки дронами еще рановато. Попытки использования дронов – это рекламные акции, и в ближайшие лет пять таковыми и останутся», – скептично замечает Руслан Цечоев.
Евгений Овчаров полагает, что сервис доставки будет активно развиваться и дальше: «Вот статистика от «Яндекс.Кассы»: в апреле заказов продуктов с доставкой на 85% больше, чем в марте. И ожидается, что в мае рост достигнет 100%. Конечно, никто не прогнозирует двукратного роста от месяца к месяцу в дальнейшем, но что восходящее направление тренда с нами до конца года и дальше – сомнений не вызывает».
Покупательная способность россиян упала, а значит, обострилась конкуренция и появилась потребность снижать расходы. На таком фоне ритейл сосредоточится не на инновациях, а на оптимизации, в первую очередь логистической. По словам Руслана Цечоева, производители будут искать новые формы сотрудничества с ритейлом. Таким образом, будет расти потребность в услугах интеграции информационных систем ритейлера со службами доставки и с системами производителей и поставщиков.
Не до жиру
Несмотря на все рассуждения, порой кажется, что ритейл в ближайшее время вообще не станет смотреть на ИТ-инструменты. Слишком много пробоин возникло в корабле. Нужно затыкать дыры, экономить. «Действительно, порой на наши предложения по внедрению автоматизации мы слышим от ритейлеров, что для них целесообразнее потратить бюджет на еще одну торговую точку, которая сразу начнет приносить доход, – соглашается с нашими рассуждениями Дмитрий Смирнов. – Однако пандемия очень хорошо показала неэффективность многих бизнес-процессов. А эффективность мало где может быть достигнута без автоматизации. Поэтому мы уверены, что в ближайшее время ИТ-инструменты станут еще больше востребованы в этой сфере».
Заметим: относительно безболезненно, а то и с выгодой, пандемию перенесли компании, чья ИТ-экосистема позволяла быстро реагировать на изменяющуюся ситуацию: поменять ассортимент и прогноз спроса, видоизменить логистику, сайт.
Культурное влияние
За какой инструмент хвататься ритейлеру – ответ на этот вопрос будет сильно зависеть от его стратегии развития. «Если вы спросите об этом ритейлеров, то мнения будут очень отличаться, – считает Лина Стратулат. – Одни совершенно не готовы к выходу в онлайн и направляют силы на поддержание продаж в торговых точках, автоматизацию процессов. Другие будут развивать и доводить до совершенства доставку, кто-то будет активно использовать вендинговые аппараты. А вот в успешность и окупаемость магазина без продавцов в России лично я верю мало. Мировой опыт показывает нерадужную картину, кроме того, есть высокие социопсихологические барьеры».
Фокус на инструментах опасен, поскольку не позволяет их эффективно применять для решения задач бизнеса. Все инструменты необходимо поместить в контекст бизнеса. Помимо инструментов нужны методология цифровизации, политики по работе с информацией, специалисты с современными компетенциями, а также совершенно новая культура работы с информацией. Об этом подробно говорит Александр Черкавский, методолог по решениям в области управления данными компании «Витте Консалтинг», эксперт по цифровой экономике РАНХиГС: «Критическим фактором успеха во время и после пандемии станет наличие подготовленных сотрудников, из которых можно сформировать команду цифровизации. Уже эта команда будет достигать поставленных целей. Я бы предложил подготовить план обучения сотрудников, оценку уровня зрелости цифрового развития, разработку концепции и стратегии цифровизации, а также методики цифровизации. Причем все перечисленные мероприятия обычно выполняются с участием не только консультантов-методологов, но обученных сотрудников организации. В жизни это приводит к тому, что топ-менеджмент организации прекрасно понимает, во что он вкладывает деньги при цифровизации, что именно и каким образом спрашивать с исполнителей в ходе реализации программы».
По его мнению, следует также учитывать, что ИТ напрямую не связаны с цифровизацией. Цифровизация – это про создание ценности для организации, для этого новые информационные технологии могут и не понадобиться. Если же организация сфокусируется исключительно на снижении издержек, то новые ИТ не будут востребованы, и проекты развития будут приостановлены. Сейчас на рынке уже так и происходит. В ходе недавнего мониторинга российского рынка выявлен низкий уровень зрелости цифрового развития из-за фокуса на хайповых технологиях и технических вопросах. «В организациях есть программное обеспечение, аппаратное обеспечение, – говорит Александр Черкавский. – А методологического обеспечения и информационных менеджеров нет. Бизнес не понимает, как данные связаны с успешностью организации. Поэтому во всех организациях существуют проблемы с целеполаганием для цифровизации, с оценкой соответствующих инвестиционных проектов и с исполнением».
«Я бы рекомендовал начать с культуры компании, понимания, как изменять или адаптировать бизнес-процессы к новым реалиям, – поддерживает ход мысли Александра Илья Аристов. – Мне очень понравилось, как сеть магазинов «ВкусВилл» решила задачу доставки во время пандемии. У них до этого момента была доставка по Москве (я живу в Питере), в мобильном приложении покупателя можно было посмотреть остатки по магазину, заказать онлайн и забрать самому. Добавив к этому функционалу доставку от «Яндекс.Такси», они быстро решили задачу онлайн-доставки, сделали ее в тот же день, что остальные сервисы по доставке продуктов не всегда могут предложить (кроме «Самоката», конечно же). Или, например, сеть «Буше» – не думаю, что они так бы легко смогли выйти в онлайн, если бы не их корпоративная культура. ИТ тоже важны, но они играют поддерживающую роль. Ну и на внедрение чего-то нового нужны инвестиции и время, не уверен, что сейчас компании будут готовы к запуску больших проектов, если появится риск второй волны».
[DETAIL_TEXT_TYPE] => html [~DETAIL_TEXT_TYPE] => html [PREVIEW_TEXT] => Благодаря маленьким вирусным частицам весь мир ринулся в виртуальную реальность.В режиме самоизоляции на сайты стояли виртуальные очереди, а ИТ-вендоры разрабатывали «карантинные пакеты» и пытались понять, какие решения сейчас будут иметь спрос у ритейла. [~PREVIEW_TEXT] => Благодаря маленьким вирусным частицам весь мир ринулся в виртуальную реальность.В режиме самоизоляции на сайты стояли виртуальные очереди, а ИТ-вендоры разрабатывали «карантинные пакеты» и пытались понять, какие решения сейчас будут иметь спрос у ритейла. [PREVIEW_TEXT_TYPE] => text [~PREVIEW_TEXT_TYPE] => text [PREVIEW_PICTURE] => Array ( [ID] => 5205 [TIMESTAMP_X] => 19.08.2020 19:06:16 [MODULE_ID] => iblock [HEIGHT] => 661 [WIDTH] => 994 [FILE_SIZE] => 347969 [CONTENT_TYPE] => image/jpeg [SUBDIR] => iblock/4e3 [FILE_NAME] => 4e36756b0d76980a0379f71d94f73138.jpg [ORIGINAL_NAME] => shutterstock_313339853.jpg [DESCRIPTION] => [HANDLER_ID] => [EXTERNAL_ID] => 79e01327345866e8b5263998febcc5f0 [~src] => [SRC] => /upload/iblock/4e3/4e36756b0d76980a0379f71d94f73138.jpg [UNSAFE_SRC] => /upload/iblock/4e3/4e36756b0d76980a0379f71d94f73138.jpg [SAFE_SRC] => /upload/iblock/4e3/4e36756b0d76980a0379f71d94f73138.jpg [ALT] => Очередь в сеть [TITLE] => Очередь в сеть ) [~PREVIEW_PICTURE] => 5205 [LANG_DIR] => / [~LANG_DIR] => / [SORT] => 500 [~SORT] => 500 [CODE] => ochered-v-set [~CODE] => ochered-v-set [EXTERNAL_ID] => 5883 [~EXTERNAL_ID] => 5883 [IBLOCK_TYPE_ID] => rubrics [~IBLOCK_TYPE_ID] => rubrics [IBLOCK_CODE] => [~IBLOCK_CODE] => [IBLOCK_EXTERNAL_ID] => [~IBLOCK_EXTERNAL_ID] => [LID] => s1 [~LID] => s1 [EDIT_LINK] => [DELETE_LINK] => [DISPLAY_ACTIVE_FROM] => 19.08.2020 [FIELDS] => Array ( ) [DISPLAY_PROPERTIES] => Array ( ) [IPROPERTY_VALUES] => Array ( [SECTION_PAGE_TITLE] => Очередь в сеть [ELEMENT_PAGE_TITLE] => Очередь в сеть [ELEMENT_META_DESCRIPTION] => Благодаря маленьким вирусным частицам весь мир ринулся в виртуальную реальность.В режиме самоизоляции на сайты стояли виртуальные очереди, а ИТ-вендоры разрабатывали «карантинные пакеты» и пытались понять, какие решения сейчас будут иметь спрос у ритейла. [ELEMENT_PREVIEW_PICTURE_FILE_ALT] => Очередь в сеть [SECTION_META_TITLE] => Технологии в ретейле | Журнал «Мое дело. Магазин» [SECTION_META_DESCRIPTION] => Современные технологические решения в розничной торговле 2020. [ELEMENT_META_TITLE] => Очередь в сеть | Журнал «Мое дело. Магазин» ) ) [3] => Array ( [ID] => 5668 [~ID] => 5668 [IBLOCK_ID] => 8 [~IBLOCK_ID] => 8 [IBLOCK_SECTION_ID] => 10 [~IBLOCK_SECTION_ID] => 10 [NAME] => Ритейл качает [~NAME] => Ритейл качает [ACTIVE_FROM] => 29.04.2020 16:29:00 [~ACTIVE_FROM] => 29.04.2020 16:29:00 [TIMESTAMP_X] => 08.07.2020 17:37:49 [~TIMESTAMP_X] => 08.07.2020 17:37:49 [DETAIL_PAGE_URL] => /tekhnologii/riteyl-kachaet/ [~DETAIL_PAGE_URL] => /tekhnologii/riteyl-kachaet/ [LIST_PAGE_URL] => / [~LIST_PAGE_URL] => / [DETAIL_TEXT] =>
Данные, как известно, новая нефть, а нефть можно выгодно продать. Но встает вопрос: «Продажа данных – это законно?» Если спросить у людей на улицах, все скажут: «Конечно, нет!» Но почему тогда в только что ушедшем году сразу несколько ритейлеров сообщили, что намерены извлечь прибыль из своих данных: они будут предоставлены всем желающим – тем, кто за них готов заплатить. Разберемся в ситуации с помощью специалистов.
Продажа данных – само это словосочетание настолько сомнительно для современного уха, что, даже договариваясь с экспертами об интервью, мы вынуждены были заверить их: говорить будем строго о бизнесе, никаких жареных фактов. У обывателя торговля данными напрямую ассоциируется с криминалом и мошенническими схемами. Наверное, уже не осталось такого человека, кто, имея мобильный телефон или компьютер, ни разу не столкнулся со злоумышленниками всех мастей. С мошенниками, которые активно использовали не только психологические приемы, но и те крохи персональных данных, которые им удалось выудить из баз данных, гуляющих по Интернету.
Компании, в свою очередь, уже не первый год находятся под дамокловым мечом Закона о защите персональных данных. Еще не так давно слова о 152-ФЗ звучали буквально на каждой конференции, касающейся информационных технологий, и слушатели подолгу не отпускали спикеров, которые объясняли им, как на практике исполнять эту новую для корпораций роль оператора данных. С плохо скрываемым беспокойством в глазах все пытались понять, что же такое персональные данные, утечки которых нельзя допускать. Между прочим, вопрос этот не так банален, как кажется. Даже ваше лицо – это вполне себе персональные данные в мире, где есть нейросети и распознавание лиц, камеры на каждом шагу и смартфоны в руках любого прохожего. Один-единственный снимок лица может привести к вашим соцсетям, друзьям, родственникам, адресу почты, номеру телефона и даже домашнему адресу, если вы долгое время живете на одном и том же месте. Старые базы адресов доступны любому школьнику. Кто ищет – тот найдет.
И вот на этом тревожном фоне возникает бизнес, даже рынок, купли и продажи данных. «Когда речь заходит о продаже данных в России, да и во всем мире, в первую очередь в голову приходит «теневой» сегмент: продажа данных в darknet, «сливы», взломы и хищения персональных данных, прослушка со стороны наших гаджетов и виртуальных помощников», – говорит Константин Савчук, управляющий партнер компании Constanta. По его словам, даже продажа легальных данных зачастую либо тщательно скрывается («данные в конверте»), либо прячется за NDA, когда источники и поставщики не раскрываются. Да и владельцы данных делятся ими довольно неохотно.
Однако рынок, причем не такой, о котором говорят шепотом, есть. «Вообще рынок клиентских данных в России формировался как минимум последние полтора десятка лет. Стихийная торговля персональными данными велась задолго до выхода соответствующего закона о персональных данных. Однако именно выход этого закона акцентировал внимание как покупателей, так и продавцов на необходимости рыночного регулирования в рамках закона, а также на формировании цивилизованного рынка торговли данными со своими спросом и предложением», – рассказывает Дмитрий Смирнов, директор по развитию бизнеса ИТ-компании «КРОК» в ритейле.
У компаний копятся данные о пользователях, их поведении и устройствах. У ритейла копятся данные о покупателях. Про Big Data и использование данных внутри компаний говорят не первый год. Если что-то можно на законных основаниях использовать у себя, почему бы не придумать дополнительный метод извлечения прибыли из этого массива информации?
Правда, сначала извлечение прибыли легальным назвать было нельзя. Но и подпольным – тоже. Вспомните: базы данных продавались просто так, в любой торговой точке, и лежали рядом с играми и самоучителями английского языка. Да что уж там, ворованные программы лежали там же – и никто не видел тут проблемы. Наоборот, многие радостно все это покупали.
«На первых порах формирование спроса и предложения проходило по тернистому и опасному пути «партизанщины». На таких торговых площадках, как «Горбушка» или, например, на рынках в Митино или Царицыно можно было встретить предложения о продаже банковских баз данных, сборников данных абонентов сотовых сетей и интернет-операторов, баз данных ГИБДД, миграционных и паспортных служб, реестра собственников жилья. В общем, предлагалось все то, что можно было «увести» с помощью человеческого фактора в виде нечистых на руку сисадминов или же просто скачать через Интернет с «честных» ресурсов, которые попросту недостаточно заботились о защите своих данных», – проводит экскурс в недавнее прошлое Дмитрий Смирнов.
Одними из первых торговать «обезличенными» данными стали телеком-операторы. По размаху и охвату им нет равных до сих пор, так как они могут гораздо лучше сегментировать человека. Параллельно формировался и свой, «нишевый», спрос на заказную добычу данных: как правило, речь шла о кредитных историях, авуарах сильных мира сего или некой подноготной бизнеса. Так как спрос на подобные данные изначально был целевой, то ввиду уникальности и предложения были достаточно дорогими.
Появление и бурный рост соцсетей вылил на просторы Интернета целый океан персональных данных, который резко уронил на них спрос. Многие данные стало возможно получить, просто покопавшись в лично выложенной информации на просторах, скажем, Facebook. В итоге сформировался не только рынок сырых данных, но и даже спрос и предложение подборок данных, очищенных от мусора. Цель – минимизация времени на поиск и извлечение неких инсайтов, получение большего выхода от вложенного в данные рубля. «Это и обусловило формирование современных инструментов по поиску и сбору / извлечению информации, их предварительной обработке-очистке, категоризации и компоновке, – объясняет Дмитрий Смирнов. – Так, например, сеть по продаже израильской косметики будет интересовать не просто база данных клиентов одного из лидеров отечественного фэшн-ритейлера, но, скорее всего, в привязке к продажам парфюмерии и косметики СТМ этого ритейлера».
На законных основаниях
Эволюция продолжалась. От свободного и криминального рынка мы перешли к анализу данных. Наиболее крупные агрегаторы данных пошли по пути продажи аналитики на основе имеющихся у них данных. Торговля шла не самими данными, а графиками и цифрами, то есть сведениями, почерпнутыми из океана информации. О других сценариях не думали: во-первых, был риск снова ступить на зыбкую почву разногласий с законом, во-вторых, никто не хотел делиться основным своим ресурсом – данными. А вот исследования – дело другое. По крайней мере в них все законно.
«Если мы говорим про исследовательские агентства и создание интегрированных дата-платформ, то сейчас рынок исследований (в первую очередь готовой аналитики) максимально развит, – считает Инна Караева, директор по развитию бизнеса исследовательского холдинга «Ромир». – Но если речь про «большие данные», то существенных кейсов в России нет».
По ее мнению, сложность состоит, во-первых, в неструктурированности данных, которые собирались в течение продолжительного времени без единого подхода к классификаторам, атрибутике, и, во-вторых, в отсутствии репрезентации. «Все данные должны быть репрезентативны, то есть откалиброваны, к примеру, потребительскими панелями, которые позволяют, понимая квоту и выборку людей, дать качественную аналитику, – поясняет Инна. – В России в этом направлении пока лишь предпринимаются первые шаги».
Рынок данных в России есть: и продавцы, и покупатели, и специализированные торговые площадки. В этом уверен Константин Савчук. Покупают и продают и «сырые» данные, и готовую аналитику. В России насчитывается с десяток (возможно, уже больше) так называемых Processed Data Suppliers (PDS), которые закупают ресурс у поставщиков сырых данных, обрабатывают его и представляют готовый аналитический продукт для одного или нескольких аудиторных сегментов. С точки зрения В2В-обмена данными этот рынок сейчас закономерно наиболее распространен в области интернет-рекламы, но есть все основания ожидать, что на подходе активное развитие продажи банковских, операторских или ритейлерских данных.
Несмотря на то что мы только начали смотреть в эту сторону, рынок Big Data в нашей стране уже называют очень перспективным. В 2018 году компания IDC предварительно оценила выручку от продажи решений BDA (Big Data Analytics) в $1,4 млрд. Это 40% всего объема инвестиций в технологии обработки больших данных и бизнес-аналитику в Центральной и Восточной Европе, что делает Россию крупнейшим игроком в регионе.
Однако говорить о том, что рынок окончательно сформировался, преждевременно. «Да, некоторые связки работают уже давно, – говорит Антон Румянцев, директор OFD.ru. – Например, онлайн- и офлайн-ритейлеры не первый год продают агрегированные данные диджитал-агентствам, которые занимаются таргетированной рекламой. Этот рынок можно считать устоявшимся. Но в России появились и другие игроки, которые обрабатывают большие данные, и они начинают постепенно занимать нишу на рынке. Это операторы фискальных данных. На основе информации из чеков они создают аналитические продукты, а обогащая эти данные данными других компаний, предлагают клиентам еще более полную аналитику».
С OFD.ru произошел интересный случай. Когда на недавно прошедшем форуме CNews-2019 Родион Горин показал слайд презентации, где было сказано, что пятеро из 21 оператора фискальных данных зарабатывают на продаже фискальных данных с раскрытием, в зале возникло нешуточное оживление. Людей волновал вопрос: если так можно, то почему торгуют только пятеро? А если так нельзя, то почему те пятеро вообще торгуют? Антон Румянцев, тоже из OFD.RU, с места добавил, что с законом вообще все не так просто, как хотелось бы. В октябре 2019 года компания читала первый черновик приказа от ФНС на тему анонимизации данных, и по нему неясно, что можно, а что нельзя, так как формулировки расплывчаты.
В этом мы сильно отстали от Запада. Там рынок данных уже сформирован и функционирует по собственным цивилизованным правилам. Об этом рассказывает Дмитрий Зеленко, коммерческий директор «ЛАНИТ Омни» (входит в группу компаний «ЛАНИТ»): «Например, 25 мая 2018 года в Европе вступил в силу регламент по защите персональных данных (General Data Protection Regulation, или GDPR), под действие которого попали и российские фирмы, обрабатывающие данные европейцев. И крупные международные компании открыто заявляют о своем участии в развитии рынка данных, в частности такие гиганты, как Visa и Mastercard. В европейских странах существуют биржи данных (Data Exchange), через которые ритейлеры могут продать накопленные данные».
Как пояснил Дмитрий Зеленко, в нашей стране практически отсутствует рынок купли / продажи информации в виде бирж данных в связи с Законом о защите персональных данных. В целом на территории РФ сейчас существует большая неопределенность в вопросах сбора внешних данных с точки зрения законодательства. Если в законах появится понятие «большие пользовательские данные» и данные об интересах пользователей перестанут быть персональными, это даст толчок для развития рынка продажи и покупки данных. «Хотелось бы подчеркнуть, что рекламной отрасли не нужна идентифицированная личность: им всего лишь требуется знание о том, чем в реальном времени интересуется устройство пользователя сети, – говорит Дмитрий Зеленко. – Сейчас мы знаем об инициативах Института развития Интернета (ИРИ) и Ассоциации больших данных (АБД) и надеемся, что они позволят избежать законодательных ограничений».
Вопрос легальности покупки и продажи данных в России стоит остро. «Предложений и ожиданий от изменения законодательства множество, но пока, по ощущениям, весы российского закона могут качнуться как в одну, так и в другую сторону», – добавляет Константин Савчук.
Ранние пташки
Наше отставание в этой области объясняется не только слабостью законодательной базы. Мы просто позже начали – сначала были слишком захвачены «свободным рынком» девяностых. «Технологии и культура сбора данных пришли к нам значительно позже и пока получили сравнительно меньшее развитие, – говорит Константин Савчук. – Не стоит забывать и про мощь, которая есть у зарубежных гигантов-первопроходцев, стоящих у истоков массового хайпа, посвященного сбору данных, про такие компании, как Google и Amazon».
По оценкам экспертов «Ромира», отечественный рынок продажи и покупки данных отстает на пять–семь лет. Запад давно и активно занялся BI с фокусом на аналитику внутри ритейла и госструктур. В России же крупнейшие ритейлеры только в последние два–три года в условиях стагнации роста задумались о кастомизации и таргетировании предложений, поэтому только сейчас возникла острая необходимость четко понимать покупателя, глубоко работать с данными, создавать свои BI-структуры. «Но, несмотря на то, что мы на начальных стадиях, у нас есть возможность использовать западный опыт, интегрируя его в собственные решения», – уверена Инна Караева.
В современном мире скорость проникновения технологий удивительно высокая: ничто не мешает внедрению технологий обработки и аналитики данных, алгоритмов и сервисов на российский рынок. По словам Константина Савчука, разработкой и разворачиванием таких технологий сейчас занимаются и системные интеграторы, и консультанты, и поставщики инфраструктуры. Крупные российские компании начинают взращивать in-house-компетенции. «Думаю, при отсутствии значимого внешнего влияния (например, законодательных ограничений) можно смело говорить о «выравнивании» нашего и западного рынков данных в обозримом будущем», – говорит он.
Сейчас развитие идет большими темпами. «Многие специалисты делают ставку на BDA как на основной драйвер развития информационных технологий в 2020 году, в том числе потому, что большие данные – основа для других технологий: машинного обучения, искусственного интеллекта», – комментирует Антон Румянцев.
Сам рынок Big Data в свою очередь не ограничивается теми компаниями, кто этими данными располагает: банками, сотовыми операторами, операторами фискальных данных. Он сложнее. Это и поставщики инфраструктуры для хранения и обработки данных, и разработчики алгоритмов для их извлечения, и системные интеграторы, и разработчики готовых сервисов на базе больших данных. В России представлены компании, которые предоставляют все перечисленные услуги.
Новая нефть
Мы начали поздно, законы зыбки, но золотые горы в виде данных не дадут бизнесу спать спокойно. «Есть два типа компаний: те, которые торгуют данными, и те, которые врут, что не торгуют данными», – смеется Константин Савчук. По его словам, данные с автономных касс ритейлеров приравнивают сейчас к «новой нефти» больших данных: рынок огромен, такие данные прозрачны и, что самое главное, легальны. Из аналитики этих данных вытекают и тот самый «цифровой портрет» потребителя, и предиктивная аналитика с управленческим учетом, и таргетированные кредитные предложения от банков. Ряд самих операторов фискальных данных (ОФД) ожидает, что аналитика и продажа данных может занять до трети всей выручки бизнеса. Более того, не столько ценна аналитика одного или нескольких ОФД, сколько общая, более точная аналитика всего пула данных с онлайн-касс, поскольку каждый игрок отхватывает только свой кусок пирога. «Можно смело ожидать, что в ближайшие годы операторы данных возьмут курс на объединение усилий и создание единого пула как компетенций, так и аналитики кассовых данных», – прогнозирует Константин Савчук.
Если это такой лакомый кусок, то почему, если вспомнить описанную выше историю со слайдом и пятью ОФД, до сих пор не все зарабатывают на продаже данных? Комментирует Инна Караева: «Мало торгующих, потому что это действительно очень сложно. Нет унифицированного описания (идентификатора) товара на чеке. С одного кассового или эквайрингового аппарата приходит масса неструктурированных и нерепрезентативных данных. Кроме того, пул торговых точек в рамках любой ОФД непостоянен: любой мерчант может поменять оператора ОФД за несколько минут, что вызовет флуктуацию в выборках, невозможность перевзвешивать данные, показывать стабильную аналитику и, как результат, делать качественные прогнозы».
Те, кто продают данные, делают это потому, что могут. Первая пятерка крупнейших операторов фискальных данных обслуживает более 80% рынка. Их данные интересны производителям, ритейлерам и другим участникам рынка Big Data. Остальные ОФД слишком маленькие, и данные, которыми они располагают, имеют гораздо меньшую ценность.
«Важно сразу отметить, что ОФД работают только с фискальными данными, Закон 152-ФЗ «О персональных данных» к ним неприменим, – объясняет детали Антон Румянцев. – При работе с данными операторы руководствуются законом 54-ФЗ. Согласно ему, ОФД может «осуществлять обработку фискальных данных в статистических или иных исследовательских целях при условии обязательного обезличивания таких фискальных данных». То есть операторы имеют право монетизировать фискальные данные при условии их обезличивания. Четкое определение понятия «обезличивание» будет дано в законопроекте, над которым сейчас работают федеральные органы исполнительной власти. Скорее всего, он установит более прозрачные правила игры, чем 54-ФЗ».
Текущее законодательство не ограничивает ОФД в области продажи аналитики. Единственное условие – обезличенность данных, и это тот термин, вокруг которого до сих пор активно ведутся споры: как его определить, что такое анонимизация и возможен ли обратный процесс – деанонимизации данных? Считается, что когда продают «сырье», то это анонимизированные данные. Однако многие эксперты говорят: сформулировать, что такое анонимизация, достаточно сложно.
О том, как на практике выглядит анонимизация, рассказывает Антон Румянцев: «Например, чтобы обезличить данные наших клиентов и защитить их, в наших аналитических отчетах мы не раскрываем названия собственных торговых марок сетей, а приводим их к единому справочнику. Так, SKU «Диски ватные «Собственной торговой марки», 120 шт.» в отчете будет выглядеть «Диски ватные, 120 шт.». Приведу еще один пример обезличивания. Допустим, клиент хочет открыть продуктовый магазин на улице Тельмана и просит проанализировать продажи на ней в аналогичных точках: узнать средний чек, самые популярные товары. Мы видим, что на этой улице расположены один продуктовый магазин, аптека и цветочная лавка. Таким образом, если мы предоставим клиенту данные только по этой улице, то раскроем данные по конкретной торговой точке – продуктовому магазину. Это недопустимо, поэтому мы будем расширять географическую зону до тех пор, пока в ней не окажется достаточное количество аналогичных торговых точек. Так мы достигаем обезличивания».
Правила торговли
Одним из примеров использования деперсонализированных данных в России является практика компании Segmento, контрольный пакет акций которой в 2015 году приобрел Сбербанк. Это был первый известный пример монетизации банковских данных в России и в Европе. «По информации из открытых источников, компания на конец 2016 года оперировала обезличенными данными 84 млн клиентов «Сбербанка» для размещения рекламы в четырех каналах: мобильных приложениях, социальных сетях, на баннерах и в видеороликах. Из анонимизированных данных аналитики «Сбербанка» могут создавать кастомные сегменты и продавать их рекламодателям. Это намного повышает адресность рекламы и ее эффективность», – рассказывает Дмитрий Зеленко:
Звучит заманчиво. Но если ритейлер решается на продажу данных, он должен торговать действительно анонимизированными данными. «Действительно, бывает «псевдоанонимизация». Она может быть ненамеренной и намеренной», – отмечает Антон Румянцев.
По его мнению, в первом случае операторы или ритейлеры не смогли реализовать алгоритм анонимизации, тогда как во втором они попросту идут на компромисс с заказчиком и соглашаются на продажу данных, которые возможно деанонимизировать. «Объясню, как это работает на примере ОФД, – рассказывает Антон. – Предположим, к оператору поступил запрос на анализ продаж в конкретном районе. Он выгрузил массив данных, скрыл из чека информацию об ИНН, месте расчетов и ФПД. В то же время он оставил возможность привязать SKU к торговой точке через название товара или геохарактеристики. Торговую сеть, где был продан SKU, вычислить несложно, если посмотреть на то, как товар записан в чеке. Обычно все товары сети одной категории написаны по одному образцу: используются одинаковые сокращения или название бренда-производителя всегда пишется строчными буквами. Определив, к какой сети принадлежит магазин, дальше нетрудно вычислить его расположение, ведь обычно в отчете задается ограничение по географии».
По понятиям
Продающей стороне важно соблюсти не только букву закона. Как сказал один из участников пресловутого форума CNews, «по закону продавать можно, а по понятиям – не нужно». Отчасти имелось в виду следующее: ОФД торгуют данными, которые получают от ритейла. Они их частично анонимизируют, но недостаточно с точки зрения ритейлера. Да ведь в конечном счете ритейл и сам не прочь торговать своими данными вместо (а не вместе) с ОФД.
«По закону продавать можно, а по понятиям – тем более, – перефразирует Евгения Рыбинская, директор по трейду и инновациям агентства Unite. – Согласно мировой истории, чем свободнее и чем в большем объеме распространяются данные, тем быстрее идет прогресс, который меняет жизнь человека и меняет к лучшему. Да, конечно, на пути прогресса кто-то теряет бизнесы и страдает, но, как показывает практика в целом, человечество от прогресса получает больше пользы, чем вреда. Поэтому продавать такие знания обязательно нужно и желательно на честной конкурентной основе».
Не понятия в данном случае будут являться двигателем развития рынка, а маячащие на горизонте прибыли. «Для ритейла агрегация данных у ОФД также может стать важным условием развития, ведь сами торговые сети ограничены только собственными данными, но могут значительно выиграть от приобретения данных других ритейлеров, – замечает Константин Савчук. – И чем полнее будет «пакет», то есть чем больше и точнее аналитика, тем больше будет выигрыш. В таких условиях концентрация усилий по обезличиванию, обработке и продаже данных на единой площадке (которой могут стать ОФД) выглядит, как ситуация win-win».
Вообще сравнивать данные ритейлера и ОФД не совсем корректно, потому что ритейлер видит только собственные продажи, а оператор – все торговые точки, которые к нему подключены. Последний находится в более выигрышном положении, потому что охватывает большую долю рынка.
Кто правит бал
Интересно, какое будущее ждет ритейл на этом глобальном рынке обмена данными? Смогут ли ритейлеры занять на этом рынке лидирующие позиции или будут оттеснены? У ритейла есть значительный потенциал в области использования больших данных и торговли данными в том числе за счет развития решений wifi-аналитики, видеоаналитики, мобильных приложений и программ лояльности, а также других цифровых сервисов. По мнению Константина Савчука, крупные торговые сети и сами максимально заинтересованы в развитии компетенций в этой сфере: ведь это бизнес, сильно зависимый от гибкого управления запасами, логистикой и скидочной политикой, то есть всех тех направлений, где предиктивная и таргетированная Big Data может «изменить правила игры». Дополнительным преимуществом крупного ритейла может стать не только готовность, но и финансовая возможность взрастить в себе компетенции по данным.
Однако пророчить ритейлу лидерство в области больших данных тоже сложно, ведь есть секторы, для которых сбор данных более органично вписывается в бизнес-модель – это и банки, и телеком-операторы, в которых все взаимодействие с потребителем практически полностью перешло в онлайн, и социальные сети. Ситуация с ОФД также показывает, что у ритейла может не быть монополии на его данные: сейчас и банки, и операторы знают состав продуктовой корзины своих клиентов.
«В целом можно сказать, что данные ритейла – это одна из многих значимых компонент цифрового портрета потребителя», – заключает Константин Савчук. Безусловно, ритейл движется в сторону монетизации собственных данных. «Но важно понимать, что большая часть такой информации закрыта, поскольку составляет коммерческую тайну», – говорит Инна Караева.
Сервированные данные
Следующая ступень эволюции – сервисы на основе данных, а не их прямая продажа. Пионерами здесь, разумеется, выступили крупнейшие ритейлеры, такие как X5 Retail Group и «Магнит». X5 в ноябре 2019 года первой из ритейлеров запустила сервис по автоматизации предоставления сегментов данных для клиентов и партнеров. Решение позволяет использовать накопленные данные об истории покупок для таргетированной цифровой рекламы. Как сообщили в пресс-службе, «с помощью сервиса пользователи могут самостоятельно конструировать сегменты любой сложности в зависимости от частоты покупок бренда и ряда других параметров, запускать рекламные кампании на инвентаре Mail.ru, «ВКонтакте», «Яндекса», Facebook, Instagram и GPMD. По результатам проведенной кампании заказчикам становится доступна расширенная sales-lift-аналитика по каждому из сегментов. В основе методологии лежит оценка роста продаж через сравнение покупательской активности тестовых групп, которые взаимодействовали с рекламой продукта, и контрольной группы, которая рекламу не видела. Анализ позволяет с максимально возможной точностью исключить влияние таких факторов, как сезонность, промоакции, активность конкурентов. Разработанное решение позволяет получать статистически значимые выводы о влиянии креатива, частоты, предложения или формата рекламы. На данный момент продуктом уже пользуются крупнейшие рекламные агентства».
И это не единственный сервис, который запустила компания. Месяцем ранее они объявили о создании новой платформы для своих поставщиков. «Big Analytical Platform позволяет формировать отчеты с использованием базы данных истории покупок с товарами категорий поставщика в торговых сетях Х5. Таким образом, партнеры компании получают универсальный инструмент, позволяющий анализировать не только продажи, но и другие важные показатели, выявлять источники изменения спроса и переключений потребителей на конкурирующие торговые марки, определять ротацию покупателей бренда и изменение их привычек и потребностей. На основе истории покупок и потребительском поведении сформирована база аналитических модулей, которые позволяют использовать инсайты для улучшения показателей бизнеса». Сейчас партнерам Х5 доступен функционал для формирования трех отчетов (диагностика категории, источники продаж, миграция покупателей), а в 2020 году компания планирует реализовать еще восемь модулей для анализа промо, корзины, дерева принятия решений, профиля покупателя, а также тестирования, кластеризации магазинов, трекинга запуска новинок.
«Магнит» в свою очередь объединился с Aggregion (при технологической поддержке Microsoft) и выпустил свою платформу которая предоставляет желающим маркетологам доступ к обезличенным структурированным данным самой сети и ее партнеров.
ИТ-компании и ОФД не в восторге. «Я считаю, что «Магниту», как и другим крупным ритейлерам, не вполне логично заниматься продажей данных. По сути, таким образом они выполняют чужую работу. Это, скорее, прерогатива ИТ-компаний, которые специализируются на обработке данных», – говорит Дмитрий Зеленко.
Он уверен в том, что на рынке уже существуют решения, которые способны удовлетворить нужды ритейлеров в обработке данных и их торговле. Их общее название – Data Management Platform (DMP). Это программное обеспечение, которое позволяет собирать, обрабатывать и хранить любые типы данных, а также строить на их основе аудиторные сегменты. Оно работает по принципу агрегатора: унифицирует данные и дает компаниям аналитику уже в готовом виде, что важно для современных ритейлеров: большинство из них за время работы накопили огромные массивы разрозненных данных, которые нуждаются в структурировании.
С помощью DMP также можно монетизировать данные своих клиентов, предоставляя их для маркетинговых кампаний других брендов. При этом беспокоиться о безопасности данных не стоит: ни в одной из систем невозможно скачать идентификаторы аудиторных сегментов. На рынке представлены как коробочные варианты таких решений, так и облачные. «Например, «ЛАНИТ Омни» предлагает облачное решение RightWay DMP. Наша база данных содержит миллионы высококачественных профилей пользователей, что позволяет находить новую аудиторию по принципу look-a-like. Наши клиенты могут пользоваться высококачественными данными аудиторий других брендов, чтобы показывать им рекламу с учетом их интересов, демографии, намерений покупки и сотен других параметров, доступных в нашей таксономии», – отмечает Дмитрий Зеленко.
Но если смогли «Магнит» и Х5, со временем смогут и другие. Мы спросили у представителя ОФД, грядет ли, по его мнению, волна подобных сервисов от ритейлеров? «Случай «Магнита», скорее, уникален, – не верит в успех Антон Румянцев. – Это очень крупная розничная сеть, и мало кто из продавцов располагает таким же объемом данных. И все же каким бы крупным ни был «Магнит», он наблюдает тенденции только на собственном примере. Потребительское поведение других сегментов аудитории может значительно отличаться. Что касается появления подобных сервисов от других участников рынка, то оно весьма вероятно. Над созданием сервисов на основе данных работают множество крупных организаций в различных сферах бизнеса, и мы будем наблюдать вывод на рынок большого количества новых продуктов, большая часть из которых, по законам рынка, не будет востребована, а часть закрепится в своих нишах».
Более глубокая аналитика по поиску целевых «зерен» и отделения их от «плевел», как правило, делается компаниями-потребителями уже своими силами. Технологии, подходы и соответствующие алгоритмы вкупе с машинным обучением являются своеобразным ноу-хау этих компаний. Крупные игроки предпочитают собственные аналитические исследования, которым доверяют больше ввиду «подконтрольности и прозрачности» как данных, так и применяемого инструментария вкупе с «человеческим фактором». Однако вложенные в сбор, обработку и аналитику средства должны «работать», а инструмент и результаты его применения вполне могут быть монетизированы. Например, крупная торговая сеть, обладая своими данными и ресурсами, вполне может начать играть роль аналитического агентства и начать торговать как обезличенными данными, так и некой аналитикой, рассчитывая на различные сегменты их потребителей. Другой вопрос – будет ли эта торговая сеть торговать только своими данными, или же станет приобретать их для нужд потенциальных потребителей информации у ОФД или у других источников. Об этом говорит Дмитрий Смирнов: «Дело в том, что те данные, которыми обладает пусть даже и крупный ритейлер, мало кому интересны. Аналитика на основе этих данных будет однобока и вряд ли удовлетворит массовые потребности небольших ритейлеров. Другое дело – работа с ОФД и другими источниками информации».
Можно предположить, что развитие рынка клиентских данных пойдет в сторону покупки сервиса «доступа к озеру данных» с использованием своих инструментов анализа, а также сервиса готовой или предварительно подготовленной аналитики для дальнейшего использования или последующего анализа. Причем такой сценарий в нашей стране будет развиваться существенно быстрее, чем в среднем по миру. В этом убежден Дмитрий Смирнов: «Связано это с тем, что отечественный ритейл изначально стал развиваться на технологической базе более высокого уровня, чем мировой ритейл, и не был поставлен в рамки обязательной амортизации 20–30 лет назад внедренных решений. С учетом последних тенденций торговли и инициатив ФНС мы прочно закрепились в числе лидеров».
Купи-продай
Мы в самом начале говорили о рынке купли-продажи данных, но сосредоточились на продаже. Однако ритейлер вполне может выступить в качестве заинтересованного покупателя. С появлением инструментария онлайн-фискализации у любого ритейлера или участника рынка появляется возможность приобретения «сырых» чековых данных у операторов фискальных данных (ОФД).
Но если копнуть поглубже, то на деле такие данные не так уж и обезличены. При наличии безналичных платежей, системы лояльности, систем видеоконтроля и контроля кассовых операций не слишком сложно сопоставить конкретного покупателя и его историю потребления. При этом данных в виде ФИО и реквизитов паспорта даже не требуется. «Главное для ритейлера – определить профиль покупателя, чтобы затем использовать этот профиль, например, для прогнозов следующих покупок клиента, влиять на его покупательское поведение в виде участия в акциях или пробы новых брендов, тем или иным образом «привязывать» его к своей сети. Реальность такова, что практически любые обезличенные данные можно персонифицировать законными способами», – говорит Дмитрий Смирнов.
«Действующий закон дает операторам право на обработку фискальных данных в статистических целях, – комментирует Антон Румянцев. – Однако, как я отмечал выше, сейчас нет четкого определения понятия «обезличивание», поэтому каждый оператор фискальных данных формулирует его для себя сам. Это и приводит к тому, что существует риск продажи некоторыми ОФД данных с раскрытием или же данных, обезличенных лишь частично. Это оставляет возможность для деанонимизации».
[~DETAIL_TEXT] =>
Данные, как известно, новая нефть, а нефть можно выгодно продать. Но встает вопрос: «Продажа данных – это законно?» Если спросить у людей на улицах, все скажут: «Конечно, нет!» Но почему тогда в только что ушедшем году сразу несколько ритейлеров сообщили, что намерены извлечь прибыль из своих данных: они будут предоставлены всем желающим – тем, кто за них готов заплатить. Разберемся в ситуации с помощью специалистов.
Продажа данных – само это словосочетание настолько сомнительно для современного уха, что, даже договариваясь с экспертами об интервью, мы вынуждены были заверить их: говорить будем строго о бизнесе, никаких жареных фактов. У обывателя торговля данными напрямую ассоциируется с криминалом и мошенническими схемами. Наверное, уже не осталось такого человека, кто, имея мобильный телефон или компьютер, ни разу не столкнулся со злоумышленниками всех мастей. С мошенниками, которые активно использовали не только психологические приемы, но и те крохи персональных данных, которые им удалось выудить из баз данных, гуляющих по Интернету.
Компании, в свою очередь, уже не первый год находятся под дамокловым мечом Закона о защите персональных данных. Еще не так давно слова о 152-ФЗ звучали буквально на каждой конференции, касающейся информационных технологий, и слушатели подолгу не отпускали спикеров, которые объясняли им, как на практике исполнять эту новую для корпораций роль оператора данных. С плохо скрываемым беспокойством в глазах все пытались понять, что же такое персональные данные, утечки которых нельзя допускать. Между прочим, вопрос этот не так банален, как кажется. Даже ваше лицо – это вполне себе персональные данные в мире, где есть нейросети и распознавание лиц, камеры на каждом шагу и смартфоны в руках любого прохожего. Один-единственный снимок лица может привести к вашим соцсетям, друзьям, родственникам, адресу почты, номеру телефона и даже домашнему адресу, если вы долгое время живете на одном и том же месте. Старые базы адресов доступны любому школьнику. Кто ищет – тот найдет.
И вот на этом тревожном фоне возникает бизнес, даже рынок, купли и продажи данных. «Когда речь заходит о продаже данных в России, да и во всем мире, в первую очередь в голову приходит «теневой» сегмент: продажа данных в darknet, «сливы», взломы и хищения персональных данных, прослушка со стороны наших гаджетов и виртуальных помощников», – говорит Константин Савчук, управляющий партнер компании Constanta. По его словам, даже продажа легальных данных зачастую либо тщательно скрывается («данные в конверте»), либо прячется за NDA, когда источники и поставщики не раскрываются. Да и владельцы данных делятся ими довольно неохотно.
Однако рынок, причем не такой, о котором говорят шепотом, есть. «Вообще рынок клиентских данных в России формировался как минимум последние полтора десятка лет. Стихийная торговля персональными данными велась задолго до выхода соответствующего закона о персональных данных. Однако именно выход этого закона акцентировал внимание как покупателей, так и продавцов на необходимости рыночного регулирования в рамках закона, а также на формировании цивилизованного рынка торговли данными со своими спросом и предложением», – рассказывает Дмитрий Смирнов, директор по развитию бизнеса ИТ-компании «КРОК» в ритейле.
У компаний копятся данные о пользователях, их поведении и устройствах. У ритейла копятся данные о покупателях. Про Big Data и использование данных внутри компаний говорят не первый год. Если что-то можно на законных основаниях использовать у себя, почему бы не придумать дополнительный метод извлечения прибыли из этого массива информации?
Правда, сначала извлечение прибыли легальным назвать было нельзя. Но и подпольным – тоже. Вспомните: базы данных продавались просто так, в любой торговой точке, и лежали рядом с играми и самоучителями английского языка. Да что уж там, ворованные программы лежали там же – и никто не видел тут проблемы. Наоборот, многие радостно все это покупали.
«На первых порах формирование спроса и предложения проходило по тернистому и опасному пути «партизанщины». На таких торговых площадках, как «Горбушка» или, например, на рынках в Митино или Царицыно можно было встретить предложения о продаже банковских баз данных, сборников данных абонентов сотовых сетей и интернет-операторов, баз данных ГИБДД, миграционных и паспортных служб, реестра собственников жилья. В общем, предлагалось все то, что можно было «увести» с помощью человеческого фактора в виде нечистых на руку сисадминов или же просто скачать через Интернет с «честных» ресурсов, которые попросту недостаточно заботились о защите своих данных», – проводит экскурс в недавнее прошлое Дмитрий Смирнов.
Одними из первых торговать «обезличенными» данными стали телеком-операторы. По размаху и охвату им нет равных до сих пор, так как они могут гораздо лучше сегментировать человека. Параллельно формировался и свой, «нишевый», спрос на заказную добычу данных: как правило, речь шла о кредитных историях, авуарах сильных мира сего или некой подноготной бизнеса. Так как спрос на подобные данные изначально был целевой, то ввиду уникальности и предложения были достаточно дорогими.
Появление и бурный рост соцсетей вылил на просторы Интернета целый океан персональных данных, который резко уронил на них спрос. Многие данные стало возможно получить, просто покопавшись в лично выложенной информации на просторах, скажем, Facebook. В итоге сформировался не только рынок сырых данных, но и даже спрос и предложение подборок данных, очищенных от мусора. Цель – минимизация времени на поиск и извлечение неких инсайтов, получение большего выхода от вложенного в данные рубля. «Это и обусловило формирование современных инструментов по поиску и сбору / извлечению информации, их предварительной обработке-очистке, категоризации и компоновке, – объясняет Дмитрий Смирнов. – Так, например, сеть по продаже израильской косметики будет интересовать не просто база данных клиентов одного из лидеров отечественного фэшн-ритейлера, но, скорее всего, в привязке к продажам парфюмерии и косметики СТМ этого ритейлера».
На законных основаниях
Эволюция продолжалась. От свободного и криминального рынка мы перешли к анализу данных. Наиболее крупные агрегаторы данных пошли по пути продажи аналитики на основе имеющихся у них данных. Торговля шла не самими данными, а графиками и цифрами, то есть сведениями, почерпнутыми из океана информации. О других сценариях не думали: во-первых, был риск снова ступить на зыбкую почву разногласий с законом, во-вторых, никто не хотел делиться основным своим ресурсом – данными. А вот исследования – дело другое. По крайней мере в них все законно.
«Если мы говорим про исследовательские агентства и создание интегрированных дата-платформ, то сейчас рынок исследований (в первую очередь готовой аналитики) максимально развит, – считает Инна Караева, директор по развитию бизнеса исследовательского холдинга «Ромир». – Но если речь про «большие данные», то существенных кейсов в России нет».
По ее мнению, сложность состоит, во-первых, в неструктурированности данных, которые собирались в течение продолжительного времени без единого подхода к классификаторам, атрибутике, и, во-вторых, в отсутствии репрезентации. «Все данные должны быть репрезентативны, то есть откалиброваны, к примеру, потребительскими панелями, которые позволяют, понимая квоту и выборку людей, дать качественную аналитику, – поясняет Инна. – В России в этом направлении пока лишь предпринимаются первые шаги».
Рынок данных в России есть: и продавцы, и покупатели, и специализированные торговые площадки. В этом уверен Константин Савчук. Покупают и продают и «сырые» данные, и готовую аналитику. В России насчитывается с десяток (возможно, уже больше) так называемых Processed Data Suppliers (PDS), которые закупают ресурс у поставщиков сырых данных, обрабатывают его и представляют готовый аналитический продукт для одного или нескольких аудиторных сегментов. С точки зрения В2В-обмена данными этот рынок сейчас закономерно наиболее распространен в области интернет-рекламы, но есть все основания ожидать, что на подходе активное развитие продажи банковских, операторских или ритейлерских данных.
Несмотря на то что мы только начали смотреть в эту сторону, рынок Big Data в нашей стране уже называют очень перспективным. В 2018 году компания IDC предварительно оценила выручку от продажи решений BDA (Big Data Analytics) в $1,4 млрд. Это 40% всего объема инвестиций в технологии обработки больших данных и бизнес-аналитику в Центральной и Восточной Европе, что делает Россию крупнейшим игроком в регионе.
Однако говорить о том, что рынок окончательно сформировался, преждевременно. «Да, некоторые связки работают уже давно, – говорит Антон Румянцев, директор OFD.ru. – Например, онлайн- и офлайн-ритейлеры не первый год продают агрегированные данные диджитал-агентствам, которые занимаются таргетированной рекламой. Этот рынок можно считать устоявшимся. Но в России появились и другие игроки, которые обрабатывают большие данные, и они начинают постепенно занимать нишу на рынке. Это операторы фискальных данных. На основе информации из чеков они создают аналитические продукты, а обогащая эти данные данными других компаний, предлагают клиентам еще более полную аналитику».
С OFD.ru произошел интересный случай. Когда на недавно прошедшем форуме CNews-2019 Родион Горин показал слайд презентации, где было сказано, что пятеро из 21 оператора фискальных данных зарабатывают на продаже фискальных данных с раскрытием, в зале возникло нешуточное оживление. Людей волновал вопрос: если так можно, то почему торгуют только пятеро? А если так нельзя, то почему те пятеро вообще торгуют? Антон Румянцев, тоже из OFD.RU, с места добавил, что с законом вообще все не так просто, как хотелось бы. В октябре 2019 года компания читала первый черновик приказа от ФНС на тему анонимизации данных, и по нему неясно, что можно, а что нельзя, так как формулировки расплывчаты.
В этом мы сильно отстали от Запада. Там рынок данных уже сформирован и функционирует по собственным цивилизованным правилам. Об этом рассказывает Дмитрий Зеленко, коммерческий директор «ЛАНИТ Омни» (входит в группу компаний «ЛАНИТ»): «Например, 25 мая 2018 года в Европе вступил в силу регламент по защите персональных данных (General Data Protection Regulation, или GDPR), под действие которого попали и российские фирмы, обрабатывающие данные европейцев. И крупные международные компании открыто заявляют о своем участии в развитии рынка данных, в частности такие гиганты, как Visa и Mastercard. В европейских странах существуют биржи данных (Data Exchange), через которые ритейлеры могут продать накопленные данные».
Как пояснил Дмитрий Зеленко, в нашей стране практически отсутствует рынок купли / продажи информации в виде бирж данных в связи с Законом о защите персональных данных. В целом на территории РФ сейчас существует большая неопределенность в вопросах сбора внешних данных с точки зрения законодательства. Если в законах появится понятие «большие пользовательские данные» и данные об интересах пользователей перестанут быть персональными, это даст толчок для развития рынка продажи и покупки данных. «Хотелось бы подчеркнуть, что рекламной отрасли не нужна идентифицированная личность: им всего лишь требуется знание о том, чем в реальном времени интересуется устройство пользователя сети, – говорит Дмитрий Зеленко. – Сейчас мы знаем об инициативах Института развития Интернета (ИРИ) и Ассоциации больших данных (АБД) и надеемся, что они позволят избежать законодательных ограничений».
Вопрос легальности покупки и продажи данных в России стоит остро. «Предложений и ожиданий от изменения законодательства множество, но пока, по ощущениям, весы российского закона могут качнуться как в одну, так и в другую сторону», – добавляет Константин Савчук.
Ранние пташки
Наше отставание в этой области объясняется не только слабостью законодательной базы. Мы просто позже начали – сначала были слишком захвачены «свободным рынком» девяностых. «Технологии и культура сбора данных пришли к нам значительно позже и пока получили сравнительно меньшее развитие, – говорит Константин Савчук. – Не стоит забывать и про мощь, которая есть у зарубежных гигантов-первопроходцев, стоящих у истоков массового хайпа, посвященного сбору данных, про такие компании, как Google и Amazon».
По оценкам экспертов «Ромира», отечественный рынок продажи и покупки данных отстает на пять–семь лет. Запад давно и активно занялся BI с фокусом на аналитику внутри ритейла и госструктур. В России же крупнейшие ритейлеры только в последние два–три года в условиях стагнации роста задумались о кастомизации и таргетировании предложений, поэтому только сейчас возникла острая необходимость четко понимать покупателя, глубоко работать с данными, создавать свои BI-структуры. «Но, несмотря на то, что мы на начальных стадиях, у нас есть возможность использовать западный опыт, интегрируя его в собственные решения», – уверена Инна Караева.
В современном мире скорость проникновения технологий удивительно высокая: ничто не мешает внедрению технологий обработки и аналитики данных, алгоритмов и сервисов на российский рынок. По словам Константина Савчука, разработкой и разворачиванием таких технологий сейчас занимаются и системные интеграторы, и консультанты, и поставщики инфраструктуры. Крупные российские компании начинают взращивать in-house-компетенции. «Думаю, при отсутствии значимого внешнего влияния (например, законодательных ограничений) можно смело говорить о «выравнивании» нашего и западного рынков данных в обозримом будущем», – говорит он.
Сейчас развитие идет большими темпами. «Многие специалисты делают ставку на BDA как на основной драйвер развития информационных технологий в 2020 году, в том числе потому, что большие данные – основа для других технологий: машинного обучения, искусственного интеллекта», – комментирует Антон Румянцев.
Сам рынок Big Data в свою очередь не ограничивается теми компаниями, кто этими данными располагает: банками, сотовыми операторами, операторами фискальных данных. Он сложнее. Это и поставщики инфраструктуры для хранения и обработки данных, и разработчики алгоритмов для их извлечения, и системные интеграторы, и разработчики готовых сервисов на базе больших данных. В России представлены компании, которые предоставляют все перечисленные услуги.
Новая нефть
Мы начали поздно, законы зыбки, но золотые горы в виде данных не дадут бизнесу спать спокойно. «Есть два типа компаний: те, которые торгуют данными, и те, которые врут, что не торгуют данными», – смеется Константин Савчук. По его словам, данные с автономных касс ритейлеров приравнивают сейчас к «новой нефти» больших данных: рынок огромен, такие данные прозрачны и, что самое главное, легальны. Из аналитики этих данных вытекают и тот самый «цифровой портрет» потребителя, и предиктивная аналитика с управленческим учетом, и таргетированные кредитные предложения от банков. Ряд самих операторов фискальных данных (ОФД) ожидает, что аналитика и продажа данных может занять до трети всей выручки бизнеса. Более того, не столько ценна аналитика одного или нескольких ОФД, сколько общая, более точная аналитика всего пула данных с онлайн-касс, поскольку каждый игрок отхватывает только свой кусок пирога. «Можно смело ожидать, что в ближайшие годы операторы данных возьмут курс на объединение усилий и создание единого пула как компетенций, так и аналитики кассовых данных», – прогнозирует Константин Савчук.
Если это такой лакомый кусок, то почему, если вспомнить описанную выше историю со слайдом и пятью ОФД, до сих пор не все зарабатывают на продаже данных? Комментирует Инна Караева: «Мало торгующих, потому что это действительно очень сложно. Нет унифицированного описания (идентификатора) товара на чеке. С одного кассового или эквайрингового аппарата приходит масса неструктурированных и нерепрезентативных данных. Кроме того, пул торговых точек в рамках любой ОФД непостоянен: любой мерчант может поменять оператора ОФД за несколько минут, что вызовет флуктуацию в выборках, невозможность перевзвешивать данные, показывать стабильную аналитику и, как результат, делать качественные прогнозы».
Те, кто продают данные, делают это потому, что могут. Первая пятерка крупнейших операторов фискальных данных обслуживает более 80% рынка. Их данные интересны производителям, ритейлерам и другим участникам рынка Big Data. Остальные ОФД слишком маленькие, и данные, которыми они располагают, имеют гораздо меньшую ценность.
«Важно сразу отметить, что ОФД работают только с фискальными данными, Закон 152-ФЗ «О персональных данных» к ним неприменим, – объясняет детали Антон Румянцев. – При работе с данными операторы руководствуются законом 54-ФЗ. Согласно ему, ОФД может «осуществлять обработку фискальных данных в статистических или иных исследовательских целях при условии обязательного обезличивания таких фискальных данных». То есть операторы имеют право монетизировать фискальные данные при условии их обезличивания. Четкое определение понятия «обезличивание» будет дано в законопроекте, над которым сейчас работают федеральные органы исполнительной власти. Скорее всего, он установит более прозрачные правила игры, чем 54-ФЗ».
Текущее законодательство не ограничивает ОФД в области продажи аналитики. Единственное условие – обезличенность данных, и это тот термин, вокруг которого до сих пор активно ведутся споры: как его определить, что такое анонимизация и возможен ли обратный процесс – деанонимизации данных? Считается, что когда продают «сырье», то это анонимизированные данные. Однако многие эксперты говорят: сформулировать, что такое анонимизация, достаточно сложно.
О том, как на практике выглядит анонимизация, рассказывает Антон Румянцев: «Например, чтобы обезличить данные наших клиентов и защитить их, в наших аналитических отчетах мы не раскрываем названия собственных торговых марок сетей, а приводим их к единому справочнику. Так, SKU «Диски ватные «Собственной торговой марки», 120 шт.» в отчете будет выглядеть «Диски ватные, 120 шт.». Приведу еще один пример обезличивания. Допустим, клиент хочет открыть продуктовый магазин на улице Тельмана и просит проанализировать продажи на ней в аналогичных точках: узнать средний чек, самые популярные товары. Мы видим, что на этой улице расположены один продуктовый магазин, аптека и цветочная лавка. Таким образом, если мы предоставим клиенту данные только по этой улице, то раскроем данные по конкретной торговой точке – продуктовому магазину. Это недопустимо, поэтому мы будем расширять географическую зону до тех пор, пока в ней не окажется достаточное количество аналогичных торговых точек. Так мы достигаем обезличивания».
Правила торговли
Одним из примеров использования деперсонализированных данных в России является практика компании Segmento, контрольный пакет акций которой в 2015 году приобрел Сбербанк. Это был первый известный пример монетизации банковских данных в России и в Европе. «По информации из открытых источников, компания на конец 2016 года оперировала обезличенными данными 84 млн клиентов «Сбербанка» для размещения рекламы в четырех каналах: мобильных приложениях, социальных сетях, на баннерах и в видеороликах. Из анонимизированных данных аналитики «Сбербанка» могут создавать кастомные сегменты и продавать их рекламодателям. Это намного повышает адресность рекламы и ее эффективность», – рассказывает Дмитрий Зеленко:
Звучит заманчиво. Но если ритейлер решается на продажу данных, он должен торговать действительно анонимизированными данными. «Действительно, бывает «псевдоанонимизация». Она может быть ненамеренной и намеренной», – отмечает Антон Румянцев.
По его мнению, в первом случае операторы или ритейлеры не смогли реализовать алгоритм анонимизации, тогда как во втором они попросту идут на компромисс с заказчиком и соглашаются на продажу данных, которые возможно деанонимизировать. «Объясню, как это работает на примере ОФД, – рассказывает Антон. – Предположим, к оператору поступил запрос на анализ продаж в конкретном районе. Он выгрузил массив данных, скрыл из чека информацию об ИНН, месте расчетов и ФПД. В то же время он оставил возможность привязать SKU к торговой точке через название товара или геохарактеристики. Торговую сеть, где был продан SKU, вычислить несложно, если посмотреть на то, как товар записан в чеке. Обычно все товары сети одной категории написаны по одному образцу: используются одинаковые сокращения или название бренда-производителя всегда пишется строчными буквами. Определив, к какой сети принадлежит магазин, дальше нетрудно вычислить его расположение, ведь обычно в отчете задается ограничение по географии».
По понятиям
Продающей стороне важно соблюсти не только букву закона. Как сказал один из участников пресловутого форума CNews, «по закону продавать можно, а по понятиям – не нужно». Отчасти имелось в виду следующее: ОФД торгуют данными, которые получают от ритейла. Они их частично анонимизируют, но недостаточно с точки зрения ритейлера. Да ведь в конечном счете ритейл и сам не прочь торговать своими данными вместо (а не вместе) с ОФД.
«По закону продавать можно, а по понятиям – тем более, – перефразирует Евгения Рыбинская, директор по трейду и инновациям агентства Unite. – Согласно мировой истории, чем свободнее и чем в большем объеме распространяются данные, тем быстрее идет прогресс, который меняет жизнь человека и меняет к лучшему. Да, конечно, на пути прогресса кто-то теряет бизнесы и страдает, но, как показывает практика в целом, человечество от прогресса получает больше пользы, чем вреда. Поэтому продавать такие знания обязательно нужно и желательно на честной конкурентной основе».
Не понятия в данном случае будут являться двигателем развития рынка, а маячащие на горизонте прибыли. «Для ритейла агрегация данных у ОФД также может стать важным условием развития, ведь сами торговые сети ограничены только собственными данными, но могут значительно выиграть от приобретения данных других ритейлеров, – замечает Константин Савчук. – И чем полнее будет «пакет», то есть чем больше и точнее аналитика, тем больше будет выигрыш. В таких условиях концентрация усилий по обезличиванию, обработке и продаже данных на единой площадке (которой могут стать ОФД) выглядит, как ситуация win-win».
Вообще сравнивать данные ритейлера и ОФД не совсем корректно, потому что ритейлер видит только собственные продажи, а оператор – все торговые точки, которые к нему подключены. Последний находится в более выигрышном положении, потому что охватывает большую долю рынка.
Кто правит бал
Интересно, какое будущее ждет ритейл на этом глобальном рынке обмена данными? Смогут ли ритейлеры занять на этом рынке лидирующие позиции или будут оттеснены? У ритейла есть значительный потенциал в области использования больших данных и торговли данными в том числе за счет развития решений wifi-аналитики, видеоаналитики, мобильных приложений и программ лояльности, а также других цифровых сервисов. По мнению Константина Савчука, крупные торговые сети и сами максимально заинтересованы в развитии компетенций в этой сфере: ведь это бизнес, сильно зависимый от гибкого управления запасами, логистикой и скидочной политикой, то есть всех тех направлений, где предиктивная и таргетированная Big Data может «изменить правила игры». Дополнительным преимуществом крупного ритейла может стать не только готовность, но и финансовая возможность взрастить в себе компетенции по данным.
Однако пророчить ритейлу лидерство в области больших данных тоже сложно, ведь есть секторы, для которых сбор данных более органично вписывается в бизнес-модель – это и банки, и телеком-операторы, в которых все взаимодействие с потребителем практически полностью перешло в онлайн, и социальные сети. Ситуация с ОФД также показывает, что у ритейла может не быть монополии на его данные: сейчас и банки, и операторы знают состав продуктовой корзины своих клиентов.
«В целом можно сказать, что данные ритейла – это одна из многих значимых компонент цифрового портрета потребителя», – заключает Константин Савчук. Безусловно, ритейл движется в сторону монетизации собственных данных. «Но важно понимать, что большая часть такой информации закрыта, поскольку составляет коммерческую тайну», – говорит Инна Караева.
Сервированные данные
Следующая ступень эволюции – сервисы на основе данных, а не их прямая продажа. Пионерами здесь, разумеется, выступили крупнейшие ритейлеры, такие как X5 Retail Group и «Магнит». X5 в ноябре 2019 года первой из ритейлеров запустила сервис по автоматизации предоставления сегментов данных для клиентов и партнеров. Решение позволяет использовать накопленные данные об истории покупок для таргетированной цифровой рекламы. Как сообщили в пресс-службе, «с помощью сервиса пользователи могут самостоятельно конструировать сегменты любой сложности в зависимости от частоты покупок бренда и ряда других параметров, запускать рекламные кампании на инвентаре Mail.ru, «ВКонтакте», «Яндекса», Facebook, Instagram и GPMD. По результатам проведенной кампании заказчикам становится доступна расширенная sales-lift-аналитика по каждому из сегментов. В основе методологии лежит оценка роста продаж через сравнение покупательской активности тестовых групп, которые взаимодействовали с рекламой продукта, и контрольной группы, которая рекламу не видела. Анализ позволяет с максимально возможной точностью исключить влияние таких факторов, как сезонность, промоакции, активность конкурентов. Разработанное решение позволяет получать статистически значимые выводы о влиянии креатива, частоты, предложения или формата рекламы. На данный момент продуктом уже пользуются крупнейшие рекламные агентства».
И это не единственный сервис, который запустила компания. Месяцем ранее они объявили о создании новой платформы для своих поставщиков. «Big Analytical Platform позволяет формировать отчеты с использованием базы данных истории покупок с товарами категорий поставщика в торговых сетях Х5. Таким образом, партнеры компании получают универсальный инструмент, позволяющий анализировать не только продажи, но и другие важные показатели, выявлять источники изменения спроса и переключений потребителей на конкурирующие торговые марки, определять ротацию покупателей бренда и изменение их привычек и потребностей. На основе истории покупок и потребительском поведении сформирована база аналитических модулей, которые позволяют использовать инсайты для улучшения показателей бизнеса». Сейчас партнерам Х5 доступен функционал для формирования трех отчетов (диагностика категории, источники продаж, миграция покупателей), а в 2020 году компания планирует реализовать еще восемь модулей для анализа промо, корзины, дерева принятия решений, профиля покупателя, а также тестирования, кластеризации магазинов, трекинга запуска новинок.
«Магнит» в свою очередь объединился с Aggregion (при технологической поддержке Microsoft) и выпустил свою платформу которая предоставляет желающим маркетологам доступ к обезличенным структурированным данным самой сети и ее партнеров.
ИТ-компании и ОФД не в восторге. «Я считаю, что «Магниту», как и другим крупным ритейлерам, не вполне логично заниматься продажей данных. По сути, таким образом они выполняют чужую работу. Это, скорее, прерогатива ИТ-компаний, которые специализируются на обработке данных», – говорит Дмитрий Зеленко.
Он уверен в том, что на рынке уже существуют решения, которые способны удовлетворить нужды ритейлеров в обработке данных и их торговле. Их общее название – Data Management Platform (DMP). Это программное обеспечение, которое позволяет собирать, обрабатывать и хранить любые типы данных, а также строить на их основе аудиторные сегменты. Оно работает по принципу агрегатора: унифицирует данные и дает компаниям аналитику уже в готовом виде, что важно для современных ритейлеров: большинство из них за время работы накопили огромные массивы разрозненных данных, которые нуждаются в структурировании.
С помощью DMP также можно монетизировать данные своих клиентов, предоставляя их для маркетинговых кампаний других брендов. При этом беспокоиться о безопасности данных не стоит: ни в одной из систем невозможно скачать идентификаторы аудиторных сегментов. На рынке представлены как коробочные варианты таких решений, так и облачные. «Например, «ЛАНИТ Омни» предлагает облачное решение RightWay DMP. Наша база данных содержит миллионы высококачественных профилей пользователей, что позволяет находить новую аудиторию по принципу look-a-like. Наши клиенты могут пользоваться высококачественными данными аудиторий других брендов, чтобы показывать им рекламу с учетом их интересов, демографии, намерений покупки и сотен других параметров, доступных в нашей таксономии», – отмечает Дмитрий Зеленко.
Но если смогли «Магнит» и Х5, со временем смогут и другие. Мы спросили у представителя ОФД, грядет ли, по его мнению, волна подобных сервисов от ритейлеров? «Случай «Магнита», скорее, уникален, – не верит в успех Антон Румянцев. – Это очень крупная розничная сеть, и мало кто из продавцов располагает таким же объемом данных. И все же каким бы крупным ни был «Магнит», он наблюдает тенденции только на собственном примере. Потребительское поведение других сегментов аудитории может значительно отличаться. Что касается появления подобных сервисов от других участников рынка, то оно весьма вероятно. Над созданием сервисов на основе данных работают множество крупных организаций в различных сферах бизнеса, и мы будем наблюдать вывод на рынок большого количества новых продуктов, большая часть из которых, по законам рынка, не будет востребована, а часть закрепится в своих нишах».
Более глубокая аналитика по поиску целевых «зерен» и отделения их от «плевел», как правило, делается компаниями-потребителями уже своими силами. Технологии, подходы и соответствующие алгоритмы вкупе с машинным обучением являются своеобразным ноу-хау этих компаний. Крупные игроки предпочитают собственные аналитические исследования, которым доверяют больше ввиду «подконтрольности и прозрачности» как данных, так и применяемого инструментария вкупе с «человеческим фактором». Однако вложенные в сбор, обработку и аналитику средства должны «работать», а инструмент и результаты его применения вполне могут быть монетизированы. Например, крупная торговая сеть, обладая своими данными и ресурсами, вполне может начать играть роль аналитического агентства и начать торговать как обезличенными данными, так и некой аналитикой, рассчитывая на различные сегменты их потребителей. Другой вопрос – будет ли эта торговая сеть торговать только своими данными, или же станет приобретать их для нужд потенциальных потребителей информации у ОФД или у других источников. Об этом говорит Дмитрий Смирнов: «Дело в том, что те данные, которыми обладает пусть даже и крупный ритейлер, мало кому интересны. Аналитика на основе этих данных будет однобока и вряд ли удовлетворит массовые потребности небольших ритейлеров. Другое дело – работа с ОФД и другими источниками информации».
Можно предположить, что развитие рынка клиентских данных пойдет в сторону покупки сервиса «доступа к озеру данных» с использованием своих инструментов анализа, а также сервиса готовой или предварительно подготовленной аналитики для дальнейшего использования или последующего анализа. Причем такой сценарий в нашей стране будет развиваться существенно быстрее, чем в среднем по миру. В этом убежден Дмитрий Смирнов: «Связано это с тем, что отечественный ритейл изначально стал развиваться на технологической базе более высокого уровня, чем мировой ритейл, и не был поставлен в рамки обязательной амортизации 20–30 лет назад внедренных решений. С учетом последних тенденций торговли и инициатив ФНС мы прочно закрепились в числе лидеров».
Купи-продай
Мы в самом начале говорили о рынке купли-продажи данных, но сосредоточились на продаже. Однако ритейлер вполне может выступить в качестве заинтересованного покупателя. С появлением инструментария онлайн-фискализации у любого ритейлера или участника рынка появляется возможность приобретения «сырых» чековых данных у операторов фискальных данных (ОФД).
Но если копнуть поглубже, то на деле такие данные не так уж и обезличены. При наличии безналичных платежей, системы лояльности, систем видеоконтроля и контроля кассовых операций не слишком сложно сопоставить конкретного покупателя и его историю потребления. При этом данных в виде ФИО и реквизитов паспорта даже не требуется. «Главное для ритейлера – определить профиль покупателя, чтобы затем использовать этот профиль, например, для прогнозов следующих покупок клиента, влиять на его покупательское поведение в виде участия в акциях или пробы новых брендов, тем или иным образом «привязывать» его к своей сети. Реальность такова, что практически любые обезличенные данные можно персонифицировать законными способами», – говорит Дмитрий Смирнов.
«Действующий закон дает операторам право на обработку фискальных данных в статистических целях, – комментирует Антон Румянцев. – Однако, как я отмечал выше, сейчас нет четкого определения понятия «обезличивание», поэтому каждый оператор фискальных данных формулирует его для себя сам. Это и приводит к тому, что существует риск продажи некоторыми ОФД данных с раскрытием или же данных, обезличенных лишь частично. Это оставляет возможность для деанонимизации».
[DETAIL_TEXT_TYPE] => html [~DETAIL_TEXT_TYPE] => html [PREVIEW_TEXT] => Данные, как известно, новая нефть, а нефть можно выгодно продать. Но встает вопрос: «Продажа данных – это законно?» Если спросить у людей на улицах, все скажут: «Конечно, нет!» Но почему тогда в только что ушедшем году сразу несколько ритейлеров сообщили, что намерены извлечь прибыль из своих данных. [~PREVIEW_TEXT] => Данные, как известно, новая нефть, а нефть можно выгодно продать. Но встает вопрос: «Продажа данных – это законно?» Если спросить у людей на улицах, все скажут: «Конечно, нет!» Но почему тогда в только что ушедшем году сразу несколько ритейлеров сообщили, что намерены извлечь прибыль из своих данных. [PREVIEW_TEXT_TYPE] => text [~PREVIEW_TEXT_TYPE] => text [PREVIEW_PICTURE] => Array ( [ID] => 4857 [TIMESTAMP_X] => 08.07.2020 17:37:49 [MODULE_ID] => iblock [HEIGHT] => 682 [WIDTH] => 1024 [FILE_SIZE] => 171354 [CONTENT_TYPE] => image/jpeg [SUBDIR] => iblock/1b4 [FILE_NAME] => 1b4889a67c5180bca211d53f5175cf43.jpg [ORIGINAL_NAME] => 413728a6c72b0c2406ba7a60177e550e.jpg [DESCRIPTION] => [HANDLER_ID] => [EXTERNAL_ID] => 86b4a3eef595b4af6041e076dd4a402c [~src] => [SRC] => /upload/iblock/1b4/1b4889a67c5180bca211d53f5175cf43.jpg [UNSAFE_SRC] => /upload/iblock/1b4/1b4889a67c5180bca211d53f5175cf43.jpg [SAFE_SRC] => /upload/iblock/1b4/1b4889a67c5180bca211d53f5175cf43.jpg [ALT] => Ритейл качает [TITLE] => Ритейл качает ) [~PREVIEW_PICTURE] => 4857 [LANG_DIR] => / [~LANG_DIR] => / [SORT] => 500 [~SORT] => 500 [CODE] => riteyl-kachaet [~CODE] => riteyl-kachaet [EXTERNAL_ID] => 5668 [~EXTERNAL_ID] => 5668 [IBLOCK_TYPE_ID] => rubrics [~IBLOCK_TYPE_ID] => rubrics [IBLOCK_CODE] => [~IBLOCK_CODE] => [IBLOCK_EXTERNAL_ID] => [~IBLOCK_EXTERNAL_ID] => [LID] => s1 [~LID] => s1 [EDIT_LINK] => [DELETE_LINK] => [DISPLAY_ACTIVE_FROM] => 29.04.2020 [FIELDS] => Array ( ) [DISPLAY_PROPERTIES] => Array ( ) [IPROPERTY_VALUES] => Array ( [SECTION_PAGE_TITLE] => Ритейл качает [ELEMENT_PAGE_TITLE] => Ритейл качает [ELEMENT_META_DESCRIPTION] => Данные, как известно, новая нефть, а нефть можно выгодно продать. Но встает вопрос: «Продажа данных – это законно?» Если спросить у людей на улицах, все скажут: «Конечно, нет!» Но почему тогда в только что ушедшем году сразу несколько ритейлеров сообщили, что намерены извлечь прибыль из своих данных. [ELEMENT_PREVIEW_PICTURE_FILE_ALT] => Ритейл качает [SECTION_META_TITLE] => Технологии в ретейле | Журнал «Мое дело. Магазин» [SECTION_META_DESCRIPTION] => Современные технологические решения в розничной торговле 2020. [ELEMENT_META_TITLE] => Ритейл качает | Журнал «Мое дело. Магазин» ) ) [4] => Array ( [ID] => 5496 [~ID] => 5496 [IBLOCK_ID] => 8 [~IBLOCK_ID] => 8 [IBLOCK_SECTION_ID] => 10 [~IBLOCK_SECTION_ID] => 10 [NAME] => На первой космической [~NAME] => На первой космической [ACTIVE_FROM] => 26.02.2020 19:02:00 [~ACTIVE_FROM] => 26.02.2020 19:02:00 [TIMESTAMP_X] => 26.02.2020 20:09:13 [~TIMESTAMP_X] => 26.02.2020 20:09:13 [DETAIL_PAGE_URL] => /tekhnologii/na-pervoy-kosmicheskoy/ [~DETAIL_PAGE_URL] => /tekhnologii/na-pervoy-kosmicheskoy/ [LIST_PAGE_URL] => / [~LIST_PAGE_URL] => / [DETAIL_TEXT] =>
Семь раз отмерь и один раз отрежь – этот подход в розничной торговле больше не популярен. Времени на раздумья нет, ведь по соседней дорожке бегут конкуренты. Увеличение скорости внедрения разработок стало для компаний жизненно важной задачей. Именно поэтому специалисты отмечают бум DevOps в индустрии ритейла. Рассмотрим поближе, что же это такое и как эта технология позволяет настроить все ИТ-процессы в компании максимально эффективно.
Что происходило в ИТ-департаментах совсем недавно, практически вчера? Отдел разработки постепенно создавал программный код и внедрял его не раньше, чем после долгих месяцев разработки и тестирования. На местах обслуживали одну-две системы и несколько серверов. Все было медленно и печально, никто никуда не торопился, и это было правильно. А главное – ничто из вышеперечисленного почти не касалось ритейла. Мы привыкли, что одни компании пишут программы, а другие – продают хлеб. Но изменения пришли, и они были слишком резкими.
«Вы думаете, что мы сейчас конкурируем с другими ритейлерами? Ничего подобного, – заявили на недавно прошедшем форуме CNews представители «М.видео». – Теперь мы конкурируем со всеми, даже с банками. Банк выпускает красивое мобильное приложение? Нам тоже надо, и не хуже, потому что пользователи привыкли пользоваться красивыми приложениями в своих смартфонах. И им на самом деле неважно, кто из нас и сколько потратил на разработку и что при этом пережил. Они хотят, как им кажется, простых вещей, которые им показали раньше и которые им понравились. Поэтому мы должны перестать просто торговать. Нам придется стать ИТ-компанией, которая занимается розницей».
Торговые сети становятся работодателями сотни разработчиков. Например, в одном Wildberries их работает около трехсот. «Крупным ритейлерам приходится конкурировать с цифровыми технологиями, в том числе и в офлайне. Они должны иметь возможность предлагать новые «плюшки», масштабироваться точно так же, как и те, кто занимается электронной коммерцией», – говорит Давид Аветиков, старший архитектор компании Bell Integrator.
Розничная компания сегодня – это организация, работающая в первую очередь с самой требовательной аудиторией, розничными покупателями. А это значит, что ей необходимо обеспечивать очень высокую скорость изменения сервисов и продуктов, к которым у них есть доступ. «Вы знаете, кто является крупнейшим потребителем ИТ-решений в мире? Давайте посмотрим, – предлагает Денис Реймер, вице-президент «ЛАНИТ» по цифровой трансформации, руководитель DTG. – К примеру, в 2019 году только за двое суток Дня холостяка такой гигант, как Alibaba, обработал более 1,3 млрд транзакций! Так что говорить о том, что ритейл не суперскоростной потребитель ИТ, было бы не очень правильно. Сегодня онлайн-торговля и сервисы вынуждены реагировать на изменения все быстрее и быстрее».
Ритейл как никакая другая сфера зависит от покупателя: чтобы выиграть в жесткой конкурентной борьбе за аудиторию, нужно обеспечить людям максимально комфортный сервис: быстрое обслуживание, различные варианты доставки, наиболее интересный ассортимент. «Правильные решения не лежат на поверхности, – замечает Марат Акжигитов, менеджер направления разработки сервисных приложений X5 Retail Group. – Ни один маркетолог просто так не определит, что будет интересно покупателю и какие изменения внутренних процессов помогут увеличить прибыль. Необходимо анализировать данные и тестировать гипотезы, в том числе при внедрении ИТ-продуктов».
Волшебная таблетка
Быстро, небольшими итерациями и без ошибок – все это обещает DevOps. Вещь, которую хочется назвать методологией, но это определение сразу вызовет много споров. Одни соглашаются считать так, другие говорят, что это нечто другое, например, способ работы, профессиональное движение или даже философия. «DevOps – это не методология, а культура разработки. Сейчас уже недостаточно просто написать код и передать его на USB-носителе. Решение необходимо протестировать в сложной гетерогенной среде и в интеграции с внешними системами, установить в окружение заказчика, а затем мониторить и поддерживать круглосуточно», – объясняет Максим Канев, заместитель технического директора WaveAccess.
Звучит непросто? Восхитительно прямолинейное и при этом самое короткое объяснение того, что такое DevOps, дает Василий Панкратов, архитектор программного обеспечения компании Tieto: «DevOps – это когда разработчикам надоело в очередной раз готовить инструкции для сисадминов, которые все равно поймут их неправильно и выстрелят себе (а заодно и разработчикам) в колено». Разбираясь, кто кому стреляет в колено, можно сломать немало копьев. В книге «Проект «Феникс». Роман о том, как DevOps меняет бизнес к лучшему», которая по форме действительно являет собой роман с приключениями, а по сути является одним из самых захватывающих руководств по DevOps, авторы так живописуют страдания группы ИТ-сопровождения: «Никто не знает, как нам вообще взаимодействовать с разработчиками. Раньше они просто высылали нам сетевую папку и говорили: «Запускайте». У новорожденного младенца, оставленного на ступенях церкви, больше инструкций, чем получаем мы». «Разработчики просто берут привычные им инструменты и автоматизируют всю ту рутину, которую обычно принято делегировать сисадминам, – развивает мысль Василий Панкратов. – Это очередной виток развития понимания инженерами того, как надо выстраивать эксплуатацию. Development of Operations, не более».
Мы не будем занимать ничью сторону и разбирать, кто виноват в этой парочке из системного администратора и разработчика, а подобно семейному психологу выясним, как нивелировать конфликт. «Важно понимать глобальную цель, к которой мы движемся, – подчеркивает Александр Садыков, заместитель руководителя отдела тестирования компании «Инфосистемы Джет». Он рекомендует идентифицировать все «узкие» места по пути к этой цели. Следует сфокусироваться на них и поступательно двигаться вперед. Сложные проблемы не решаются революционным путем. А начать надо с построения культуры разработки и межкомандных коммуникаций.
Новая игрушка
Сам подход DevOps относительно молод – ему около шести лет. «Первые контейнеры появились в 2013 году, а первая версия Kubernetes – в 2014-м», – рассказывает Сергей Зинкевич, продакт-менеджер компании «КРОК Облачные сервисы». «DevОps не новая история, – тут же не соглашается Виктор Глембицкий, product owner manager IT в компании ITGLOBAL.COM. – Ключевые принципы были сформированы еще в 1991 году. В основе лежит простая и понятная суть «конвейера», когда работающие принципы из физического мира тестируются в виртуальном».
При первом рассмотрении DevOps кажется просто еще одним подходом среди многих других. Под статьями о DevOps часто встречаются комментарии в духе «я так и не понял, в чем здесь отличие от Scrum». Действительно, как только что-то новое уходит «в народ», возникает множество домыслов, слухов и прямого непонимания темы. «Забавный случай был в треде реддита /r/devops, – вспоминает анекдотическую ситуацию Виктор Глембицкий. – Там человек пишет: «Только что прошел на вакансию DevОps, кстати, тут кто-нибудь может подсказать, что это такое?»
Можно подумать, что вчера все становились «бирюзовыми» компаниями, а сегодня это надоело и пора внедрить что-то поновее. Так зачем рознице DevOps? Ритейлерам мало других методологий? Дело в том, что DevOps – это набор лучших практик для развертывания и поддержки технологических стеков. «Многие люди путают это с Agile или Scrum, которые являются методами управления проектами. Это связано с типичной технологической шумихой, которая выдвигает странные утверждения и объединяет понятия. Хотя внедрение DevOps также было связано с определенной «модой» на технологию, я думаю, что скорость развития этой технологии оказала большое влияние на розничный рынок, поскольку DevOps предоставила им рекомендации и доступ к лучшим практикам, – говорит Давид Аветиков. – Что касается вопроса, можно ли совместить методологии в рамках одной компании? Разумеется, вы можете использовать Agile и DevOps в работе одновременно. Например, применять Agile для управления проектами DevOps». «Agile и Scrum прямого отношения к DevOps не имеют и живут несколько в разных плоскостях. Первые – это методы управления проектами», – добавляет Василий Панкратов.
От моды, процесс, конечно, зависит, главное – не терять суть и понимать, что происходит и какие процессы стоят за маркетинговой завесой. «За 15 лет разработки я видел множество имплементаций Agile и Scrum и могу точно сказать, что ни одна из них не работала так, как написано на бумаге и как обычно позиционируется евангелистами. Есть теория, а есть практика. Есть инженеры. Есть опыт, – рассуждает Виктор Глембицкий. – От того, что компания объявит себя «бирюзовой», внедрит Scrum, Agile и сверху приправит это все DevOps, чуда не произойдет, единорогом она не станет. Это примерно то же самое, когда разработчик берет последние технологии на слуху и ваяет стартап, ожидая от этих самых технологий чуда. Он забывает о том, что все это – лишь инструмент. И намного важнее осознавать, кто этим инструментом оперирует и каких целей стремится достичь».
С помощью Agile или Scrum компания может взять под контроль отдельный подпроцесс в общем множестве бизнес-процессов. Например, разработку программного обеспечения. Что касается DevOps, то Максим Канев сравнил его с этикетом. «У себя дома каждый может жить по своим законам и нормам, но в сообществе есть свод правил, которым беспрекословно должны следовать все его участники. Так же и в DevOps. Здесь есть, например, свои варианты дресс-кода: black tie – это docker со своими системами оркестрации контейнеров (например, Mesosphere, Rancher или Kubernetes), white tie – это Enterprise-решения от Microsoft, JBoss или IBM. Я хочу сказать, что сообществом ИТ-специалистов сформулированы общепринятые нормы разработки и поставки программных продуктов, при соответствии которым все процессы становятся простыми, понятными, а главное, измеримыми, что позволяет формировать прогнозы и на каждом этапе анализировать соответствие планам».
Agile и Scrum взаимосвязаны. Эти два понятия относятся к сфере разработки ПО. У DevOps применение иное. «Это практика доставки приложения до продуктива. Речь в данном случае идет о быстром и надежном для пользователей внедрении приложений, – объясняет Сергей Зинкевич. – Ключевое значение DevOps – исключение человеческого фактора как источника ошибок при развертывании, достигаемое с помощью автоматизации».
Главный фокус DevOps – минимальный Time-To-Market при максимально достижимой надежности. «Представьте: бизнес захотел новую технологию: «3D-примерку» в интернет-магазине или «умную полку» с видеоаналитикой и цифровыми ценниками в офлайне. В ритейле ускоренный вывод в жизнь – не блажь, не «плюшка», а вопрос выживания на конкурентном рынке, – уверен Евгений Овчаров, директор по инновационным решениям Oberon. – Теперь появилась не технология даже, а философия, а за ней методология и культура, которые позволяют решать такие задачи. Тем более на конференции «DevOps в России» мы видим все больше успешных проектов и гордых своими достижениями команд».
В вашей компании не было ситуации, когда бизнес-подразделение заводило себе «придворного» программиста, чтобы оперативно решить проблему с важным продуктом? Или иметь возможность быстро починить баг, от которого стонет куча клиентов? Чтобы не нужно было объяснять универсальному отделу ИТ, что же нужно сделать, найти бюджет, встать в очередь и получить, возможно, результат, похожий на ожидаемый. «Хорошо, если это было сделано по Scrum, а то ведь даже и по Waterfall! – замечает Евгений Овчаров. – Так вот тот «бизнесовый», или «продуктовый», разработчик и был началом пути организации в DevOps. А теперь есть методология, под которой вполне может лежать Scrum и которая использует все мыслимые современные технологии по автоматизации разработки, тестирования, разворачивания и поддержки. Все это с одной главной целью – быстро решать задачи вывода функций на рынок, причем так, чтобы не утонуть потом под стогом багов из-за приоритета скорости в ущерб качеству».
DevOps Team – это команда, которая ориентирована на продукт и отвечает за него во время всего цикла его жизни. Нет больше программиста, который спросит вас: «К пуговицам претензии есть?» Продукт либо работает и приносит бизнесу деньги, либо нет. И за эту работу отвечает DevOps-команда.
Пан или пропал
Интересно, что аналитики не могут договориться, какое же место DevOps, едва появившись, занимает в нашей жизни. Доходит до мнений диаметрально противоположных. Так, по версии Gartner Hype Cycle, эта методология (давайте будем все-таки называть это так) сейчас находится на уровне «канавы разочарования». В то же время исследовательская группа Forrester называла DevOps одним из главных трендов 2018 года.
«Я бы сказал, что оба экспертных сообщества правы, – говорит Давид Аветиков. – Бизнес понял, что DevOps – это не быстрое решение всех проблем. Тем не менее пришло осознание, что DevOps – очень ценная методология, если вы готовы работать над ней. На мой взгляд, в ближайшем будущем она станет более распространенной методологией с измеряемыми ожиданиями и целями».
В течение последнего десятилетия рынок DevOps стабильно растет, рост спроса на специалистов в этой области высок как никогда. «Мы склонны считать, что методология еще долго будет оставаться востребованной, – полагает Денис Реймер. – К примеру, сообщество DevOps в России можно оценить по масштабу мероприятий, которые проходят у нас в стране. Gartner Hype Cycle только подтверждает это, так как эта технология сейчас перешла в стадию, когда специалистам стало понятно, для чего она полезна, а для чего нет. От этапа экспериментов мы переходим к формированию зрелого рынка».
DevOps является краеугольным камнем в ИТ-менеджменте. Методология обеспечивает набор лучших практик и процессов, которые действительно необходимы для управления. DevOps станет еще важнее, когда такие вещи, как SDN (Software Defined Networking), станут более распространенными. «Информационные технологии переходят от управления несколькими приложениями на одном или двух огромных мэйнфреймах к управлению сотнями микросервисов на тысячах машин. Такие методологии, как DevOps, могут помочь укротить этот хаос», – обнадеживает Давид Аветиков.
CNews в обзоре «ИТ в ритейле 2019» в свою очередь написал, что DevOps в розничных компаниях востребован как нигде. Но ведь ритейл пока, несмотря на все громкие заявления и на желания, все еще не является суперскоростным ИТ-сектором. Зачем рознице может понадобиться увеличение числа релизов ПО, их ускоренный вывод в жизнь и прочие плюсы, которые обещает внедрение DevOps? Понятно, что в современном ритейле, особенно e-commerce, многие процессы завязаны на ИТ. Сегодня любая крупная компания использует онлайн-магазин и мобильное приложение, для чего нанимает десятки, а иногда и сотни ИТ-специалистов. «Все цифровые клиентские сервисы необходимо развивать и делать это регулярно. Как показывает практика наших клиентов, серьезные изменения, такие как кастомизация страниц в приложении, добавление нового функционала, вносятся один-два раза в месяц. А менее значительные, например, исправление ошибок – практически ежедневно. Чтобы подобные изменения осуществлять быстро, часть компаний уже используют DevOps-практики. Их основная особенность – это уменьшение человеческих ошибок и как можно большая автоматизация тестирования и развертывания ПО», – поясняет Сергей Зинкевич.
Так, в X5 Retail Group довольны результатами внедрения методологии. «Внедрение DevOps помогло нашему департаменту значительно улучшить процесс работы с внутренним бизнес-заказчиком. Ранее мы готовили каждый релиз долго, иногда до двух месяцев, и внутреннему заказчику не всегда было очевидно, как это решение будет способствовать достижению маркетинговых целей. Теперь мы показываем изменения в функционале каждый день, и бизнес-заказчик может вовремя скорректировать разработку в соответствии с маркетинговой стратегией», – поясняет Марат Акжигитов.
Чем быстрее, тем лучше
Во всем, что касается современных технологий в обслуживании клиентов, Россия традиционно находится на мировом уровне. «У нас уже много команд, и в первую очередь в B2C-сегментах бизнеса, которые используют методологию и культуру DevOps для повышения своей конкурентоспособности», – говорит Евгений Овчаров.
Разработка стоит дорого, поэтому новый функционал нужно выводить быстро и небольшими итерациями, чтобы минимизировать стоимость возможных ошибок. «Одна известная торговая сеть перед тем, как запустить мобильное приложение, сначала внедрила telegram-бот – его разработка в разы дешевле и быстрее, к тому же он доступен на всех устройствах. Это позволило компании быстро и без больших затрат проверить, будут ли покупатели пользоваться мобильным продуктом и поможет ли это увеличить продажи», – говорит Марат Акжигитов.
Ускорение доставки продукта до пользователя, а также получение обратной связи – это и есть задачи методологии DevOps, поэтому в ритейле она действительно востребована. Вообще DevOps востребован везде, где есть процессы по разработке кода и продукта. Количество тех людей, кто пользуется интернет-магазинами и другими онлайн-инструментами для принятия решения о той или иной покупке, растет, соответственно, растет и значимость этих инструментов для ритейла.
«Мы можем говорить не только об интернет-магазинах, но и о собственных программных разработках ритейла, например, приложениях, которые выполняют разные задачи, но, как правило, автоматизируют работу персонала и менеджмента. Например, сеть автозаправочных станций может разрабатывать приложение, с помощью которого персонал АЗС может чек-листами отмечать свою работу, сообщать о недостаточном количестве того или иного товара, а менеджмент получает возможность контролировать загрузку АЗС, взаимодействовать с поставщиками и получать отчетную информацию», – комментирует Виктор Глембицкий.
Каждый день в ритейле измеряется выручкой, поэтому наращивание числа релизов ПО просто необходимо. «Не стоит забывать, что обновления касаются не только того, что видно покупателю, но и огромного числа внутренних систем, обеспечивающих работу гигантов интернет-индустрии. Сегодня ритейл – это уже ИТ-компания, и выигрывать в конкурентной борьбе будет тот, кто окажется быстрее», – полагает Денис Реймер. А DevOps позволяет поддерживать высокую динамику внесения изменений, а также быстро тестировать различные бизнес-гипотезы и реагировать на нештатные ситуации.
У ритейла есть многочисленные системы учета, мониторинга и аналитики (отчетности). Все они должны работать 24/7 и отвечать на запросы за доли секунды, иначе компании понесут убытки. Кроме скорости обработки данных и стабильности работы в ритейле важна способность информационной системы обрабатывать большие объемы данных и формировать предложения по оптимизации различных издержек. Например, прогнозирование просрочки товаров, пика потребления, ошибок логистики, недостачи. «Все эти алгоритмы требуют большого количества серверных мощностей, то есть процессорного времени, памяти и дискового пространства. Внедрение DevOps-практик в бизнес-процессы ритейл-компании позволяет эффективно управлять серверными мощностями, а также эффективно распределять нагрузку между серверами, чтобы обеспечить бесперебойную работу круглосуточно», – рассказывает Максим Канев.
«Истина в том, что у тех, кто понимает, для чего эта методология нужна и какие проблемы решает, все хорошо, – уверяет Василий Панкратов. – У остальных, конечно, все печально: несоответствие ожиданий полученным результатам, потраченные деньги на ненужные продукты. Не думаю, что конкретно для России тут есть какая-то особая специфика. Что касается розницы, то предположу, что раз нынче в ритейле без анализа больших данных никак, то с DevOps куда проще и быстрее «выкатывать» новые аналитические сервисы».
Именно там, где клиент уже готов платить за предлагаемый товар, ему должно быть удобно, все должно происходить легко, комфортно, надежно. Любая технология, сокращающая путь от желания клиента купить до выданного ему чека, – выгодна, необходима и подлежит внедрению со сроком «вчера». А если эта технология появилась у крупного игрока или у вашего конкурента, то дедлайн меняется на «позавчера».
«Что же DevOps обещает ритейлу? – риторически вопрошает Евгений Овчаров. – Он обещает делать все еще быстрее и в то же время еще надежнее! Это высокая скорость и надежность в забеге за востребованным функционалом, а значит, за лояльным покупателем, который продолжит приобретать у нас. Разве после этого могут быть сомнения в востребованности технологии?»
Наиболее интересные решения демонстрируют сегодня лидеры рынка. И если такие компании, как Amazon, Netflix, Walmart, заявляют о том, что они применяют DevOps, то многие расценивают это как сигнал. «Мы живем в мире, который становится все сложнее. Большинство компаний, даже вне сферы ритейла, во многом поддерживают свою конкурентоспособность благодаря качественному ПО и умению работать с ним. Так что такие основные и известные понятия практик DevOps, как непрерывная интеграция, непрерывная доставка и непрерывное тестирование, несомненно, помогут в борьбе за рынок», – считает Денис Реймер.
Игра по-крупному
Крупные ритейлеры с широким присутствием в сети и собственным ИТ-персоналом внедряют DevOps, в то время как мелкая розница, похоже, все еще покупает программное обеспечение для POS/управления запасами у вендоров. «Гиганты рынка вынуждены осваивать электронную коммерцию в первую очередь для того, чтобы выжить, и поэтому внедряют практики DevOps в работу менеджмента», – считает Давид Аветиков. По его мнению, пока вообще нельзя точно сказать, насколько DevOps популярен в рознице в целом. Он, безусловно, пользуется спросом среди компаний с большими и сложными процессами управления, например, Target и Walmart, которые имеют обширные практики DevOps, применяемые и их конкурентами из области электронной коммерции.
Иногда возникает ощущение, что DevOps у нас – это вещь, которой интересуются только в Сбербанке и в X5 Retail Group. Если это так, то, выходит, нет смысла говорить о применимости этого подхода для продуктовой розницы, ведь если несколько гигантских корпораций что-то у себя внедряют – это еще не тенденция для рынка в целом. Однако Сбербанк и X5 не были пионерами внедрения DevOps в нашей стране. Еще раньше об использовании методологии говорили их коллеги по отрасли, к примеру, «Альфа-банк» в 2016 году заявлял о существенном ускорении процессов за счет использования DevOps. «Более того, лидеры рынка публиковали данные отчетности, в которых приводились конкретные цифры эффективности, снижения затрат. Применение этой методологии – не какая-то дань моде, это естественный эволюционный процесс повышения зрелости разработки и доставки результатов разработки до клиента. Это вопрос культуры», – замечает Денис Реймер.
Нельзя исключать влияние больших игроков рынка на индустрию в целом. Допустим, условный «Ашан» разработает под себя программный комплекс, который в полной мере закроет все потребности ритейлера. Даже 1% экономии в оборотах такой крупной компании – это уже много денег. То есть будут показатели, о которых узнают другие участники рынка, в результате чего возникнет спрос на подобные решения. «Создание информационной системы под себя – решение дорогое и долгосрочное, поэтому сформируется спрос на программный комплекс – такой же качественный, но подешевле. Потом уволится сотрудник некой компании, которая занималась созданием того кастомного решения, и запустит свой стартап «Ритейл-3000». Продукт этого стартапа и будет «такой же качественный, но подешевле». Может, отдельным компаниям будет интересно самим сделать или профинансировать что-то подобное», – поясняет Максим Канев. По его словам, внедрение DevOps крупными игроками – это в любом случае прецедент, который вызовет колебания рынка, изменения в мировоззрении и подходах к обслуживанию населения. Например, какая-нибудь региональная сеть приведет свои бизнес-процессы в соответствие требованиям «Ритейл-3000» – это улучшит качество сервиса, снизит издержки бизнеса, а может, полностью поменяет подход компании к взаимоотношениям с клиентами.
DevOps не обязательно подразумевает крупных игроков. «Там, где есть команда разработки, состоящая как минимум из трех человек, – там появляется DevOps либо в виде сотрудника, либо сервиса, – говорит Виктор Глембицкий – Где есть продукт, который начинает приносить прибыль или существенно влиять на ее объемы, где есть разработка этого продукта, значит, там есть так или иначе процессы DevOps».
Вполне возможно, что существует некая минимальная ценовая планка входа в разработку, внедрение и поддержку своих продуктов с использованием DevOps. «Можно согласиться, что команду DevOps в сегменте среднего и малого бизнеса можно встретить в усеченном виде с объединением ролей бизнес-заказчика и РМ-а в одном лице и одного-двух разработчиков. Но в целом DevOps – это не технология гигантских корпораций, а методология и культура быстрого получения качественного ИТ-продукта, призванного решать важные задачи бизнеса», – дополняет Евгений Овчаров.
DevOps – это целая философия, и она никак не зависит от масштаба компании и количества штатных разработчиков. «Ее можно совершенно спокойно применять в команде из 10, 110, 1010 специалистов, – говорит Сергей Зинкевич, – а мнение, будто DevOps дорог в применении, связано, вероятно, с тем, что именно сейчас об этой практике много говорят именно представители крупного бизнеса». По его словам, в России популярность DevOps растет, но многие компании только начинают вводить эти практики в свой бизнес.
Примечательно, что в нашей стране такой подход вначале стали использовать небольшие технологические стартапы. После к DevOps обратились крупные игроки на рынке. Теперь же мы видим растущий интерес у средних по размеру организаций, и этот тренд будет заметен на протяжении следующего года.
Из слона в муху
Большие или маленькие компании – неважно. Теоретически DevOps и вовсе способен сделать из большой компании маленькую в том смысле, что поможет слишком неповоротливым корпорациям избавиться от раздутого штата ИТ-специалистов. Эксперты компании 451 Research говорят: «Можно делать хорошие приложения и сервисы, не создавая армии из 1000 или даже 100 экспертов по ИТ-операциям». Но даже этот момент вызвал спор у наших экспертов.
«Я соглашусь, – говорит Виктор Глембицкий. – Но проблема раздутого штата – это, скорее, проблема стратегии менеджмента. DevOps в данном случае может давать обратную связь о качестве тех разработчиков, которые обслуживают какой-либо проект. Тем более хорошо, когда роль DevOps находится «вне» группы разработки, и ему необязательно поддерживать дружеские отношения с коллективом. DevOps как сервис позволяет объективно сравнивать в анонимном режиме различные команды разработки у разных клиентов и давать бизнесу обратную связь по качеству кадров. Конечно, это может влиять на количество сотрудников в штате».
DevOps – это история про стык разработчиков и администраторов. «Первых становится очень много из-за тренда на цифровизацию и роста количества digital-сервисов. Вторые не успевают обрабатывать запросы от разработчиков, – объясняет Сергей Зинкевич. – Отсюда и рост популярности DevOps, который позволяет отказаться от линейного наращивания задач в расчете на одного сотрудника. Иными словами, с помощью этой практики можно, условно говоря, выполнять в три раза больше задач, увеличив штат всего на 30%».
Но вы помните, что есть и те, кто не согласен с такой постановкой вопроса в целом. «DevOps – это не метод сокращения персонала. DevOps предоставляет сотрудникам набор лучших практик и процессов для эффективного управления технологиями. Как только вы создали рабочие процессы, вы можете начать автоматизировать их. Эта автоматизация может привести к снижению количества людей. Однако, чтобы это произошло, вы должны иметь определенные политики/процедуры, и вам следует приложить усилия для их автоматизации», – предлагает спуститься с небес на землю Давид Аветиков.
В плюс
Хорошо, допустим, мы понимаем, что получат крупные игроки от внедрения новых практик. Ведь крупная компания всегда испытывает сложности с коммуникацией между отделами, сталкивается с тем, что сотрудники думают, отфутболивая проблемы: «Ура, мяч не на моей стороне». Наконец, чем больше компания, тем больше у нее софта, который надо разрабатывать, тестировать, внедрять и поддерживать. Но какие плюсы может найти для себя мелкая торговая сеть в том, чтобы начать жить так, как завещает философия DevOps?
Во-первых, все сильно зависит от размаха ИТ-ландшафта этой условной маленькой торговой сети и общего желания развивать свое ИТ. Подробностями делится Василий Панкратов: «Если весь ИТ-ландшафт состоит из одной 1C, одного монолитного приложения, которое никто не трогает, и одной базы данных, то вряд ли DevOps как-то упростит жизнь. Но, опять же, если у этой сети есть свои специалисты, которые реально что-то разрабатывают и вообще подают признаки жизни, то DevOps в таком случае просто автоматизирует значительную часть их рутины, а значит, они смогут выполнять больше полезной работы».
DevOps – это решение задач командами, ориентированными на продукт. Они делают все – от анализа потребностей заказчика до ежедневной поддержки. «Маленькая сеть, возможно, не станет разрабатывать собственный уникальный продукт, но вполне может вести проект по внедрению и адаптации необходимых и доступных на рынке технологий по DevOps. И это позволит выигрывать от скорости и надежности внедрения», – считает Евгений Овчаров.
Мелкие торговые сети получат то, что дает DevOps любым командам независимо от их места в рейтинге топ-100. «Разработчики будут больше погружены в продуктовые цели их продуктов, стремления к автоматизации и ликвидации рутинного труда будут общими, а пользователи будут получать продукт без ошибок», – перечисляет Денис Реймер.
Деньги любят счет
Когда адепты нового мышления описывают прелести своего подхода, это всегда звучит заманчиво. Давайте же примерно представим, насколько затратен для ритейлера DevOps. Параметров для оценки процесса довольно много. Если мы говорим о DevOps как о сервисе, то его стоимость сравнима со стоимостью качественного специалиста. «Оправдывать внедрение в глазах финансового отдела нет необходимости, – успокаивает Виктор Глембицкий. – Да и принимает решения не всегда финансовый отдел. Необходимо выявить ключевые показатели, которые влияют на прибыль, и планомерно их достигнуть. Как бы вы объяснили конкурентам господина Форда, что конвейер в общем-то неплохое изобретение?»
Если у вас уже есть отдел ИТ, если вы уже разрабатываете или внедряете ИТ-продукты и сервисы для бизнеса, то очень даже может оказаться, что переход на DevOps (после подсчетов общих результатов) даст заметный финансовый выигрыш. Но вот что делать руководителю бизнес-подразделения, который хочет собрать свою первую DevOps-команду для внедрения и поддержки нового ИТ-сервиса? Взять в бизнес-подразделение аналитика, проектного менеджера, нескольких разработчиков-тестеров? Как на старте доказать, что внедрение новой системы прайс-сканирования в зале по DevOps увеличит продажи, а эффект покроет издержки? Это трудно. Рассказывает Евгений Овчаров: «Вполне может оказаться, что прямой подсчет не даст нужного эффекта, и один проект, один продукт или сервис не покроют вложений в команду DevOps. Но после первого продукта будет второй, за ним третий. И покупатели, пользующиеся вашими современными сервисами, купят у вашей компании и второй, и третий раз. Умеете считать увеличение выручки от возвращающихся покупателей? Теперь научите этому и ваш финансовый отдел».
При грамотном подходе, скорее всего, затраты будут ниже, уверен Василий Панкратов. По его мнению, основная затрата тут на найм одного-двух грамотных DevOps-инженеров, которые смогут внедрить нужные решения и процессы, а также обучить штат. Привычные инженеры эксплуатации в данном случае практически не нужны: в их обязанностях останется разве что дежурство, а кто-то вообще обходится без них.
С помощью DevOps удается найти новый баланс ресурсов. Так считает Сергей Зинкевич: «С одной стороны, необходимо оплачивать поддержку вычислительного кластера, на котором работает микросервисная архитектура. С другой – затраты на персонал в целом уменьшаются: на одного разработчика приходится меньше администраторов».
Чтобы внедрить DevOps, может потребоваться много времени и ресурсов: это обновление собственной инфраструктуры или переезд в ЦОД, доработка бизнес-процессов, внедрение новых подходов и обучение кадров. Но стратегическим результатом будет относительное снижение издержек, то есть увеличение прибыли. «Один наш проект потребовал два года работы большой команды специалистов, что обошлось заказчику в $5 млн, – приводит реальные цифры Максим Канев. – В результате бизнес снизил расходы на инфраструктуру и разработку на 60%, или на $6,5 млн в год».
Еще одним кейсом делится Давид Аветиков: «Могу сказать, что в одной ритейл-компании, которая приносила доход более $150 млн в год и управляла от 20 000 до 50 000 рабочих мест в более чем 80 странах мира, DevOps стал огромной победой. Компании понадобилось три–пять лет, чтобы добиться успеха в работе с данной методологией. DevOps позволил бизнесу более плавно развертывать новые сервисы, быстрее адаптироваться к изменяющимся условиям рынка и повышать производительность для конечных пользователей».
Только вперед
От чего зависит успех внедрения DevOps, сказать сложно, ведь хорошее завершение дел всегда является результатом сочетания самых разных обстоятельств. Однако мы все-таки заставили экспертов поразмышлять над этим вопросом. Как считают в компании «КРОК», успех DevOps зависит от двух факторов. Во-первых, нужно понять, на базе какой инфраструктуры он будет работать. Если это монолит с унаследованными системами, то предварительно нужно полностью перестроить все ИТ. Если подобное невозможно, лучше оставить как есть.
Во-вторых, надо найти внутри или вовне компании экспертов, которые разбираются в том, как DevOps должен работать на практике. Наиболее частая ошибка, когда компания поручает специалисту без должных компетенций разобраться в теме. В результате это приводит к разочарованию и лишним тратам. Также иногда компании без предварительного анализа инфраструктуры и проектирования внедряют контейнеры, а потом среда разрастается, становится очень сложно ей управлять.
Что касается техник DevOps, то тут начинать стоит с простых вещей, например, с автоматизации создания тестовых данных. «Это уже даст большой прирост в скорости доставки изменений. Далее поэтапно внедрять автоматизированную сборку приложения, выкладку на тестовую среду. Автоматизированное тестирование – ключевая составляющая процесса. Важно соблюсти все технические принципы DevOps для тестовых и продуктивных сред – это также позволит минимизировать новые проблемы», – говорит Александр Садыков. Кроме этого, важным моментом является сохранение экспертизы по наработанным материалам и детальное документирование всех процессов.
Для успешного внедрения DevOps нужно несколько факторов. Прежде всего эта методология не должна внедряться «сверху», по приказу, сначала ее должны оценить сами разработчики. Для этого необходимо разговаривать с командой, выяснять потребности и постепенно менять ее мировоззрение. Как и любую другую методологию, DevOps не стоит пытаться реализовать целиком, по всем пунктам, потому как в каждой компании свои особенности бизнес-процессов и ИТ-продуктов. Еще одно важное условие – бизнес должен быть готов постоянно давать разработчикам обратную связь. «Например, мы в дирекции больших данных X5 Retail Group часто общаемся с категорийными менеджерами, которые знают свой товар и историю продаж. Они всегда могут рассказать, что важно для покупателя», – поясняет Марат Акжигитов. С ним согласен Александр Садыков. «Команду нужно заинтересовать преимуществами, которые она получит от внедрения нового подхода, и объяснить, что кроется за увеличением накладных расходов на начальном этапе, – считает он.
Предельно прагматичный совет ритейлеру, который хочет перейти на новую методологию, но не знает, с чего начать, дает Василий Панкратов: «Прежде всего надо просто собрать старших программистов и спросить их, а надо ли оно им. В большинстве случаев они уже сами хотя бы интуитивно понимают, нужно ли им, а если нужно, то зачем и как именно».
Хрустальный шар
Ждет ли DevOps светлое будущее или он все же утонет в гартнеровской канаве, покажет время. А пока мы можем дать небольшой прогноз относительно развития и внедрений DevOps в целом и в ритейле в частности. Так, по мнению представителей X5 Retail Group, DevOps в ритейле только начинает развиваться и, скорее всего, получит большое распространение, так как эта методология напрямую связана с конкурентным преимуществом и увеличением прибыли.
«Мы в нашем департаменте больших данных начали использовать методологию DevOps чуть больше года назад, – рассказывает Марат Акжигитов, – и если тогда даже небольшие обновления готовились довольно долго (некоторые до двух месяцев), то в настоящий момент мы можем получать обратную связь по запущенным функциям ежедневно».
Но для распространения DevOps потребуется некоторое время: далеко не все разработчики сейчас готовы к тому, что функция, которая была сделана ими сегодня, завтра уже может работать в магазине, собирая обратную связь от покупателей. Они хотят больше тестирования и проверок, но DevOps предполагает противоположный подход: пробовать быстро, выбирать лучшее. Если что-то пойдет не так, последний релиз всегда можно «откатить» назад. Есть такой подход для безопасного выпуска нового кода – «канареечное развертывание», когда сервис выпускается в продакшн по частям, результаты работы этих частей отслеживаются, и при неудовлетворительных показателях можно выполнить откат к предыдущему состоянию.
«Все идет к тому, что это просто станет само собой разумеющимся индустриальным стандартом. Умные ребята уже давно используют DevOps, остальные потихоньку подтягиваются. В общем-то в этой методологии нет ничего принципиально нового. Continuous Integration и Continuous Delivery существуют уже давно, Zabbix и подобные системы мониторинга использует каждый серьезный бизнес, решения по управлению кластером в том или ином виде существуют тоже очень давно, от средств управления Application-серверами до инструментов по типу VMWare vSphere. Про Git я вообще молчу. Просто сейчас у нас есть понимание того, как это все склеить вместе и, главное, открытые инструменты, чтобы все это безболезненно реализовывать (gitlab, docker, Kubernetes)», – углубляется в детали Василий Панкратов.
DevOps постепенно разовьется в DigitalOps (и Gartner уже ввел этот термин), что позволит к процессу разработки и поставки изменений добавить и уровень бизнес-сервиса. «Фактически цель всех этих перемен в том, чтобы «хотелки» бизнеса появлялись в промышленном решении с минимальными временными затратами и трудностями», – заключает Денис Реймер.
Что такое DevOps
DevOps – это акроним от английских слов development («разработка») и operations («функционирование»). Термин означает сочетание разработки и эксплуатации программного обеспечения, в результате которого люди, технологии и процессы объединяются, а разрозненные ранее отделы координируют свои действия и создают более качественные продукты.
Основные ошибки DevOps-инициатив по версии компании Tieto
• Непонимание, какие конкретно задачи должны решаться.
• Принятие таких решений на уровне менеджмента, а не на уровне ИТ.
• Попытка сделать из рядовых сисадминов DevOps-инженеров.
• Покупка сомнительных программных продуктов. Кто-то до сих пор считает, что внедрить DevOps означает просто купить XLDeploy.
[~DETAIL_TEXT] =>
Семь раз отмерь и один раз отрежь – этот подход в розничной торговле больше не популярен. Времени на раздумья нет, ведь по соседней дорожке бегут конкуренты. Увеличение скорости внедрения разработок стало для компаний жизненно важной задачей. Именно поэтому специалисты отмечают бум DevOps в индустрии ритейла. Рассмотрим поближе, что же это такое и как эта технология позволяет настроить все ИТ-процессы в компании максимально эффективно.
Что происходило в ИТ-департаментах совсем недавно, практически вчера? Отдел разработки постепенно создавал программный код и внедрял его не раньше, чем после долгих месяцев разработки и тестирования. На местах обслуживали одну-две системы и несколько серверов. Все было медленно и печально, никто никуда не торопился, и это было правильно. А главное – ничто из вышеперечисленного почти не касалось ритейла. Мы привыкли, что одни компании пишут программы, а другие – продают хлеб. Но изменения пришли, и они были слишком резкими.
«Вы думаете, что мы сейчас конкурируем с другими ритейлерами? Ничего подобного, – заявили на недавно прошедшем форуме CNews представители «М.видео». – Теперь мы конкурируем со всеми, даже с банками. Банк выпускает красивое мобильное приложение? Нам тоже надо, и не хуже, потому что пользователи привыкли пользоваться красивыми приложениями в своих смартфонах. И им на самом деле неважно, кто из нас и сколько потратил на разработку и что при этом пережил. Они хотят, как им кажется, простых вещей, которые им показали раньше и которые им понравились. Поэтому мы должны перестать просто торговать. Нам придется стать ИТ-компанией, которая занимается розницей».
Торговые сети становятся работодателями сотни разработчиков. Например, в одном Wildberries их работает около трехсот. «Крупным ритейлерам приходится конкурировать с цифровыми технологиями, в том числе и в офлайне. Они должны иметь возможность предлагать новые «плюшки», масштабироваться точно так же, как и те, кто занимается электронной коммерцией», – говорит Давид Аветиков, старший архитектор компании Bell Integrator.
Розничная компания сегодня – это организация, работающая в первую очередь с самой требовательной аудиторией, розничными покупателями. А это значит, что ей необходимо обеспечивать очень высокую скорость изменения сервисов и продуктов, к которым у них есть доступ. «Вы знаете, кто является крупнейшим потребителем ИТ-решений в мире? Давайте посмотрим, – предлагает Денис Реймер, вице-президент «ЛАНИТ» по цифровой трансформации, руководитель DTG. – К примеру, в 2019 году только за двое суток Дня холостяка такой гигант, как Alibaba, обработал более 1,3 млрд транзакций! Так что говорить о том, что ритейл не суперскоростной потребитель ИТ, было бы не очень правильно. Сегодня онлайн-торговля и сервисы вынуждены реагировать на изменения все быстрее и быстрее».
Ритейл как никакая другая сфера зависит от покупателя: чтобы выиграть в жесткой конкурентной борьбе за аудиторию, нужно обеспечить людям максимально комфортный сервис: быстрое обслуживание, различные варианты доставки, наиболее интересный ассортимент. «Правильные решения не лежат на поверхности, – замечает Марат Акжигитов, менеджер направления разработки сервисных приложений X5 Retail Group. – Ни один маркетолог просто так не определит, что будет интересно покупателю и какие изменения внутренних процессов помогут увеличить прибыль. Необходимо анализировать данные и тестировать гипотезы, в том числе при внедрении ИТ-продуктов».
Волшебная таблетка
Быстро, небольшими итерациями и без ошибок – все это обещает DevOps. Вещь, которую хочется назвать методологией, но это определение сразу вызовет много споров. Одни соглашаются считать так, другие говорят, что это нечто другое, например, способ работы, профессиональное движение или даже философия. «DevOps – это не методология, а культура разработки. Сейчас уже недостаточно просто написать код и передать его на USB-носителе. Решение необходимо протестировать в сложной гетерогенной среде и в интеграции с внешними системами, установить в окружение заказчика, а затем мониторить и поддерживать круглосуточно», – объясняет Максим Канев, заместитель технического директора WaveAccess.
Звучит непросто? Восхитительно прямолинейное и при этом самое короткое объяснение того, что такое DevOps, дает Василий Панкратов, архитектор программного обеспечения компании Tieto: «DevOps – это когда разработчикам надоело в очередной раз готовить инструкции для сисадминов, которые все равно поймут их неправильно и выстрелят себе (а заодно и разработчикам) в колено». Разбираясь, кто кому стреляет в колено, можно сломать немало копьев. В книге «Проект «Феникс». Роман о том, как DevOps меняет бизнес к лучшему», которая по форме действительно являет собой роман с приключениями, а по сути является одним из самых захватывающих руководств по DevOps, авторы так живописуют страдания группы ИТ-сопровождения: «Никто не знает, как нам вообще взаимодействовать с разработчиками. Раньше они просто высылали нам сетевую папку и говорили: «Запускайте». У новорожденного младенца, оставленного на ступенях церкви, больше инструкций, чем получаем мы». «Разработчики просто берут привычные им инструменты и автоматизируют всю ту рутину, которую обычно принято делегировать сисадминам, – развивает мысль Василий Панкратов. – Это очередной виток развития понимания инженерами того, как надо выстраивать эксплуатацию. Development of Operations, не более».
Мы не будем занимать ничью сторону и разбирать, кто виноват в этой парочке из системного администратора и разработчика, а подобно семейному психологу выясним, как нивелировать конфликт. «Важно понимать глобальную цель, к которой мы движемся, – подчеркивает Александр Садыков, заместитель руководителя отдела тестирования компании «Инфосистемы Джет». Он рекомендует идентифицировать все «узкие» места по пути к этой цели. Следует сфокусироваться на них и поступательно двигаться вперед. Сложные проблемы не решаются революционным путем. А начать надо с построения культуры разработки и межкомандных коммуникаций.
Новая игрушка
Сам подход DevOps относительно молод – ему около шести лет. «Первые контейнеры появились в 2013 году, а первая версия Kubernetes – в 2014-м», – рассказывает Сергей Зинкевич, продакт-менеджер компании «КРОК Облачные сервисы». «DevОps не новая история, – тут же не соглашается Виктор Глембицкий, product owner manager IT в компании ITGLOBAL.COM. – Ключевые принципы были сформированы еще в 1991 году. В основе лежит простая и понятная суть «конвейера», когда работающие принципы из физического мира тестируются в виртуальном».
При первом рассмотрении DevOps кажется просто еще одним подходом среди многих других. Под статьями о DevOps часто встречаются комментарии в духе «я так и не понял, в чем здесь отличие от Scrum». Действительно, как только что-то новое уходит «в народ», возникает множество домыслов, слухов и прямого непонимания темы. «Забавный случай был в треде реддита /r/devops, – вспоминает анекдотическую ситуацию Виктор Глембицкий. – Там человек пишет: «Только что прошел на вакансию DevОps, кстати, тут кто-нибудь может подсказать, что это такое?»
Можно подумать, что вчера все становились «бирюзовыми» компаниями, а сегодня это надоело и пора внедрить что-то поновее. Так зачем рознице DevOps? Ритейлерам мало других методологий? Дело в том, что DevOps – это набор лучших практик для развертывания и поддержки технологических стеков. «Многие люди путают это с Agile или Scrum, которые являются методами управления проектами. Это связано с типичной технологической шумихой, которая выдвигает странные утверждения и объединяет понятия. Хотя внедрение DevOps также было связано с определенной «модой» на технологию, я думаю, что скорость развития этой технологии оказала большое влияние на розничный рынок, поскольку DevOps предоставила им рекомендации и доступ к лучшим практикам, – говорит Давид Аветиков. – Что касается вопроса, можно ли совместить методологии в рамках одной компании? Разумеется, вы можете использовать Agile и DevOps в работе одновременно. Например, применять Agile для управления проектами DevOps». «Agile и Scrum прямого отношения к DevOps не имеют и живут несколько в разных плоскостях. Первые – это методы управления проектами», – добавляет Василий Панкратов.
От моды, процесс, конечно, зависит, главное – не терять суть и понимать, что происходит и какие процессы стоят за маркетинговой завесой. «За 15 лет разработки я видел множество имплементаций Agile и Scrum и могу точно сказать, что ни одна из них не работала так, как написано на бумаге и как обычно позиционируется евангелистами. Есть теория, а есть практика. Есть инженеры. Есть опыт, – рассуждает Виктор Глембицкий. – От того, что компания объявит себя «бирюзовой», внедрит Scrum, Agile и сверху приправит это все DevOps, чуда не произойдет, единорогом она не станет. Это примерно то же самое, когда разработчик берет последние технологии на слуху и ваяет стартап, ожидая от этих самых технологий чуда. Он забывает о том, что все это – лишь инструмент. И намного важнее осознавать, кто этим инструментом оперирует и каких целей стремится достичь».
С помощью Agile или Scrum компания может взять под контроль отдельный подпроцесс в общем множестве бизнес-процессов. Например, разработку программного обеспечения. Что касается DevOps, то Максим Канев сравнил его с этикетом. «У себя дома каждый может жить по своим законам и нормам, но в сообществе есть свод правил, которым беспрекословно должны следовать все его участники. Так же и в DevOps. Здесь есть, например, свои варианты дресс-кода: black tie – это docker со своими системами оркестрации контейнеров (например, Mesosphere, Rancher или Kubernetes), white tie – это Enterprise-решения от Microsoft, JBoss или IBM. Я хочу сказать, что сообществом ИТ-специалистов сформулированы общепринятые нормы разработки и поставки программных продуктов, при соответствии которым все процессы становятся простыми, понятными, а главное, измеримыми, что позволяет формировать прогнозы и на каждом этапе анализировать соответствие планам».
Agile и Scrum взаимосвязаны. Эти два понятия относятся к сфере разработки ПО. У DevOps применение иное. «Это практика доставки приложения до продуктива. Речь в данном случае идет о быстром и надежном для пользователей внедрении приложений, – объясняет Сергей Зинкевич. – Ключевое значение DevOps – исключение человеческого фактора как источника ошибок при развертывании, достигаемое с помощью автоматизации».
Главный фокус DevOps – минимальный Time-To-Market при максимально достижимой надежности. «Представьте: бизнес захотел новую технологию: «3D-примерку» в интернет-магазине или «умную полку» с видеоаналитикой и цифровыми ценниками в офлайне. В ритейле ускоренный вывод в жизнь – не блажь, не «плюшка», а вопрос выживания на конкурентном рынке, – уверен Евгений Овчаров, директор по инновационным решениям Oberon. – Теперь появилась не технология даже, а философия, а за ней методология и культура, которые позволяют решать такие задачи. Тем более на конференции «DevOps в России» мы видим все больше успешных проектов и гордых своими достижениями команд».
В вашей компании не было ситуации, когда бизнес-подразделение заводило себе «придворного» программиста, чтобы оперативно решить проблему с важным продуктом? Или иметь возможность быстро починить баг, от которого стонет куча клиентов? Чтобы не нужно было объяснять универсальному отделу ИТ, что же нужно сделать, найти бюджет, встать в очередь и получить, возможно, результат, похожий на ожидаемый. «Хорошо, если это было сделано по Scrum, а то ведь даже и по Waterfall! – замечает Евгений Овчаров. – Так вот тот «бизнесовый», или «продуктовый», разработчик и был началом пути организации в DevOps. А теперь есть методология, под которой вполне может лежать Scrum и которая использует все мыслимые современные технологии по автоматизации разработки, тестирования, разворачивания и поддержки. Все это с одной главной целью – быстро решать задачи вывода функций на рынок, причем так, чтобы не утонуть потом под стогом багов из-за приоритета скорости в ущерб качеству».
DevOps Team – это команда, которая ориентирована на продукт и отвечает за него во время всего цикла его жизни. Нет больше программиста, который спросит вас: «К пуговицам претензии есть?» Продукт либо работает и приносит бизнесу деньги, либо нет. И за эту работу отвечает DevOps-команда.
Пан или пропал
Интересно, что аналитики не могут договориться, какое же место DevOps, едва появившись, занимает в нашей жизни. Доходит до мнений диаметрально противоположных. Так, по версии Gartner Hype Cycle, эта методология (давайте будем все-таки называть это так) сейчас находится на уровне «канавы разочарования». В то же время исследовательская группа Forrester называла DevOps одним из главных трендов 2018 года.
«Я бы сказал, что оба экспертных сообщества правы, – говорит Давид Аветиков. – Бизнес понял, что DevOps – это не быстрое решение всех проблем. Тем не менее пришло осознание, что DevOps – очень ценная методология, если вы готовы работать над ней. На мой взгляд, в ближайшем будущем она станет более распространенной методологией с измеряемыми ожиданиями и целями».
В течение последнего десятилетия рынок DevOps стабильно растет, рост спроса на специалистов в этой области высок как никогда. «Мы склонны считать, что методология еще долго будет оставаться востребованной, – полагает Денис Реймер. – К примеру, сообщество DevOps в России можно оценить по масштабу мероприятий, которые проходят у нас в стране. Gartner Hype Cycle только подтверждает это, так как эта технология сейчас перешла в стадию, когда специалистам стало понятно, для чего она полезна, а для чего нет. От этапа экспериментов мы переходим к формированию зрелого рынка».
DevOps является краеугольным камнем в ИТ-менеджменте. Методология обеспечивает набор лучших практик и процессов, которые действительно необходимы для управления. DevOps станет еще важнее, когда такие вещи, как SDN (Software Defined Networking), станут более распространенными. «Информационные технологии переходят от управления несколькими приложениями на одном или двух огромных мэйнфреймах к управлению сотнями микросервисов на тысячах машин. Такие методологии, как DevOps, могут помочь укротить этот хаос», – обнадеживает Давид Аветиков.
CNews в обзоре «ИТ в ритейле 2019» в свою очередь написал, что DevOps в розничных компаниях востребован как нигде. Но ведь ритейл пока, несмотря на все громкие заявления и на желания, все еще не является суперскоростным ИТ-сектором. Зачем рознице может понадобиться увеличение числа релизов ПО, их ускоренный вывод в жизнь и прочие плюсы, которые обещает внедрение DevOps? Понятно, что в современном ритейле, особенно e-commerce, многие процессы завязаны на ИТ. Сегодня любая крупная компания использует онлайн-магазин и мобильное приложение, для чего нанимает десятки, а иногда и сотни ИТ-специалистов. «Все цифровые клиентские сервисы необходимо развивать и делать это регулярно. Как показывает практика наших клиентов, серьезные изменения, такие как кастомизация страниц в приложении, добавление нового функционала, вносятся один-два раза в месяц. А менее значительные, например, исправление ошибок – практически ежедневно. Чтобы подобные изменения осуществлять быстро, часть компаний уже используют DevOps-практики. Их основная особенность – это уменьшение человеческих ошибок и как можно большая автоматизация тестирования и развертывания ПО», – поясняет Сергей Зинкевич.
Так, в X5 Retail Group довольны результатами внедрения методологии. «Внедрение DevOps помогло нашему департаменту значительно улучшить процесс работы с внутренним бизнес-заказчиком. Ранее мы готовили каждый релиз долго, иногда до двух месяцев, и внутреннему заказчику не всегда было очевидно, как это решение будет способствовать достижению маркетинговых целей. Теперь мы показываем изменения в функционале каждый день, и бизнес-заказчик может вовремя скорректировать разработку в соответствии с маркетинговой стратегией», – поясняет Марат Акжигитов.
Чем быстрее, тем лучше
Во всем, что касается современных технологий в обслуживании клиентов, Россия традиционно находится на мировом уровне. «У нас уже много команд, и в первую очередь в B2C-сегментах бизнеса, которые используют методологию и культуру DevOps для повышения своей конкурентоспособности», – говорит Евгений Овчаров.
Разработка стоит дорого, поэтому новый функционал нужно выводить быстро и небольшими итерациями, чтобы минимизировать стоимость возможных ошибок. «Одна известная торговая сеть перед тем, как запустить мобильное приложение, сначала внедрила telegram-бот – его разработка в разы дешевле и быстрее, к тому же он доступен на всех устройствах. Это позволило компании быстро и без больших затрат проверить, будут ли покупатели пользоваться мобильным продуктом и поможет ли это увеличить продажи», – говорит Марат Акжигитов.
Ускорение доставки продукта до пользователя, а также получение обратной связи – это и есть задачи методологии DevOps, поэтому в ритейле она действительно востребована. Вообще DevOps востребован везде, где есть процессы по разработке кода и продукта. Количество тех людей, кто пользуется интернет-магазинами и другими онлайн-инструментами для принятия решения о той или иной покупке, растет, соответственно, растет и значимость этих инструментов для ритейла.
«Мы можем говорить не только об интернет-магазинах, но и о собственных программных разработках ритейла, например, приложениях, которые выполняют разные задачи, но, как правило, автоматизируют работу персонала и менеджмента. Например, сеть автозаправочных станций может разрабатывать приложение, с помощью которого персонал АЗС может чек-листами отмечать свою работу, сообщать о недостаточном количестве того или иного товара, а менеджмент получает возможность контролировать загрузку АЗС, взаимодействовать с поставщиками и получать отчетную информацию», – комментирует Виктор Глембицкий.
Каждый день в ритейле измеряется выручкой, поэтому наращивание числа релизов ПО просто необходимо. «Не стоит забывать, что обновления касаются не только того, что видно покупателю, но и огромного числа внутренних систем, обеспечивающих работу гигантов интернет-индустрии. Сегодня ритейл – это уже ИТ-компания, и выигрывать в конкурентной борьбе будет тот, кто окажется быстрее», – полагает Денис Реймер. А DevOps позволяет поддерживать высокую динамику внесения изменений, а также быстро тестировать различные бизнес-гипотезы и реагировать на нештатные ситуации.
У ритейла есть многочисленные системы учета, мониторинга и аналитики (отчетности). Все они должны работать 24/7 и отвечать на запросы за доли секунды, иначе компании понесут убытки. Кроме скорости обработки данных и стабильности работы в ритейле важна способность информационной системы обрабатывать большие объемы данных и формировать предложения по оптимизации различных издержек. Например, прогнозирование просрочки товаров, пика потребления, ошибок логистики, недостачи. «Все эти алгоритмы требуют большого количества серверных мощностей, то есть процессорного времени, памяти и дискового пространства. Внедрение DevOps-практик в бизнес-процессы ритейл-компании позволяет эффективно управлять серверными мощностями, а также эффективно распределять нагрузку между серверами, чтобы обеспечить бесперебойную работу круглосуточно», – рассказывает Максим Канев.
«Истина в том, что у тех, кто понимает, для чего эта методология нужна и какие проблемы решает, все хорошо, – уверяет Василий Панкратов. – У остальных, конечно, все печально: несоответствие ожиданий полученным результатам, потраченные деньги на ненужные продукты. Не думаю, что конкретно для России тут есть какая-то особая специфика. Что касается розницы, то предположу, что раз нынче в ритейле без анализа больших данных никак, то с DevOps куда проще и быстрее «выкатывать» новые аналитические сервисы».
Именно там, где клиент уже готов платить за предлагаемый товар, ему должно быть удобно, все должно происходить легко, комфортно, надежно. Любая технология, сокращающая путь от желания клиента купить до выданного ему чека, – выгодна, необходима и подлежит внедрению со сроком «вчера». А если эта технология появилась у крупного игрока или у вашего конкурента, то дедлайн меняется на «позавчера».
«Что же DevOps обещает ритейлу? – риторически вопрошает Евгений Овчаров. – Он обещает делать все еще быстрее и в то же время еще надежнее! Это высокая скорость и надежность в забеге за востребованным функционалом, а значит, за лояльным покупателем, который продолжит приобретать у нас. Разве после этого могут быть сомнения в востребованности технологии?»
Наиболее интересные решения демонстрируют сегодня лидеры рынка. И если такие компании, как Amazon, Netflix, Walmart, заявляют о том, что они применяют DevOps, то многие расценивают это как сигнал. «Мы живем в мире, который становится все сложнее. Большинство компаний, даже вне сферы ритейла, во многом поддерживают свою конкурентоспособность благодаря качественному ПО и умению работать с ним. Так что такие основные и известные понятия практик DevOps, как непрерывная интеграция, непрерывная доставка и непрерывное тестирование, несомненно, помогут в борьбе за рынок», – считает Денис Реймер.
Игра по-крупному
Крупные ритейлеры с широким присутствием в сети и собственным ИТ-персоналом внедряют DevOps, в то время как мелкая розница, похоже, все еще покупает программное обеспечение для POS/управления запасами у вендоров. «Гиганты рынка вынуждены осваивать электронную коммерцию в первую очередь для того, чтобы выжить, и поэтому внедряют практики DevOps в работу менеджмента», – считает Давид Аветиков. По его мнению, пока вообще нельзя точно сказать, насколько DevOps популярен в рознице в целом. Он, безусловно, пользуется спросом среди компаний с большими и сложными процессами управления, например, Target и Walmart, которые имеют обширные практики DevOps, применяемые и их конкурентами из области электронной коммерции.
Иногда возникает ощущение, что DevOps у нас – это вещь, которой интересуются только в Сбербанке и в X5 Retail Group. Если это так, то, выходит, нет смысла говорить о применимости этого подхода для продуктовой розницы, ведь если несколько гигантских корпораций что-то у себя внедряют – это еще не тенденция для рынка в целом. Однако Сбербанк и X5 не были пионерами внедрения DevOps в нашей стране. Еще раньше об использовании методологии говорили их коллеги по отрасли, к примеру, «Альфа-банк» в 2016 году заявлял о существенном ускорении процессов за счет использования DevOps. «Более того, лидеры рынка публиковали данные отчетности, в которых приводились конкретные цифры эффективности, снижения затрат. Применение этой методологии – не какая-то дань моде, это естественный эволюционный процесс повышения зрелости разработки и доставки результатов разработки до клиента. Это вопрос культуры», – замечает Денис Реймер.
Нельзя исключать влияние больших игроков рынка на индустрию в целом. Допустим, условный «Ашан» разработает под себя программный комплекс, который в полной мере закроет все потребности ритейлера. Даже 1% экономии в оборотах такой крупной компании – это уже много денег. То есть будут показатели, о которых узнают другие участники рынка, в результате чего возникнет спрос на подобные решения. «Создание информационной системы под себя – решение дорогое и долгосрочное, поэтому сформируется спрос на программный комплекс – такой же качественный, но подешевле. Потом уволится сотрудник некой компании, которая занималась созданием того кастомного решения, и запустит свой стартап «Ритейл-3000». Продукт этого стартапа и будет «такой же качественный, но подешевле». Может, отдельным компаниям будет интересно самим сделать или профинансировать что-то подобное», – поясняет Максим Канев. По его словам, внедрение DevOps крупными игроками – это в любом случае прецедент, который вызовет колебания рынка, изменения в мировоззрении и подходах к обслуживанию населения. Например, какая-нибудь региональная сеть приведет свои бизнес-процессы в соответствие требованиям «Ритейл-3000» – это улучшит качество сервиса, снизит издержки бизнеса, а может, полностью поменяет подход компании к взаимоотношениям с клиентами.
DevOps не обязательно подразумевает крупных игроков. «Там, где есть команда разработки, состоящая как минимум из трех человек, – там появляется DevOps либо в виде сотрудника, либо сервиса, – говорит Виктор Глембицкий – Где есть продукт, который начинает приносить прибыль или существенно влиять на ее объемы, где есть разработка этого продукта, значит, там есть так или иначе процессы DevOps».
Вполне возможно, что существует некая минимальная ценовая планка входа в разработку, внедрение и поддержку своих продуктов с использованием DevOps. «Можно согласиться, что команду DevOps в сегменте среднего и малого бизнеса можно встретить в усеченном виде с объединением ролей бизнес-заказчика и РМ-а в одном лице и одного-двух разработчиков. Но в целом DevOps – это не технология гигантских корпораций, а методология и культура быстрого получения качественного ИТ-продукта, призванного решать важные задачи бизнеса», – дополняет Евгений Овчаров.
DevOps – это целая философия, и она никак не зависит от масштаба компании и количества штатных разработчиков. «Ее можно совершенно спокойно применять в команде из 10, 110, 1010 специалистов, – говорит Сергей Зинкевич, – а мнение, будто DevOps дорог в применении, связано, вероятно, с тем, что именно сейчас об этой практике много говорят именно представители крупного бизнеса». По его словам, в России популярность DevOps растет, но многие компании только начинают вводить эти практики в свой бизнес.
Примечательно, что в нашей стране такой подход вначале стали использовать небольшие технологические стартапы. После к DevOps обратились крупные игроки на рынке. Теперь же мы видим растущий интерес у средних по размеру организаций, и этот тренд будет заметен на протяжении следующего года.
Из слона в муху
Большие или маленькие компании – неважно. Теоретически DevOps и вовсе способен сделать из большой компании маленькую в том смысле, что поможет слишком неповоротливым корпорациям избавиться от раздутого штата ИТ-специалистов. Эксперты компании 451 Research говорят: «Можно делать хорошие приложения и сервисы, не создавая армии из 1000 или даже 100 экспертов по ИТ-операциям». Но даже этот момент вызвал спор у наших экспертов.
«Я соглашусь, – говорит Виктор Глембицкий. – Но проблема раздутого штата – это, скорее, проблема стратегии менеджмента. DevOps в данном случае может давать обратную связь о качестве тех разработчиков, которые обслуживают какой-либо проект. Тем более хорошо, когда роль DevOps находится «вне» группы разработки, и ему необязательно поддерживать дружеские отношения с коллективом. DevOps как сервис позволяет объективно сравнивать в анонимном режиме различные команды разработки у разных клиентов и давать бизнесу обратную связь по качеству кадров. Конечно, это может влиять на количество сотрудников в штате».
DevOps – это история про стык разработчиков и администраторов. «Первых становится очень много из-за тренда на цифровизацию и роста количества digital-сервисов. Вторые не успевают обрабатывать запросы от разработчиков, – объясняет Сергей Зинкевич. – Отсюда и рост популярности DevOps, который позволяет отказаться от линейного наращивания задач в расчете на одного сотрудника. Иными словами, с помощью этой практики можно, условно говоря, выполнять в три раза больше задач, увеличив штат всего на 30%».
Но вы помните, что есть и те, кто не согласен с такой постановкой вопроса в целом. «DevOps – это не метод сокращения персонала. DevOps предоставляет сотрудникам набор лучших практик и процессов для эффективного управления технологиями. Как только вы создали рабочие процессы, вы можете начать автоматизировать их. Эта автоматизация может привести к снижению количества людей. Однако, чтобы это произошло, вы должны иметь определенные политики/процедуры, и вам следует приложить усилия для их автоматизации», – предлагает спуститься с небес на землю Давид Аветиков.
В плюс
Хорошо, допустим, мы понимаем, что получат крупные игроки от внедрения новых практик. Ведь крупная компания всегда испытывает сложности с коммуникацией между отделами, сталкивается с тем, что сотрудники думают, отфутболивая проблемы: «Ура, мяч не на моей стороне». Наконец, чем больше компания, тем больше у нее софта, который надо разрабатывать, тестировать, внедрять и поддерживать. Но какие плюсы может найти для себя мелкая торговая сеть в том, чтобы начать жить так, как завещает философия DevOps?
Во-первых, все сильно зависит от размаха ИТ-ландшафта этой условной маленькой торговой сети и общего желания развивать свое ИТ. Подробностями делится Василий Панкратов: «Если весь ИТ-ландшафт состоит из одной 1C, одного монолитного приложения, которое никто не трогает, и одной базы данных, то вряд ли DevOps как-то упростит жизнь. Но, опять же, если у этой сети есть свои специалисты, которые реально что-то разрабатывают и вообще подают признаки жизни, то DevOps в таком случае просто автоматизирует значительную часть их рутины, а значит, они смогут выполнять больше полезной работы».
DevOps – это решение задач командами, ориентированными на продукт. Они делают все – от анализа потребностей заказчика до ежедневной поддержки. «Маленькая сеть, возможно, не станет разрабатывать собственный уникальный продукт, но вполне может вести проект по внедрению и адаптации необходимых и доступных на рынке технологий по DevOps. И это позволит выигрывать от скорости и надежности внедрения», – считает Евгений Овчаров.
Мелкие торговые сети получат то, что дает DevOps любым командам независимо от их места в рейтинге топ-100. «Разработчики будут больше погружены в продуктовые цели их продуктов, стремления к автоматизации и ликвидации рутинного труда будут общими, а пользователи будут получать продукт без ошибок», – перечисляет Денис Реймер.
Деньги любят счет
Когда адепты нового мышления описывают прелести своего подхода, это всегда звучит заманчиво. Давайте же примерно представим, насколько затратен для ритейлера DevOps. Параметров для оценки процесса довольно много. Если мы говорим о DevOps как о сервисе, то его стоимость сравнима со стоимостью качественного специалиста. «Оправдывать внедрение в глазах финансового отдела нет необходимости, – успокаивает Виктор Глембицкий. – Да и принимает решения не всегда финансовый отдел. Необходимо выявить ключевые показатели, которые влияют на прибыль, и планомерно их достигнуть. Как бы вы объяснили конкурентам господина Форда, что конвейер в общем-то неплохое изобретение?»
Если у вас уже есть отдел ИТ, если вы уже разрабатываете или внедряете ИТ-продукты и сервисы для бизнеса, то очень даже может оказаться, что переход на DevOps (после подсчетов общих результатов) даст заметный финансовый выигрыш. Но вот что делать руководителю бизнес-подразделения, который хочет собрать свою первую DevOps-команду для внедрения и поддержки нового ИТ-сервиса? Взять в бизнес-подразделение аналитика, проектного менеджера, нескольких разработчиков-тестеров? Как на старте доказать, что внедрение новой системы прайс-сканирования в зале по DevOps увеличит продажи, а эффект покроет издержки? Это трудно. Рассказывает Евгений Овчаров: «Вполне может оказаться, что прямой подсчет не даст нужного эффекта, и один проект, один продукт или сервис не покроют вложений в команду DevOps. Но после первого продукта будет второй, за ним третий. И покупатели, пользующиеся вашими современными сервисами, купят у вашей компании и второй, и третий раз. Умеете считать увеличение выручки от возвращающихся покупателей? Теперь научите этому и ваш финансовый отдел».
При грамотном подходе, скорее всего, затраты будут ниже, уверен Василий Панкратов. По его мнению, основная затрата тут на найм одного-двух грамотных DevOps-инженеров, которые смогут внедрить нужные решения и процессы, а также обучить штат. Привычные инженеры эксплуатации в данном случае практически не нужны: в их обязанностях останется разве что дежурство, а кто-то вообще обходится без них.
С помощью DevOps удается найти новый баланс ресурсов. Так считает Сергей Зинкевич: «С одной стороны, необходимо оплачивать поддержку вычислительного кластера, на котором работает микросервисная архитектура. С другой – затраты на персонал в целом уменьшаются: на одного разработчика приходится меньше администраторов».
Чтобы внедрить DevOps, может потребоваться много времени и ресурсов: это обновление собственной инфраструктуры или переезд в ЦОД, доработка бизнес-процессов, внедрение новых подходов и обучение кадров. Но стратегическим результатом будет относительное снижение издержек, то есть увеличение прибыли. «Один наш проект потребовал два года работы большой команды специалистов, что обошлось заказчику в $5 млн, – приводит реальные цифры Максим Канев. – В результате бизнес снизил расходы на инфраструктуру и разработку на 60%, или на $6,5 млн в год».
Еще одним кейсом делится Давид Аветиков: «Могу сказать, что в одной ритейл-компании, которая приносила доход более $150 млн в год и управляла от 20 000 до 50 000 рабочих мест в более чем 80 странах мира, DevOps стал огромной победой. Компании понадобилось три–пять лет, чтобы добиться успеха в работе с данной методологией. DevOps позволил бизнесу более плавно развертывать новые сервисы, быстрее адаптироваться к изменяющимся условиям рынка и повышать производительность для конечных пользователей».
Только вперед
От чего зависит успех внедрения DevOps, сказать сложно, ведь хорошее завершение дел всегда является результатом сочетания самых разных обстоятельств. Однако мы все-таки заставили экспертов поразмышлять над этим вопросом. Как считают в компании «КРОК», успех DevOps зависит от двух факторов. Во-первых, нужно понять, на базе какой инфраструктуры он будет работать. Если это монолит с унаследованными системами, то предварительно нужно полностью перестроить все ИТ. Если подобное невозможно, лучше оставить как есть.
Во-вторых, надо найти внутри или вовне компании экспертов, которые разбираются в том, как DevOps должен работать на практике. Наиболее частая ошибка, когда компания поручает специалисту без должных компетенций разобраться в теме. В результате это приводит к разочарованию и лишним тратам. Также иногда компании без предварительного анализа инфраструктуры и проектирования внедряют контейнеры, а потом среда разрастается, становится очень сложно ей управлять.
Что касается техник DevOps, то тут начинать стоит с простых вещей, например, с автоматизации создания тестовых данных. «Это уже даст большой прирост в скорости доставки изменений. Далее поэтапно внедрять автоматизированную сборку приложения, выкладку на тестовую среду. Автоматизированное тестирование – ключевая составляющая процесса. Важно соблюсти все технические принципы DevOps для тестовых и продуктивных сред – это также позволит минимизировать новые проблемы», – говорит Александр Садыков. Кроме этого, важным моментом является сохранение экспертизы по наработанным материалам и детальное документирование всех процессов.
Для успешного внедрения DevOps нужно несколько факторов. Прежде всего эта методология не должна внедряться «сверху», по приказу, сначала ее должны оценить сами разработчики. Для этого необходимо разговаривать с командой, выяснять потребности и постепенно менять ее мировоззрение. Как и любую другую методологию, DevOps не стоит пытаться реализовать целиком, по всем пунктам, потому как в каждой компании свои особенности бизнес-процессов и ИТ-продуктов. Еще одно важное условие – бизнес должен быть готов постоянно давать разработчикам обратную связь. «Например, мы в дирекции больших данных X5 Retail Group часто общаемся с категорийными менеджерами, которые знают свой товар и историю продаж. Они всегда могут рассказать, что важно для покупателя», – поясняет Марат Акжигитов. С ним согласен Александр Садыков. «Команду нужно заинтересовать преимуществами, которые она получит от внедрения нового подхода, и объяснить, что кроется за увеличением накладных расходов на начальном этапе, – считает он.
Предельно прагматичный совет ритейлеру, который хочет перейти на новую методологию, но не знает, с чего начать, дает Василий Панкратов: «Прежде всего надо просто собрать старших программистов и спросить их, а надо ли оно им. В большинстве случаев они уже сами хотя бы интуитивно понимают, нужно ли им, а если нужно, то зачем и как именно».
Хрустальный шар
Ждет ли DevOps светлое будущее или он все же утонет в гартнеровской канаве, покажет время. А пока мы можем дать небольшой прогноз относительно развития и внедрений DevOps в целом и в ритейле в частности. Так, по мнению представителей X5 Retail Group, DevOps в ритейле только начинает развиваться и, скорее всего, получит большое распространение, так как эта методология напрямую связана с конкурентным преимуществом и увеличением прибыли.
«Мы в нашем департаменте больших данных начали использовать методологию DevOps чуть больше года назад, – рассказывает Марат Акжигитов, – и если тогда даже небольшие обновления готовились довольно долго (некоторые до двух месяцев), то в настоящий момент мы можем получать обратную связь по запущенным функциям ежедневно».
Но для распространения DevOps потребуется некоторое время: далеко не все разработчики сейчас готовы к тому, что функция, которая была сделана ими сегодня, завтра уже может работать в магазине, собирая обратную связь от покупателей. Они хотят больше тестирования и проверок, но DevOps предполагает противоположный подход: пробовать быстро, выбирать лучшее. Если что-то пойдет не так, последний релиз всегда можно «откатить» назад. Есть такой подход для безопасного выпуска нового кода – «канареечное развертывание», когда сервис выпускается в продакшн по частям, результаты работы этих частей отслеживаются, и при неудовлетворительных показателях можно выполнить откат к предыдущему состоянию.
«Все идет к тому, что это просто станет само собой разумеющимся индустриальным стандартом. Умные ребята уже давно используют DevOps, остальные потихоньку подтягиваются. В общем-то в этой методологии нет ничего принципиально нового. Continuous Integration и Continuous Delivery существуют уже давно, Zabbix и подобные системы мониторинга использует каждый серьезный бизнес, решения по управлению кластером в том или ином виде существуют тоже очень давно, от средств управления Application-серверами до инструментов по типу VMWare vSphere. Про Git я вообще молчу. Просто сейчас у нас есть понимание того, как это все склеить вместе и, главное, открытые инструменты, чтобы все это безболезненно реализовывать (gitlab, docker, Kubernetes)», – углубляется в детали Василий Панкратов.
DevOps постепенно разовьется в DigitalOps (и Gartner уже ввел этот термин), что позволит к процессу разработки и поставки изменений добавить и уровень бизнес-сервиса. «Фактически цель всех этих перемен в том, чтобы «хотелки» бизнеса появлялись в промышленном решении с минимальными временными затратами и трудностями», – заключает Денис Реймер.
Что такое DevOps
DevOps – это акроним от английских слов development («разработка») и operations («функционирование»). Термин означает сочетание разработки и эксплуатации программного обеспечения, в результате которого люди, технологии и процессы объединяются, а разрозненные ранее отделы координируют свои действия и создают более качественные продукты.
Основные ошибки DevOps-инициатив по версии компании Tieto
• Непонимание, какие конкретно задачи должны решаться.
• Принятие таких решений на уровне менеджмента, а не на уровне ИТ.
• Попытка сделать из рядовых сисадминов DevOps-инженеров.
• Покупка сомнительных программных продуктов. Кто-то до сих пор считает, что внедрить DevOps означает просто купить XLDeploy.
[DETAIL_TEXT_TYPE] => html [~DETAIL_TEXT_TYPE] => html [PREVIEW_TEXT] => Семь раз отмерь и один раз отрежь – этот подход в розничной торговле больше не популярен. Увеличение скорости внедрения разработок стало для компаний жизненно важной задачей. Именно поэтому специалисты отмечают бум DevOps в индустрии ритейла. [~PREVIEW_TEXT] => Семь раз отмерь и один раз отрежь – этот подход в розничной торговле больше не популярен. Увеличение скорости внедрения разработок стало для компаний жизненно важной задачей. Именно поэтому специалисты отмечают бум DevOps в индустрии ритейла. [PREVIEW_TEXT_TYPE] => text [~PREVIEW_TEXT_TYPE] => text [PREVIEW_PICTURE] => Array ( [ID] => 4530 [TIMESTAMP_X] => 26.02.2020 20:09:13 [MODULE_ID] => iblock [HEIGHT] => 576 [WIDTH] => 960 [FILE_SIZE] => 415325 [CONTENT_TYPE] => image/jpeg [SUBDIR] => iblock/5e1 [FILE_NAME] => 5e1af90d56fad5c4a8a655457f0d4d7f.jpg [ORIGINAL_NAME] => shutterstock_1418438333.jpg [DESCRIPTION] => [HANDLER_ID] => [EXTERNAL_ID] => 4740d869cd9792f610aff958b7113e73 [~src] => [SRC] => /upload/iblock/5e1/5e1af90d56fad5c4a8a655457f0d4d7f.jpg [UNSAFE_SRC] => /upload/iblock/5e1/5e1af90d56fad5c4a8a655457f0d4d7f.jpg [SAFE_SRC] => /upload/iblock/5e1/5e1af90d56fad5c4a8a655457f0d4d7f.jpg [ALT] => На первой космической [TITLE] => На первой космической ) [~PREVIEW_PICTURE] => 4530 [LANG_DIR] => / [~LANG_DIR] => / [SORT] => 500 [~SORT] => 500 [CODE] => na-pervoy-kosmicheskoy [~CODE] => na-pervoy-kosmicheskoy [EXTERNAL_ID] => 5496 [~EXTERNAL_ID] => 5496 [IBLOCK_TYPE_ID] => rubrics [~IBLOCK_TYPE_ID] => rubrics [IBLOCK_CODE] => [~IBLOCK_CODE] => [IBLOCK_EXTERNAL_ID] => [~IBLOCK_EXTERNAL_ID] => [LID] => s1 [~LID] => s1 [EDIT_LINK] => [DELETE_LINK] => [DISPLAY_ACTIVE_FROM] => 26.02.2020 [FIELDS] => Array ( ) [DISPLAY_PROPERTIES] => Array ( ) [IPROPERTY_VALUES] => Array ( [SECTION_PAGE_TITLE] => На первой космической [ELEMENT_PAGE_TITLE] => На первой космической [ELEMENT_META_DESCRIPTION] => Семь раз отмерь и один раз отрежь – этот подход в розничной торговле больше не популярен. Увеличение скорости внедрения разработок стало для компаний жизненно важной задачей. Именно поэтому специалисты отмечают бум DevOps в индустрии ритейла. [ELEMENT_PREVIEW_PICTURE_FILE_ALT] => На первой космической [SECTION_META_TITLE] => Технологии в ретейле | Журнал «Мое дело. Магазин» [SECTION_META_DESCRIPTION] => Современные технологические решения в розничной торговле 2020. [ELEMENT_META_TITLE] => На первой космической | Журнал «Мое дело. Магазин» ) ) [5] => Array ( [ID] => 5448 [~ID] => 5448 [IBLOCK_ID] => 8 [~IBLOCK_ID] => 8 [IBLOCK_SECTION_ID] => 10 [~IBLOCK_SECTION_ID] => 10 [NAME] => Модели на подиуме [~NAME] => Модели на подиуме [ACTIVE_FROM] => 04.02.2020 20:30:00 [~ACTIVE_FROM] => 04.02.2020 20:30:00 [TIMESTAMP_X] => 05.02.2020 21:42:29 [~TIMESTAMP_X] => 05.02.2020 21:42:29 [DETAIL_PAGE_URL] => /tekhnologii/modeli-na-podiume/ [~DETAIL_PAGE_URL] => /tekhnologii/modeli-na-podiume/ [LIST_PAGE_URL] => / [~LIST_PAGE_URL] => / [DETAIL_TEXT] =>
Знать, что день грядущий нам готовит, хочет не только обычный человек, но и любой, даже самый крупный бизнес. Гадание тут не поможет, придется заняться прогнозированием. А чтобы прогнозы сбывались, нужно иметь модели, наблюдение за которыми позволит яснее увидеть настоящее и даже заглянуть в будущее. На этот раз мы обсудили с экспертами анализ процессов в ритейле с помощью Process Mining.
Моделирование и продуктовая розница – казалось бы, нет более далеких друг от друга понятий, чем эти. Первое – это наука, промышленность, дизайн в конце концов, но никак не торговля хлебом и молоком. Раньше так и было. Но мы живем в очень быстрое время: на наших глазах происходит множество трансформаций, бизнес становится технологичным, а то, что было сферой науки, проникает в практику компаний самых далеких от теоретических построений.
Сейчас в ритейле моделируют практически все: создаются 3D-модели складов, виртуальные и полуреальные магазины. Полуреальные – это с использованием технологий дополненной реальности, AR. Напомним, что именно так недавно строили новую торговую точку «Ашана» – применяя интерактивные голограммы. С их помощью создали модель магазина в реальную величину, походили между призрачными полками, сделали выводы и исправились еще до начала строительства. Заманчиво. Но мы поговорим о других моделях. О тех, что выглядят максимально абстрактно, как будто бы далеко от жизни, математично. О тех, что стали возможны благодаря современным технологиям.
На каждой профильной конференции твердят: собирайте данные, накапливайте, сливайте в одно место все, что можно, из всех систем компании. Big Data – это золотой прииск в умелых руках. И одно из применений, которые находят себе данные, как раз лежит в области моделирования. Назовем такое моделирование цифровым, чтобы противопоставить его моделированию мира физического с помощью моделей, похожих на свой объект визуально, таких как виртуальный магазин, который похож на свой «каменный» аналог.
У ритейлеров много данных, которые можно анализировать и использовать для построения цифровых моделей: это и видео, и данные из соцсетей, из мобильных приложений, программ лояльности, наконец, от вещей, подключенных к Интернету (IoT). И здесь перечислена только часть источников. Данных много, типов и видов моделирования – тоже. Как известно, слишком большой выбор – зло похуже выбора узкого.
Очевидно, что взять и построить одну глобальную модель «всего» и работать с ней – это утопия. Вернее, не утопия, но модель получится слишком уж примерной: узкие места скроются. «Существуют разные подходы к процессу моделирования. Например, универсализация, когда все потребности можно покрыть одной универсальной моделью. У этого подхода есть преимущества: простота и отсутствие необходимости строить множество моделей. С другой стороны, универсальная модель подразумевает упрощение и сглаживание результатов, – говорит Максим Захир, генеральный директор «Ланит Омни» (группа «Ланит»). – С моей точки зрения, вместо универсальных решений для каждой задачи стоит попытаться разработать собственные методы анализа данных и продумать свои способы достижения результата».
«Я не верю в общую универсальную модель. Проектный опыт показывает, что эффективнее делить деятельность на «слои», – уверяет Андрей Чепакин, коммерческий директор ELMA.
Уровень торговой точки – один из таких слоев. Например, на этом уровне компания по RFID-меткам в корзинах анализирует среднее время, которое покупатель проводит на кассе, и, основываясь на этом, предпринимает меры по улучшению клиентского опыта.
Уровень бизнес-процессов – еще один такой слой, на котором можно выстраивать, к примеру, персональные программы Up-sell. В BPMS (Business Process Management System) ритейлер проектирует правила, по которым клиенту, купившему определенный продукт, предлагаются дополнительные товары. В зависимости от ситуации и бизнес-задачи ритейлер рассматривает тот или иной слой и использует соответствующие модели.
Клюем по зернышку
Первый шаг к моделированию – сбор данных и никак иначе. «Нужно составить список внешних и внутренних источников, которые могут повлиять на формирование моделей», – объясняет Максим Захир. По его словам, к внешним источникам относятся, к примеру, данные о погоде. Типов внутренних данных великое множество: транзакционные данные, данные из программы лояльности, сведения о продажах, данные из справочника магазинов (размер торговой точки, число представленных товарных категорий, количество касс, трафик и его конверсия в покупателей). Не последнее место занимает сайт, в котором с помощью метрик и специальных сервисов отслеживаются трафик и его источники, потребительское поведение, заказы, их исполнение.
Big Data изменила не сами модели, а результаты, которые можно получить. «Принципиальный подход к моделированию не меняется, – утверждает Алексей Николаев, директор центра компетенций по системам управления ИТ и мониторинга компании «Техносерв». – Выбор метода, как и раньше, зависит от той задачи, которую решает компания. Например, сокращение затрат и анализ исследования customer journey потребуют использования разных инструментов и подходов. Позитивные изменения заключаются в том, что большой объем накапливаемых данных позволил в разы увеличить точность моделей и сократить время на их построение и проверку».
Сбор данных – это большой и сложный этап. Ведь данные могут быть какие угодно: от сведений обо всех действиях сотрудников, которые заносятся в информационные системы предприятия, до банального наблюдения. Кстати, если сам факт наблюдения банален, то вот интересные сведения, которые можно почерпнуть, могут быть весьма оригинальны. Интересным кейсом несколько дней назад поделилась компания Ozon, рассказывая в ходе CNews Forum 2019 о своем опыте построения моделей.
Организация доставки в компании с восемью фулфилмент-фабриками и 31 распределительным центром – процесс весьма захватывающий. Поэтому в Ozon все считают и на основе посчитанного пытаются делать прогнозы.: сколько будет собираться посылка, сколько должен работать над каждым заказом распределительный центр, как быстро курьер возьмет свою ношу и сколько будет добираться до конечной точки. Все ходы записаны, прогнозы сбываются, но вдруг – сбой. В одном из центров курьеры постоянно задерживаются на полчаса дольше обычного. Что такое? Кто-то плохо работает? Но все посылки доставляются вовремя, а курьеры по-прежнему сидят в центре сверх рассчитанного. Причины необъяснимы.
Для того чтобы выяснить, какие такие обстоятельства держат сотрудников, на место нужно ехать лично. Поехали. Расследование выявило: именно эта сортировочная точка завела у себя слишком хорошую столовую, и курьеры старались все успеть, чтобы потом с чистой совестью подольше посидеть в приятном месте и отлично поесть.
Ту часть процессов, которую можно назвать «нерегламентированной», тоже стоит учитывать, а данные, подобные описанным выше, – сохранять и записывать. Для построения точных моделей необходимо взять как можно больше информации.
Жадность погубит
Данные накопили, можно моделировать. Что и как? «К сожалению, нет универсального метода моделирования, под каждую задачу требуются свои методики, алгоритмы и инструменты», – говорит Андрей Коптелов, вице-президент ABPMP Russia, бизнес-тренер компании Luxoft.
Если бы можно было внедрить одну цифровую модель на все случаи жизни, то все бы давно это сделали. «Организация логистики – это один процесс со своими переменными и прогнозами, а персонализация предложения покупателю – совсем другой. Никакой универсальности при моделировании нет, – подчеркивает Вадим Каиров, руководитель направления цифровой трансформации бизнеса компании «Рексофт». – В этом-то и заключается сложность его внедрения».
Чем больше гора информации, тем больше искушений. Хочется строить модели всего и сразу: бизнес-процессов, покупательского спроса, поставок. «Набрасываться на все сразу было бы неправильным: в первую очередь необходимо сконцентрировать усилия на одной или нескольких инициативах, призванных решить конкретные, наиболее критические для бизнеса проблемы, – рекомендует Андрей Железняк, эксперт компании «Витте Консалтинг». – Это позволит минимизировать первоначальные инвестиции, не распылять доступные ресурсы и оперативно корректировать стратегию, а в случае подтверждения эффективности предпринятых усилий постепенно расширять круг решаемых задач, используя как уже отлаженные, так и новые технологические подходы».
Анализ больших данных позволяет выполнять широкий спектр задач. «Это может быть работа с оттоком покупателей, повышение эффективности продаж в магазине, подбор персональных предложений. Ритейлеру требуется составить список задач, ранжировать их, понять, с какой начинать и в какой последовательности они будут выполняться», – делится опытом Максим Захир.
Далее возникают вопросы: какие данные у розничной сети есть прямо сейчас, какие она может накапливать для анализа, а какие нужны для достижения результата и решения конкретной задачи? Так, данные в виде аналитики, полученные из магазинов, могут повысить эффективность работы розничных точек, на их основе подбираются персональные предложения. При этом они не принесут пользы в работе с оттоком покупателей. В то же время данные для работы с оттоком не сильно влияют на повышение эффективности магазина. «Отмечу, что крайне важно правильно собирать, структурировать и связывать друг с другом данные, а также использовать именно тот набор данных, который необходим для решения конкретной задачи», – советует Максим Захир.
Неповторимые модели
Некоторые данные без моделирования ритейлер может не получить никогда. Зарубежные игроки вроде Walmart, Amazon и профессиональные ассоциации так или иначе делятся с рынком моделями бизнес-процессов, составляя «эталонные» модели. «В качестве примера можно упомянуть ARTS Retail Model. Российские ритейлеры могут использовать эту и подобные модели для бенчмаркинга, сопоставляя свою процессную архитектуру с эталонной и выявляя участки, которым сейчас не уделяется должного внимания», – говорит Андрей Чепакин.
Не имея четкой имитационной модели (хотя мы и договорились обсуждать более абстрактное моделирование, но все же), крайне сложно получить знания на основе так называемых сценариев «что, если?», в которых учитываются все известные и подробно описываемые факторы взаимного влияния. «Классические BI-системы, конечно, давно позиционируются в качестве пригодного для этого инструмента, однако обилие сущностей и связей в современных бизнес-процессах таково, что получаемая в результате аналитика чаще всего неприменима и не вполне достоверна, даже если на нее затрачиваются значительные средства», – рассуждает Андрей Железняк.
Без моделей сложно делать персонализированные предложения. Их и не делают. Почти не делают. «Исходных данных об истории покупок и их комбинаций так много, что простой аналитики недостаточно. Многие из читателей наверняка совершают покупки в «Перекрестке» и «Пятерочке» и являются участниками программ лояльности. Думаю, что многие могут сделать личные выводы о формировании персонализированных сообщений для вас. Чаще всего мы видим все-таки пока общие товарные предложения либо скидку, которая варьируется от среднего чека конкретного покупателя. Пока здесь нет какого-то глубокого моделирования», – сетует Вадим Каиров.
Творим
Можно выделить три вида моделей. По крайней мере именно столько насчитывают в компании ELMA. По словам Андрея Чепакина, первый вид моделей и самый простой – операционная модель торговой точки. Различными автоматическими способами – от видеонаблюдения в торговых залах до встраивания RFID-меток в корзины – ритейлеры определяют поведение покупателя, «холодные» и «горячие» зоны магазина, оптимальную выкладку товара.
Второй вид моделей возникает, когда мы говорим уже о сети в целом. Это модель бизнес-процессов, ее также принято называть «архитектурой (структурой) бизнес-процессов». Аналитики начинают разбираться, какие сквозные процессы существуют у ритейлера: как компания взаимодействует с поставщиками, как происходит управление ассортиментом, заявочной кампанией, претензиями покупателей, что представляют собой процессы бюджетирования и цепи поставок. В результате получается связанная модель регламентов описания бизнес-процессов.
Операционная модель магазина предполагает серию достаточно быстрых изменений. «Грубо говоря, мы анализируем маршруты посетителей магазина и меняем стеллажи местами. Модель бизнес-процессов, наоборот, статичная, мы договорились, как будет работать вся компания на процессном уровне», – говорит Андрей Чепакин.
Третий вид – модель Customer Journey – основана на изучении больших объемов клиентских данных для взаимодействия с аудиторией в режиме реального времени. Используя эту модель, мы пытаемся понять, как воспринимает магазин покупатель, расписываем его поведение на разных стадиях и выстраиваем гипотезы воздействия.
Археологические раскопки
Интересный вид моделей можно построить в ходе Process Mining, или, если по-русски, в ходе процессной аналитики. Сама технология возникла в 2001 году, через девять лет ее попытались внедрить в России, но тогда эта тема не смогла захватить умы отечественных корпораций. И совершенно зря. В чем суть? У ритейлера уже внедрено множество информационных систем, куда сами собой по факту совершения записываются различные действия сотрудников, тем самым формируя так называемый журнал логов. На самом деле на бытовом уровне с этим процессом сталкиваются все, кто включил компьютер. Вы пошли на сайт? Это записалось в историю браузера. Открыли текстовый редактор и напечатали пару фраз? Действие можно отменить именно потому, что программа его запомнила и записала, иначе и отменять было бы нечего: что не записано, то не существует, по крайней мере в цифровом мире дела обстоят именно так.
Раз системы уже полны такими сведениями, отчего бы их не применить на практике? Например, для того, чтобы посмотреть: а точно ли наши бизнес-процессы в реальности соответствуют тому, что мы придумали себе в ходе теоретизирования. Компании, заглянувшие в логи и построившие модели бизнес-процессов на их основе, бывали поражены открывшимися взору истинами. Сотрудники отфутболивают неугодные задачи, в ходе скитаний по отделам заявки не исполняются месяцами, а после и вовсе теряются, то, что должно занимать минуты, занимает часы – и наоборот. Копеечные действия на деле обходятся дорого. И это только часть инсайтов.
«В ритейле Process Mining обычно применяется для анализа поведения покупателей. В корейском ритейле, например, есть проекты по анализу прохождения покупателя по магазину. Специальные датчики отслеживают по WiFi позиционирование смартфонов покупателей, чтобы составить карту их перемещений от товара к товару», – говорит Александр Черкавский, эксперт по цифровой экономике РАНХиГС при Президенте РФ, преподаватель кафедры «Управление бизнес-процессами» экономического факультета РАНХиГС.
Технология Process mining коренным образом меняет подход к созданию моделей бизнес-процессов. Вместо традиционных методов сбора информации (интервьюирование, наблюдение), требующих больших временных затрат от консультантов и поэтому дорогостоящих, Process Mining требует времени только на выгрузку и обработку данных из информационных систем (а в случаях, если используется корпоративная система типа SAP, и этого не требуется, система Process Mining получит данные через специальную программу-коннектор). «Тем не менее совсем без консультантов не обойтись: необходимо правильно определить процессы для анализа, исследование которых может привести к решению именно проблемы, интересующей заказчика», – отмечает Александр Гончаров, старший бизнес-аналитик компании ICL Services.
По его мнению, Process mining имеет и ограничения: технология неприменима при проектировании новых процессов, нужно использовать классические методы. Также есть требование к автоматизации бизнес-процессов: если некоторые операции процессов выполняются вручную или не вся информация попадает в логи информационных систем, есть риск не получить достоверную модель процессов.
Поднимите мне веки
Когда говорят о BPM, то часто упоминают, что бизнес-моделирование – процесс дорогой, поэтому сначала надо выстроить бизнес-модель, а потом уже действовать (сначала теория, а потом практика). Однако в случае с Process Mining процесс обратный: сначала мы исследуем логи реальных процессов, потом строим модель, затем – выводы. Process mining является автоматизированным систематическим подходом по определению фазы «как есть» улучшения бизнес-процессов (BPI) и измерению воздействия сопутствующих изменений в ходе этого улучшения. Process mining помогает находить точки роста или улучшения. «Вы либо начинаете применять этот подход, либо нет. Моделирование бизнес-процессов от этого не меняется», – комментирует Александр Черкавский.
«Здесь нет противоречия, – подтверждает Андрей Чепакин. – Да, бизнес-моделирование производится по канонам BPM: создается модель, в рамках единой архитектуры которой все бизнес-процессы предприятия связываются между собой. Чтобы разобраться в логике работы отдельного процесса в этой модели, как раз и используется Process Mining. Условно, у нас есть небольшой процесс «Обработка рекламаций к поставщику», и мы с помощью Process Mining изучаем, как этот процесс проходит. Интересно, что этот инструмент не гарантирует правильности построения модели, он лишь позволяет зафиксировать текущее состояние процессов. То есть эту же задачу на проекте может выполнить и аналитик».
Однако, как отметил Андрей Чепакин, у Process Mining есть одно серьезное преимущество: полученные данные могут служить важным аргументом в разговоре с топ-менеджментом. По сути, инструментарий Process Mining дает исчерпывающую объективную картину того, как работает компания. «Мы вдруг выясняем, что в 2019 году лишь малая часть экземпляров процесса проходит так, как мы рассчитывали, а большинство задач зациклились и требуют больших операционных расходов. Process Mining позволяет собрать некую доказательную базу, для того чтобы у топ-менеджмента «открылись глаза», – говорит он.
Process Mining дополняет подходы к моделированию новым инструментарием и новыми возможностями. «Применение этой технологии позволяет сократить затраты на сбор первичной информации о том, как устроен процесс сейчас. Причем речь идет не только о финансовых, но и о временных затратах на привлечение консультантов и выполнение обследования», – рассуждает Алексей Николаев.
По его словам, понимание того, как устроен бизнес-процесс, может быть получено за одну-две недели после нескольких итераций автоматического восстановления карты процесса и ее верификации с его владельцами и участниками. При этом точность получаемого результата будет существенно выше. Кроме того, Process Mining позволяет сократить время на получение обратной связи: информации о том, как повлияли внесенные изменения на реализацию процесса.
«Преимущество Process Mining заключается в поиске исключительных ситуаций, которые негативно влияют на показатели процесса, ведь эксперты часто не скажут о негативных сценариях бизнес-процесса. Применение Process Mining дает более подробный анализ бизнес-процесса с опорой на фактические данные из информационных систем», – считает Андрей Коптелов.
Process Mining как технология, без сомнения, представляет иной подход к бизнес-моделированию по сравнению с BPM. При этом на уровне конкретных программных продуктов мы наблюдаем взаимопроникновение и взаимодополнение этих технологий. Об этом говорят эксперты компании «Витте Консалтинг». «Тут одно должно дополнять другое. Мы не можем приступить к Process Mining, не имея тех самых логов или других информационных артефактов существующих процессов. Более того, построенная в результате модель во многих случаях будет требовать доказательства эффективности посредством проведения A/B тестирования, для которого необходимо наличие контрольного варианта процесса, не затронутого трансформацией. Так что, на мой взгляд, необходимо в любом случае начинать с выстраивания базовой бизнес-модели и в дальнейшем совершенствовать ее при помощи Process Mining», – заключает Андрей Железняк.
Развлечения для взрослых
Звучит все это здорово, но если посмотреть на внедрения, особенно именно этой технологии – Process Mining, их практически нет. Часто ли вообще продуктовые ритейлеры строят цифровые модели для моделирования процессов в организации, для изучения customer journey, иных целей? «Построение модели бизнес-процессов – первоочередной по важности шаг, без которого ритейлеру невозможно добиться операционной эффективности. Только после того, как модель выстроена и компания понимает, как она работает, появляется относительное спокойствие, необходимое для дальнейшего совершенствования, – другими словами, сложно улучшить то, что непонятно как работает. Следующий шаг – использование модели Customer Journey для улучшения работы с покупателями», – говорит Андрей Чепакин.
Но если торговые сети из списка топ-5 крупнейших ритейлеров могут позволить себе все что угодно, то это еще не значит, что обращение к моделированию – это обычная практика ритейла. «В нашей стране действительно моделированием занимаются пока не так часто, если речь не идет, как вы заметили, о лидерах рынка», – соглашается Андрей Железняк. По его словам, у нас есть лишь отдельные примеры того, как ориентированные на инновации руководители начинают делать осторожные шаги в этом направлении в стремлении обеспечить себе конкурентные преимущества. Другие, оглядываясь на лидеров и зарубежные кейсы, пытаются, конечно, что-то перенимать, но подходят к этому довольно бессистемно, и очень часто их усилия толком ни к чему не приводят. При этом многие по-прежнему считают подобные инициативы слишком затратными, а в обозримом будущем даже малоперспективными для компаний, в которых уже укоренились определенные бизнес-подходы, выработанные за годы проб и ошибок. Однако даже для небольших сетей подобные инициативы были бы полезны, и это понимают глобальные технологические вендоры, такие как SAS и Informatica, выпуская специальные пакеты решений в области продвинутой ритейл-аналитики для среднего и малого бизнеса.
В обозначенной группе (секторе СМБ) моделирование – зверь редкий. «Единственное, надо уточнить, что составление бюджета P & L и моделирование процессов – это две разные задачи. Бюджеты делают все. А вот построение цифровой модели для моделирования процессов является достаточно сложным процессом. Необходимо использовать специализированное ПО, привлекать отдельные ресурсы. Цифровая модель как одна из задач создания цифрового двойника в последнее время стала применяться на новых современных производствах, когда цена ошибки или издержек слишком велика. В ритейле же моделирование применяется только в самых больших сетях в области логистики и закупок», – поясняет Вадим Каиров.
«Мы чувствуем, что на рынке есть спрос на построение цифровых моделей. Но в действительности это формирующийся процесс, и ритейлеры, которые не входят в топ-5, находятся в самом начале пути», – добавляет Максим Захир.
Большинству небольших розничных компаний пока вполне достаточно «классического» моделирования бизнес-процессов для регламентации операционной деятельности магазинов и автоматизации логистических цепочек. «Применение более серьезных инструментов, боюсь, в ближайшее время не окупится», – подчеркивает Андрей Коптелов.
Достаем калькуляторы
В попытках понять, насколько затратным для ритейлера будет это развлечение – построение цифровых моделей, мы спросили наших экспертов, как быстро окупаются затраты на разработку и построение модели в продуктовом ритейле? «Традиционно стоит ориентироваться на срок до одного года, – отвечает Андрей Чепакин.
По его мнению, источников окупаемости в построении модели бизнес-процессов несколько. Главный – снижение операционных расходов. Выстраивая процессы, компания наводит порядок внутри себя. Теперь сотрудники четко и слаженно выполняют задачи по процессу, вместе с задачей приходят все данные для исполнения, не возникает вопросов, кто ее должен делать. За счет того, что в ритейле много транзакций – компания каждый день принимает товар и продлевает договоры с поставщиками, – окупаемость достигается быстро.
Второй источник окупаемости – создание уникальных бизнес-моделей. Когда компания осознанно перестраивает процессы логистики или коммуникации с клиентами, чтобы получить конкурентное преимущество.
Ритейл характеризуется интенсивностью и однотипностью операций: продажи, закупка товаров, доставка, возвраты. Поэтому даже незначительное улучшение процесса приводит к быстрой финансовой отдаче. «Опираясь на нашу практику, могу отметить, что анализ новогодних продаж в одном из магазинов показал, что потенциальная выгода от оптимизации процесса и соответствующего сокращения объема отказов от покупки на примере всего лишь одной популярной товарной позиции окупала проект за три-четыре месяца», – делится Алексей Николаев.
Со сроками определиться трудно, считает Александр Черкавский: «По сути, моделирование – это часть функции «Разработка и исследования» (R & D). Поэтому затраты на моделирование зависят от того, сколько денег организация тратит на R & D. Без уточнения конкретики по решаемым в ходе моделирования задачам оценить затратность не получится. Но скажу, что, например, исследователи по данным (Data Scientists) могут собирать и анализировать данные, а потом строить только одну модель для проверки какой-то гипотезы от одного до трех месяцев».
Цифровой Доппельгангер
Если строить модели – дорого, то, может быть, тут поможет технология, о которой тоже заговорили не так давно? Цифровой двойник организации. Технология, которая проникла в бизнес из промышленности. С последней все понятно: если у тебя есть турбина и есть все данные о ее работе, может быть, она сама поставляет все данные о том, что происходит с ней прямо сейчас, то построение цифрового двойника, который можно покрутить, обследовать удаленно и сделать прогнозы о его дальнейшем жизненном цикле, – это то, что нужно.
Но сейчас заняться цифровыми доппельгангерами предлагают компаниям самого разного профиля – это один из трендов. Может ли ЦДО – цифровой двойник организации – стать одной всеобъемлющей моделью? Тогда ритейлер оставит в прошлом всю возню с построением моделей на каждый отдельный процесс или каждую область в своей компании.
«Существующие информационные системы не позволяют выстроить цифрового двойника, в полной мере удовлетворяющего пожеланиям бизнеса, – сомневается в успехе этой затеи Андрей Чепакин. – Они дают возможность взглянуть на организацию только с одной стороны. Например, цифровой двойник логистических операций показывает организацию с точки зрения движения ТМЦ. Я бы рассматривал ЦДО как еще одного поставщика данных для принятия стратегических решений при реализации корпоративных преобразований. Искать новые ниши и модели бизнеса, управлять переходом из традиционной розницы в онлайн – эти задачи с руководителей никто не снимет».
Цифровой двойник – это сложная и затратная вещь. «Внедрение ее в ритейле во всех процессах неочевидно. ЦДО оправдан там, где процессы меняются редко, данных, получаемых в результате работы процессов, много, и цена ошибки из-за неверного процесса слишком высока, так как процесс нельзя быстро и дешево изменить», – считает Вадим Каиров.
В ритейле же процессы меняются часто. Как только процесс «начал давать сбой», это быстро выясняется, и его сразу оптимизируют, поэтому цена ошибки довольно низка. Постоянная адаптация ЦДО под изменения рынка может не окупаться у большинства ритейлеров. Получается, что технология без понятного экономического эффекта не нужна. Ведь кто-то должен оплатить ее внедрение.
«Все продуктовые ритейлеры в России находятся на разном уровне зрелости, – говорит Александр Черкавский. – Виртуальные модели или представления в понимании концепции цифровых двойников они практически не строят, поскольку на их уровне зрелости им хватает работы над традиционными операционными моделями: логистика, ценообразование, производственный цикл». По его убеждению, процессы создания виртуальных моделей в концепции цифровых двойников, моделей бизнес-процессов, моделей в рамках обработки Big Data подразумевают постоянное выполнение экспериментов. Большая часть этих экспериментов вообще не окупается. А то, что сработало, дает эффект улучшения операционных показателей от 1 до 4%. Обычно этого достаточно, чтобы обосновать продолжение таких занятий.
«А я соглашусь с утверждением, что цифровой двойник организации необходим всем», – говорит Сергей Половников, заместитель генерального директора компании «СевенПро». – Но здесь другой вопрос очень важен. Вопрос цены данной задачи для конкретного ритейлера. Ведь ЦДО решает совершенно конкретный круг задач. И чтобы создать ЦДО, тоже необходимо потратить ресурсы, время. Но ведь вполне справедливо, когда ритейлер сам себя спрашивает и тут же отвечает: а нужен ли мне ЦДО? Что он сделает такого, чего я сам не смогу? Возможно, что конкретно взятый ритейлер и без всякого ЦДО настолько хорошо понимает своего клиента и свой рынок, настолько хорошо понимает своих контрагентов и свои продукты, что никакой двойник не принесет ему добавленной стоимости. Таких компаний-ритейлеров очень и очень мало… Не будем называть их имени».
Но все-таки для многих ритейлеров создание ЦДО – это действительно конкурентное преимущество. Ритейл сейчас переживает не лучшие времена, рынок потребления очень сильно трансформируется по причине того, что меняется поведенческая модель покупателя, и тот, кто будет успевать за трансформацией этой модели, кто сможет предвидеть ее будущие изменения, будет иметь максимально высокую возможную рентабельность бизнеса.
Построение цифрового двойника организации – еще одна глобальная технологическая тенденция. Однако для ее полноценной реализации потребуется решить множество аспектов, связанных с формализацией всех процессов организации, унификацией стратегий, внедрением единых метрик, обеспечением соблюдения регуляторных требований, корпоративных и отраслевых норм и правил, которые в сфере ритейла, да и в любых других сферах еще не выработаны окончательно или вовсе отсутствуют. «Одним из первых шагов в эту сторону как раз и видится построение моделей, которые в дальнейшем не будут заменены цифровым двойником, а станут одной из его полноценных функциональных составляющих», – говорит Андрей Железняк.
Помимо прочего административный опыт организации, наличие квалифицированного персонала и организационных ролей в области информации, а также внедренные технологические платформы и наработки, связанные с моделированием бизнес-процессов, станут серьезным подспорьем в процессе цифровой трансформации ритейлера, в частности при создании его цифрового двойника.
Как игра
Строить только одну модель несколько месяцев – это то, чем славится настоящая наука, которой нет дела до сроков и суеты коммерческого мира. Месяцы для науки – это секунды, потому что тут для подтверждения гипотез могут понадобиться годы и столетия. Бизнес такие сроки не устраивают. Современное ПО позволяет вести разработку моделей с помощью развитых графических средств и не требует от специалистов обязательного знания языков программирования.
Можно ли ожидать того, что в будущем процесс бизнес-моделирования настолько упростится, что его можно будет сравнить с игрой в компьютерную стратегию, которая доступна рядовому пользователю? Или такого не будет никогда, и ритейл по-прежнему будет нуждаться в высококвалифицированных специалистах и бизнес-консультантах?
Как считают многие исследователи, в ближайшем будущем появится целый класс «гражданских» специалистов по данным, не обладающих глубокими знаниями в области data engineering и data science, но способных решать различные задачи с использованием именно визуальных средств моделирования и диагностики. «Дело в том, что технологии машинного обучения (точнее, нейронных сетей) динамичны по своей природе и позволяют адаптироваться к изменяющимся или новым данным, и, несмотря на то, что подобные решения напоминают многим руководителям «черный ящик», именно они позволят автоматизировать многие задачи, связанные с наукой о данных. Это не значит, что высококвалифицированные специалисты более не будут нужны, однако они, скорее всего, сконцентрируются на обучении и контроле этих простых в применении, но сложных по своему устройству решений, порождающих целый комплекс совершенно новых задач», – объясняет Андрей Железняк.
С развитием Low-Code работа аналитика трансформировалась. BPMS позволяет без программирования переводить бизнес-процессы в исполняемый вид. «От специалиста уже не требуется долгой отрисовки блок-схем и написания кода. Вместо этого аналитик превращается в человека, который отвечает за логику процессов и предлагает улучшения. От него требуются в первую очередь компетенции понимания бизнеса, потому что аналитик, работая над процессами, должен разговаривать с бизнесом на одном языке», – делится своей точкой зрения Андрей Чепакин.
Уже сейчас появились решения, которые на основании видеопотока работающих сотрудников предлагают оптимизацию отдельных операций. «Есть примеры применения инструментов Process Discovery, которые анализируют экраны рабочих станций сотрудников, что позволяет найти рутинные операции для дальнейшей автоматизации», – рассказывает Андрей Коптелов.
Но несмотря на это, успешное моделирование случается только при наличии сложившейся пары: бизнес-аналитика, который глубоко понимает предметную область и обладает навыками анализа, и эксперта по моделированию, способного сформировать саму модель и необходимые для ее анализа инструменты. Об этом рассказывает Илья Хает, эксперт компании «Витте Консалтинг». По его мнению, развитие инструментов моделирования действительно упрощает жизнь и первому, и второму.
Отказ от бизнес-аналитика приведет к невозможности правильной трактовки результатов моделирования. Избавиться от экспертов по моделированию в ближайшее время тоже не получится: стремительно растет состав данных, состав доступных к применению методов и инструментов, потребность в интеграции разных моделей. «Да, процесс бизнес-моделирования может превратиться в подобие компьютерной игры, но только для очень типизированных задач (тогда что в них оптимизировать и на чем конкурировать?) или для простых задач (а число таких нерешенных задач стремительно падает), – говорит Илья Хает.
На самом деле будущее ближе, чем кажется. В этом уверен Александр Гончаров. Как он рассказал, системы документооборота и некоторые современные системы BPMS для настройки бизнес-процессов уже давно не требуют программирования, бизнес-процессы можно собирать из блоков-операций, как конструктор. Но более интересные возможности появляются с развитием искусственного интеллекта и систем машинного обучения. «Например, ведущие производители систем Process Mining уже начинают подключать ИИ к анализу эффективности бизнес-процессов, выявлению отклонений и их причин, по сути, выполняя одну из задач бизнес-консультанта. Потребность в бизнес-консультантах не исчезнет совсем, для них всегда останется работа по решению многоаспектных проблем по управлению организацией, но повышать эффективность рутинных бизнес-процессов пользователи смогут сами», – с уверенностью смотрит в будущее Александр Гончаров.
Две головы – лучше?
Мы уже несколько раз упоминали в тексте консультантов. Но все ИТ-компании, которые внедряют системы по выстраиванию моделей, обещают, что клиент «вычислит узкие места», «получит инсайты», «узнает все, что скрыто» и так далее. Каким образом ритейлер должен понять, какая модель подойдет его ситуации лучше всего? Скажем, клиентов долго обслуживают. Что делать? Обратиться к логам ИС и посмотреть, правильно ли выстроен бизнес-процесс по данному направлению? Сделать имитационную модель? Анализировать видеопотоки? Какую модель строить и строить ли вообще? Ведь на этом месте у собственника бизнеса есть большое желание не строить модели, а обратиться к консалтингу, чтобы тот пришел, быстренько решил проблему и не важно, каким способом. «Как представитель консалтинга, конечно, скажу: обращение к профессионалам – правильный шаг, – подхватывает Илья Хает. – Сторонний консалтинг обладает «незамыленным» взглядом и может посмотреть на задачу под непривычным для клиента углом зрения. Другая причина привлечения консалтинга – возможность сравнения (бенчмаркинга) организации с другими аналогичными в отрасли и мире. Это может стать хорошей отправной точкой для поиска сферы приложения усилий».
Но если мы говорим о самостоятельном решении задач, то есть простой и действенный подход: необходимо решать задачи теми способами и инструментами, которыми вы уже обладаете (а это 80% усилий). Их выбор под конкретную задачу в этом случае достаточно прост. Оставшиеся 20% усилий нужно тратить на изучение новых методов и программных продуктов, аналогичных проектов, общение в профессиональных сообществах, подбор и наем новых сотрудников – иными словами, расширять ваш арсенал.
«Кроме того, важно помнить, что не все задачи могут быть решены через моделирование. Скажем, никакие каналы общения (в том числе программы лояльности и мобильные приложения) не способны выявить «честной» мотивации различных групп клиентов – тут необходимы глубинные интервью, дизайн-мышление и другие методы «получения инсайтов», – уверен Илья Хает.
«В нашей компании вообще используется другой подход, – рассказывает Александр Гончаров. – Мы не предлагаем внедрять системы, а начинаем с анализа проблем, стоящих перед заказчиком, находим причины проблем и подбираем конкретные инструменты для их решения, это совсем не обязательно должны быть «системы по выстраиванию моделей». Модели сами по себе не нужны, более того, если они не решают проблему, это затраты и вред для бизнеса. Однако не во всех случаях».
Возьмем проблему «клиентов долго обслуживают». Причин у нее может быть множество: необученный персонал, его нехватка, низкая степень автоматизации процессов, неправильно организованные рабочие места, лишние операции. Здесь моделирование помогает, но далеко не всегда. Консалтинг же помогает понять, какую именно проблему нужно решать. «Возможно, ситуация «клиентов долго обслуживают» вообще не является проблемой, например, если ускорение обслуживания не принесет клиенту такой ценности, как решение других проблем», – замечает Александр Гончаров.
Бизнес-процессы каждой компании уникальны. И любому внешнему консалтингу требуются месяцы на погружение в жизнь компании, сбор необходимой информации и формулирование выводов. «В случае построения новых процессов или глобальной трансформации бизнеса эти затраты оправданны. Однако в случае их оптимизации компании обычно справляются своими силами: владельцы и менеджеры самостоятельно исследуют процессы и находят области, требующие улучшений», – полагает Алексей Николаев.
Необходимо лишь понимание существующих методологий и инструментария. При этом их выбор зависит от конкретной задачи. Если рассматривать пример с длительным временем обслуживания клиента, то первым шагом обычно является восстановление карты бизнес-процесса с помощью Process Mining и выявление типовых проблем: самых медленных участков, лишних шагов, множественных циклов. По итогам анализа формируется перечень мероприятий первой очереди. Затем, после их реализации, речь может пойти о применении средств анализа «что, если». И далее процесс можно продолжать до тех пор, пока мероприятия по оптимизации имеют экономический смысл.
Что такое Process Mining
Process mining, или, в переводе, извлечение сведений о процессах, основанное прежде всего на изучении журнала логов информационных систем компании. На основе полученных данных можно построить модели реальных бизнес-процессов и сравнить, похожи они на реальные или нет. Голландский профессор Уил ван дер Аалст, написавший книгу о Process Mining, также инициировал разработку одного из инструментов для анализа процессов – ProM. Инструмент можно бесплатно скачать и пробовать работать, а если не получается, на том же сайте есть бесплатные обучающие онлайн-курсы. http://promtools.org/
Типы Process Mining
-
Воспроизведение (play out) – у вас есть готовая модель и вы на ней пробуете разные сценарии выполнения процессов.
-
Проигрывание (play in) – у вас есть логи из журнала событий, на их основе строится модель процессов.
-
Переигрывание – у вас есть и информация из журнала событий, и готовая модель процессов. Вы воспроизводите реальную последовательность событий и смотрите, как она соотносится с моделью.
Знать, что день грядущий нам готовит, хочет не только обычный человек, но и любой, даже самый крупный бизнес. Гадание тут не поможет, придется заняться прогнозированием. А чтобы прогнозы сбывались, нужно иметь модели, наблюдение за которыми позволит яснее увидеть настоящее и даже заглянуть в будущее. На этот раз мы обсудили с экспертами анализ процессов в ритейле с помощью Process Mining.
Моделирование и продуктовая розница – казалось бы, нет более далеких друг от друга понятий, чем эти. Первое – это наука, промышленность, дизайн в конце концов, но никак не торговля хлебом и молоком. Раньше так и было. Но мы живем в очень быстрое время: на наших глазах происходит множество трансформаций, бизнес становится технологичным, а то, что было сферой науки, проникает в практику компаний самых далеких от теоретических построений.
Сейчас в ритейле моделируют практически все: создаются 3D-модели складов, виртуальные и полуреальные магазины. Полуреальные – это с использованием технологий дополненной реальности, AR. Напомним, что именно так недавно строили новую торговую точку «Ашана» – применяя интерактивные голограммы. С их помощью создали модель магазина в реальную величину, походили между призрачными полками, сделали выводы и исправились еще до начала строительства. Заманчиво. Но мы поговорим о других моделях. О тех, что выглядят максимально абстрактно, как будто бы далеко от жизни, математично. О тех, что стали возможны благодаря современным технологиям.
На каждой профильной конференции твердят: собирайте данные, накапливайте, сливайте в одно место все, что можно, из всех систем компании. Big Data – это золотой прииск в умелых руках. И одно из применений, которые находят себе данные, как раз лежит в области моделирования. Назовем такое моделирование цифровым, чтобы противопоставить его моделированию мира физического с помощью моделей, похожих на свой объект визуально, таких как виртуальный магазин, который похож на свой «каменный» аналог.
У ритейлеров много данных, которые можно анализировать и использовать для построения цифровых моделей: это и видео, и данные из соцсетей, из мобильных приложений, программ лояльности, наконец, от вещей, подключенных к Интернету (IoT). И здесь перечислена только часть источников. Данных много, типов и видов моделирования – тоже. Как известно, слишком большой выбор – зло похуже выбора узкого.
Очевидно, что взять и построить одну глобальную модель «всего» и работать с ней – это утопия. Вернее, не утопия, но модель получится слишком уж примерной: узкие места скроются. «Существуют разные подходы к процессу моделирования. Например, универсализация, когда все потребности можно покрыть одной универсальной моделью. У этого подхода есть преимущества: простота и отсутствие необходимости строить множество моделей. С другой стороны, универсальная модель подразумевает упрощение и сглаживание результатов, – говорит Максим Захир, генеральный директор «Ланит Омни» (группа «Ланит»). – С моей точки зрения, вместо универсальных решений для каждой задачи стоит попытаться разработать собственные методы анализа данных и продумать свои способы достижения результата».
«Я не верю в общую универсальную модель. Проектный опыт показывает, что эффективнее делить деятельность на «слои», – уверяет Андрей Чепакин, коммерческий директор ELMA.
Уровень торговой точки – один из таких слоев. Например, на этом уровне компания по RFID-меткам в корзинах анализирует среднее время, которое покупатель проводит на кассе, и, основываясь на этом, предпринимает меры по улучшению клиентского опыта.
Уровень бизнес-процессов – еще один такой слой, на котором можно выстраивать, к примеру, персональные программы Up-sell. В BPMS (Business Process Management System) ритейлер проектирует правила, по которым клиенту, купившему определенный продукт, предлагаются дополнительные товары. В зависимости от ситуации и бизнес-задачи ритейлер рассматривает тот или иной слой и использует соответствующие модели.
Клюем по зернышку
Первый шаг к моделированию – сбор данных и никак иначе. «Нужно составить список внешних и внутренних источников, которые могут повлиять на формирование моделей», – объясняет Максим Захир. По его словам, к внешним источникам относятся, к примеру, данные о погоде. Типов внутренних данных великое множество: транзакционные данные, данные из программы лояльности, сведения о продажах, данные из справочника магазинов (размер торговой точки, число представленных товарных категорий, количество касс, трафик и его конверсия в покупателей). Не последнее место занимает сайт, в котором с помощью метрик и специальных сервисов отслеживаются трафик и его источники, потребительское поведение, заказы, их исполнение.
Big Data изменила не сами модели, а результаты, которые можно получить. «Принципиальный подход к моделированию не меняется, – утверждает Алексей Николаев, директор центра компетенций по системам управления ИТ и мониторинга компании «Техносерв». – Выбор метода, как и раньше, зависит от той задачи, которую решает компания. Например, сокращение затрат и анализ исследования customer journey потребуют использования разных инструментов и подходов. Позитивные изменения заключаются в том, что большой объем накапливаемых данных позволил в разы увеличить точность моделей и сократить время на их построение и проверку».
Сбор данных – это большой и сложный этап. Ведь данные могут быть какие угодно: от сведений обо всех действиях сотрудников, которые заносятся в информационные системы предприятия, до банального наблюдения. Кстати, если сам факт наблюдения банален, то вот интересные сведения, которые можно почерпнуть, могут быть весьма оригинальны. Интересным кейсом несколько дней назад поделилась компания Ozon, рассказывая в ходе CNews Forum 2019 о своем опыте построения моделей.
Организация доставки в компании с восемью фулфилмент-фабриками и 31 распределительным центром – процесс весьма захватывающий. Поэтому в Ozon все считают и на основе посчитанного пытаются делать прогнозы.: сколько будет собираться посылка, сколько должен работать над каждым заказом распределительный центр, как быстро курьер возьмет свою ношу и сколько будет добираться до конечной точки. Все ходы записаны, прогнозы сбываются, но вдруг – сбой. В одном из центров курьеры постоянно задерживаются на полчаса дольше обычного. Что такое? Кто-то плохо работает? Но все посылки доставляются вовремя, а курьеры по-прежнему сидят в центре сверх рассчитанного. Причины необъяснимы.
Для того чтобы выяснить, какие такие обстоятельства держат сотрудников, на место нужно ехать лично. Поехали. Расследование выявило: именно эта сортировочная точка завела у себя слишком хорошую столовую, и курьеры старались все успеть, чтобы потом с чистой совестью подольше посидеть в приятном месте и отлично поесть.
Ту часть процессов, которую можно назвать «нерегламентированной», тоже стоит учитывать, а данные, подобные описанным выше, – сохранять и записывать. Для построения точных моделей необходимо взять как можно больше информации.
Жадность погубит
Данные накопили, можно моделировать. Что и как? «К сожалению, нет универсального метода моделирования, под каждую задачу требуются свои методики, алгоритмы и инструменты», – говорит Андрей Коптелов, вице-президент ABPMP Russia, бизнес-тренер компании Luxoft.
Если бы можно было внедрить одну цифровую модель на все случаи жизни, то все бы давно это сделали. «Организация логистики – это один процесс со своими переменными и прогнозами, а персонализация предложения покупателю – совсем другой. Никакой универсальности при моделировании нет, – подчеркивает Вадим Каиров, руководитель направления цифровой трансформации бизнеса компании «Рексофт». – В этом-то и заключается сложность его внедрения».
Чем больше гора информации, тем больше искушений. Хочется строить модели всего и сразу: бизнес-процессов, покупательского спроса, поставок. «Набрасываться на все сразу было бы неправильным: в первую очередь необходимо сконцентрировать усилия на одной или нескольких инициативах, призванных решить конкретные, наиболее критические для бизнеса проблемы, – рекомендует Андрей Железняк, эксперт компании «Витте Консалтинг». – Это позволит минимизировать первоначальные инвестиции, не распылять доступные ресурсы и оперативно корректировать стратегию, а в случае подтверждения эффективности предпринятых усилий постепенно расширять круг решаемых задач, используя как уже отлаженные, так и новые технологические подходы».
Анализ больших данных позволяет выполнять широкий спектр задач. «Это может быть работа с оттоком покупателей, повышение эффективности продаж в магазине, подбор персональных предложений. Ритейлеру требуется составить список задач, ранжировать их, понять, с какой начинать и в какой последовательности они будут выполняться», – делится опытом Максим Захир.
Далее возникают вопросы: какие данные у розничной сети есть прямо сейчас, какие она может накапливать для анализа, а какие нужны для достижения результата и решения конкретной задачи? Так, данные в виде аналитики, полученные из магазинов, могут повысить эффективность работы розничных точек, на их основе подбираются персональные предложения. При этом они не принесут пользы в работе с оттоком покупателей. В то же время данные для работы с оттоком не сильно влияют на повышение эффективности магазина. «Отмечу, что крайне важно правильно собирать, структурировать и связывать друг с другом данные, а также использовать именно тот набор данных, который необходим для решения конкретной задачи», – советует Максим Захир.
Неповторимые модели
Некоторые данные без моделирования ритейлер может не получить никогда. Зарубежные игроки вроде Walmart, Amazon и профессиональные ассоциации так или иначе делятся с рынком моделями бизнес-процессов, составляя «эталонные» модели. «В качестве примера можно упомянуть ARTS Retail Model. Российские ритейлеры могут использовать эту и подобные модели для бенчмаркинга, сопоставляя свою процессную архитектуру с эталонной и выявляя участки, которым сейчас не уделяется должного внимания», – говорит Андрей Чепакин.
Не имея четкой имитационной модели (хотя мы и договорились обсуждать более абстрактное моделирование, но все же), крайне сложно получить знания на основе так называемых сценариев «что, если?», в которых учитываются все известные и подробно описываемые факторы взаимного влияния. «Классические BI-системы, конечно, давно позиционируются в качестве пригодного для этого инструмента, однако обилие сущностей и связей в современных бизнес-процессах таково, что получаемая в результате аналитика чаще всего неприменима и не вполне достоверна, даже если на нее затрачиваются значительные средства», – рассуждает Андрей Железняк.
Без моделей сложно делать персонализированные предложения. Их и не делают. Почти не делают. «Исходных данных об истории покупок и их комбинаций так много, что простой аналитики недостаточно. Многие из читателей наверняка совершают покупки в «Перекрестке» и «Пятерочке» и являются участниками программ лояльности. Думаю, что многие могут сделать личные выводы о формировании персонализированных сообщений для вас. Чаще всего мы видим все-таки пока общие товарные предложения либо скидку, которая варьируется от среднего чека конкретного покупателя. Пока здесь нет какого-то глубокого моделирования», – сетует Вадим Каиров.
Творим
Можно выделить три вида моделей. По крайней мере именно столько насчитывают в компании ELMA. По словам Андрея Чепакина, первый вид моделей и самый простой – операционная модель торговой точки. Различными автоматическими способами – от видеонаблюдения в торговых залах до встраивания RFID-меток в корзины – ритейлеры определяют поведение покупателя, «холодные» и «горячие» зоны магазина, оптимальную выкладку товара.
Второй вид моделей возникает, когда мы говорим уже о сети в целом. Это модель бизнес-процессов, ее также принято называть «архитектурой (структурой) бизнес-процессов». Аналитики начинают разбираться, какие сквозные процессы существуют у ритейлера: как компания взаимодействует с поставщиками, как происходит управление ассортиментом, заявочной кампанией, претензиями покупателей, что представляют собой процессы бюджетирования и цепи поставок. В результате получается связанная модель регламентов описания бизнес-процессов.
Операционная модель магазина предполагает серию достаточно быстрых изменений. «Грубо говоря, мы анализируем маршруты посетителей магазина и меняем стеллажи местами. Модель бизнес-процессов, наоборот, статичная, мы договорились, как будет работать вся компания на процессном уровне», – говорит Андрей Чепакин.
Третий вид – модель Customer Journey – основана на изучении больших объемов клиентских данных для взаимодействия с аудиторией в режиме реального времени. Используя эту модель, мы пытаемся понять, как воспринимает магазин покупатель, расписываем его поведение на разных стадиях и выстраиваем гипотезы воздействия.
Археологические раскопки
Интересный вид моделей можно построить в ходе Process Mining, или, если по-русски, в ходе процессной аналитики. Сама технология возникла в 2001 году, через девять лет ее попытались внедрить в России, но тогда эта тема не смогла захватить умы отечественных корпораций. И совершенно зря. В чем суть? У ритейлера уже внедрено множество информационных систем, куда сами собой по факту совершения записываются различные действия сотрудников, тем самым формируя так называемый журнал логов. На самом деле на бытовом уровне с этим процессом сталкиваются все, кто включил компьютер. Вы пошли на сайт? Это записалось в историю браузера. Открыли текстовый редактор и напечатали пару фраз? Действие можно отменить именно потому, что программа его запомнила и записала, иначе и отменять было бы нечего: что не записано, то не существует, по крайней мере в цифровом мире дела обстоят именно так.
Раз системы уже полны такими сведениями, отчего бы их не применить на практике? Например, для того, чтобы посмотреть: а точно ли наши бизнес-процессы в реальности соответствуют тому, что мы придумали себе в ходе теоретизирования. Компании, заглянувшие в логи и построившие модели бизнес-процессов на их основе, бывали поражены открывшимися взору истинами. Сотрудники отфутболивают неугодные задачи, в ходе скитаний по отделам заявки не исполняются месяцами, а после и вовсе теряются, то, что должно занимать минуты, занимает часы – и наоборот. Копеечные действия на деле обходятся дорого. И это только часть инсайтов.
«В ритейле Process Mining обычно применяется для анализа поведения покупателей. В корейском ритейле, например, есть проекты по анализу прохождения покупателя по магазину. Специальные датчики отслеживают по WiFi позиционирование смартфонов покупателей, чтобы составить карту их перемещений от товара к товару», – говорит Александр Черкавский, эксперт по цифровой экономике РАНХиГС при Президенте РФ, преподаватель кафедры «Управление бизнес-процессами» экономического факультета РАНХиГС.
Технология Process mining коренным образом меняет подход к созданию моделей бизнес-процессов. Вместо традиционных методов сбора информации (интервьюирование, наблюдение), требующих больших временных затрат от консультантов и поэтому дорогостоящих, Process Mining требует времени только на выгрузку и обработку данных из информационных систем (а в случаях, если используется корпоративная система типа SAP, и этого не требуется, система Process Mining получит данные через специальную программу-коннектор). «Тем не менее совсем без консультантов не обойтись: необходимо правильно определить процессы для анализа, исследование которых может привести к решению именно проблемы, интересующей заказчика», – отмечает Александр Гончаров, старший бизнес-аналитик компании ICL Services.
По его мнению, Process mining имеет и ограничения: технология неприменима при проектировании новых процессов, нужно использовать классические методы. Также есть требование к автоматизации бизнес-процессов: если некоторые операции процессов выполняются вручную или не вся информация попадает в логи информационных систем, есть риск не получить достоверную модель процессов.
Поднимите мне веки
Когда говорят о BPM, то часто упоминают, что бизнес-моделирование – процесс дорогой, поэтому сначала надо выстроить бизнес-модель, а потом уже действовать (сначала теория, а потом практика). Однако в случае с Process Mining процесс обратный: сначала мы исследуем логи реальных процессов, потом строим модель, затем – выводы. Process mining является автоматизированным систематическим подходом по определению фазы «как есть» улучшения бизнес-процессов (BPI) и измерению воздействия сопутствующих изменений в ходе этого улучшения. Process mining помогает находить точки роста или улучшения. «Вы либо начинаете применять этот подход, либо нет. Моделирование бизнес-процессов от этого не меняется», – комментирует Александр Черкавский.
«Здесь нет противоречия, – подтверждает Андрей Чепакин. – Да, бизнес-моделирование производится по канонам BPM: создается модель, в рамках единой архитектуры которой все бизнес-процессы предприятия связываются между собой. Чтобы разобраться в логике работы отдельного процесса в этой модели, как раз и используется Process Mining. Условно, у нас есть небольшой процесс «Обработка рекламаций к поставщику», и мы с помощью Process Mining изучаем, как этот процесс проходит. Интересно, что этот инструмент не гарантирует правильности построения модели, он лишь позволяет зафиксировать текущее состояние процессов. То есть эту же задачу на проекте может выполнить и аналитик».
Однако, как отметил Андрей Чепакин, у Process Mining есть одно серьезное преимущество: полученные данные могут служить важным аргументом в разговоре с топ-менеджментом. По сути, инструментарий Process Mining дает исчерпывающую объективную картину того, как работает компания. «Мы вдруг выясняем, что в 2019 году лишь малая часть экземпляров процесса проходит так, как мы рассчитывали, а большинство задач зациклились и требуют больших операционных расходов. Process Mining позволяет собрать некую доказательную базу, для того чтобы у топ-менеджмента «открылись глаза», – говорит он.
Process Mining дополняет подходы к моделированию новым инструментарием и новыми возможностями. «Применение этой технологии позволяет сократить затраты на сбор первичной информации о том, как устроен процесс сейчас. Причем речь идет не только о финансовых, но и о временных затратах на привлечение консультантов и выполнение обследования», – рассуждает Алексей Николаев.
По его словам, понимание того, как устроен бизнес-процесс, может быть получено за одну-две недели после нескольких итераций автоматического восстановления карты процесса и ее верификации с его владельцами и участниками. При этом точность получаемого результата будет существенно выше. Кроме того, Process Mining позволяет сократить время на получение обратной связи: информации о том, как повлияли внесенные изменения на реализацию процесса.
«Преимущество Process Mining заключается в поиске исключительных ситуаций, которые негативно влияют на показатели процесса, ведь эксперты часто не скажут о негативных сценариях бизнес-процесса. Применение Process Mining дает более подробный анализ бизнес-процесса с опорой на фактические данные из информационных систем», – считает Андрей Коптелов.
Process Mining как технология, без сомнения, представляет иной подход к бизнес-моделированию по сравнению с BPM. При этом на уровне конкретных программных продуктов мы наблюдаем взаимопроникновение и взаимодополнение этих технологий. Об этом говорят эксперты компании «Витте Консалтинг». «Тут одно должно дополнять другое. Мы не можем приступить к Process Mining, не имея тех самых логов или других информационных артефактов существующих процессов. Более того, построенная в результате модель во многих случаях будет требовать доказательства эффективности посредством проведения A/B тестирования, для которого необходимо наличие контрольного варианта процесса, не затронутого трансформацией. Так что, на мой взгляд, необходимо в любом случае начинать с выстраивания базовой бизнес-модели и в дальнейшем совершенствовать ее при помощи Process Mining», – заключает Андрей Железняк.
Развлечения для взрослых
Звучит все это здорово, но если посмотреть на внедрения, особенно именно этой технологии – Process Mining, их практически нет. Часто ли вообще продуктовые ритейлеры строят цифровые модели для моделирования процессов в организации, для изучения customer journey, иных целей? «Построение модели бизнес-процессов – первоочередной по важности шаг, без которого ритейлеру невозможно добиться операционной эффективности. Только после того, как модель выстроена и компания понимает, как она работает, появляется относительное спокойствие, необходимое для дальнейшего совершенствования, – другими словами, сложно улучшить то, что непонятно как работает. Следующий шаг – использование модели Customer Journey для улучшения работы с покупателями», – говорит Андрей Чепакин.
Но если торговые сети из списка топ-5 крупнейших ритейлеров могут позволить себе все что угодно, то это еще не значит, что обращение к моделированию – это обычная практика ритейла. «В нашей стране действительно моделированием занимаются пока не так часто, если речь не идет, как вы заметили, о лидерах рынка», – соглашается Андрей Железняк. По его словам, у нас есть лишь отдельные примеры того, как ориентированные на инновации руководители начинают делать осторожные шаги в этом направлении в стремлении обеспечить себе конкурентные преимущества. Другие, оглядываясь на лидеров и зарубежные кейсы, пытаются, конечно, что-то перенимать, но подходят к этому довольно бессистемно, и очень часто их усилия толком ни к чему не приводят. При этом многие по-прежнему считают подобные инициативы слишком затратными, а в обозримом будущем даже малоперспективными для компаний, в которых уже укоренились определенные бизнес-подходы, выработанные за годы проб и ошибок. Однако даже для небольших сетей подобные инициативы были бы полезны, и это понимают глобальные технологические вендоры, такие как SAS и Informatica, выпуская специальные пакеты решений в области продвинутой ритейл-аналитики для среднего и малого бизнеса.
В обозначенной группе (секторе СМБ) моделирование – зверь редкий. «Единственное, надо уточнить, что составление бюджета P & L и моделирование процессов – это две разные задачи. Бюджеты делают все. А вот построение цифровой модели для моделирования процессов является достаточно сложным процессом. Необходимо использовать специализированное ПО, привлекать отдельные ресурсы. Цифровая модель как одна из задач создания цифрового двойника в последнее время стала применяться на новых современных производствах, когда цена ошибки или издержек слишком велика. В ритейле же моделирование применяется только в самых больших сетях в области логистики и закупок», – поясняет Вадим Каиров.
«Мы чувствуем, что на рынке есть спрос на построение цифровых моделей. Но в действительности это формирующийся процесс, и ритейлеры, которые не входят в топ-5, находятся в самом начале пути», – добавляет Максим Захир.
Большинству небольших розничных компаний пока вполне достаточно «классического» моделирования бизнес-процессов для регламентации операционной деятельности магазинов и автоматизации логистических цепочек. «Применение более серьезных инструментов, боюсь, в ближайшее время не окупится», – подчеркивает Андрей Коптелов.
Достаем калькуляторы
В попытках понять, насколько затратным для ритейлера будет это развлечение – построение цифровых моделей, мы спросили наших экспертов, как быстро окупаются затраты на разработку и построение модели в продуктовом ритейле? «Традиционно стоит ориентироваться на срок до одного года, – отвечает Андрей Чепакин.
По его мнению, источников окупаемости в построении модели бизнес-процессов несколько. Главный – снижение операционных расходов. Выстраивая процессы, компания наводит порядок внутри себя. Теперь сотрудники четко и слаженно выполняют задачи по процессу, вместе с задачей приходят все данные для исполнения, не возникает вопросов, кто ее должен делать. За счет того, что в ритейле много транзакций – компания каждый день принимает товар и продлевает договоры с поставщиками, – окупаемость достигается быстро.
Второй источник окупаемости – создание уникальных бизнес-моделей. Когда компания осознанно перестраивает процессы логистики или коммуникации с клиентами, чтобы получить конкурентное преимущество.
Ритейл характеризуется интенсивностью и однотипностью операций: продажи, закупка товаров, доставка, возвраты. Поэтому даже незначительное улучшение процесса приводит к быстрой финансовой отдаче. «Опираясь на нашу практику, могу отметить, что анализ новогодних продаж в одном из магазинов показал, что потенциальная выгода от оптимизации процесса и соответствующего сокращения объема отказов от покупки на примере всего лишь одной популярной товарной позиции окупала проект за три-четыре месяца», – делится Алексей Николаев.
Со сроками определиться трудно, считает Александр Черкавский: «По сути, моделирование – это часть функции «Разработка и исследования» (R & D). Поэтому затраты на моделирование зависят от того, сколько денег организация тратит на R & D. Без уточнения конкретики по решаемым в ходе моделирования задачам оценить затратность не получится. Но скажу, что, например, исследователи по данным (Data Scientists) могут собирать и анализировать данные, а потом строить только одну модель для проверки какой-то гипотезы от одного до трех месяцев».
Цифровой Доппельгангер
Если строить модели – дорого, то, может быть, тут поможет технология, о которой тоже заговорили не так давно? Цифровой двойник организации. Технология, которая проникла в бизнес из промышленности. С последней все понятно: если у тебя есть турбина и есть все данные о ее работе, может быть, она сама поставляет все данные о том, что происходит с ней прямо сейчас, то построение цифрового двойника, который можно покрутить, обследовать удаленно и сделать прогнозы о его дальнейшем жизненном цикле, – это то, что нужно.
Но сейчас заняться цифровыми доппельгангерами предлагают компаниям самого разного профиля – это один из трендов. Может ли ЦДО – цифровой двойник организации – стать одной всеобъемлющей моделью? Тогда ритейлер оставит в прошлом всю возню с построением моделей на каждый отдельный процесс или каждую область в своей компании.
«Существующие информационные системы не позволяют выстроить цифрового двойника, в полной мере удовлетворяющего пожеланиям бизнеса, – сомневается в успехе этой затеи Андрей Чепакин. – Они дают возможность взглянуть на организацию только с одной стороны. Например, цифровой двойник логистических операций показывает организацию с точки зрения движения ТМЦ. Я бы рассматривал ЦДО как еще одного поставщика данных для принятия стратегических решений при реализации корпоративных преобразований. Искать новые ниши и модели бизнеса, управлять переходом из традиционной розницы в онлайн – эти задачи с руководителей никто не снимет».
Цифровой двойник – это сложная и затратная вещь. «Внедрение ее в ритейле во всех процессах неочевидно. ЦДО оправдан там, где процессы меняются редко, данных, получаемых в результате работы процессов, много, и цена ошибки из-за неверного процесса слишком высока, так как процесс нельзя быстро и дешево изменить», – считает Вадим Каиров.
В ритейле же процессы меняются часто. Как только процесс «начал давать сбой», это быстро выясняется, и его сразу оптимизируют, поэтому цена ошибки довольно низка. Постоянная адаптация ЦДО под изменения рынка может не окупаться у большинства ритейлеров. Получается, что технология без понятного экономического эффекта не нужна. Ведь кто-то должен оплатить ее внедрение.
«Все продуктовые ритейлеры в России находятся на разном уровне зрелости, – говорит Александр Черкавский. – Виртуальные модели или представления в понимании концепции цифровых двойников они практически не строят, поскольку на их уровне зрелости им хватает работы над традиционными операционными моделями: логистика, ценообразование, производственный цикл». По его убеждению, процессы создания виртуальных моделей в концепции цифровых двойников, моделей бизнес-процессов, моделей в рамках обработки Big Data подразумевают постоянное выполнение экспериментов. Большая часть этих экспериментов вообще не окупается. А то, что сработало, дает эффект улучшения операционных показателей от 1 до 4%. Обычно этого достаточно, чтобы обосновать продолжение таких занятий.
«А я соглашусь с утверждением, что цифровой двойник организации необходим всем», – говорит Сергей Половников, заместитель генерального директора компании «СевенПро». – Но здесь другой вопрос очень важен. Вопрос цены данной задачи для конкретного ритейлера. Ведь ЦДО решает совершенно конкретный круг задач. И чтобы создать ЦДО, тоже необходимо потратить ресурсы, время. Но ведь вполне справедливо, когда ритейлер сам себя спрашивает и тут же отвечает: а нужен ли мне ЦДО? Что он сделает такого, чего я сам не смогу? Возможно, что конкретно взятый ритейлер и без всякого ЦДО настолько хорошо понимает своего клиента и свой рынок, настолько хорошо понимает своих контрагентов и свои продукты, что никакой двойник не принесет ему добавленной стоимости. Таких компаний-ритейлеров очень и очень мало… Не будем называть их имени».
Но все-таки для многих ритейлеров создание ЦДО – это действительно конкурентное преимущество. Ритейл сейчас переживает не лучшие времена, рынок потребления очень сильно трансформируется по причине того, что меняется поведенческая модель покупателя, и тот, кто будет успевать за трансформацией этой модели, кто сможет предвидеть ее будущие изменения, будет иметь максимально высокую возможную рентабельность бизнеса.
Построение цифрового двойника организации – еще одна глобальная технологическая тенденция. Однако для ее полноценной реализации потребуется решить множество аспектов, связанных с формализацией всех процессов организации, унификацией стратегий, внедрением единых метрик, обеспечением соблюдения регуляторных требований, корпоративных и отраслевых норм и правил, которые в сфере ритейла, да и в любых других сферах еще не выработаны окончательно или вовсе отсутствуют. «Одним из первых шагов в эту сторону как раз и видится построение моделей, которые в дальнейшем не будут заменены цифровым двойником, а станут одной из его полноценных функциональных составляющих», – говорит Андрей Железняк.
Помимо прочего административный опыт организации, наличие квалифицированного персонала и организационных ролей в области информации, а также внедренные технологические платформы и наработки, связанные с моделированием бизнес-процессов, станут серьезным подспорьем в процессе цифровой трансформации ритейлера, в частности при создании его цифрового двойника.
Как игра
Строить только одну модель несколько месяцев – это то, чем славится настоящая наука, которой нет дела до сроков и суеты коммерческого мира. Месяцы для науки – это секунды, потому что тут для подтверждения гипотез могут понадобиться годы и столетия. Бизнес такие сроки не устраивают. Современное ПО позволяет вести разработку моделей с помощью развитых графических средств и не требует от специалистов обязательного знания языков программирования.
Можно ли ожидать того, что в будущем процесс бизнес-моделирования настолько упростится, что его можно будет сравнить с игрой в компьютерную стратегию, которая доступна рядовому пользователю? Или такого не будет никогда, и ритейл по-прежнему будет нуждаться в высококвалифицированных специалистах и бизнес-консультантах?
Как считают многие исследователи, в ближайшем будущем появится целый класс «гражданских» специалистов по данным, не обладающих глубокими знаниями в области data engineering и data science, но способных решать различные задачи с использованием именно визуальных средств моделирования и диагностики. «Дело в том, что технологии машинного обучения (точнее, нейронных сетей) динамичны по своей природе и позволяют адаптироваться к изменяющимся или новым данным, и, несмотря на то, что подобные решения напоминают многим руководителям «черный ящик», именно они позволят автоматизировать многие задачи, связанные с наукой о данных. Это не значит, что высококвалифицированные специалисты более не будут нужны, однако они, скорее всего, сконцентрируются на обучении и контроле этих простых в применении, но сложных по своему устройству решений, порождающих целый комплекс совершенно новых задач», – объясняет Андрей Железняк.
С развитием Low-Code работа аналитика трансформировалась. BPMS позволяет без программирования переводить бизнес-процессы в исполняемый вид. «От специалиста уже не требуется долгой отрисовки блок-схем и написания кода. Вместо этого аналитик превращается в человека, который отвечает за логику процессов и предлагает улучшения. От него требуются в первую очередь компетенции понимания бизнеса, потому что аналитик, работая над процессами, должен разговаривать с бизнесом на одном языке», – делится своей точкой зрения Андрей Чепакин.
Уже сейчас появились решения, которые на основании видеопотока работающих сотрудников предлагают оптимизацию отдельных операций. «Есть примеры применения инструментов Process Discovery, которые анализируют экраны рабочих станций сотрудников, что позволяет найти рутинные операции для дальнейшей автоматизации», – рассказывает Андрей Коптелов.
Но несмотря на это, успешное моделирование случается только при наличии сложившейся пары: бизнес-аналитика, который глубоко понимает предметную область и обладает навыками анализа, и эксперта по моделированию, способного сформировать саму модель и необходимые для ее анализа инструменты. Об этом рассказывает Илья Хает, эксперт компании «Витте Консалтинг». По его мнению, развитие инструментов моделирования действительно упрощает жизнь и первому, и второму.
Отказ от бизнес-аналитика приведет к невозможности правильной трактовки результатов моделирования. Избавиться от экспертов по моделированию в ближайшее время тоже не получится: стремительно растет состав данных, состав доступных к применению методов и инструментов, потребность в интеграции разных моделей. «Да, процесс бизнес-моделирования может превратиться в подобие компьютерной игры, но только для очень типизированных задач (тогда что в них оптимизировать и на чем конкурировать?) или для простых задач (а число таких нерешенных задач стремительно падает), – говорит Илья Хает.
На самом деле будущее ближе, чем кажется. В этом уверен Александр Гончаров. Как он рассказал, системы документооборота и некоторые современные системы BPMS для настройки бизнес-процессов уже давно не требуют программирования, бизнес-процессы можно собирать из блоков-операций, как конструктор. Но более интересные возможности появляются с развитием искусственного интеллекта и систем машинного обучения. «Например, ведущие производители систем Process Mining уже начинают подключать ИИ к анализу эффективности бизнес-процессов, выявлению отклонений и их причин, по сути, выполняя одну из задач бизнес-консультанта. Потребность в бизнес-консультантах не исчезнет совсем, для них всегда останется работа по решению многоаспектных проблем по управлению организацией, но повышать эффективность рутинных бизнес-процессов пользователи смогут сами», – с уверенностью смотрит в будущее Александр Гончаров.
Две головы – лучше?
Мы уже несколько раз упоминали в тексте консультантов. Но все ИТ-компании, которые внедряют системы по выстраиванию моделей, обещают, что клиент «вычислит узкие места», «получит инсайты», «узнает все, что скрыто» и так далее. Каким образом ритейлер должен понять, какая модель подойдет его ситуации лучше всего? Скажем, клиентов долго обслуживают. Что делать? Обратиться к логам ИС и посмотреть, правильно ли выстроен бизнес-процесс по данному направлению? Сделать имитационную модель? Анализировать видеопотоки? Какую модель строить и строить ли вообще? Ведь на этом месте у собственника бизнеса есть большое желание не строить модели, а обратиться к консалтингу, чтобы тот пришел, быстренько решил проблему и не важно, каким способом. «Как представитель консалтинга, конечно, скажу: обращение к профессионалам – правильный шаг, – подхватывает Илья Хает. – Сторонний консалтинг обладает «незамыленным» взглядом и может посмотреть на задачу под непривычным для клиента углом зрения. Другая причина привлечения консалтинга – возможность сравнения (бенчмаркинга) организации с другими аналогичными в отрасли и мире. Это может стать хорошей отправной точкой для поиска сферы приложения усилий».
Но если мы говорим о самостоятельном решении задач, то есть простой и действенный подход: необходимо решать задачи теми способами и инструментами, которыми вы уже обладаете (а это 80% усилий). Их выбор под конкретную задачу в этом случае достаточно прост. Оставшиеся 20% усилий нужно тратить на изучение новых методов и программных продуктов, аналогичных проектов, общение в профессиональных сообществах, подбор и наем новых сотрудников – иными словами, расширять ваш арсенал.
«Кроме того, важно помнить, что не все задачи могут быть решены через моделирование. Скажем, никакие каналы общения (в том числе программы лояльности и мобильные приложения) не способны выявить «честной» мотивации различных групп клиентов – тут необходимы глубинные интервью, дизайн-мышление и другие методы «получения инсайтов», – уверен Илья Хает.
«В нашей компании вообще используется другой подход, – рассказывает Александр Гончаров. – Мы не предлагаем внедрять системы, а начинаем с анализа проблем, стоящих перед заказчиком, находим причины проблем и подбираем конкретные инструменты для их решения, это совсем не обязательно должны быть «системы по выстраиванию моделей». Модели сами по себе не нужны, более того, если они не решают проблему, это затраты и вред для бизнеса. Однако не во всех случаях».
Возьмем проблему «клиентов долго обслуживают». Причин у нее может быть множество: необученный персонал, его нехватка, низкая степень автоматизации процессов, неправильно организованные рабочие места, лишние операции. Здесь моделирование помогает, но далеко не всегда. Консалтинг же помогает понять, какую именно проблему нужно решать. «Возможно, ситуация «клиентов долго обслуживают» вообще не является проблемой, например, если ускорение обслуживания не принесет клиенту такой ценности, как решение других проблем», – замечает Александр Гончаров.
Бизнес-процессы каждой компании уникальны. И любому внешнему консалтингу требуются месяцы на погружение в жизнь компании, сбор необходимой информации и формулирование выводов. «В случае построения новых процессов или глобальной трансформации бизнеса эти затраты оправданны. Однако в случае их оптимизации компании обычно справляются своими силами: владельцы и менеджеры самостоятельно исследуют процессы и находят области, требующие улучшений», – полагает Алексей Николаев.
Необходимо лишь понимание существующих методологий и инструментария. При этом их выбор зависит от конкретной задачи. Если рассматривать пример с длительным временем обслуживания клиента, то первым шагом обычно является восстановление карты бизнес-процесса с помощью Process Mining и выявление типовых проблем: самых медленных участков, лишних шагов, множественных циклов. По итогам анализа формируется перечень мероприятий первой очереди. Затем, после их реализации, речь может пойти о применении средств анализа «что, если». И далее процесс можно продолжать до тех пор, пока мероприятия по оптимизации имеют экономический смысл.
Что такое Process Mining
Process mining, или, в переводе, извлечение сведений о процессах, основанное прежде всего на изучении журнала логов информационных систем компании. На основе полученных данных можно построить модели реальных бизнес-процессов и сравнить, похожи они на реальные или нет. Голландский профессор Уил ван дер Аалст, написавший книгу о Process Mining, также инициировал разработку одного из инструментов для анализа процессов – ProM. Инструмент можно бесплатно скачать и пробовать работать, а если не получается, на том же сайте есть бесплатные обучающие онлайн-курсы. http://promtools.org/
Типы Process Mining
-
Воспроизведение (play out) – у вас есть готовая модель и вы на ней пробуете разные сценарии выполнения процессов.
-
Проигрывание (play in) – у вас есть логи из журнала событий, на их основе строится модель процессов.
-
Переигрывание – у вас есть и информация из журнала событий, и готовая модель процессов. Вы воспроизводите реальную последовательность событий и смотрите, как она соотносится с моделью.
Знать, что день грядущий нам готовит, хочет не только обычный человек, но и любой, даже самый крупный бизнес. На этот раз мы обсудили с экспертами анализ процессов в ритейле с помощью Process Mining. [~PREVIEW_TEXT] => Знать, что день грядущий нам готовит, хочет не только обычный человек, но и любой, даже самый крупный бизнес. На этот раз мы обсудили с экспертами анализ процессов в ритейле с помощью Process Mining. [PREVIEW_TEXT_TYPE] => text [~PREVIEW_TEXT_TYPE] => text [PREVIEW_PICTURE] => Array ( [ID] => 4439 [TIMESTAMP_X] => 05.02.2020 21:42:29 [MODULE_ID] => iblock [HEIGHT] => 710 [WIDTH] => 1002 [FILE_SIZE] => 390216 [CONTENT_TYPE] => image/jpeg [SUBDIR] => iblock/948 [FILE_NAME] => 94854093d0b471d1f697610239d8b882.jpg [ORIGINAL_NAME] => shutterstock_717996685.jpg [DESCRIPTION] => [HANDLER_ID] => [EXTERNAL_ID] => 8307fbd383064e41b95aefe7ccd22980 [~src] => [SRC] => /upload/iblock/948/94854093d0b471d1f697610239d8b882.jpg [UNSAFE_SRC] => /upload/iblock/948/94854093d0b471d1f697610239d8b882.jpg [SAFE_SRC] => /upload/iblock/948/94854093d0b471d1f697610239d8b882.jpg [ALT] => Модели на подиуме [TITLE] => Модели на подиуме ) [~PREVIEW_PICTURE] => 4439 [LANG_DIR] => / [~LANG_DIR] => / [SORT] => 500 [~SORT] => 500 [CODE] => modeli-na-podiume [~CODE] => modeli-na-podiume [EXTERNAL_ID] => 5448 [~EXTERNAL_ID] => 5448 [IBLOCK_TYPE_ID] => rubrics [~IBLOCK_TYPE_ID] => rubrics [IBLOCK_CODE] => [~IBLOCK_CODE] => [IBLOCK_EXTERNAL_ID] => [~IBLOCK_EXTERNAL_ID] => [LID] => s1 [~LID] => s1 [EDIT_LINK] => [DELETE_LINK] => [DISPLAY_ACTIVE_FROM] => 04.02.2020 [FIELDS] => Array ( ) [DISPLAY_PROPERTIES] => Array ( ) [IPROPERTY_VALUES] => Array ( [SECTION_PAGE_TITLE] => Модели на подиуме [ELEMENT_PAGE_TITLE] => Модели на подиуме [ELEMENT_META_DESCRIPTION] => Знать, что день грядущий нам готовит, хочет не только обычный человек, но и любой, даже самый крупный бизнес. На этот раз мы обсудили с экспертами анализ процессов в ритейле с помощью Process Mining. [ELEMENT_PREVIEW_PICTURE_FILE_ALT] => Модели на подиуме [SECTION_META_TITLE] => Технологии в ретейле | Журнал «Мое дело. Магазин» [SECTION_META_DESCRIPTION] => Современные технологические решения в розничной торговле 2020. [ELEMENT_META_TITLE] => Модели на подиуме | Журнал «Мое дело. Магазин» ) ) [6] => Array ( [ID] => 5378 [~ID] => 5378 [IBLOCK_ID] => 8 [~IBLOCK_ID] => 8 [IBLOCK_SECTION_ID] => 10 [~IBLOCK_SECTION_ID] => 10 [NAME] => Вещи для нас [~NAME] => Вещи для нас [ACTIVE_FROM] => 11.12.2019 16:43:00 [~ACTIVE_FROM] => 11.12.2019 16:43:00 [TIMESTAMP_X] => 11.12.2019 19:50:01 [~TIMESTAMP_X] => 11.12.2019 19:50:01 [DETAIL_PAGE_URL] => /tekhnologii/veshchi-dlya-nas/ [~DETAIL_PAGE_URL] => /tekhnologii/veshchi-dlya-nas/ [LIST_PAGE_URL] => / [~LIST_PAGE_URL] => / [DETAIL_TEXT] =>
Интернет сначала объединил компьютеры, потом – людей за этими компьютерами, а затем снова взялся за вещи. И этих вещей в сети становится все больше. В исследовании портала Business Insider сказано, что в прошлом году уже насчитывалось 10 млрд IoT-устройств, но это пустяки по сравнению с тем, что будет всего через пять лет. Эксперты того же исследования предсказывают: в Интернет переберутся 64 млрд вещей. И ритейл, разумеется, в стороне от этого процесса не останется.
Интернет вещей сейчас везде. «Умные» полки, тележки, холодильники уже никого не удивляют. Поумнеть пришлось даже унитазам, как, например, это сделали туалеты в японском аэропорту Нарита. Функцию IoT здесь внедрили в апреле этого года, для того чтобы поразить воображение иностранцев, прибывающих в Страну восходящего солнца. Причем компания, занимающаяся внедрением, смотрит далеко: конечная цель вовсе не чистые туалеты и бумага в изобилии. Их цель – продажи, которые в самой Японии упали. Почему бы не сделать так, чтобы они выросли за счет потрясенных иностранных гостей? Попользуются «умным» унитазом в аэропорту, глядишь, и себе такой купят.
Поначалу Интернет вещей выезжал на хайпе: кому не хочется почувствовать себя в будущем и поохать, глядя на то, как зубная щетка за 8000 руб., объединившись со смартфоном, учит тебя жить и чистить зубы правильно? Еще больше поражает воображение тазик-эвтаназик для мышей, у которого есть своя панель управления и даже собственная сим-карта, чтобы не зависеть от наличия в доме Wi-Fi. Мышь, забегая в ловушку, прерывает два инфракрасных луча (да-да, мы все видели, как это происходит со шпионами в голливудских фильмах), цепь отключается, дверца закрывается, и внутрь «умного» устройства начинает поступать углекислый газ. Мышь умирает «мгновенно и гуманно», а компания сообщает: «Мы предлагаем вам душевное спокойствие».
Но IoT здесь заключается не в том, чтобы убить животное быстро, это многие из нас и сами умеют. Чудеса техники начинаются дальше. После захвата «заложника» сигнал с устройства отправляется на панель управления, а оттуда – в колл-центр компании, чтобы она могла бы прислать вам на дом специально обученного человека, который и унесет труп. «Вам не нужно ничего делать, мы свяжемся с вами сами, чтобы сообщить о проблеме с мышью, и разработаем эффективный план, которые решит эту проблему быстро и незаметно», – только одно это предложение с их сайта уже заставляет поверить, что мы живем в самой настоящей фантастике – восхищающей или ужасающей, тут уж кому как.
Под колпаком
Ужас заключается в том, что еще десять лет назад, когда про Интернет вещей, или IoT, большей частью теоретизировали, эксперты уже уверенно и убедительно пугали нас хакерами, которые могут взломать все: от вашей «умной» кофеварки до сердечного клапана. Интернет – это ведь не только выход, но и вход. Чем больше вещей подключено к глобальной сети, тем больше возникает лазеек, через которые к вам в дом влезет кое-что покрупнее мыши. Причем обнаружить это снаружи, особенно для неспециалиста, сложно: вы радуетесь «умному» дому, а он потихоньку DDoS-ит врагов, причем совсем не ваших.
Способность ботов вызывать хаос на глобальном уровне выросла именно благодаря распространению Интернета вещей. Бизнесу еще хуже: он попадает под удар в первую очередь, ведь пощипать корпорацию всегда интереснее, чем одного отдельно взятого, пусть и очень богатого человека.
Под крупную добычу даже создают отдельные сети ботов. В марте Kaspersky выловили новую версию, которая нацелена именно на корпоративные IoT-устройства. Ботнет по имени Mirai поражает не только точки доступа, сетевые камеры, маршрутизаторы, но и рекламные панели и беспроводные системы презентаций. Не успели мы привыкнуть к модному словосочетанию Digital Signage, как технология уже под угрозой! Ранее Kaspersky обвинил этот ботнет в 21% всех заражений устройств Интернета вещей, дав эти цифры в своем отчете за первое полугодие 2018 года.
«Безусловно, массовые внедрения недорогих IoT-устройств открывают широкие возможности для злоумышленников, – говорит Павел Романченко, технический директор Центра инноваций «Инфосистемы Джет». – Дешевые устройства зачастую имеют «дыры» в безопасности, и производитель не предоставляет обновления для их закрытия. Очень много так называемых ботнетов развернуто на IP-камерах. Все это представляет большую и серьезную угрозу для массового разворачивания решений на базе IoT».
Но волков бояться – в лес не ходить. По словам Павла Романченко, рынок уже вырабатывает меры для преодоления этих преград: специализированные операционные системы для IoT, выделенные сетевые решения, анализ трафика и так далее. «Главное, подходить к проектированию решения IoT с пониманием особенностей технологии», – говорит он.
Если посмотреть на статистику, то видно, что бизнес опасается угроз, но даже опасность не в состоянии остановить развитие. Так, по прогнозам исследовательской компании Research Nester, российский рынок IoT будет расти в среднем на 19,62% в год и, как ожидается, достигнет $74 млрд к 2023 году.
Массовое внедрение решений IoT неизбежно. Другое дело, что подавляющее большинство из них недостаточно защищены. «Многие компании считают, что если данные передаются в доверенную сеть, то доступ к ним надежно защищен, – комментирует Валерий Милых, руководитель группы IoT группы компаний Softline, – но это не так. Злоумышленники не стоят на месте: подключения к сети, подмены получателей и отправителей возможны и будут встречаться все чаще. Есть некоторые надежды на блокчейн, особенно на смарт-контракты, как инструмент достоверной доставки информации и команд».
Однако – и в этом уверен Валерий Милых – самое надежное решение для защиты данных – использование распределенного интеллекта. «Думающие» системы не примут нетипичное сообщение, «не поверят» почти достоверным данным. Взаимодействие с внешним миром позволит таким системам проверять спорную информацию самостоятельно, используя разные каналы и обмениваясь друг с другом запросами: «А ты ждешь такую информацию?»
Фактически мы начинаем выстраивать сообщество «профессионалов» – обученных систем искусственного интеллекта, способных самостоятельно глубоко анализировать и извлекать информацию из недетерминированных источников, нивелируя попытки внешнего воздействия. Похоже на то, как это делает человек.
«На мой взгляд, безопасным Интернет вещей может сделать только комбинация методов. Например, использование аппаратного конечного автомата (довольно сложная для взлома система) на входе в IoT-систему, интеллектуальной системы глубокого анализа и смарт-контрактов внутри системы, а также дублирующих связей для исключения одной точки проникновения», – считает Валерий Милых.
Переход на цифру
Учитывая все то, что мы сказали во вступлении, кажется, что теперь никто не захочет связываться с Интернетом вещей. Разумеется, это не так. Кое-что ритейл никогда бы не получил, не появись технологии IoT.
Современное развитие технологий пришло к большой унификации как оборудования, так и интерфейсов программного обеспечения, что дало возможность строить любые информационные системы быстро, не теряя времени и средств на индивидуальную разработку. Об этом рассказывает Сергей Широков, руководитель проектов IoT для ключевых клиентов АО «ЭР-Телеком Холдинг». «Появилась возможность за счет энергоэффективных технологий при помощи датчиков оцифровать любой объект: продуктовую тележку, пакет с продуктами, человека. При этом не надо тянуть провода, заряжать батареи каждые пять минут. Без IoT мы никогда не узнаем, как передвигаются и где находятся предметы, не имеющие электропитания: клиентские тележки, палеты, крупногабаритные товары», – объясняет он.
«Без IoT ритейлер не сможет конкурировать с компаниями, которые уже используют эти технологии, поскольку потеряет преимущество в оптимизации важных бизнес-процессов, – говорит Владимир Алмазов, руководитель направления RFID и IoT компании «Первый Бит». – IoT – это когда вещи взаимодействуют с электронными системами по определенным, заданным алгоритмам. Когда мы оснащаем идентификационными метками товары, они позволяют нам в автоматическом режиме получать данные о местонахождении продукции, ее свойствах: температуре, влажности и прочем».
По словам Владимира Алмазова, IoT дает дополнительное измерение контроля процессов. То есть ритейлер сможет более эффективно контролировать движение и качество товара, реализовывать прогностические модели по запасам на складе. Развитие IoT – веха на пути развития цифровой экономики. Если ритейлер не уделяет особого внимания цифровой трансформации своего бизнеса, он рискует потерять клиентов и оказаться в роли догоняющего, так как конкуренты не дремлют.
Считаем ваших котов
Для ритейлера важно повышать качество обслуживания клиентов, и IoT подходит идеально. «Без использования новых технологий ритейлеры никогда бы не получили мгновенной оценки качества оказываемых услуг. Определение предпочтений покупателей, предупреждение ошибок в работе оборудования и оформлении ценников, предупреждение хищений, быстрая инвентаризация – вот краткий перечень задач, которые торговые сети решают с помощью IoT», – рассказывает Валерий Милых.
Обычно еще говорят, что IoT помогает обслуживать покупателей, объединяя данные с камер видеонаблюдения, мобильных устройств и социальных сетей. Давайте поподробнее рассмотрим, как это работает. Допустим, я зашла в магазин. Мобильное устройство говорит, что я в зале, камера видит, по каким рядам я хожу, в соцсетях у меня котики. Что вся эта бессвязная и бедная информация может дать ритейлеру? «Социальная активность – это не только котики, – смеется Павел Романченко. – По фотографиям, друзьям и геометкам можно составить хороший портрет человека: его социальное положение, примерный доход, количество и возраст детей, интересы. Все это может быть использовано в приложении для установки персональных скидок. Покупатель открывает это приложение, видит предложение вроде «для вас сегодня скидка на подгузники» и выбирает именно этот магазин, а не другой».
Сравним принцип действия систем мониторинга с работой соцсетей. Пусть часть информации может быть недостоверной, но за счет большого объема в совокупности она объективно отражает тенденции, оценки товаров и сопутствующих услуг. «Правда, выборка должна быть большой, но есть инструменты для анализа этих данных, – уточняет Валерий Милых. – Решения на основе камер позволяют определить, на чем покупатель останавливает свое внимание и как надолго. Мобильные устройства дают возможность отслеживать маршруты движения покупателей, выяснять, что наиболее востребовано, и сопоставлять ID телефона с примерным временем покупки. Это источник реальной информации. Конечно, все это можно сделать «вручную»: следить, записывать и учитывать – но это неудобно и недостаточно эффективно. IoT дает регулярную и достоверную оценку».
Далее продуктовую цепочку можно протянуть до производителя и выжать максимум из популярности тех или иных продуктов, например, корректно расположив товары для привлечения внимания.
А поговорить?
В некоторых случаях Интернет вещей помогает розничным компаниям лучше «общаться» со своим клиентом. «Например, ритейлер спортивных товаров Under Armour оснащает производимый инвентарь датчиками, а потом собирает и анализирует данные о своих клиентах и делает им на основании этих данных персональные предложения», – делится Андрей Горяйнов, заместитель генерального директора SAP CIS.
Данные о покупателе из разных источников формируют целостный профиль клиента. Анализ его интересов и потребностей на основе поведения в сети позволяет создавать актуальные рекламные кампании и таргетировать их на целевую аудиторию. «Такое тщательное отслеживание данных клиентов с помощью IoT дает возможность участвовать в тонком микромаркетинге и собирать невероятно ценные данные, – объясняет Андрей Неукрытый, член экспертного совета по цифровой экономике и блокчейн-технологиям при Государственной думе РФ.
Вот покупатель входит в магазин и присматривается к товару. В этот момент ритейлер уже заметил его благодаря «умным» полкам. Данные постоянного клиента сохраняются и накапливаются – теперь магазин знает о клиенте если не все, то очень многое. «Все это можно спроецировать и на крупный торговый центр, – говорит Андрей Неукрытый. – Вы просто прогуливаетесь мимо магазинов, но благодаря установленным маякам с поддержкой Bluetooth вы получаете на смартфон специальные предложения, которые стимулируют не проходить мимо. Кто-то посчитает, что это вторжение в ваше личное пространство, но, если предложение персонализировано и основано на опыте ваших же покупок и посещений магазинов, вы остаетесь в выигрыше».
«Это дает возможность для максимально качественного обслуживания, – добавляет Сергей Широков. – Поскольку выявлены все ваши пристрастия, ритейлер может с большой долей вероятности определить, что вам может понадобиться в конкретном месте и в конкретное время. Технологии превращают рекламный спам в ценную информацию».
Однако слишком большие надежды на совокупный сбор данных возлагать пока рано. «Сейчас данные от видеокамер наблюдения и информация от мобильных устройств посетителей еще не синхронизированы, – отмечает Вадим Каиров, руководитель направления цифровой трансформации бизнеса компании «Рексофт». – Да и результаты идентификации по биометрии лица пока далеки от идеальных в случае ритейла и большого потока покупателей. Скорее, торговый зал магазина стоит оборудовать электронными метками, которые взаимодействуют с мобильным приложением покупателя, и по данным о месте нахождения покупателя приложение может выдавать персонифицированные предложения и рекомендации».
Если отталкиваться не от имеющихся технологий, а от потребности клиентов магазина, то напрашивается сценарий, когда покупателю в большом торговом центре или на торговой улице некий искусственный интеллект советует, в каком магазине есть нужные ему товары. Такой продукт, по мнению Вадима Каирова, мог бы иметь успех. Но возникает большой вопрос, что же это за приложение, которое знает все и о покупателе и одновременно обо всех ритейлерах и их акциях? Кто его может сделать? То ли Яндекс, то ли Google, то ли системный банк вроде Сбербанка или ВТБ.
Только ты
Последнее время о персональных рекомендациях не рассуждает разве что сам покупатель. Но, положа руку на сердце, часто ли мы получаем такие предложения в офлайне? В онлайне – да, часто, каждый день на почту приходит рассылка с персональными скидками или уговорами в стиле «мы видели, какой товар вы только что смотрели, – купите же его!» Но не так в реальном мире. «Пока таких внедрений практически нет, – соглашается Вадим Каиров. – И причина понятна. Затраты на такой проект на данном этапе развития технологий весьма существенны, а вот конкретный результат от внедрения сетям оценить пока достаточно сложно. К тому же в ритейле есть еще много других незакрытых потребностей в автоматизации, результат от которых оценить проще».
Мы все ходим по продуктовым магазинам. Много ли мы там видим таких технологичных персональных предложений? Максимум, что бывает, это напечатанные предложения в чеке на будущую покупку или, что хуже, уговоры на кассе скачать мобильное приложение этого магазина. «Скорее всего, еще не накопился критический объем данных о покупателях, – предлагает версию Павел Романченко. – Государство пытается регулировать количество и качество персональных данных, которые можно хранить и обрабатывать. Каждому условному магазину приходится решать большое количество сопутствующих проблем, а именно: договариваться с соцсетями о доступе к данным, выстраивать инфраструктуру для хранения персональных данных, учиться извлекать из данных полезные сведения, строить модели и так далее. Рынок может сдвинуться, когда появятся посредники, решающие все эти задачи, чтобы ритейл мог сосредоточиться на продажах».
«Любые новшества имеют определенный цикл и временной период внедрения: концепция, финансовое обоснование, пилот, подтверждение концепции, внедрение, – перечисляет Сергей Широков. – В зависимости от типа новшества средний период реализации – от шести месяцев до года. Уже сейчас начинают работать системы рекомендаций, пройдет некоторое время, и вы сможете почувствовать это в более предпочтительной, ненавязчивой форме».
Интернет вещей как раз одна из тех технологий, которая призвана помочь приблизиться к той степени персональности, какую уже достигли интернет-магазины, легко считывающие, какой товар вы уже положили в корзину, но все еще не купили, охваченные какими-то сомнениями. «Без Интернета вещей традиционный ритейл просто не сможет эффективно конкурировать с онлайн-ритейлом, – уверен Александр Тарасов, управляющий партнер DIS Group. – У последнего широкие возможности персонализированного предложения, рекомендательные сервисы на основе больших данных, удобный поиск товаров, автоматизация процесса покупки и много других преимуществ. Интернет вещей позволяет традиционному ритейлу быстрее и эффективнее стать более цифровым и использовать преимущества, которые есть у онлайн-площадок».
Хотя часто даже крупные торговые сети не до конца понимают возможности IoT и продают товары по старинке, ориентируясь на сезон и традиционно популярные марки. «Это понятно, так как в супермаркетах большинство товаров относительно дешевы, – говорит Валерий Милых. – Однако и там персонализация может быть полезна. Выделяя группы покупателей с определенной суммой покупок в течение некоторого периода времени, мы можем определить предпочтения той или иной социальной прослойки, что позволит организовывать персонализированные промоакции и увеличивать сумму чека. Причем это должно происходить автоматически, без участия кассира».
Помоги себе сам
Кстати, подобные решения начали появляться и у нас. В сентябре свою «Пятерочку» без кассиров с полностью автоматической системой для совершения покупок открыла компания X5 Retail Group. Правда, только для своих сотрудников, потому что пока это пилот. То же самое происходит в офисе «Метро»: торговую точку без кассиров от известной франшизы «Фасоль» тестируют и обкатывают. На этом пока все. Для покупателей «из народа» такие решения – дело будущего.
IoT-решения только начинают использоваться для автоматизации систем точек продаж. «Россия пока в начале пути. Но уже что-то происходит у западных же компаний фастфуда, работающих в России: в «Макдоналдсе», «Бургер Кинге», KFC, – перечисляет Дмитрий Димитров. – Сети ритейла отлично понимают, как поток покупателей влияет на оборачиваемость, поэтому многие установили кассы самообслуживания в своих залах». «Действительно, сейчас все подобные проекты находятся в стадии подтверждения концепции. С введением биометрии процесс пойдет быстрее», – предполагает Сергей Широков.
Помимо автоматизации касс распространенный пример работы IoT – это мониторинг наличия товаров на полке магазина. «Сейчас за рубежом активно развивается симбиоз Интернета вещей и голосовых помощников, – говорит Александр Тарасов. – Для того чтобы узнать остатки товара, сотрудник магазина в микрофон задает соответствующий вопрос голосовому помощнику. Ответ с датчиков Интернета вещей такой помощник преобразует в устную речь и озвучивает в наушник сотруднику. Эта технология уже внедрена в американской сети магазинов Container Store и позволяет экономить 2000 человеко-часов в день в 80 тестовых магазинах. Мне кажется, это очень перспективная технология».
Холодный ум
Однако самой востребованной сферой сейчас, если обсуждать именно магазинное оборудование, оказались не кассы, не полки и не тележки, а холодильники. «Компоненты Интернета вещей могут использовать торговые сети разного уровня. Практически все магазины имеют то или иное холодильное оборудование. Выход его из строя – это прямые потери для владельца», – рассказывает Валерий Милых. По его словам, применение IoT для контроля за состоянием холодильников дает шанс избежать потерь или хотя бы уменьшить их: теперь ответственный за работу холодильника сотрудник точно знает, какие проблемы существуют внутри оборудования и сколько времени у него есть на исправление ситуации. Система IoT может даже сама отправить запрос в службу сервиса в случае поломки. При этом стоимость такого сервиса невысока.
«Мы делали один интересный пилотный IoT-проект совместно с производителем пива из Таиланда, – делится кейсом Андрей Горяйнов. – Компания Boon Rawd Brewery установила датчики в холодильное оборудование, в котором представлено пиво. Цель – следить за температурой, видеть, сколько раз в день его открывают и закрывают, а также в целом контролировать наличие конкретного холодильника на месте, где он был установлен. В результате пилотного использования технологии компания смогла оптимизировать свои операционные расходы на 1–2% и увеличить продажи на 0,2–0,4%, что в абсолютной величине составляет около 5 млн бат (это около 10,5 млн руб.)».
Есть «холодильные» внедрения и в России. Это, например, проект SAP совместно с производителем пива «Афанасий», который в числе прочего продает «живое пиво». Данный товар имеет ограниченный срок годности и требует особых условий хранения. Технология IoT позволила автоматизировать процесс хранения и поддержания высокого качества продукции, отслеживать срок его годности и осуществлять дозаказ пива, если оно заканчивалось. Еще одна функция холодильника – следить, чтобы в нем не появлялось продукции других брендов.
Видимо, популярны такие решения еще и потому, что не сильно бьют по карману ритейлера. Есть решения, которые могут окупиться в считаные дни. «Возьмем указанный выше пример с мониторингом состояния холодильников – его экономическая выгода очевидна, а оборудование довольно часто выходит из строя, так как сильно загружено, – поясняет Валерий Милых. – Но большинство внедрений окупятся не сегодня и не завтра. Они требуют времени на накопление информации и ее обработку. Но это и не годы, а скорее, несколько месяцев».
«Это прекрасный кейс именно для поставщиков – партнеров ритейлеров, – комментирует Вадим Каиров. – Он дает поставщику конкретную картину по востребованности того или иного сорта пива в данной точке, расходе продукта и прочее. При этом производитель получает данные для аналитики напрямую, не отвлекая сотрудников сети. Возможно, такие проекты вообще являются дополнительным сокращением затрат ритейлера на автоматизацию, так как расходы за проект несет производитель».
Логистика в Интернете
Разумеется, мониторить работу издалека позволяют не только холодильники. Свои центры мониторинга могут быть даже у кофейных аппаратов на автозаправках. Такие решения уже есть. Если вспомнить другие интересные кейсы, то стоит подумать о складах: известны пилотные проекты с использованием там дронов. «Беспилотники дают существенную экономию: если ранее инвентаризация шла 3–4 дня с остановкой склада, то теперь можно уложиться в один день, – подчеркивает Валерий Милых. – Работают тепловые карты: решение позволяет тагетировать и оптимизировать раскладку поваров. Есть проекты с внедрением электронных ценников, так как они становятся доступными по цене».
Однако эксперты утверждают: пока больше всего проектов по внедрению IoT-технологий можно наблюдать в сфере контроля логистики: товарных запасов и транспорта. Например, с помощью установленных на контейнеры датчиков можно в реальном времени отслеживать передвижение груза и соответствующие параметры: температуру, вибрации, удары, освещенность. Об этом говорит Андрей Горяйнов: «Именно от соблюдения условий перевозки зависит качество продукции и, как следствие, потенциальная выручка компании. По данным ритейлеров, потери замороженной продукции, связанной с неисправностью холодильных установок, могут составлять до 5% общего объема замороженной продукции. Интернет вещей позволяет этих потерь избегать».
IoT помогает ритейлеру эффективнее следить за наличием товаров на полках и складах, за условиями транспортировки товара и качеством поставляемой продукции. Это, очевидно, ключевые преимущества использования технологии, но далеко не все. Интернет вещей соединяет процессы, оборудование и людей, чтобы оперативно следить за ситуацией и принимать стратегические решения для ее улучшения.
Мы уже приводили статистику по России, теперь посмотрим, как обстоят дела во всем мире. По оценкам McKinsey, к 2025 году потенциальное экономическое влияние Интернета вещей в розничной среде будет составлять от $410 млрд до $1,2 трлн в год. Согласно новому отчету Grand View Research, Inс., IoT в объеме розничного рынка к 2025 году составит $94,44 млрд. Ритейлеры уже ощутили, что с помощью Интернета вещей могут быть более гибкими в текущих бизнес-процессах, улучшать обслуживание клиентов и увеличивать продажи в долгосрочной перспективе.
«Рынок IoT растет в геометрической прогрессии – это то самое завтра, которое уже наступило, просто где-то раньше, а где-то немного позже, – размышляет Дмитрий Димитров. – Совершенно очевидно, что наиболее IoT развит там, где много вещей, которые надо учесть, или машин, которые надо связать между собой. Поэтому контроль складских запасов с их огромной номенклатурой и логистика (а это и количество машин, и товаров, в них перевозимых, и трафик, передаваемый в рамках контроля перемещения) – перспективные сферы внедрения».
Скорость поставки и заполнение полки – это основа для любого продуктового ритейла. Поэтому довольно много внедрений IoT наблюдается в сфере контроля складских запасов. «Эти решения позволяют прогнозировать востребованность продукции и автоматизировать процесс закупки, – рассказывает Андрей Неукрытый. – Сегодня часть компаний в тестовом варианте уже внедряют «умные» полки, которые с помощью электронных ценников отображают реальные цены, RFID-метки, контролирующие, к каким товарам покупатель подходил чаще, что смотрел и выбирал. Благодаря ПО вся собранная информация направляется для принятия решения».
Управление запасами напрямую связано и с логистикой в масштабах сети. Сегодня уже повсеместно в компаниях введены GPS-датчики контроля отслеживания и построения маршрута автотранспорта. Специальное программное обеспечение позволяет построить верный маршрут, что обеспечивает поставку продукции в срок.
Для всех и каждого
Исходя из того, что мы только что обсудили, может сложиться впечатление, что Интернет вещей – это для крупных сетей с их солидными бюджетами, нескончаемым числом торговых точек и армией персонала. Но наши эксперты с этим не согласны. «На мой взгляд, неправильно говорить, что IoT только для крупных торговых сетей, – возражает Андрей Горяйнов. – Данную технологию могут использовать ритейлеры любого размера. Весь вопрос в целесообразности и наличии бизнес-выгод».
С точки зрения физического носителя IoT – это датчики и обработка информации с них. Поэтому для реализации такого ИТ-проекта ритейлеру нужны сами датчики и ИТ-система, в которой все собираемые данные могут анализироваться. «Например, немецкая сеть-дискаунтер на базе SAP Cloud Platform делает почасовой прогноз выпечки хлеба в своих магазинах. Ритейлер в режиме реального времени собирает информацию с касс, этикеровочных и упаковочных машин, хлебопечей и анализирует их вместе с данными по остаткам и приходам материалов. Данная информация и история продаж дальше используются не только для прогноза потребления свежего хлеба, но и для управления выпечкой», – рассказывает Андрей Горяйнов.
За рубежом есть целый ряд примеров внедрений Интернета вещей в небольших локальных магазинах. В России это сделать сложно. «С одной стороны, мешает высокая стоимость оборудования и программного обеспечения самого Интернета вещей, – говорит Александр Тарасов. – С другой – для внедрения нужны хорошие специалисты, которые сейчас также дорого стоят. Кроме того, чтобы Интернет вещей приносил пользу, нужны качественные ИТ-решения для сбора потоковых данных и их обработки в реальном времени».
«Тем не менее IoT для всех, – утверждает Сергей Широков. – Для мелких ритейлеров он даже более актуален, чем для крупной компании, поскольку увеличение маржинальности – это вопрос их выживания в современных рыночных условиях».
Пока функционал на базе IoT больше удел технологических стартапов, предлагающих свои решения ритейлу. Но это лишь вопрос времени «В дальнейшем большинство крупных ИТ-решений для ритейла встроит такой функционал в свои системы. IoT – это технология, на базе которой будут реализовываться новые продукты для бизнеса в ИТ-системах, а их покупают все сети. Возможно, метки c технологией IoT будут сразу встраивать в упаковку самих товаров. Или появятся «умные» полки со встроенными датчиками. И как только это произойдет, технология подешевеет и станет повсеместной, а следовательно, будет применяться», – считает Вадим Каиров.
«Хотя на данный момент больше внедрений все же у крупных сетей, так как у них есть бюджеты на исследование инноваций. Как только получится добиться серьезных успехов, то пойдут последователи, и это будут малые игроки», – заключает Сергей Широков.
Ничего не треснет
Получается, что и маленькие, и крупные торговые сети напор IoT выдержат, но выдержит ли сам Интернет? Есть мнение, что слишком большое количество вещей, подключенных к Интернету (а компания Cisco как-то даже смело спрогнозировала, что к 2030 году их число вырастет до 500 млрд), создаст проблемы, например, в части затрат на передачу всех этих данных, на их хранение и анализ, а также на обеспечение безопасности самих устройств. Возможно, так и будет, но пока причин беспокоиться нет. На данном этапе нет никаких проблем с передачей и хранением данных. «Технологии хранения и сбора данных существенно опережают проекты с участием IoT. Однако встает другой более насущный вопрос – это корректная обработка огромных массивов данных и аналитика полученных данных, которая бы привела к достижению реальных результатов по увеличению прибыли и улучшению клиентского опыта постоянных покупателей сети», – поясняет Вадим Каиров.
«Вообще не вижу никаких проблем, – заявляет Дмитрий Димитров. – Во-первых, все данные можно хранить в облаке. В России работает много data-центров, предлагающих подобные услуги. С передачей данных тоже все в порядке. Кстати сказать, Easy4 является одним из поставщиков услуг Интернета вещей: мы можем обеспечить как саму передачу данных с помощью традиционной сим-карты, так и предлагаем и внедряем технологии, снижающие затраты ритейлера на сбор и анализ данных и обеспечивающие стабильность передачи данных. Речь идет о технологиях Multi-IMSI и eSIM (виртуальная SIM-карта). Первую мы уже предлагаем в существующих решениях – как для абонентов-физических лиц, так и в корпоративном секторе. Смысл ее заключается в том, что SIM-карта гибко переключается между операторами связи и ловит сигнал по принципу лучшего качества. В ритейле это очень актуально везде, где, к примеру, используются переносные терминалы оплаты. Но будущее, конечно, за eSIM – технология позволяет не переставлять сим-карты бесконечно, а «накатывать» профиль оператора удаленно по воздуху. Это позволяет сократить расходы – а не это ли главная задача в ритейле»?
В целом наращивание вычислительных мощностей идет параллельно внедрению новых технологий. «Сомневаюсь, что кто-то откажется производить больше жестких дисков для хранения данных. Всем управляет рынок», – говорит Сергей Широков.
Взгляд в будущее
Если посмотреть чуть дальше сквозь годы, то, как считают большинство экспертов, вещи в Интернете будут чувствовать себя все более свободно. Да и вообще процесс покупки чего-либо кардинально изменится. «Видимо, в будущем магазинов в современном их виде не будет. Интеллектуальные системы, анализирующие привычки и рекомендации для целевых групп, будут подбирать одежду, внося элемент неожиданности за счет глубокого анализа характера потребителя, предлагать товары, привычные и удовлетворяющие глубинным запросам человека, как биологической машины, которую на уровне пристрастий можно проанализировать и оцифровать», – оптимистично предполагает Валерий Милых.
«Мне нравится думать, что одно из приложений технологии IoT в ритейле – это формирование автоматического заказа без участия человека от холодильника или полки с товаром на поставку набора определенных продуктов. Но пока это фантастика, ведь на место пакета с молоком покупатель может поставить пакет с соком, и на данной стадии развития технологий система даст сбой, – рассуждает Вадим Каиров. – Лежащая на поверхности идея по автозаказу продуктов домашним холодильником перевернет ритейл, как только будет реализована. Это можно сравнить с компьютерным зрением или автопилотом: все понимали, что технология будет востребована, но очень долго не могли сделать».
На такой прорыв в развитии технологий рассчитывает и Александр Тарасов. «Благодаря Интернету вещей покупка товаров будет происходить в точке возникновения потребности. Например, заказать порошок для стирки можно будет непосредственно через стиральную машину. Кроме того, сотрутся границы между производителями и розничными продавцами. И те, и другие будут производить товары и продавать их», – заключает он.
[~DETAIL_TEXT] =>
Интернет сначала объединил компьютеры, потом – людей за этими компьютерами, а затем снова взялся за вещи. И этих вещей в сети становится все больше. В исследовании портала Business Insider сказано, что в прошлом году уже насчитывалось 10 млрд IoT-устройств, но это пустяки по сравнению с тем, что будет всего через пять лет. Эксперты того же исследования предсказывают: в Интернет переберутся 64 млрд вещей. И ритейл, разумеется, в стороне от этого процесса не останется.
Интернет вещей сейчас везде. «Умные» полки, тележки, холодильники уже никого не удивляют. Поумнеть пришлось даже унитазам, как, например, это сделали туалеты в японском аэропорту Нарита. Функцию IoT здесь внедрили в апреле этого года, для того чтобы поразить воображение иностранцев, прибывающих в Страну восходящего солнца. Причем компания, занимающаяся внедрением, смотрит далеко: конечная цель вовсе не чистые туалеты и бумага в изобилии. Их цель – продажи, которые в самой Японии упали. Почему бы не сделать так, чтобы они выросли за счет потрясенных иностранных гостей? Попользуются «умным» унитазом в аэропорту, глядишь, и себе такой купят.
Поначалу Интернет вещей выезжал на хайпе: кому не хочется почувствовать себя в будущем и поохать, глядя на то, как зубная щетка за 8000 руб., объединившись со смартфоном, учит тебя жить и чистить зубы правильно? Еще больше поражает воображение тазик-эвтаназик для мышей, у которого есть своя панель управления и даже собственная сим-карта, чтобы не зависеть от наличия в доме Wi-Fi. Мышь, забегая в ловушку, прерывает два инфракрасных луча (да-да, мы все видели, как это происходит со шпионами в голливудских фильмах), цепь отключается, дверца закрывается, и внутрь «умного» устройства начинает поступать углекислый газ. Мышь умирает «мгновенно и гуманно», а компания сообщает: «Мы предлагаем вам душевное спокойствие».
Но IoT здесь заключается не в том, чтобы убить животное быстро, это многие из нас и сами умеют. Чудеса техники начинаются дальше. После захвата «заложника» сигнал с устройства отправляется на панель управления, а оттуда – в колл-центр компании, чтобы она могла бы прислать вам на дом специально обученного человека, который и унесет труп. «Вам не нужно ничего делать, мы свяжемся с вами сами, чтобы сообщить о проблеме с мышью, и разработаем эффективный план, которые решит эту проблему быстро и незаметно», – только одно это предложение с их сайта уже заставляет поверить, что мы живем в самой настоящей фантастике – восхищающей или ужасающей, тут уж кому как.
Под колпаком
Ужас заключается в том, что еще десять лет назад, когда про Интернет вещей, или IoT, большей частью теоретизировали, эксперты уже уверенно и убедительно пугали нас хакерами, которые могут взломать все: от вашей «умной» кофеварки до сердечного клапана. Интернет – это ведь не только выход, но и вход. Чем больше вещей подключено к глобальной сети, тем больше возникает лазеек, через которые к вам в дом влезет кое-что покрупнее мыши. Причем обнаружить это снаружи, особенно для неспециалиста, сложно: вы радуетесь «умному» дому, а он потихоньку DDoS-ит врагов, причем совсем не ваших.
Способность ботов вызывать хаос на глобальном уровне выросла именно благодаря распространению Интернета вещей. Бизнесу еще хуже: он попадает под удар в первую очередь, ведь пощипать корпорацию всегда интереснее, чем одного отдельно взятого, пусть и очень богатого человека.
Под крупную добычу даже создают отдельные сети ботов. В марте Kaspersky выловили новую версию, которая нацелена именно на корпоративные IoT-устройства. Ботнет по имени Mirai поражает не только точки доступа, сетевые камеры, маршрутизаторы, но и рекламные панели и беспроводные системы презентаций. Не успели мы привыкнуть к модному словосочетанию Digital Signage, как технология уже под угрозой! Ранее Kaspersky обвинил этот ботнет в 21% всех заражений устройств Интернета вещей, дав эти цифры в своем отчете за первое полугодие 2018 года.
«Безусловно, массовые внедрения недорогих IoT-устройств открывают широкие возможности для злоумышленников, – говорит Павел Романченко, технический директор Центра инноваций «Инфосистемы Джет». – Дешевые устройства зачастую имеют «дыры» в безопасности, и производитель не предоставляет обновления для их закрытия. Очень много так называемых ботнетов развернуто на IP-камерах. Все это представляет большую и серьезную угрозу для массового разворачивания решений на базе IoT».
Но волков бояться – в лес не ходить. По словам Павла Романченко, рынок уже вырабатывает меры для преодоления этих преград: специализированные операционные системы для IoT, выделенные сетевые решения, анализ трафика и так далее. «Главное, подходить к проектированию решения IoT с пониманием особенностей технологии», – говорит он.
Если посмотреть на статистику, то видно, что бизнес опасается угроз, но даже опасность не в состоянии остановить развитие. Так, по прогнозам исследовательской компании Research Nester, российский рынок IoT будет расти в среднем на 19,62% в год и, как ожидается, достигнет $74 млрд к 2023 году.
Массовое внедрение решений IoT неизбежно. Другое дело, что подавляющее большинство из них недостаточно защищены. «Многие компании считают, что если данные передаются в доверенную сеть, то доступ к ним надежно защищен, – комментирует Валерий Милых, руководитель группы IoT группы компаний Softline, – но это не так. Злоумышленники не стоят на месте: подключения к сети, подмены получателей и отправителей возможны и будут встречаться все чаще. Есть некоторые надежды на блокчейн, особенно на смарт-контракты, как инструмент достоверной доставки информации и команд».
Однако – и в этом уверен Валерий Милых – самое надежное решение для защиты данных – использование распределенного интеллекта. «Думающие» системы не примут нетипичное сообщение, «не поверят» почти достоверным данным. Взаимодействие с внешним миром позволит таким системам проверять спорную информацию самостоятельно, используя разные каналы и обмениваясь друг с другом запросами: «А ты ждешь такую информацию?»
Фактически мы начинаем выстраивать сообщество «профессионалов» – обученных систем искусственного интеллекта, способных самостоятельно глубоко анализировать и извлекать информацию из недетерминированных источников, нивелируя попытки внешнего воздействия. Похоже на то, как это делает человек.
«На мой взгляд, безопасным Интернет вещей может сделать только комбинация методов. Например, использование аппаратного конечного автомата (довольно сложная для взлома система) на входе в IoT-систему, интеллектуальной системы глубокого анализа и смарт-контрактов внутри системы, а также дублирующих связей для исключения одной точки проникновения», – считает Валерий Милых.
Переход на цифру
Учитывая все то, что мы сказали во вступлении, кажется, что теперь никто не захочет связываться с Интернетом вещей. Разумеется, это не так. Кое-что ритейл никогда бы не получил, не появись технологии IoT.
Современное развитие технологий пришло к большой унификации как оборудования, так и интерфейсов программного обеспечения, что дало возможность строить любые информационные системы быстро, не теряя времени и средств на индивидуальную разработку. Об этом рассказывает Сергей Широков, руководитель проектов IoT для ключевых клиентов АО «ЭР-Телеком Холдинг». «Появилась возможность за счет энергоэффективных технологий при помощи датчиков оцифровать любой объект: продуктовую тележку, пакет с продуктами, человека. При этом не надо тянуть провода, заряжать батареи каждые пять минут. Без IoT мы никогда не узнаем, как передвигаются и где находятся предметы, не имеющие электропитания: клиентские тележки, палеты, крупногабаритные товары», – объясняет он.
«Без IoT ритейлер не сможет конкурировать с компаниями, которые уже используют эти технологии, поскольку потеряет преимущество в оптимизации важных бизнес-процессов, – говорит Владимир Алмазов, руководитель направления RFID и IoT компании «Первый Бит». – IoT – это когда вещи взаимодействуют с электронными системами по определенным, заданным алгоритмам. Когда мы оснащаем идентификационными метками товары, они позволяют нам в автоматическом режиме получать данные о местонахождении продукции, ее свойствах: температуре, влажности и прочем».
По словам Владимира Алмазова, IoT дает дополнительное измерение контроля процессов. То есть ритейлер сможет более эффективно контролировать движение и качество товара, реализовывать прогностические модели по запасам на складе. Развитие IoT – веха на пути развития цифровой экономики. Если ритейлер не уделяет особого внимания цифровой трансформации своего бизнеса, он рискует потерять клиентов и оказаться в роли догоняющего, так как конкуренты не дремлют.
Считаем ваших котов
Для ритейлера важно повышать качество обслуживания клиентов, и IoT подходит идеально. «Без использования новых технологий ритейлеры никогда бы не получили мгновенной оценки качества оказываемых услуг. Определение предпочтений покупателей, предупреждение ошибок в работе оборудования и оформлении ценников, предупреждение хищений, быстрая инвентаризация – вот краткий перечень задач, которые торговые сети решают с помощью IoT», – рассказывает Валерий Милых.
Обычно еще говорят, что IoT помогает обслуживать покупателей, объединяя данные с камер видеонаблюдения, мобильных устройств и социальных сетей. Давайте поподробнее рассмотрим, как это работает. Допустим, я зашла в магазин. Мобильное устройство говорит, что я в зале, камера видит, по каким рядам я хожу, в соцсетях у меня котики. Что вся эта бессвязная и бедная информация может дать ритейлеру? «Социальная активность – это не только котики, – смеется Павел Романченко. – По фотографиям, друзьям и геометкам можно составить хороший портрет человека: его социальное положение, примерный доход, количество и возраст детей, интересы. Все это может быть использовано в приложении для установки персональных скидок. Покупатель открывает это приложение, видит предложение вроде «для вас сегодня скидка на подгузники» и выбирает именно этот магазин, а не другой».
Сравним принцип действия систем мониторинга с работой соцсетей. Пусть часть информации может быть недостоверной, но за счет большого объема в совокупности она объективно отражает тенденции, оценки товаров и сопутствующих услуг. «Правда, выборка должна быть большой, но есть инструменты для анализа этих данных, – уточняет Валерий Милых. – Решения на основе камер позволяют определить, на чем покупатель останавливает свое внимание и как надолго. Мобильные устройства дают возможность отслеживать маршруты движения покупателей, выяснять, что наиболее востребовано, и сопоставлять ID телефона с примерным временем покупки. Это источник реальной информации. Конечно, все это можно сделать «вручную»: следить, записывать и учитывать – но это неудобно и недостаточно эффективно. IoT дает регулярную и достоверную оценку».
Далее продуктовую цепочку можно протянуть до производителя и выжать максимум из популярности тех или иных продуктов, например, корректно расположив товары для привлечения внимания.
А поговорить?
В некоторых случаях Интернет вещей помогает розничным компаниям лучше «общаться» со своим клиентом. «Например, ритейлер спортивных товаров Under Armour оснащает производимый инвентарь датчиками, а потом собирает и анализирует данные о своих клиентах и делает им на основании этих данных персональные предложения», – делится Андрей Горяйнов, заместитель генерального директора SAP CIS.
Данные о покупателе из разных источников формируют целостный профиль клиента. Анализ его интересов и потребностей на основе поведения в сети позволяет создавать актуальные рекламные кампании и таргетировать их на целевую аудиторию. «Такое тщательное отслеживание данных клиентов с помощью IoT дает возможность участвовать в тонком микромаркетинге и собирать невероятно ценные данные, – объясняет Андрей Неукрытый, член экспертного совета по цифровой экономике и блокчейн-технологиям при Государственной думе РФ.
Вот покупатель входит в магазин и присматривается к товару. В этот момент ритейлер уже заметил его благодаря «умным» полкам. Данные постоянного клиента сохраняются и накапливаются – теперь магазин знает о клиенте если не все, то очень многое. «Все это можно спроецировать и на крупный торговый центр, – говорит Андрей Неукрытый. – Вы просто прогуливаетесь мимо магазинов, но благодаря установленным маякам с поддержкой Bluetooth вы получаете на смартфон специальные предложения, которые стимулируют не проходить мимо. Кто-то посчитает, что это вторжение в ваше личное пространство, но, если предложение персонализировано и основано на опыте ваших же покупок и посещений магазинов, вы остаетесь в выигрыше».
«Это дает возможность для максимально качественного обслуживания, – добавляет Сергей Широков. – Поскольку выявлены все ваши пристрастия, ритейлер может с большой долей вероятности определить, что вам может понадобиться в конкретном месте и в конкретное время. Технологии превращают рекламный спам в ценную информацию».
Однако слишком большие надежды на совокупный сбор данных возлагать пока рано. «Сейчас данные от видеокамер наблюдения и информация от мобильных устройств посетителей еще не синхронизированы, – отмечает Вадим Каиров, руководитель направления цифровой трансформации бизнеса компании «Рексофт». – Да и результаты идентификации по биометрии лица пока далеки от идеальных в случае ритейла и большого потока покупателей. Скорее, торговый зал магазина стоит оборудовать электронными метками, которые взаимодействуют с мобильным приложением покупателя, и по данным о месте нахождения покупателя приложение может выдавать персонифицированные предложения и рекомендации».
Если отталкиваться не от имеющихся технологий, а от потребности клиентов магазина, то напрашивается сценарий, когда покупателю в большом торговом центре или на торговой улице некий искусственный интеллект советует, в каком магазине есть нужные ему товары. Такой продукт, по мнению Вадима Каирова, мог бы иметь успех. Но возникает большой вопрос, что же это за приложение, которое знает все и о покупателе и одновременно обо всех ритейлерах и их акциях? Кто его может сделать? То ли Яндекс, то ли Google, то ли системный банк вроде Сбербанка или ВТБ.
Только ты
Последнее время о персональных рекомендациях не рассуждает разве что сам покупатель. Но, положа руку на сердце, часто ли мы получаем такие предложения в офлайне? В онлайне – да, часто, каждый день на почту приходит рассылка с персональными скидками или уговорами в стиле «мы видели, какой товар вы только что смотрели, – купите же его!» Но не так в реальном мире. «Пока таких внедрений практически нет, – соглашается Вадим Каиров. – И причина понятна. Затраты на такой проект на данном этапе развития технологий весьма существенны, а вот конкретный результат от внедрения сетям оценить пока достаточно сложно. К тому же в ритейле есть еще много других незакрытых потребностей в автоматизации, результат от которых оценить проще».
Мы все ходим по продуктовым магазинам. Много ли мы там видим таких технологичных персональных предложений? Максимум, что бывает, это напечатанные предложения в чеке на будущую покупку или, что хуже, уговоры на кассе скачать мобильное приложение этого магазина. «Скорее всего, еще не накопился критический объем данных о покупателях, – предлагает версию Павел Романченко. – Государство пытается регулировать количество и качество персональных данных, которые можно хранить и обрабатывать. Каждому условному магазину приходится решать большое количество сопутствующих проблем, а именно: договариваться с соцсетями о доступе к данным, выстраивать инфраструктуру для хранения персональных данных, учиться извлекать из данных полезные сведения, строить модели и так далее. Рынок может сдвинуться, когда появятся посредники, решающие все эти задачи, чтобы ритейл мог сосредоточиться на продажах».
«Любые новшества имеют определенный цикл и временной период внедрения: концепция, финансовое обоснование, пилот, подтверждение концепции, внедрение, – перечисляет Сергей Широков. – В зависимости от типа новшества средний период реализации – от шести месяцев до года. Уже сейчас начинают работать системы рекомендаций, пройдет некоторое время, и вы сможете почувствовать это в более предпочтительной, ненавязчивой форме».
Интернет вещей как раз одна из тех технологий, которая призвана помочь приблизиться к той степени персональности, какую уже достигли интернет-магазины, легко считывающие, какой товар вы уже положили в корзину, но все еще не купили, охваченные какими-то сомнениями. «Без Интернета вещей традиционный ритейл просто не сможет эффективно конкурировать с онлайн-ритейлом, – уверен Александр Тарасов, управляющий партнер DIS Group. – У последнего широкие возможности персонализированного предложения, рекомендательные сервисы на основе больших данных, удобный поиск товаров, автоматизация процесса покупки и много других преимуществ. Интернет вещей позволяет традиционному ритейлу быстрее и эффективнее стать более цифровым и использовать преимущества, которые есть у онлайн-площадок».
Хотя часто даже крупные торговые сети не до конца понимают возможности IoT и продают товары по старинке, ориентируясь на сезон и традиционно популярные марки. «Это понятно, так как в супермаркетах большинство товаров относительно дешевы, – говорит Валерий Милых. – Однако и там персонализация может быть полезна. Выделяя группы покупателей с определенной суммой покупок в течение некоторого периода времени, мы можем определить предпочтения той или иной социальной прослойки, что позволит организовывать персонализированные промоакции и увеличивать сумму чека. Причем это должно происходить автоматически, без участия кассира».
Помоги себе сам
Кстати, подобные решения начали появляться и у нас. В сентябре свою «Пятерочку» без кассиров с полностью автоматической системой для совершения покупок открыла компания X5 Retail Group. Правда, только для своих сотрудников, потому что пока это пилот. То же самое происходит в офисе «Метро»: торговую точку без кассиров от известной франшизы «Фасоль» тестируют и обкатывают. На этом пока все. Для покупателей «из народа» такие решения – дело будущего.
IoT-решения только начинают использоваться для автоматизации систем точек продаж. «Россия пока в начале пути. Но уже что-то происходит у западных же компаний фастфуда, работающих в России: в «Макдоналдсе», «Бургер Кинге», KFC, – перечисляет Дмитрий Димитров. – Сети ритейла отлично понимают, как поток покупателей влияет на оборачиваемость, поэтому многие установили кассы самообслуживания в своих залах». «Действительно, сейчас все подобные проекты находятся в стадии подтверждения концепции. С введением биометрии процесс пойдет быстрее», – предполагает Сергей Широков.
Помимо автоматизации касс распространенный пример работы IoT – это мониторинг наличия товаров на полке магазина. «Сейчас за рубежом активно развивается симбиоз Интернета вещей и голосовых помощников, – говорит Александр Тарасов. – Для того чтобы узнать остатки товара, сотрудник магазина в микрофон задает соответствующий вопрос голосовому помощнику. Ответ с датчиков Интернета вещей такой помощник преобразует в устную речь и озвучивает в наушник сотруднику. Эта технология уже внедрена в американской сети магазинов Container Store и позволяет экономить 2000 человеко-часов в день в 80 тестовых магазинах. Мне кажется, это очень перспективная технология».
Холодный ум
Однако самой востребованной сферой сейчас, если обсуждать именно магазинное оборудование, оказались не кассы, не полки и не тележки, а холодильники. «Компоненты Интернета вещей могут использовать торговые сети разного уровня. Практически все магазины имеют то или иное холодильное оборудование. Выход его из строя – это прямые потери для владельца», – рассказывает Валерий Милых. По его словам, применение IoT для контроля за состоянием холодильников дает шанс избежать потерь или хотя бы уменьшить их: теперь ответственный за работу холодильника сотрудник точно знает, какие проблемы существуют внутри оборудования и сколько времени у него есть на исправление ситуации. Система IoT может даже сама отправить запрос в службу сервиса в случае поломки. При этом стоимость такого сервиса невысока.
«Мы делали один интересный пилотный IoT-проект совместно с производителем пива из Таиланда, – делится кейсом Андрей Горяйнов. – Компания Boon Rawd Brewery установила датчики в холодильное оборудование, в котором представлено пиво. Цель – следить за температурой, видеть, сколько раз в день его открывают и закрывают, а также в целом контролировать наличие конкретного холодильника на месте, где он был установлен. В результате пилотного использования технологии компания смогла оптимизировать свои операционные расходы на 1–2% и увеличить продажи на 0,2–0,4%, что в абсолютной величине составляет около 5 млн бат (это около 10,5 млн руб.)».
Есть «холодильные» внедрения и в России. Это, например, проект SAP совместно с производителем пива «Афанасий», который в числе прочего продает «живое пиво». Данный товар имеет ограниченный срок годности и требует особых условий хранения. Технология IoT позволила автоматизировать процесс хранения и поддержания высокого качества продукции, отслеживать срок его годности и осуществлять дозаказ пива, если оно заканчивалось. Еще одна функция холодильника – следить, чтобы в нем не появлялось продукции других брендов.
Видимо, популярны такие решения еще и потому, что не сильно бьют по карману ритейлера. Есть решения, которые могут окупиться в считаные дни. «Возьмем указанный выше пример с мониторингом состояния холодильников – его экономическая выгода очевидна, а оборудование довольно часто выходит из строя, так как сильно загружено, – поясняет Валерий Милых. – Но большинство внедрений окупятся не сегодня и не завтра. Они требуют времени на накопление информации и ее обработку. Но это и не годы, а скорее, несколько месяцев».
«Это прекрасный кейс именно для поставщиков – партнеров ритейлеров, – комментирует Вадим Каиров. – Он дает поставщику конкретную картину по востребованности того или иного сорта пива в данной точке, расходе продукта и прочее. При этом производитель получает данные для аналитики напрямую, не отвлекая сотрудников сети. Возможно, такие проекты вообще являются дополнительным сокращением затрат ритейлера на автоматизацию, так как расходы за проект несет производитель».
Логистика в Интернете
Разумеется, мониторить работу издалека позволяют не только холодильники. Свои центры мониторинга могут быть даже у кофейных аппаратов на автозаправках. Такие решения уже есть. Если вспомнить другие интересные кейсы, то стоит подумать о складах: известны пилотные проекты с использованием там дронов. «Беспилотники дают существенную экономию: если ранее инвентаризация шла 3–4 дня с остановкой склада, то теперь можно уложиться в один день, – подчеркивает Валерий Милых. – Работают тепловые карты: решение позволяет тагетировать и оптимизировать раскладку поваров. Есть проекты с внедрением электронных ценников, так как они становятся доступными по цене».
Однако эксперты утверждают: пока больше всего проектов по внедрению IoT-технологий можно наблюдать в сфере контроля логистики: товарных запасов и транспорта. Например, с помощью установленных на контейнеры датчиков можно в реальном времени отслеживать передвижение груза и соответствующие параметры: температуру, вибрации, удары, освещенность. Об этом говорит Андрей Горяйнов: «Именно от соблюдения условий перевозки зависит качество продукции и, как следствие, потенциальная выручка компании. По данным ритейлеров, потери замороженной продукции, связанной с неисправностью холодильных установок, могут составлять до 5% общего объема замороженной продукции. Интернет вещей позволяет этих потерь избегать».
IoT помогает ритейлеру эффективнее следить за наличием товаров на полках и складах, за условиями транспортировки товара и качеством поставляемой продукции. Это, очевидно, ключевые преимущества использования технологии, но далеко не все. Интернет вещей соединяет процессы, оборудование и людей, чтобы оперативно следить за ситуацией и принимать стратегические решения для ее улучшения.
Мы уже приводили статистику по России, теперь посмотрим, как обстоят дела во всем мире. По оценкам McKinsey, к 2025 году потенциальное экономическое влияние Интернета вещей в розничной среде будет составлять от $410 млрд до $1,2 трлн в год. Согласно новому отчету Grand View Research, Inс., IoT в объеме розничного рынка к 2025 году составит $94,44 млрд. Ритейлеры уже ощутили, что с помощью Интернета вещей могут быть более гибкими в текущих бизнес-процессах, улучшать обслуживание клиентов и увеличивать продажи в долгосрочной перспективе.
«Рынок IoT растет в геометрической прогрессии – это то самое завтра, которое уже наступило, просто где-то раньше, а где-то немного позже, – размышляет Дмитрий Димитров. – Совершенно очевидно, что наиболее IoT развит там, где много вещей, которые надо учесть, или машин, которые надо связать между собой. Поэтому контроль складских запасов с их огромной номенклатурой и логистика (а это и количество машин, и товаров, в них перевозимых, и трафик, передаваемый в рамках контроля перемещения) – перспективные сферы внедрения».
Скорость поставки и заполнение полки – это основа для любого продуктового ритейла. Поэтому довольно много внедрений IoT наблюдается в сфере контроля складских запасов. «Эти решения позволяют прогнозировать востребованность продукции и автоматизировать процесс закупки, – рассказывает Андрей Неукрытый. – Сегодня часть компаний в тестовом варианте уже внедряют «умные» полки, которые с помощью электронных ценников отображают реальные цены, RFID-метки, контролирующие, к каким товарам покупатель подходил чаще, что смотрел и выбирал. Благодаря ПО вся собранная информация направляется для принятия решения».
Управление запасами напрямую связано и с логистикой в масштабах сети. Сегодня уже повсеместно в компаниях введены GPS-датчики контроля отслеживания и построения маршрута автотранспорта. Специальное программное обеспечение позволяет построить верный маршрут, что обеспечивает поставку продукции в срок.
Для всех и каждого
Исходя из того, что мы только что обсудили, может сложиться впечатление, что Интернет вещей – это для крупных сетей с их солидными бюджетами, нескончаемым числом торговых точек и армией персонала. Но наши эксперты с этим не согласны. «На мой взгляд, неправильно говорить, что IoT только для крупных торговых сетей, – возражает Андрей Горяйнов. – Данную технологию могут использовать ритейлеры любого размера. Весь вопрос в целесообразности и наличии бизнес-выгод».
С точки зрения физического носителя IoT – это датчики и обработка информации с них. Поэтому для реализации такого ИТ-проекта ритейлеру нужны сами датчики и ИТ-система, в которой все собираемые данные могут анализироваться. «Например, немецкая сеть-дискаунтер на базе SAP Cloud Platform делает почасовой прогноз выпечки хлеба в своих магазинах. Ритейлер в режиме реального времени собирает информацию с касс, этикеровочных и упаковочных машин, хлебопечей и анализирует их вместе с данными по остаткам и приходам материалов. Данная информация и история продаж дальше используются не только для прогноза потребления свежего хлеба, но и для управления выпечкой», – рассказывает Андрей Горяйнов.
За рубежом есть целый ряд примеров внедрений Интернета вещей в небольших локальных магазинах. В России это сделать сложно. «С одной стороны, мешает высокая стоимость оборудования и программного обеспечения самого Интернета вещей, – говорит Александр Тарасов. – С другой – для внедрения нужны хорошие специалисты, которые сейчас также дорого стоят. Кроме того, чтобы Интернет вещей приносил пользу, нужны качественные ИТ-решения для сбора потоковых данных и их обработки в реальном времени».
«Тем не менее IoT для всех, – утверждает Сергей Широков. – Для мелких ритейлеров он даже более актуален, чем для крупной компании, поскольку увеличение маржинальности – это вопрос их выживания в современных рыночных условиях».
Пока функционал на базе IoT больше удел технологических стартапов, предлагающих свои решения ритейлу. Но это лишь вопрос времени «В дальнейшем большинство крупных ИТ-решений для ритейла встроит такой функционал в свои системы. IoT – это технология, на базе которой будут реализовываться новые продукты для бизнеса в ИТ-системах, а их покупают все сети. Возможно, метки c технологией IoT будут сразу встраивать в упаковку самих товаров. Или появятся «умные» полки со встроенными датчиками. И как только это произойдет, технология подешевеет и станет повсеместной, а следовательно, будет применяться», – считает Вадим Каиров.
«Хотя на данный момент больше внедрений все же у крупных сетей, так как у них есть бюджеты на исследование инноваций. Как только получится добиться серьезных успехов, то пойдут последователи, и это будут малые игроки», – заключает Сергей Широков.
Ничего не треснет
Получается, что и маленькие, и крупные торговые сети напор IoT выдержат, но выдержит ли сам Интернет? Есть мнение, что слишком большое количество вещей, подключенных к Интернету (а компания Cisco как-то даже смело спрогнозировала, что к 2030 году их число вырастет до 500 млрд), создаст проблемы, например, в части затрат на передачу всех этих данных, на их хранение и анализ, а также на обеспечение безопасности самих устройств. Возможно, так и будет, но пока причин беспокоиться нет. На данном этапе нет никаких проблем с передачей и хранением данных. «Технологии хранения и сбора данных существенно опережают проекты с участием IoT. Однако встает другой более насущный вопрос – это корректная обработка огромных массивов данных и аналитика полученных данных, которая бы привела к достижению реальных результатов по увеличению прибыли и улучшению клиентского опыта постоянных покупателей сети», – поясняет Вадим Каиров.
«Вообще не вижу никаких проблем, – заявляет Дмитрий Димитров. – Во-первых, все данные можно хранить в облаке. В России работает много data-центров, предлагающих подобные услуги. С передачей данных тоже все в порядке. Кстати сказать, Easy4 является одним из поставщиков услуг Интернета вещей: мы можем обеспечить как саму передачу данных с помощью традиционной сим-карты, так и предлагаем и внедряем технологии, снижающие затраты ритейлера на сбор и анализ данных и обеспечивающие стабильность передачи данных. Речь идет о технологиях Multi-IMSI и eSIM (виртуальная SIM-карта). Первую мы уже предлагаем в существующих решениях – как для абонентов-физических лиц, так и в корпоративном секторе. Смысл ее заключается в том, что SIM-карта гибко переключается между операторами связи и ловит сигнал по принципу лучшего качества. В ритейле это очень актуально везде, где, к примеру, используются переносные терминалы оплаты. Но будущее, конечно, за eSIM – технология позволяет не переставлять сим-карты бесконечно, а «накатывать» профиль оператора удаленно по воздуху. Это позволяет сократить расходы – а не это ли главная задача в ритейле»?
В целом наращивание вычислительных мощностей идет параллельно внедрению новых технологий. «Сомневаюсь, что кто-то откажется производить больше жестких дисков для хранения данных. Всем управляет рынок», – говорит Сергей Широков.
Взгляд в будущее
Если посмотреть чуть дальше сквозь годы, то, как считают большинство экспертов, вещи в Интернете будут чувствовать себя все более свободно. Да и вообще процесс покупки чего-либо кардинально изменится. «Видимо, в будущем магазинов в современном их виде не будет. Интеллектуальные системы, анализирующие привычки и рекомендации для целевых групп, будут подбирать одежду, внося элемент неожиданности за счет глубокого анализа характера потребителя, предлагать товары, привычные и удовлетворяющие глубинным запросам человека, как биологической машины, которую на уровне пристрастий можно проанализировать и оцифровать», – оптимистично предполагает Валерий Милых.
«Мне нравится думать, что одно из приложений технологии IoT в ритейле – это формирование автоматического заказа без участия человека от холодильника или полки с товаром на поставку набора определенных продуктов. Но пока это фантастика, ведь на место пакета с молоком покупатель может поставить пакет с соком, и на данной стадии развития технологий система даст сбой, – рассуждает Вадим Каиров. – Лежащая на поверхности идея по автозаказу продуктов домашним холодильником перевернет ритейл, как только будет реализована. Это можно сравнить с компьютерным зрением или автопилотом: все понимали, что технология будет востребована, но очень долго не могли сделать».
На такой прорыв в развитии технологий рассчитывает и Александр Тарасов. «Благодаря Интернету вещей покупка товаров будет происходить в точке возникновения потребности. Например, заказать порошок для стирки можно будет непосредственно через стиральную машину. Кроме того, сотрутся границы между производителями и розничными продавцами. И те, и другие будут производить товары и продавать их», – заключает он.
[DETAIL_TEXT_TYPE] => html [~DETAIL_TEXT_TYPE] => html [PREVIEW_TEXT] => Интернет сначала объединил компьютеры, потом – людей за этими компьютерами, а затем снова взялся за вещи. И этих вещей в сети становится все больше. В исследовании портала Business Insider сказано, что в прошлом году уже насчитывалось 10 млрд IoT-устройств. [~PREVIEW_TEXT] => Интернет сначала объединил компьютеры, потом – людей за этими компьютерами, а затем снова взялся за вещи. И этих вещей в сети становится все больше. В исследовании портала Business Insider сказано, что в прошлом году уже насчитывалось 10 млрд IoT-устройств. [PREVIEW_TEXT_TYPE] => text [~PREVIEW_TEXT_TYPE] => text [PREVIEW_PICTURE] => Array ( [ID] => 4244 [TIMESTAMP_X] => 11.12.2019 19:50:01 [MODULE_ID] => iblock [HEIGHT] => 595 [WIDTH] => 842 [FILE_SIZE] => 292244 [CONTENT_TYPE] => image/jpeg [SUBDIR] => iblock/410 [FILE_NAME] => 4100958dc6f363e9d5764ccac37f9e7a.jpg [ORIGINAL_NAME] => shutterstock_391287706_2.jpg [DESCRIPTION] => [HANDLER_ID] => [EXTERNAL_ID] => 5f05739a20c12f4c33eb5fa3f7fffebe [~src] => [SRC] => /upload/iblock/410/4100958dc6f363e9d5764ccac37f9e7a.jpg [UNSAFE_SRC] => /upload/iblock/410/4100958dc6f363e9d5764ccac37f9e7a.jpg [SAFE_SRC] => /upload/iblock/410/4100958dc6f363e9d5764ccac37f9e7a.jpg [ALT] => Вещи для нас [TITLE] => Вещи для нас ) [~PREVIEW_PICTURE] => 4244 [LANG_DIR] => / [~LANG_DIR] => / [SORT] => 500 [~SORT] => 500 [CODE] => veshchi-dlya-nas [~CODE] => veshchi-dlya-nas [EXTERNAL_ID] => 5378 [~EXTERNAL_ID] => 5378 [IBLOCK_TYPE_ID] => rubrics [~IBLOCK_TYPE_ID] => rubrics [IBLOCK_CODE] => [~IBLOCK_CODE] => [IBLOCK_EXTERNAL_ID] => [~IBLOCK_EXTERNAL_ID] => [LID] => s1 [~LID] => s1 [EDIT_LINK] => [DELETE_LINK] => [DISPLAY_ACTIVE_FROM] => 11.12.2019 [FIELDS] => Array ( ) [DISPLAY_PROPERTIES] => Array ( ) [IPROPERTY_VALUES] => Array ( [SECTION_PAGE_TITLE] => Вещи для нас [ELEMENT_PAGE_TITLE] => Вещи для нас [ELEMENT_META_DESCRIPTION] => Интернет сначала объединил компьютеры, потом – людей за этими компьютерами, а затем снова взялся за вещи. И этих вещей в сети становится все больше. В исследовании портала Business Insider сказано, что в прошлом году уже насчитывалось 10 млрд IoT-устройств. [ELEMENT_PREVIEW_PICTURE_FILE_ALT] => Вещи для нас [SECTION_META_TITLE] => Технологии в ретейле | Журнал «Мое дело. Магазин» [SECTION_META_DESCRIPTION] => Современные технологические решения в розничной торговле 2020. [ELEMENT_META_TITLE] => Вещи для нас | Журнал «Мое дело. Магазин» ) ) [7] => Array ( [ID] => 5277 [~ID] => 5277 [IBLOCK_ID] => 8 [~IBLOCK_ID] => 8 [IBLOCK_SECTION_ID] => 10 [~IBLOCK_SECTION_ID] => 10 [NAME] => Цепная реакция [~NAME] => Цепная реакция [ACTIVE_FROM] => 23.10.2019 16:08:00 [~ACTIVE_FROM] => 23.10.2019 16:08:00 [TIMESTAMP_X] => 23.10.2019 18:35:34 [~TIMESTAMP_X] => 23.10.2019 18:35:34 [DETAIL_PAGE_URL] => /tekhnologii/tsepnaya-reaktsiya/ [~DETAIL_PAGE_URL] => /tekhnologii/tsepnaya-reaktsiya/ [LIST_PAGE_URL] => / [~LIST_PAGE_URL] => / [DETAIL_TEXT] =>
Как только пузырь блокчейна перестал надуваться, переливаясь радужными красками, о технологии перестали кричать на каждом углу. Манящие криптовалюты больше не будоражат умы россиян. Зато незаметно стали появляться новости о том, что блокчейн постепенно внедряется в бизнес, и речь не об авантюрах, как было еще недавно, а о серьезных проектах. И это неудивительно, так как эту технологию можно успешно применять во многих областях и для многих задач, в том числе и в ритейле.
В начале лета группа компаний «Дикси» запустила пилот по взаимодействию с поставщиками на блокчейн-платформе, которая автоматизирует финансирование цепочки поставок. Сообщается, что первые результаты неплохи: поставщики ритейлера будут получать финансирование от факторинговых компаний в течение нескольких дней после поставки товара, в то время как обмен данными, доступ к которым есть только у участников сделки, происходит мгновенно, а значит, сокращается и время обработки операций, которые ранее делались вручную, на стороне «Дикси».
Фонд «Сколково» тем временем грозится найти практическое применение распределенным реестрам в крупных корпорациях и государственных компаниях, для чего в конце августа был открыт экспертный некоммерческий блокчейн-центр совместно с блокчейн-платформой Waves.
В своем исследовании 2018 года международная консалтинговая компания Deloitte отметила: блокчейн еще не готов к своему «звездному часу», но планомерно приближается к нему. Корпорации сейчас ищут, как лучше обойтись с новым решением. «Блокчейн-технологии повезло: ее история началась с большого хайпа, создавшего ей известность в деловых кругах всего мира, – говорит Валерий Петров, вице-президент Российской ассоциации криптоиндустрии и блокчейна (РАКИБ). – На сегодняшний день примеров успешного внедрения блокчейна огромное количество: им пользуются все крупнейшие мировые финансовые и технологические компании, и потенциал его огромен».
Действительно, в уже упомянутом исследовании Deloitte опрошенные (1053 сведущих в технологии руководителя крупных компаний из семи стран мира) сообщили, что их организация собирается инвестировать $5 млн или больше в блокчейн в 2019 году. При этом 84% опрошенных заявили, что технология хорошо масштабируется и скоро найдет широкое применение. Однако нельзя не заметить: отмечая степень своего согласия или несогласия с утверждениями исследователя (вроде «мы потеряем конкурентное преимущество, если не внедрим блокчейн» и тому подобное), все же 39% согласились с утверждением «блокчейн переоценен».
«Пару лет назад британская компания по производству чая решила сделать ребрендинг и добавила в свое название слово «блокчейн». Новое имя компании звучало так: On-line Blockchain Plc. В результате ее акции за день выросли на 394%. Так что в современном мире применение технологий в каждом конкретном проекте должны оценивать специалисты, ибо маркетологи и копирайтеры без всякого сомнения накидают «волшебных слов» в описание», – делится своим мнением Александр Кузьмин, генеральный директор компании RH / Retail & HoReCa, эксперт Комитета по энергетике Государственной Думы РФ.
С этой точки зрения интересно вспомнить совсем недавнюю историю, когда вся пресса с восторгом писала о компании Retail.Robotics & Blockchain. Молодой отечественный стартап выдвинул крайне амбициозную идею: сделать роботизированный продовольственный магазин, где помимо роботов во всех делах использовался бы блокчейн – контракты на поставку товаров и весь огромный массив данных о продажах в каждом конкретном магазине планировалось отражать в распределенном реестре. Прошло всего два года, магазин так и не появился, а домен компании выставлен на продажу, сайта не существует.
«Надо понимать, что когда кто-то говорит, что собирается организовать работу своего магазина на блокчейне, то, скорее всего, это фигура речи, нежели реальное положение дел. Блокчейн – это не система работы магазина, а просто технология, которая позволяет определенным образом учитывать и обрабатывать информацию. Мы говорим об ее достоинствах и преимуществах, однако там, где она не соответствует реальным потребностям и задачам, ее использование может даже затормозить развитие бизнеса», – полагает Валерий Петров.
Понятно, что в случае с Retail.Robotics & Blockchain дело тут вовсе не в минусах блокчейна, а в бюджетах и роботах, но можно ли этот случай считать заодно и таким, который отпугнет последующих новаторов в области ритейла? «Давайте отделим друг от друга непростую судьбу инноваций и практическое применение технологий распределенного реестра, – предлагает Илья Полесский, директор по развитию бизнеса DTG (входит в группу компаний «Ланит»). – По статистике, 9 из 10 проектов разделяют судьбу известного вам стартапа. Это нормально, поэтому в такой сложной области, как блокчейн, а особенно в применении к сегменту ритейла, никто не заметит потери одного бойца. Рынок настолько интересный, что будут десятки других».
Главное здесь – это правильно выбрать область применения. «Хорошим примером служит запуск сервиса управления ликвидностью на блокчейне, разработанного «Альфа Банком» и X5 Retail Group, или же программа лояльности с использованием блокчейна, которую применяют в Burger King, – перечисляет Валерий Петров. – Позитивным примером могут выступать и проекты по интеграции блокчейна в текущую платежную инфраструктуру ритейлеров, позволяющие токенизировать бизнес или просто принимать к оплате криптовалюту».
Нельзя ожидать, что технология, появившаяся столь недавно, вдруг сразу станет массовой. Сначала должны быть выполнены определенные условия. «Блокчейн работает, когда выстроены электронный документооборот и платежи на уровне smart-контрактов между всеми участниками цепочки, в первую очередь в каналах поставки и дистрибуции, – поясняет Максим Мельситов, заместитель руководителя департамента бизнес-решений ГК Softline. – Необходимо внедрять системы track & trace, обеспечив прослеживаемость на протяжении всего канала дистрибуции. Этому должно способствовать в том числе обязательное внедрение системы маркировки товаров «Честный знак».
Кто кого переживет?
Раз уж мы вспомнили про систему маркировки, то нельзя обойти вниманием один очень щекотливый вопрос. Мы знаем, что она внедряется для того, чтобы обеспечить прозрачность цепочки товаров, чтобы и государство, и потребитель были в курсе, откуда идет тот или иной товар, через чьи руки и каким путем. Но что говорят о блокчейне? То же самое! Он может применяться для прослеживаемости товаров. Получается, здесь кто-то лишний? «Блокчейн – это возможность сделать бизнес-операции прозрачнее и достовернее. Он не является конкурентом систем маркировки и прослеживаемости, а представляет собой инструмент, который может использоваться для решения конкретных задач», – парирует Илья Полесский.
«Это технологии не взаимозаменяемые, а взаимодополняемые, – замечает Максим Мельситов. – Система маркировки позволяет собрать информацию, которая может храниться как в блокчейне, так и в каких-то иных базах».
Блокчейн часто упоминается как технология, которую используют либо для определения контрафакта и верификации дорогостоящей продукции, например ювелирной, либо для того, чтобы выявить иные качества товаров, положительные. Так, технологический стартап Provenance предлагает отслеживать товары с помощью блокчейна для того, чтобы вызвать у покупателя доверие. Например, чтобы показать: производство и доставка данного товара не разрушает окружающую среду и не ставит под угрозу благополучие людей и животных. При этом сервисы, подобные описанному, предлагают свои услуги, например, в Великобритании, а не в России. Поэтому вполне логично заключить: разные страны подбираются к решению одних и тех же проблем разными дорогами.
Два слова о верности
Второй путь, которым может пойти технология блокчейна в ритейле, – это улучшение программ лояльности. С одной стороны, клиентам не придется помнить, где у них накоплены очки, баллы, мили, наконец, где лежат физические карты и не стоит ли обновить виртуальные приложения с их логинами и непременными паролями свыше 8 знаков. С другой – ритейл сможет бить рекламными предложениями прицельно, не «расстреливая» всю толпу. Блокчейн позволяет создать единую общую инфраструктуру: когда все клиенты всех компаний-участников регистрируются в единой базе данных. Это поможет снизить стоимость владения программой лояльности. «В рамках программы лояльности одной сети блокчейн вряд ли оправдает надежды маркетологов и с большой вероятностью повлечет дополнительные расходы, – полагает Дмитрий Смирнов, директор по развитию бизнеса «КРОК» в ритейле. – Но в случае, если блокчейн-идентификатор объединит агрегаторы и заменит карты лояльности, это положительно скажется на персонификации предложений и снизит затраты каждого ритейлера на инфраструктуру».
По утверждению платформ, которые предлагают блокчейн как сервис (BaaS), сейчас многие компании уже накопили столько сведений о разных транзакциях своих клиентов, столько источников поставляют им данные, что маркетинговые команды уже просто не способны их переварить. Только гиганты рынка могут позволить себе анализировать такой массивный набор данных и с толком применять полученные знания. Но что если мы сможем в режиме реального времени, мгновенно узнавать у карты клиента, в каких транзакциях она только что участвовала? Получится достоверная и точная картина потребительского поведения. Закрытый коллективный блокчейн может способствовать интеграции данных от разных компаний, при этом единственное ограничение – угроза безопасности данных при обмене – снимается. Записи в распределенной базе данных легко отслеживаемы, неизменяемы, что предотвращает мошенничество, злоупотребление и любой другой тип манипуляции транзакциями.
Сам клиент, имея виртуальный кошелек, на который он может получать все баллы от всех компаний-участников и затем тратить любые очки на любые предложения от тех же компаний, тоже должен быть доволен. Для него вся система накопления упрощается, а возможность потратить вознаграждения увеличивается.
Надежды на такой блокчейн возлагает сам бизнес. «Компания Graft провела опрос среди предпринимателей, чтобы выяснить, чего они ждут от блокчейна и криптовалют. И половина опрошенных сказала, что они внедрили бы у себя в компании новые программы лояльности на блокчейне, – делится Валерий Свириденко, технический директор агрегатора криптоплатежей PayKassa.pro. – Многие компании уже это сделали. Вот только вы не сможете их отличить от тех, что не на блокчейне. Все потому, что технология новая, а подход все тот же. Бонусы, баллы, мили – это есть у всех, и клиентам такое уже неинтересно. Никакой персонификации тут не будет, пока не изменится подход и не появится общая платформа, которая будет собирать эти данные. Пример такой платформы – Incent. С момента своего запуска они подключили много розничных брендов (H & M, Pizza Hut и др.). Общая платформа для бизнеса и удобная система для самих пользователей, которые получают кэшбэк от покупок у партнеров».
Однако некоторые крупные системные интеграторы считают, что возлагать слишком большие надежды на то, что блокчейн поможет системам лояльности магазинов, сделав маркетинг более персонализированным, не стоит. «Для развития систем лояльности подойдут скорее системы анализа больших данных, а не блокчейн, – утверждает Максим Мельситов. – Но блокчейн может позволить выстроить другой тип систем лояльности: теперь производитель сможет коммуницировать с покупателем напрямую. Например, можно заложить в штрихкоды и QR-коды на упаковках информацию о подлинности товара, его составе, добавить рецепты или еще что-то, что будет играть на руку репутации бренда. Магазин в этой ситуации останется посредником между поставщиком и конечным потребителем».
«Если мы говорим о цифровых платежных средствах, то да, в этом смысле данный инструмент может быть активно использован в программах лояльности ритейл-сетей. Но и для этого нужны эксперименты и практические результаты, – предлагает смотреть на вещи трезво Илья Полесский. – Просто так блокчейн не сделает маркетинг персонализированнее, он лишь может создать доверительную основу в виде данных для других сервисов».
Посторонним удалиться
Многие ИТ-компании, которые выросли на волне модной темы, выступают за скорейшее внедрение технологии в магазинах, обещая, что блокчейн уменьшит логистические издержки, повысит эффективность маркетинга, снизит цены на продукты для покупателя, но при этом позволит больше зарабатывать ритейлеру.
Любые компании, внедряющие инновации, говорят про рост эффективности. «Вы встречали тех, кто предлагал увеличить логистические издержки за счет внедрения того или иного ПО? – задает риторический вопрос Илья Полесский. – Проверить гипотезы получения выгод можно на моделях и на практике. Лучшим подтверждением будут цифры, полученные в рамках пилотного эксперимента. Будьте уверены, как только вы сможете доказать выгоду, к вам выстроится очередь из ритейлеров, которые пока все еще думают, как сэкономить 5 копеек в цене пакета на кассе».
Блокчейн – это не панацея, а технология, которая направлена на решение совершенно конкретных задач. «Прежде всего, она позволяет оптимизировать те процедуры, которые требуют посредников или «третьих лиц» для обеспечения доверия при совершении сделок (самый простой пример – взаиморасчеты между сторонами). Использование блокчейна делает ненужной третью сторону в виде банка или финансовой компании: любые расчеты можно вести со своим клиентом напрямую», – говорит Валерий Петров.
Подводные камни во всех обещаниях, касающихся расцвета блокчейна в корпорациях, конечно, есть. Например, имеются сложности с выбором блокчейн-платформы. «Ни одна компания не занимается производством в одиночку. Есть поставщики, подрядчики. Вопрос в том, как втянуть всех в свою сеть. Как сделать так, чтобы все работали в рамках одной блокчейн-системы, – рассуждает Валерий Свириденко. – Примеров такой платформы пока нет. Крупные компании запускают разные эксперименты, некоторые даже вполне удачны. Например, блокчейн-платформа по продаже авиабилетов между «Альфа Банком» и S7 Airlines. Их система работает, денежный оборот в месяц превышает $1 млн. Но это пока только две компании, и как это все будет масштабироваться на остальной рынок, еще непонятно».
В рекламе блокчейна не устают утверждать: наконец-то третий стал действительно лишним, имея в виду посредников, верифицирующих сделки между компаниями. Но что если третьим лишним вдруг окажется сам ритейлер? Мы уже видели похожие смелые заявления. Есть мнение, что в перспективе блокчейн позволит оставить в цепочке поставок всего три звена – производителя, логистического оператора и потребителя. Если объединить на одной площадке производителей, фулфилмент-операторов (они доставляют и хранят товары) и потребителей, то при помощи смарт-контрактов можно контролировать, кто заказал товар, где он находится, оплачен ли. Ритейлер остается за бортом. Пора начать бояться? «Конечно, нет. От традиционного формата продаж рынок не уйдет еще долго, – уверен Максим Мельситов. – Большинству людей важно видеть товар, держать его в руках, без посредников в виде магазинов тут не обойтись. В настоящее время происходит трансформация рынка, когда офлайн-магазины уходят в онлайн-формат, а интернет-торговля, напротив, открывает физические магазины. Эта тенденция будет развиваться».
Ритейлера не стоит воспринимать как посредника, который зарабатывает на чужом продукте. «Давайте не будем уменьшать вклад ритейла в возможность вам и мне покупать свежие продукты, – говорит Илья Полесский. – Магазины доставляют товар, строят сервис, внедряют стандарты качества, предоставляют дополнительные услуги, оптимизируют цены. Есть спектр задач, которые не способны решить приведенные вами участники по отдельности, да и все вместе тоже».
Заменит или дополнит?
Этот эффект устранения лишних посредников проявляется при использовании блокчейна для факторинга и оптимизации бизнес-процессов. «С его помощью поставки и проведение нотариального заверения по передаче прав собственности и цепочек владения могут быть реализованы таким образом, что вам не понадобится обращаться к третьим лицам для контроля и подтверждения проведенных операций», – отмечает Валерий Петров.
Собственно, факторинг – это то, чем привлек блокчейн сеть «Дикси». Случится ли так, что остальные последуют этому примеру и мы увидим массовый переход ритейлеров на технологию блокчейн или она так и останется нишевой? «Давайте вместе понаблюдаем, что принесет этот эксперимент одному из лидеров российского рынка, и обсудим цифры по итогам хотя бы одного года работы. Не хочется увидеть финал этого проекта таким же, как упомянутый вами стартап», – предлагает не торопиться Илья Полесский. «По нашим прогнозам, «Дикси» получит видимый эффект от внедрения независимой блокчейн-платформы через год-полтора», – считает Максим Мельситов.
«На самом деле ритейлер следует в фарватере мировых тенденций, пришедших к нам от транснациональных логистических операторов, – поясняет Дмитрий Смирнов. – Блокчейн призван заменить сложившуюся систему EDI-документооборота и поможет отказаться от дорогих услуг посредников-операторов. При этом выгодно это будет только достаточно крупным ритейлерам и поставщикам, для которых платежи EDI-операторам существенно превышают цену владения собственно технологией. Удешевить технологию сможет действительно массовый переход на нее всего рынка, а ускорить – принятие соответствующих законов».
Кстати, законодательство оказывает существенное влияние на развитие и внедрение любых технологий. И важным фактором, сдерживающим развитие блокчейна, является отсутствие полноценной законодательной базы в этой области. «Как только технология станет юридически значимой, мы увидим рост числа проектов в этой области», – считает Максим Мельситов.
Но вернемся к нашему документообороту. «Ритейл – это сложный комплекс, где взаимодействуют между собой разные технологии, как в организме человека. Любое лекарство обязательно имеет противопоказания. Допустим, если навести идеальный порядок в документации при помощи электронного документооборота, но не уделить время автоматизации мерчендайзинга, то бардак в системе останется», – говорит Александр Кузьмин.
Упомянутый в самом начале лопнувший стартап, обещавший устроить магазин на блокчейне, заодно утверждал, что эта технология сможет полностью избавить магазин от нужды не только в архаичном бумажном документообороте, но и в сторонних ненадежных облаках и даже собственных дорогих Data-центрах. Мол, стоит построить все взаимоотношения с поставщиками на базе блокчейна, и ритейлер сразу сэкономит кучу денег. «Действительно, smart-контракты не нуждаются в бумажном документообороте, переход на цифровое взаимодействие может сэкономить немало денег ритейлерам, – соглашается Максим Мельситов. – Информация при этом может храниться и в собственных ЦОДах участников цепочки. Децентрализация информации может быть обеспечена за счет участия ЦОДа и облачных хранилищ компаний – операторов цепочки поставок».
«А я вижу здесь два разных вопроса. Первый, это цифровые процессы, автоматизация документооборота. Таких проектов множество, это очень высококонкурентный сегмент, – говорит Илья Полесский. – Насчет ЦОДов очень сложный вопрос. Не хочется углубляться в детали, но и ЦОДы, и облачные сервисы являются прекрасным инструментом – все зависит от решаемых задач. В большинстве случаев, если опять же говорить про ритейл, нам не нужен публичный блокчейн. Но и для него есть свои области применения».
На все руки мастер
Что еще может блокчейн в ритейле? На самом деле областей применения в теории насчитывается немало. «Технология может успешно использоваться в программах лояльности, в диагностике профессиональных качеств персонала, для корпоративных расчетов, идентификации пользователей, документооборота, регистрации прав интеллектуальной собственности, хранения информации о поставках и продажах, реализации взаимодействия с потребителем – диапазон здесь очень широк, – отмечает Валерий Петров. – В конечном счете все будет зависеть от того, насколько соответствует взятая за основу программного решения блокчейн-платформа и ее возможности основным идеям и подходам бизнеса, в котором ее планируется применять».
При использовании блокчейна целесообразно, чтобы базовые процессы ритейла (заключение сделок, обработка заказов, выполнение расчетов) были очень хорошо алгоритмизированы. Максимально же эффективен блокчейн там, где можно задействовать алгоритмы искусственного интеллекта, позволяющие автоматизировать многие функции, используя BigData: распознавание изображения, идентификация и консультирование клиентов, ранжирование товаров.
Иногда говорят, что именно блокчейн может перевернуть всю нынешнюю систему поставок, потому что позволяет с наименьшими издержками выстроить всю цепочку и эффективно бороться с контрафактом благодаря тому, что устройство его базы данных делает невозможными изменения в ней информации «задним числом». Но не стоит ожидать, что этот супергерой изменит все в одиночку. «Блокчейн имеет высокий потенциал для решения проблем управления цепями поставок, несомненно. Но это лишь одна из технологий, а для изменения всей системы поставок нам потребуется еще с десяток других технологий», – объясняет Илья Полесский.
Для того чтобы блокчейн работал на уровне конечного пользователя, вся цепочка поставок должна быть выстроена в формате smart-контракта и быть юридически значимой. «Вряд ли мы увидим всплеск проектов в ближайшие пять лет, но интерес со стороны ритейлеров и перспективы у технологии есть», – добавляет Максим Мельситов.
Компания Gartner уже рассматривает блокчейн как технологию для пресечения контрафакта, аудита и управления запасами. «Но, скорее всего, системных изменений в цепочке поставок технология пока не принесет. Она заменит более дорогие и изжившие себя некоторые составляющие цепочки поставок, например, работу с договорами и EDI-документооборот через провайдера», – говорит Дмитрий Смирнов.
Работает как часы
Если объединить блокчейн и Интернет вещей, то мы можем увидеть еще одну интересную область применения в ритейле – верификацию работоспособности. О том, как это может выглядеть на практике, рассказывает Александр Кузьмин. «Общий тренд для мировых компаний – проследить историю своего продукта от производства до его утилизации. Для компании «РусХОЛТС» важным проектом стало кофейное решение «под ключ», в котором реализованы основные принципы Интернета вещей», – делится он.
По его словам, на мировом рынке есть всего два технологичных игрока: Starbucks On the Go и Costa Express, но в России они пока не получили большую долю рынка. При этом продажа кофейных напитков – бизнес не такой уж маленький. Так, в 2016 году продажа кофе на АЗС принесла «Газпромнефти» 1 млрд рублей за полгода. А в 2018 году доход увеличился: АЗС компании заработали больше 3 млрд только на продаже кофе.
Любой кофейный проект строится на повторных покупках, значит, покупателям должен понравиться вкус кофе. Если мы говорим о вкусе, тот тут обязательно возникает вопрос качества напитка. Поддерживать постоянство качества на протяжении времени (год и более) возможно только при применении целого ряда технологий. Starbucks в мае 2019 года заявил о работе над созданием системы контроля качества кофейных зерен от производителя до компании-обжарщика на основе блокчейна. Система BMS Coffee Control работает на пути от компании, обжаривающей кофе, до потребителя.
«Мы исходили из того, что для сохранения постоянного вкуса напитка при поточных продажах кофе нужно выстроить технологичную систему мониторинга работы кофемашин и удаленное управление неограниченным количеством точек продаж, – поясняет Александр Кузьмин. – Это поток больших данных, фиксируется более 400 параметров работы кофемашины, которые поставляет система мониторинга, – основа для работы сервисной службы. Время реагирования на поломку системы онлайн-сервиса – 15 минут. До этого традиционным отраслевым «стандартом» было 6 часов. Без системы удаленного мониторинга у руководства кофейной точки нет никаких инструментов оценки качества услуг сервисных организаций. В режиме обновления системы, это несколько минут, операторы видят критичные отклонения в работе оборудования. В результате до 50% заявок на обслуживание кофемашины можно устранить в течение часа и без выезда механика. В три раза сокращается время простоя кофемашин по сравнению с традиционной системой сервисного обслуживания».
Идея блокчейна – единая информация для участников сети с возможностью доступа к информации и контроля изменений. «Для нашего кофейного решения важно, чтобы «все ходы» были записаны. Все действия, которые должны производиться с кофемашинами, четко разделены на те, которые осуществляет персонал станции/кафе, и те, которые выполняет сервисный механик. Например, кофемашину надо ежедневно мыть, чтобы она исправно работала и кофе был вкусный. Если не вымыть ее один раз – ничего не случится, но существует та критическая масса невыполненных действий, после которых кофе превращается в дрянной напиток, а бойлер стоимостью несколько сотен евро сгорает. Наши механики встречали агрегаты, которые произвели 75 тысяч чашек кофе без единого ТО. Для специалиста эта цифра свидетельствует о том, что последние 2-3 года этот аппарат выдает кофеподобное пойло из любого зерна, даже самого высококачественного», – описывает ситуацию Александр Кузьмин.
В Багдаде все спокойно
О сценариях применения блокчейна будут еще долго спорить, однако что совершенно ясно уже сейчас – блокчейн может служить гарантом информационной безопасности. В том же исследовании компании Deloitte 84% респондентов заявили, что верят – блокчейн более безопасен, чем любые другие, привычные нам ИТ-системы. Действительно ли технология более безопасна для хранения корпоративных данных, чем традиционные облачные сервисы? Распределенные базы данных нельзя взломать или заDDos-ить. Ритейл уже использует DLT в своей деятельности. «Главный интерес у него – в возможности снять недоверие между участниками бизнес-экосистемы. В продовольственном ритейле есть такие бизнес-связи, когда возникает вопрос недоверия к данным, к возможности их заменить, подделать. В этом случае применение блокчейна для подтверждения достоверности данных оправданно, – говорит Илья Полесский. – Но следует четко разделять, какие данные мы храним в блокчейне, а какие нет. И это больше архитектурный вопрос, который решается при проектировании таких экосистем».
Что касается узких вопросов безопасности, то, по мнению Ильи Полесского, одна из главных угроз в области информационной безопасности для блокчейна (а на самом деле для криптовалют, именно они представляют реальную ценность, которой можно завладеть) – это так называемые «атаки 51%». Они позволяют злоумышленникам контролировать сеть и проходящие в ней транзакции. В большей степени это относится к публичным блокчейнам. Корпоративные или блокчейны для ограниченного контролируемого числа участников с точки зрения вопросов безопасности схожи с традиционными информационными системами, но с более надежным хранением данных в части их неизменности. Узел блокчейна может быть доступен как облачный сервис, поэтому сравнивать блокчейн с облачным сервисом некорректно, так как они дополняют друг друга.
Но, конечно же, никто не отменял необходимость борьбы с высокими рисками. «Например, если ваша технология позволяет злоумышленникам воровать пароли, то никакой блокчейн вас не обезопасит, поскольку он просто не заточен под эту проблему», – отмечает Валерий Петров.
Что такое блокчейн
Блокчейн (англ. blockchain – цепочка блоков) – это распределенная база данных, у которой устройства хранения данных не подключены к общему серверу. Эта база данных хранит постоянно растущий список упорядоченных записей, называемых блоками. Каждый блок содержит метку времени и ссылку на предыдущий блок.
Безопасность в технологии блокчейн обеспечивается через децентрализованный сервер, проставляющий метки времени, и одноранговые сетевые соединения. В результате формируется база данных, которая управляется автономно, без единого центра. Это делает цепочки блоков удобными для регистрации событий и операций с данными, управления идентификацией и подтверждения подлинности источника. Применение шифрования гарантирует, что пользователи могут изменять только те части цепочки блоков, к которым у них есть закрытые ключи, без которых запись в файл невозможна.
Концепцию цепочек блоков предложил в 2008 году Сатоши Накамото (личность реального человека, скрывающегося за этим псевдонимом, до сих пор не установлена). Впервые она была реализована в 2009 году как компонент цифровой валюты – биткоина, где блокчейн играет роль главного общего реестра для всех операций.
Области применения блокчейна
• Пресечение контрафакта
• Программы лояльности
• Оценка профессиональных качеств персонала
• Корпоративные расчеты
• Идентификация пользователей
• Документооборот
• Регистрация прав интеллектуальной собственности
• Хранение информации о поставках и продажах
• Управление запасами
[~DETAIL_TEXT] =>
Как только пузырь блокчейна перестал надуваться, переливаясь радужными красками, о технологии перестали кричать на каждом углу. Манящие криптовалюты больше не будоражат умы россиян. Зато незаметно стали появляться новости о том, что блокчейн постепенно внедряется в бизнес, и речь не об авантюрах, как было еще недавно, а о серьезных проектах. И это неудивительно, так как эту технологию можно успешно применять во многих областях и для многих задач, в том числе и в ритейле.
В начале лета группа компаний «Дикси» запустила пилот по взаимодействию с поставщиками на блокчейн-платформе, которая автоматизирует финансирование цепочки поставок. Сообщается, что первые результаты неплохи: поставщики ритейлера будут получать финансирование от факторинговых компаний в течение нескольких дней после поставки товара, в то время как обмен данными, доступ к которым есть только у участников сделки, происходит мгновенно, а значит, сокращается и время обработки операций, которые ранее делались вручную, на стороне «Дикси».
Фонд «Сколково» тем временем грозится найти практическое применение распределенным реестрам в крупных корпорациях и государственных компаниях, для чего в конце августа был открыт экспертный некоммерческий блокчейн-центр совместно с блокчейн-платформой Waves.
В своем исследовании 2018 года международная консалтинговая компания Deloitte отметила: блокчейн еще не готов к своему «звездному часу», но планомерно приближается к нему. Корпорации сейчас ищут, как лучше обойтись с новым решением. «Блокчейн-технологии повезло: ее история началась с большого хайпа, создавшего ей известность в деловых кругах всего мира, – говорит Валерий Петров, вице-президент Российской ассоциации криптоиндустрии и блокчейна (РАКИБ). – На сегодняшний день примеров успешного внедрения блокчейна огромное количество: им пользуются все крупнейшие мировые финансовые и технологические компании, и потенциал его огромен».
Действительно, в уже упомянутом исследовании Deloitte опрошенные (1053 сведущих в технологии руководителя крупных компаний из семи стран мира) сообщили, что их о