Камеры хранения нужны в большинстве продуктовых магазинов, так как они позволяют совершать покупки с большим комфортом. Это значит, что покупатель будет находиться в супермаркете дольше и, вероятно, больше купит. Все большее распространение получают автоматические камеры хранения, которые считаются наиболее надежными, а стоимость их эксплуатации невысока.
АВТОР: Юлия Мацкивская
В стиле ретро
Существует два основных вида камер хранения – с сотрудником магазина и без него. Еще недавно считалось, что выбор того или иного вида зависит от основной аудитории покупателей. К примеру, если основную массу составляют пенсионеры, то нужно остановить свой выбор на первом варианте, потому что пожилым людям сложно разобраться с замками или оставить вещи «без присмотра». Гораздо большее доверие у них вызовет система с оператором, который будет следить за их сумками. Однако практика последних лет доказывает, что люди старшего поколения легко принимают все новое и спокойно справляются не только со стандартными почтовыми замками, но могут пользоваться и современными автоматическими камерами хранения.
Так что плюсов у камеры хранения, обслуживаемой человеком, нет, а вот минусов предостаточно. Прежде всего такие сумочные занимают больше места, причем в «дорогой» прикассовой зоне. Кроме того, для обслуживания такого хранилища нужно как минимум два человека в одной смене (в час пик), иначе увеличивается время обслуживания покупателей, а это очереди, негатив, нежелание посещать такой супермаркет. Ну и, наконец, никто не защищен от пресловутого человеческого фактора, а также от претензий излишне мнительных покупателей.
Последние несколько лет найти сумочную с оператором в московских супермаркетах практически невозможно. «В крупных гипермаркетах нужно строить целую камеру хранения, как на вокзале, а это займет очень большую площадь, что в современных условиях недопустимо», – считает Дмитрий Глазков, заместитель генерального директора компании «Стелайн».
Лудить, паять…
Некоторые розничные предприятия («Перекресток», «Карусель», «Ашан») практикуют упаковку ручной клади покупателей в полиэтиленовый пакет с помощью специального оборудования – устройства для импульсной запайки горловины пакетов (еще их называют запайщики или сварщики). «Это объясняется безопасностью, так как в камерах хранения невозможно отследить потенциально опасную кладь. В супермаркетах используются простые настольные модели сварщиков. Они могут запаивать пакет, а могут запаивать и тут же отрезать его, что зависит от вида используемого материала – рулоны или пакеты из полиэтиленовой, полипропиленовой или ПВХ-пленки», – рассказывает Светлана Величко, менеджер компании «Аргумет». Принцип действия запайщиков прост. При нажатии на верхнюю часть устройства нижняя часть импульсно нагревается и запаивает пакет. В некоторых моделях есть регулятор мощности нагрева, таймер запайки. Настольный импульсный запайщик пакетов может работать всю смену без перерывов, нужно лишь периодически очищать поверхность защитной тефлоновой ленты от прилипающих кусочков полимеров с помощью мягкой щетки или сухой ткани.
У такого подхода также есть плюсы и минусы. Прежде всего размер пакета позволяет упаковать сумку практически любого объема. Такой багаж покупатель возит с собой в тележке, что позволяет ему неотрывно наблюдать за ним, но также и ограничивает его перемещения по торговому залу: тележку всегда приходится держать в поле зрения. Минус – это расходы на оборудование, пакеты и место для упаковки ручной клади. Хотя площадь несоизмеримо меньше, чем в первом случае, поскольку будут нужны лишь стол и стул для сотрудника. Довольно много придется тратить на зарплату персоналу. Ведь даже при 12-часовом графике работы магазина семь дней в неделю для каждого пункта упаковки необходимо держать в штате 2–3 сотрудников, которым нужен отпуск, больничный, униформа и т.п. Некоторое ограничение накладывает и оборудование: запайщики обладают большой мощностью, поэтому включать их в слабую сеть нельзя.
Механика или автомат?
Второй большой вид камер хранения – это сумочные, которыми покупатель пользуется без помощи оператора. Их можно разделить на механические и автоматические.
Система без сотрудника признается более выгодной, потому что позволяет экономить на рабочей силе и не создает очередей, впрочем, только в том случае, если шкафов в магазине достаточно. Необходимое количество ячеек для каждого торгового предприятия ритейлеры определяют «на глазок». «По опыту, распределение количества ячеек в зависимости от типа магазина такое: магазин «у дома» – 30–40 ячеек, супермаркет квартального значения – порядка 80 ячеек, супермаркет в торговом центре районного значения – порядка 100–200 ячеек, из них 20% крупных. Каждый ритейлер выбирает необходимое количество ячеек хранения, балансируя между ограничениями бюджета и удобством посетителей (больше ячеек – меньше вероятность, что все они будут заняты в час пик, если несколько входных групп в гипермаркете – логично поставить камеры в районе каждого входа и т.д.)», – рассказывает Дмитрий Павлов, генеральный директор компании «Смартбокс. Автоматические системы».
Количество шкафов-локеров зависит не только от площади торгового помещения, но и от его проходимости и местоположения. «Очень важный момент – где находится ваш магазин: на трассе или в шаговой доступности. Если он находится на трассе, то клиенты будут приезжать на автомобилях, и покупки, приобретенные в других местах, скорее всего оставят в багажнике. Если же ваш супермаркет находится в жилой зоне и рядом много магазинов, то в этом случае вам необходимо устанавливать большее количество локеров», – считает Алла Маркина, директор по маркетингу компании ITON group.
Наиболее распространенными считаются металлические шкафы. Они имеют секционную конструкцию – одна секция состоит из четырех ячеек с дверцами. Можно установить любое количество секций. Ячейки помечены наклейками с порядковым номером и закрываются на ключ, который комплектуется биркой с номером. Возможны варианты дверок – полностью металлические, перфорированные, из оргстекла. Два последних варианта облегчают визуальный контроль за содержимым шкафа.
При выборе локеров нужно обращать внимание на размеры ячеек и ширину дверцы – чтобы покупателям было несложно класть сумку. Понятно, что чем больше размер отсека, тем больше и стоимость. Не стоит заказывать слишком маленькие ячейки, только чтобы сэкономить, ведь если они будут доставлять неудобства клиентам, то это негативно отразится на имидже магазина. Некоторые производители могут изготовить шкафы с разными размерами ячеек, а покупатель сам оценивает размер своих сумок и выбирает подходящее место. Однако это удорожит весь заказ из-за нестандартности конструкции – в одних компаниях незначительно, в других разница будет ощутимой. «Мы можем сделать любой шкаф по индивидуальному заказу. При использовании того же количества материала и трудоемкости увеличение стоимости будет незначительным», – поясняет Алла Маркина. Иногда нестандартные шкафы обходятся дороже из-за изменения отлаженного производственного процесса. «Для того чтобы сделать какую-то единичную продукцию, необходимо ее сначала спроектировать, потом технологи должны изготовить и настроить новую оснастку для производственной линии, прокатать пробные экземпляры. Все это стоит больших денег, не говоря уже о потерях, которые будет нести завод во время остановки и переналаживания линии. Поэтому разговоры о нестандартных размерах целесообразно вести при заказе крупной партии товара. У нас такие заявки принимаются при заказе не менее 1000 штук шкафов», – говорит Дмитрий Глазков.
По опыту производителей, менять размеры самого шкафа требуется нечасто – например, в супермаркете есть ниша, и нужно подогнать оборудование под ее размеры. «Обычно заказчики просят изготовить камеры хранения с разными размерами ячеек в рамках одного шкафа. Это удобно для небольших магазинов, когда нужны и малые, и большие ячейки, а ставить два отдельных шкафа нецелесообразно с точки зрения пространства и бюджета», – делится наблюдениями Дмитрий Павлов.
При покупке сумочных также стоит посмотреть на материал, из которого они изготовлены, и на качество покраски локера. Для супермаркетов оптимальна сталь толщиной 0,7–0,8 мм, а вообще толщина может варьироваться от 0,4 до 1,5 мм. Понятно, что ящики из стали толщиной 0,4 мм будут стоить почти в два раза дешевле, чем из миллиметровой стали, но и прослужат они гораздо меньше. В промтоварных магазинах иногда используются шкафы из МДФ или ДСП, но в продуктовых они непрактичны.
Для окрашивания обычно применяется порошковая краска светло-серого цвета – такая расцветка подходит практически под любой интерьер. Некоторые производители предлагают более широкую палитру цветов, а то и вовсе готовы покрасить локеры в тот цвет, который выберет заказчик. Иногда ритейлерам не нужны разноцветные дверцы, т.к. они используют их как рекламную площадь (например, размещает фото товаров, на которые предоставляются скидки) или информационный стенд.
Шкафы могут быть сварные и сборно-разборные на болтах. «Хотя сварные локеры отличаются более низкой ценой, разборные выгоднее за счет более дешевой транспортировки (они поставляются в разобранном виде в таре из гофрокартона) и позволяют увеличить количество ячеек за счет установки дополнительных секций», – отмечает Светлана Величко.
Наряду с металлическими шкафами используются и сетчатые локеры. Их пока не так много, но интерес к ним ощутимо и стабильно растет. «Это объясняется рядом преимуществ. В них не скапливается мелкий мусор. Их внешний вид не портится, так как отсутствует поверхность, которую можно поцарапать или испачкать. Они обладают антитеррористическим фактором – все вещи хорошо видны. Их гораздо тяжелее взломать, так как они обладают усиленной передней стенкой. Они более долговечны, безопасны и удобны, чем стандартные металлические локеры», – рассказывает Алла Маркина.
На стоимость камер хранения оказывает влияние и тип замков. Традиционно используются два вида: еврозамок и почтовый. К сожалению, это слабое место локеров. Механические замки очень быстро выходят из строя из-за прямого контакта с пользователями (кто-то слишком сильно дернул дверцу, кто-то не так повернул ключ). «В итоге магазины вынуждены тратить значительные средства на постоянную замену замков. И это проблема не только финансовая, но и организационная – нужно постоянно следить за состоянием шкафов, контролировать запас запчастей, иметь своего мастера или вызывать сервис», – говорит Дмитрий Павлов.
К каждому замку выдается по два ключа. Один ключ получает покупатель при закрытии ячейки, второй хранится в администрации на случай потери первого. «Также второй ключ нужен, чтобы вынуть забытые вещи. В соответствии с российским законодательством супермаркет обязан заявить о забытой клади в полицию или в орган местного самоуправления. Магазин вправе хранить вещь у себя либо сдать ее на хранение в полицию или орган местного самоуправления», – рассказывает Алла Маркина.
Новые технологии
Преимущества металлических локеров оценены ритейлерами по достоинству. Но время не стоит на месте, и некоторые супермаркеты уже обратились к новому слову техники – автоматическим камерам хранения (АКХ).
Принцип их действия заключается в следующем: покупатель получает чек со штрихкодом от свободной ячейки, помещает в нее свою ручную кладь и захлопывает дверцу. Этот чек и является ключом, и когда покупатель забирает свои вещи, он просто подносит чек к сканеру, и замок разблокируется.
Некоторых ритейлеров смущает сложность освоения данной технологии, особенно людьми старшего поколения. Но практика сетей («Виктория», «Перекресток»), использующих АКХ, доказывает, что все покупатели с легкостью пользуются такими локерами. В крайнем случае на помощь всегда может прийти администратор. Он же может открыть ячейку по своему личному паролю в случае утери чека или в конце рабочего дня, когда камеры проверяют на наличие забытых вещей. «Для подтверждения обычно просят предъявить чек со штрихкодом или описать, какую кладь покупатель оставлял. Чтобы сотрудники не открывали ящики в корыстных целях, камера записывает операции с тем или иным отсеком, и в отчете будет указано, когда и кто открывал ячейку», – поясняет Дмитрий Павлов.
Преимуществ у АКХ много. Прежде всего это надежность хранения и защита от несанкционированного доступа: ячейку нельзя открыть ключом, скрепкой или отверткой. Если кто-то попытается механически взломать дверцу, сработает сигнализация.
Кроме того, надежна сама конструкция: при изготовлении камер используются листы с внутренними ребрами жесткости – их нелегко погнуть. «Электромеханические замки имеют простую конструкцию с минимумом механических движений: при подаче напряжения на замок защелка притягивается электромагнитом, а пружинный выталкиватель открывает дверцу. Захлопывая дверцу, пользователь сам взводит пружину и замыкает защелку. Контакт пользователя с камерой минимальный, он касается ее только три раза: когда нажимает кнопку «оставить на хранение», закладывает вещи или вынимает их из ячейки и закрывает дверцу. Никаких лишних дерганий за ручки, поворотов ключей», – объясняет принцип работы замка Дмитрий Павлов.
АКХ оснащены источником бесперебойного питания, который позволяет сумочной функционировать в течение 2–4 часов при отключении электричества. Если электропитание отключено дольше, то предусмотрена возможность механического открытия ячеек – сделать это может только администратор, который имеет доступ в блок управления камеры хранения. Поэтому возможность несанкционированного аварийного открытия ячеек исключена.
Еще одно преимущество автоматических камер хранения заключается в сравнительно невысокой стоимости их эксплуатации: потребляемая мощность в среднем составляет менее 30 Вт, а участие персонала в обслуживании оборудования сведено к минимуму и не требует специальных навыков.
Самый распространенный способ контроля доступа в АКХ, используемый в супермаркетах с большим потоком посетителей, – чек со штрихкодом, поскольку он недорогой, удобный и понятный для пользователей. Однако можно использовать в качестве ключа и числовой код. У такого способа доступа есть недостаток – пользователи часто забывают свои пароли либо устанавливают очень простые (типа «123456»), что делает хранение ненадежным. «Второй альтернативный способ – это контроль доступа к ячейкам по отпечатку пальца. Некоторые ритейлеры выбирают такой способ, так как для него не нужны расходные материалы», – говорит Дмитрий Павлов. Но такой способ в случае большого потока посетителей имеет недостаток – из-за частого прикладывания пальцев сканер замасливается, и способность сканировать и надежно распознавать отпечатки снижается.
«Достаточно серьезным моментом, который останавливает ритейлеров, является цена оборудования. Но, с другой стороны, разовые инвестиции окупаются за 1–1,5 года, а ресурс работы автоматических камер хранения составляет 5–10 лет», – считает Дмитрий Павлов.
Как видите, возможностей для организации сумочной немало. Но выбрать подходящий вид может только сам ритейлер, потому что все магазины разные по площади, по формату обслуживания, по ценовой категории. И что было бы приемлемо для одной торговой точки, нельзя применить для другой.
Правовой аспект
Необходимо, чтобы работа камеры хранения была организована правильно с юридической точки зрения. Очень часто ритейлеры совершают две ошибки.
Первая – охрана или администратор настаивает на том, чтобы ручная кладь была помещена в камеру хранения, хотя они вправе лишь попросить покупателя об этом. Покупатели не обязаны сдавать свои личные вещи. Данная процедура называется безвозмездным договором хранения, и статья 421 Гражданского кодекса России регламентирует свободу договора и запрещает принуждение к его заключению.
Вторая ошибка – размещение объявления «За оставленные в камере хранения вещи администрация магазина ответственности не несет». Кладя багаж в ячейку, покупатель заключает с супермаркетом договор безвозмездного хранения (п. 1 ст. 886 ГК РФ): «Одна сторона (хранитель) обязуется хранить вещь, переданную ей другой стороной (поклажедателем), и возвратить эту вещь в сохранности». Такой договор должен быть заключен в простой письменной форме, однако понятно, что в торговых предприятиях это невозможно. Но и это обстоятельство учтено в ГК: ч. 2 ст. 887 устанавливает, что «простая письменная форма договора хранения считается соблюденной, если принятие вещи на хранение удостоверено хранителем выдачей поклажедателю номерного жетона (номера) или иного знака, удостоверяющего прием вещей на хранение». Таким образом, как только покупатель получил жетон с номером, ключ от шкафа, штрихкод от автоматической камеры, договор считается заключенным.