15 декабря 2010, 12:12
В октябре 2009 года компания Tesco приняла очень смелое решение, открыв первый магазин Tesco Express, полностью оборудованный автоматизированными кассами. Это пилотный проект, эффективность которого еще предстоит доказать, и численные результаты работы станут известны только через несколько месяцев.
Технология электронных касс самообслуживания в розничных магазинах последнее время очень активно развивается на Западе. Ее суть состоит в том, что покупатели самостоятельно, без помощи кассира могут идентифицировать и оплатить свои покупки посредством специальных электронных кассовых автоматов. Впервые электронная касса была установлена в 1992 году в Нью-Йорке в магазине Price Chopper Supermarkets.
В Великобритании эта технология получила активное развитие около пяти лет назад. Эта система была изобретена г-ном Говардом Шнайдером, впоследствии ставшим основателем компании Optimal Robotics по производству автоматизированных касс. Несколько лет спустя технология была продана компаниям-производителям NCR и Fujitsu, которые и по сегодняшний день вместе с IBM являются крупными производителями этих автоматов.
По словам Елены Чувахиной, руководителя российского направления брендингового агентства Fitch, для ритейлера основное преимущество использования системы электронных касс состоит в возможности сокращения затрат на персонал. Обычно рядом с электронными кассами самообслуживания работают сотрудники магазина – наблюдатели, которые следят за работой касс и в случае необходимости могут помочь посетителю. Также наблюдатели в магазине следят за тем, чтобы несовершеннолетние не приобретали таким образом запрещенные продукты, например алкоголь или сигареты. Один такой сотрудник может обслуживать от 4 до 6 касс одновременно.
При использовании электронных касс самообслуживания покупатель получает возможность избежать очередей. Статистика показывает, что в магазине возможно использовать от 2 до 6 электронных касс вместо 1 кассира. Для ряда клиентов также привлекательна возможность избежать общения с кассиром и сделать свою покупку самостоятельно, не общаясь ни с кем и не демонстрируя стоящим в очереди позади людям покупаемые товары.
Обе этих выгоды спорны. Все-таки использование электронных касс самообслуживания подразумевает некоторую техническую грамотность покупателя. Пожилым людям, например, может быть слишком сложно разобраться с такой системой, и это только увеличит время совершения покупки. Одновременно с этим совершение покупки, наоборот, может ассоциироваться у людей с общением с владельцем магазина или продавцом, например, на Западе это очень распространено в небольших магазинах. Кроме того, велик риск продажи алкоголя или сигарет несовершеннолетним. Периодически жалобы на работу автоматизированных касс поступают со стороны покупателей, такие как, например, проблемы со считыванием штрихкодов с некоторых упаковок или ошибки в системе (в Интернете можно найти описания подобных жалоб – например, если стоящий рядом человек случайно поставит свою сумку на твою bagging area, то автомат выдает ошибку в весе и весь процесс оплаты товара останавливается).
Мнение самих ритейлеров на этот счет тоже неоднозначно. В Великобритании многие крупнейшие торговые сети, такие как Tesco, Asda, Sainsbury’s, Wal-Mart, уже внедрили систему электронных касс параллельно с традиционными кассами. Такая система дает покупателю возможность выбора более предпочтительной системы оплаты. С точки зрения сокращения затрат на персонал вопрос также сложный и вызывает неоднозначную реакцию в западном обществе, так как для кассиров это означает потерю рабочих мест. В странах, где хорошо развито трудовое законодательство и защищаются права работников, подобный кардинальный шаг оценивается обществом негативно. Вместе с тем возникает и вопрос взаимодействия потребителя с брендом розничной сети. При сокращении числа работников магазина у покупателей может возникнуть ощущение, что их игнорируют, что компания не заботится об их нуждах и проблемах. Например, если у двух человек одновременно возникнет проблема с использованием автоматизированных касс, к которым приставлен только один консультант, то неизбежно недовольство со стороны клиентов.
С точки зрения удовлетворения клиентских ожиданий наиболее предпочтительным нам кажется вариант перевода кассиров на работу в торговую зону в качестве консультантов. Это поможет улучшить качество магазина, порядок в зале и даст возможность прийти на помощь покупателям в случае возникновения проблем. Вполне возможно, что и в России появятся ритейлеры, которые решат использовать данную технологию. Российских ритейлеров могут ожидать те же сложности, что и западных, – трудности для некоторых покупателей в использовании электронных кассовых аппаратов и риск продажи алкоголя и сигарет несовершеннолетним.
Как это работает?
На автоматизированной кассе обычно есть инструкция для потребителя – какая должна быть последовательность действий для совершения операции. Достаточно просто прислонить штрихкод на упаковке продукта к считывающему устройству.
Такие продукты, как овощи и фрукты, обычно бывает необходимо предварительно взвесить, затем с помощью touch-screen выбрать наименование и таким же образом пробить стоимость. После этого продукты помещаются на специальные весы, называемые Bagging Area, где проверяется вес продукта. Следующий продукт можно зарегистрировать в кассе самообслуживания, только когда система убедится, что ожидаемый вес продукта и наименование совпадают.
Существуют различные модификации таких систем – например, электронные кассы с лентой-конвейером, которая доставляет продукты в зону для упаковки, по пути взвешивая их. Оплату покупок можно произвести различными способами – при помощи пластиковых карт, наличными, а также при помощи подарочных карт.
Выпуск журнала:
Теги:
Коментарии (0)