Чтобы обеспечить стабильное качество товаров СТМ, крупные сети проводят один-два раза в год аудит предприятий-производителей и два-четыре раза – оценку микробиологических, органолептических и физико-химических свойств продукции. Результаты определяют независимые лаборатории и сами сотрудники сетей при помощи хоумтестов.
АВТОР: Динара Мамедова
Чтобы оценка качества продукции private label в сети была независимой, большинство российских сетей прикрепляют менеджера по качеству к департаменту качества, а не к отделу СТМ.
Благодаря этому менеджер по качеству private label может обезопасить себя от произвола своего непосредственного руководства – если начальник отдела СТМ решил запустить некачественный продукт под private label, он может доложить об этом в департамент качества сети.
В X5 Retail Group отдел контроля качества начинает проводить лабораторные исследования после того, как тендерный комитет принял решение о производстве СТМ.
В задачи тендерного комитета входит разработка технической документации производства товаров private label, объема и географии поставок. Эту информацию он публикует на электронных торгах, по итогам которых определяется цена продукции и прочие условия поставок.
– Все образцы претендентов обязательно сопровождаются листками-вкладышами, в которых указано наименование товара, его состав (перечень всех входящих ингредиентов в порядке убывания), срок годности, режим хранения, вид или тип упаковки, – комментирует руководитель отдела PR-проектов X5 Retail Group Светлана Витковская. – Производитель также предоставляет нормативно-техническую документацию, в соответствии с которой произведен продукт.
В украинской группе компаний Fozzy Group функцию контроля СТМ выполняет департамент качества – непосредственно при нем функционирует лаборатория, которая проводит плановые проверки private label.
– Департамент качества проводит необходимые анализы продукции по рекламациям потребителей, – говорит Максим Барабуха, руководитель отдела технической экспертизы департамента СТМ группы компаний Fozzy Group. – В нашем отделе работают дипломированные биологи, технологи пищевой промышленности, которые могут самостоятельно провести профессиональное тестирование продуктов или оценить методологию и исследовательскую базу лабораторий третьих лиц (как независимых, так и производственных).
По словам руководителя отдела качества «Ашан Россия» Натальи Замышляевой, чтобы хорошо разбираться в характеристиках продукта, менеджер по качеству должен иметь специализированное высшее образование, профессиональный опыт на производстве, навыки технолога, эксперта по сертификации, товароведа, специалиста лаборатории, аудитора, менеджера.
По словам менеджера по оперативной работе «СЖС Восток Лимитед» Ольги Мазяновой, аудит производства поставщика необходимо проводить 1-2 раза в год в комплексе с проведением испытаний продукции в аккредитованных лабораториях – при соблюдении такой периодичности сеть может получить более полную картину о качестве выпускаемой предприятием продукции.
– Мы проводим плановую аттестацию один раз в год. Количество аудитов зависит от типа производимой продукции с точки зрения ее безопасности для здоровья человека, от уровня оценки по результатам предыдущего аудита, от положительной или отрицательной динамики продаж товара, – отмечает Наталья Замышляева. – Например, предприятия, которые производят продукцию со сроком годности менее 30 дней, товары для детей, алкоголь, будут проверяться чаще, чем поставщики бакалеи, воды.
Перед заключением договора о производстве СТМ тоже необходим аудит, чтобы выяснить, способно ли оборудование производить продукцию необходимого объема и качества, соответствует ли оно экологическим стандартам. X5 Retail Group в обязательном порядке проводит аудит производственных мощностей малоизвестных поставщиков. По словам менеджера отдела СТМ компании «Система РегионМарт» Инны Бахметовой, при аудите предприятия сеть проверяет документацию на сырье (сертификаты соответствия, ветеринарные заключения и прочее).
– Если у производителя есть сертификат международного уровня, подтверждающий, что его система управления качеством и безопасностью соответствует одному из стандартов (IFS, ISO 2200 или BRC), Fozzy Group может не проводить дополнительные аудиты, – говорит Максим Барабуха.
Чтобы получить более объективные результаты, снизить затраты на персонал, соблюсти фактор непредвзятости, для проверки качества «Ашан» привлекает в помощники сертифицированные лаборатории, которые определяют микробиологические показатели продукции, растительные жиры в ее составе или наличие ГМО. Московские магазины сети работают с испытательной лабораторией «Анкониан», независимым испытательным центром «Тест-Оптим». Последний также сотрудничает с сетями «Азбука Вкуса», «Виктория». Сеть «Вестер» недавно стала привлекать лаборатории и с их помощью внедрять сквозные проверки, которые предусматривают полный контроль качества продукции – от сырья до ее транспортировки в розничную сеть.
– Продовольственные товары оцениваются по органолептическим, физико-химическим показателям. Иногда отдел качества проводит микробиологические, гистологические исследования, определяет кислотно-жировой состав, проверяет на наличие ГМО, – говорит Светлана Витковская.
Однако большинство лабораторий оценивает состав только продуктов питания, для категории непищевых продуктов не хватает регламентов, которые бы очерчивали требования к информации на этикетке. По мнению Замышляевой, основная масса «непищевых лабораторий» имеет узкоспециализированную область аккредитации, недостаточное количество персонала, низкий уровень оснащения современным оборудованием. По словам Инны Бахметовой, проверка качества продукции в категории бытовой химии, техники, косметики, текстиля, одежды занимает больше времени, чем анализ продуктов питания, поскольку потребительские свойства непродовольственной продукции трудно определить, они зависят в первую очередь от качества используемых ингредиентов, технологии производства и мастерства разработчиков рецептур.
– Например, для шампуней, мыла, освежителей воздуха основные показатели качества – способность удовлетворять требования потребителей, которые основаны на личных предпочтениях или опыте использования аналогичных продуктов других торговых марок, – говорит Максим Барабуха. – В таких случаях повышенное внимание мы уделяем утверждению рецептур и потребительским тестированиям продуктов перед их запуском.
Ольга Мазянова считает, что дефицит лабораторий, тестирующих непродовольственные товары, вызван разнообразием методик испытаний параметров продукции этой категории. Из чего следует необходимость оснащения лабораторий различным оборудованием, которое требует определенных ивестиций.
– Вообще качество должно оцениваться по двум основным группам параметров – безопасности продукта, его соответствию санитарным нормам и производственным показателям – ГОСТу или ТУ, – отмечает Мазянова. – Ухудшение качества проявляется в том, что характеристики товара отклоняются от заявленных норм.
Забраковали
Если аудит производства был проведен тщательно и скрупулезно, в процессе выпуска СТМ качество продукции вряд ли может ухудшиться, такие случаи единичны.
Если все-таки это случается, сети возвращают некачественную продукцию производителю и разрывают с ним контракт. «Система РегиоМарт» в таких случаях, по словам Инны Бахметовой, предъявляет поставщику штрафные санкции, требует возмещения финансовых затрат на проведение лабораторных исследований силами аккредитованных лабораторий.
– Если обнаруживается отклонение от заявленного качества, мы предъявляем поставщику рекламацию и пытаемся в кратчайший срок найти причину и решение проблемы, поскольку это может быть и непреднамеренный сбой на заводе-производителе, например, или нарушения при доставке товара в наш распределительный центр, – говорит Максим Барабуха.
Проверка продукции
В X5 Retail Group образцы продукции от поставщиков дегустирует комиссия из пяти-десяти человек, которые выставляют оценки в виде баллов.
– Отдел контроля качества в течение трех дней после дегустации обрабатывает их оценки, выводит средний балл по каждому образцу и оформляет протокол дегустации пищевой продукции или протокол тестирования непродовольственных товаров, – говорит Светлана
Витковская. – Результаты исследований фиксируются в протоколе эталона, который визируют заказчик (X5) и исполнитель (производитель). Поставки товаров под СТМ начинаются только после подписания этого протокола. Перед первой поставкой производитель предоставляет в отдел контроля качества образец товара.
– Партия СТМ, качество которой вызывает нарекания, каждые две недели в течение трех месяцев обязательно проходит контроль с привлечением аккредитованных испытательных лабораторий, – говорит Светлана Витковская. – Если четыре раза выявляется несоответствие СТМ эталону, мы поднимаем вопрос о прекращении работы с производителем. В «Системе РегионМарт» отдел развития СТМ дегустирует продукты при помощи хоумтестов среди сотрудников офиса.
– Среднее количество дегустаторов – 9-11 человек, – рассказывает Инна Бахметова. – Они оценивают органолептические качества пищевых продуктов и потребительские характеристики нон-фуда с помощью «слепого», анонимного сравнения товаров СТМ с брендированной продукцией, которая позиционируется в этом же ценовом сегменте.
Как отмечает Максим Барабуха, если Fozzy Group предлагает уникальные для рынка товары, например, единственную в Украине сертифицированную черную икру под ТМ «Премия Select», в качестве бенчмарка она использует аналогичную продукцию из других стран. Плановые проверки качества продукции «Система РегионМарт» проводит раз в квартал. В случае снижения продаж и негативных отзывов покупателей сеть выполняет внеплановые проверки.
– Частота и объем тестирования напрямую зависят от уровня поставщика и наличия рисков, связанных с продуктом. Например, для рыбной или молочной продукции контроль будет всегда жестче, чем для остальных пищевых продуктов или товаров непродуктовой группы. В среднем каждый продукт проверяется в нашей лаборатории три-четыре раза в год, – говорит Барабуха.
МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА
Дмитрий Токарев,
руководитель проектов консалтинговой компании Retaility:
Низкая закупочная цена, полученная по итогам тендера, часто бывает единственным критерием выбора товаров для производства СТМ. При этом закупщик не знает ни технологии производства продукта, ни структуры затрат в его себестоимости, чем легко может воспользоваться поставщик. Например, использовать для производства СТМ более дешевые ингредиенты или составы. К тому же большинство поставщиков воспринимают производство товаров под СТМ как возможность увеличить товарооборот и уделяют вопросу качества таких товаров меньше внимания, чем собственной марке.
Для улучшения качества СТМ помимо карательных мер сетям необходимо внедрять методику создания новых товаров, при которой менеджер, отвечающий за коммерческую часть любого проекта, работал бы в тесной взаимосвязи с менеджером по контролю качества и безопасности товаров на всем этапе разработки СТМ – от создания технического задания до вывода продукта на полку. Подобные бизнес-процессы существуют у ритейлеров во всем мире, но даже иностранные ритейлеры далеко не все внедрили эту технологию в России. В то же время международные стандарты качества типа HACCP или IFS хорошо приспособлены для этих задач и поддаются практическому внедрению. Но тогда на ввод 1 SKU в ассортиментную матрицу придется тратить минимум шесть месяцев, а в России всегда любили стахановцев.