Компания «Гиперглобус» первой в России установила системы самообслуживания NCR SelfServ Checkout в гипермаркете «Глобус» во Владимире. 12 терминалов заменили девять экспресс-касс, ранее работавших в магазине. Новое решение позволило компании сократить очереди и увеличить покупательский поток гипермаркета на 10–15%.
Решение о внедрении систем самообслуживания было продиктовано желанием сократить очереди, сделав пребывание потребителей более комфортным, отмечает управляющий гипермаркета «Глобус» во Владимире Олег Шемерда. По его словам, согласно различным исследованиям, для 19% покупателей наиболее важным фактором при выборе магазина являются не цена и ассортимент товаров, а время прохождения через кассовый узел.
Ускорение очереди на терминале самообслуживания, по данным компании NCR, достигает в среднем 40% по сравнению с работой традиционной кассы. Ведь на линии, где ранее располагались две кассы, можно разместить четыре терминала самообслуживания. «Например, мини-касса самообслуживания NCR SelfServ Checkout Mini занимает всего 45% обычной площади кассы, – отмечает специалист по системам самообслуживания компании NCR Ариф Касумов. – Поэтому на прежних площадях можно разместить больше касс самообслуживания с соблюдением всех требований к безопасности. Не увеличивая количество кассиров, можно существенно увеличить пропускную способность магазина, что особенно важно в периоды пиковых нагрузок».
На месте девяти экспресс-касс в гипермаркете «Глобус» было установлено 12 терминалов самообслуживания, где покупатель может самостоятельно сканировать, упаковывать и оплачивать товар. Восемь из них рассчитаны на работу с двумя корзинами покупок, а четыре – с одной. Каждый терминал оснащен интерактивным сенсорным экраном, на котором отображаются видеоинструкции и текстовые подсказки, дополненные аудиоруководством на различных языках (русском, английском и немецком).
Чтобы начать расчет, покупатели могут либо нажать на кнопку «Старт» на экране и следовать подсказкам, либо просто сканировать товары и складывать их на платформу для упаковки, не взаимодействуя с пользовательским интерфейсом, если они уже знакомы с работой оборудования. Биоптический сканер штрихкодов NCR обладает высокой чувствительностью, позволяя считывать данные даже с почти «стертых» штрихкодов. Весовой товар может быть взвешен на весах, расположенных перед сканером. Для этого покупатель выбирает тип товара на экране, там же отображается его цена. Закончив со сканированием и упаковкой товаров, покупатель может выбрать удобный для него метод платежа на экране терминала – наличными или банковской картой, а также использовать любые дисконтные карты или купоны, которые есть у него в наличии. В терминалы NCR SelfServ Checkout уже встроена система рециркуляции монет и банкнот, обеспечивающая значительное сокращение затрат на управление наличными.
После установки системы число касс в магазине выросло с 69 до 72. Месторасположение и количество терминалов компания NCR определила в ходе специального исследования, исходя из расположения товарных групп, загруженности касс и покупательского потока. Как замечает Олег Шемерда, ранее экспресс-кассы, находящиеся в центре кассовой линейки, отличались самой высокой проходимостью, на их место и установили новое оборудование. «Подход NCR к установке систем самообслуживания – проектный и базируется на опыте работы с более чем 30 компаниями в Европе, – комментирует Ариф Касумов. – Мы проводим детальный анализ покупательского потока, планировки магазина, определяем среднее количество товаров в покупательской корзине, среднее время покупки, целевую категорию покупателей, частоту требуемой помощи консультанта и исходя из этого подбираем решение».
После реализации нового проекта покупательский поток в магазине увеличился на 10–15%, отмечает Олег Шемерда. «Сейчас среднее число покупателей гипермаркета составляет около 100 тыс. человек в неделю, – делится он. – А на терминалах обслуживается в день более 25% общего количества посетителей. Это люди, создающие основные очереди в магазине, те, кто совершает небольшие покупки. Хотя время сканирования двух-трех товаров чуть меньше, чем у покупателя с большой тележкой, время расчета на кассе в среднем примерно одинаковое. За счет перераспределения покупательского потока повышается скорость обслуживания и на линейных кассах для тех, кто совершает крупные покупки».
Изначально компания «Гиперглобус» планировала перенаправить на терминалы самообслуживания около 12% покупателей магазина, но системы быстро завоевали популярность у посетителей. Только на прошлой неделе новыми системами воспользовались около 15 тыс. клиентов гипермаркета. Во многом работа система зависит от подготовки покупателя. По словам Олега Шемерды, покупателю достаточно пять раз совершить покупки через терминал, чтобы стать опытным пользователем этого оборудования.
Возникновение рисков, связанных с неопытностью клиентов или кражами, в компании не исключают. «Процент воровства на кассах самообслуживания не больше, чем на линейных кассах, – отмечает Олег Шемерда. – Но важно учитывать, что эти системы позволяют снизить риск сговора покупателя с кассиром и нивелировать ошибки работника, который может не отсканировать какой-либо товар или отсканировать его дважды».
По словам Арифа Касумова, потери от действий покупателей, как правило, составляют не более 30% общего количества потерь в магазине. При этом внутри торгового зала «съедается» около 25%. «Делать это на кассе, где хорошо просматриваемая зона, не так комфортно с психологической точки зрения, – говорит он. – Кроме того, зона самообслуживания оборудована видеокамерами, а товары снабжены мягкими метками, которые размагничиваются при сканировании. Все терминалы снабжены системой проверки и контроля веса товаров. Если ожидаемый терминалом вес не совпадает с реальным весом товара на контрольной платформе, то система просто не произведет расчет».
Пока в помощь покупателям у терминалов работает три консультанта, но в дальнейших планах магазина сократить их количество до двух человек – по одному на кассовый проход. «Чтобы отрегулировать систему, потребуется некоторое время, но мы уже добились больших успехов. Когда терминалы только начинали работу, у каждого из них находилось по одному сотруднику. После полутора-двух месяцев один консультант стал обслуживать четыре кассы. Однако совсем исключить работу человека мы не сможем. Например, при покупке алкоголя необходимо подтверждение возраста покупателя, а это может сделать только консультант».
Руководство гипермаркета задумывается об установке в дальнейшем еще четырех терминалов самообслуживания – по два по краям кассовой линейки рядом с входами и выходами магазина. «Здесь площадь магазина и покупательский поток позволяет установить и 16 систем самообслуживания, – замечает Ариф Касумов. – Однако сначала необходимо оценить результат внедрения данных систем. Отчет мы делаем еженедельно, но, учитывая формат гипермаркета, даже за месяц невозможно провести детальный анализ, нужно более долгое время. Мы будем ориентироваться на декабрьские продажи, поскольку в декабре самый большой клиентопоток».
Недавно компания NCR заключила контракт на установку десяти терминалов в новом гипермаркете сети «Глобус» в Королеве, который откроется в начале октября. Также рассматривается вопрос о внедрении систем NCR в действующем магазине в Климовске и новых гипермаркетах в Твери и Красногорске. «Для каждого гипермаркета составляется план развития на год в зависимости от потребностей каждого магазина, – рассказывает Олег Шемерда. – У нас финансовый год не совпадает с календарным и длится с июля по июнь, а бюджет распределяется в мае. Поскольку к маю мы не успели получить достаточную аналитику по работе терминалов самообслуживания, не все магазины, которые желали установить системы, успели включить это в планы. Теперь внедрение систем в Климовске, Твери и Красногорске, скорее всего, произойдет только в 2013 году».
Почему Владимир?
По словам управляющего гипермаркета «Глобус» во Владимире Олега Шемерды, на выбор гипермаркета для эксперимента повлияло несколько факторов. Во-первых, магазин во Владимире занимает второе место по количеству покупателей среди остальных пяти гипермаркетов «Глобус» в России, хотя население города составляет около 340 тыс. жителей, что существенно меньше, чем, например, в Рязани или Ярославле. Средний поток покупателей во владимирском гипермаркете достигает 450 тыс. в месяц. При этом средний чек магазина гораздо ниже, чем в подмосковных магазинах в Климовске и Щелкове. Кроме того, как отмечает Олег Шемерда, гипермаркеты обладают относительной самостоятельностью и на 90% самостоятельно принимают решения об улучшении обслуживания покупателей.
Компания «Гиперглобус» (Globus в России)
Год основания: 2006
Количество магазинов: пять гипермаркетов, расположенных в Щелково, Климовске, Владимире, Рязани и Ярославле
Ассортимент: 40 тыс. наименований товаров
Собственные торговые марки: более 500 наименований, «Глобус», «Ваш выбор», «Ромашкин луг», Natuvell
Количество покупателей: в среднем около 100 тыс. в неделю в каждом гипермаркете