Компанию Wegmans Food Markets всегда отличал экспериментаторский подход. Именно он превратил овощную лавку в сеть современных супермаркетов, состоящую из 83 точек. В 1950-е годы семья Уэгманов предложила рынку концепцию «магазин в магазине», которую теперь используют многие ритейлеры в разных странах. Журнал «Мое дело. Магазин» продолжает серию профессиональных репортажей из лучших магазинов мира. На этот раз покупательскими впечатлениями от сети Wegmans делится розничный эксперт Наталия Новоселова.
Этим летом мне удалось побывать в Америке с целью изучения местной розницы. Как профессионалу мне хотелось понять, что российский ритейл может позаимствовать у американского. Было интересно посетить в качестве простого покупателя и своими глазами увидеть, как работают такие магазины, как Walmart, Costco, Home Deport, May's, Best&Buys, Apple, Tiffany, Century 21, Target, Giant, 7Eleven, Safeway, Harris Teeter и другие. В этой статье хочется поделиться своими впечатлениями от визита в супермаркеты Wegmans.
Компания Wegmans Food Markets имеет длительную историю. Она была основана еще в 1916 году в городе Рочестер, штат Нью-Йорк, двумя братьями – Уолтером и Джоном Уэгманами и началась с одного небольшого магазина по продаже овощей и фруктов. Сейчас в сети 83 супермаркета.
Сильной стороной братьев было умение экспериментировать. В начале 30-х годов ХХ века они создали на базе своего магазина один из первых в США продуктовых универсамов, в котором покупатели сами выбирали товар. Эксперименты продолжил представитель следующего поколения семьи Роберт Уэгман, возглавивший ее в 1950 году. Он расширил ассортимент за счет свежего мяса, мясных продуктов и выпечки, а в начале 1970-х годов стал открывать крупные по тем временам круглосуточные магазины площадью почти 4 тыс. кв. м, в которых была реализована концепция «магазина в магазине». Магазин, совершенно непохожий на типичные торговые точки в округе, даже стал в свое время местной туристической достопримечательностью.
Еще один очевидный плюс Wegmans – забота о покупателе. Она проявляется даже в мелочах. Например, при входе в супермаркет есть пакетики, в которые можно убрать мокрый зонт. Стоит отметить, что стойку с пакетами для зонтов я видела и в других магазинах. С одной стороны, это можно расценить как заботу о вещах покупателей, которые останутся сухими, с другой – эта мелочь помогает магазину соблюдать чистоту пола в торговом зале даже в самую ненастную погоду. Рядом с пакетами для зонтов установлен диспенсер с влажными салфетками для рук. Вошедшие покупатели могут освежить свои руки перед входом в торговый зал. Эта приятная мелочь вызвала у меня чувство благодарности за заботу магазина обо мне в этот летний очень жаркий день, ведь температура на улице была 33 °С.
Концепция «магазин в магазине», которая существует уже около 40 лет, остается очень привлекательной для покупателей. В супермаркете расположены магазинчики морепродуктов, рынок овощей и фруктов, кондитерская лавка, салат-бар, аптека, кофе-бар, цветочная лавка. Стоит отметить, что и в других очень хороших супермаркетах, например, в Harris Teeter, Giant, Safeway, есть все вышеуказанные товарные группы, но оформлены они именно как отделы, а не как магазинчики. Отличительной особенностью супермаркета Wegmans можно считать наличие кафе и ресторана, что повлияло на особенности планировки торгового зала. Выйти из торгового зала можно через две линейки касс: если вы с полной тележкой, но не брали блюда в салат-баре, то выйти можно через одни кассы, если же вы решили пообедать, купив блюда навынос, то вам лучше выйти через кассы, которые отделяют супермаркет от столиков в кафе. Известно, что Wegmans – одна из первых розничных компаний, которая начала применение интеллектуальных касс при обслуживании покупателей. Хотя сегодня именно в нем нет современных касс самообслуживания, которые уже есть в Harris Teeter, Safeway.
Предлагаю прогуляться по некоторым магазинчикам супермаркета Wegmans. Очень привлекательно выглядит магазин морепродуктов. Морепродукты выложены на льду, а рядом с ними лимончики и соусы, а также журнал Menu Wegmans с интересными рецептами от собственных поваров супермаркета. Стоит отметить, что журнал Menu размещен во всех отделах, где можно купить составляющие для рецептов, и сам тоже стоит денег.
Кондитерский магазинчик стоит отметить особо. Красота аппетитных изделий поразила мое воображение, и сразу захотелось съесть пирожное и выпить чашечку кофе. Запах выпечки и кофе просто кружил голову.
Продажа овощей и фруктов происходит на развалах и в холодильниках. Холодильные горки оснащены специальными разбрызгивателями, которые помогают сохранить свежесть и товарный вид фруктов и овощей. Очень простое оборудование для группы овощей-фруктов выгодно представляет товар покупателю. Создается впечатление, что ты прогуливаешься по рынку, только это рынок в формате самообслуживания. Да еще на этом рынке можно выбрать фрукты и овощи, заботливо помытые, нарезанные и расфасованные для быстрого приготовления или поедания. В холодильной горке выкладка расфасованной фруктовой нарезки соседствует со свежевыжатыми соками.
В центре торгового зала расположена зона дегустаций и над ней прямо над головами покупателей находится игрушечная железная дорога, которая привлекает детей и взрослых гудком паровоза. Он слышен во всех уголках магазина и призывает вас пройти и попробовать товары, которые предлагают улыбающиеся только вам продавцы.
Безусловно, привлекает витрина с лучшими ценами на товары большой фасовки. Ценообразование в американской рознице меня приятно удивило, как и глубина ассортимента каждой товарной категории. Думаю, что на их ценообразование влияет честная игра поставщиков, производителей и самих ритейлеров. Все реально заинтересованы в сбыте товаров конечному потребителю, и скорее всего не допускается коррупционная схема в закупках. Я, как покупатель, поверила во все проводимые акции, распродажи. Видно, что покупателя не обманывают, а уважительно экономят его бюджет.
Безусловно, что на ассортимент и цены оказывает влияние тот факт, что США принадлежит значительная доля мирового рынка промышленных и сельскохозяйственных товаров, там устранены многие торговые барьеры. Будем надеяться, что наше государство всерьез задумается над расширением производства товаров, помощью сельхозпроизводителям в выращивании и переработке продукции, возможностью осуществлять прямые поставки товаров в розничные компании. Совершенно очевидно, что на сегодняшний день розничная торговля – одна из основных отраслей нашей экономики, и ей необходима поддержка государства.
Но вернемся в торговый зал Wegmans. Одной из привлекательных новаторских идей сети можно считать продажу готовых блюд и салатов в формате самообслуживания. Покупатель сам набирает в ланч-бокс блюда, которые ему нравятся, и проходит оплачивать еду на кассу. Как правило, в таких салат-барах все по одной цене. После взвешивания порций и оплаты можно съесть эти блюда в Market Cаfe или взять готовый обед с собой. В этом же кафе действует собственное меню, по которому можно заказать блюда или напитки и провести время в приятном интерьере со своим близкими после шопинга.
Wegmans пропагандирует принцип «Правильно питайтесь и живите полноценно». Компания выпускает для этих целей журнал Menu, в котором собраны полезные для здоровья блюда, указывается их калорийность. Ингредиенты этих блюд можно купить в супермаркете. Wegmans понимает, что самочувствие его покупателей зависит от правильного питания и здорового образа жизни. Эти ценности Wegmans уважительно предлагает своему целевому покупателю в виде вкусной и полезной готовой еды, свежих и качественных продуктов, тем самым развивая и свой бизнес. Кроме того, Wegmans вынуждает и своих конкурентов двигаться в этом же направлении. Например, супермаркеты Gian, Harris Teeter тоже продают внутри супермаркетов на барах салаты, маслины, оливки, готовые блюда. Не могу объяснить почему мне захотелось попробовать блюда с баров именно в Wegmans. Вероятнее всего, это связано с общей атмосферой магазина и с большим разнообразием ассортимента.
В торговом зале супермаркета расположена аптека, что для американских супермаркетов и гипермаркетов является уже обычной практикой. Возможно, что в скором будущем и в наших магазинах мы сможем покупать лекарства внутри торгового зала. Учитывая, что супермаркеты находятся в молах, куда приезжают жители близлежащих городков, они заказывают лекарства в этих аптеках заранее и при посещении магазина забирают свой заказ быстро, без лишней траты времени.
Хочется особо отметить работу персонала в супермаркете. Wegmans в течение восьми лет входит в десятку лучших работодателей США, по версии журнала Fortune. Считается, что только хорошее отношение к своим сотрудникам, проявление заботы о них могут способствовать достижению стратегической цели компании – удовлетворению потребностей своих клиентов. Чувствуется, что это не просто высокие слова, а реальное воплощение этих целей в жизнь. Весь персонал приветлив, улыбчив, внимателен. Сотрудники практически незаметно для покупателей поправляют выкладку. Ни разу не видела, как продавцы меняют ценники ни в одном из магазинов за все две недели путешествия. Создается впечатление, что этот случается не так часто, как в наших магазинах. Не наблюдалось и несоответствия цен на кассе с ценниками в торговом зале, хотя электронных ценников нет ни в супермаркетах Wegmans, ни у таких гигантов, как Walmart, Costco, Target. Порадовалась в этой связи за наших профессионалов: сеть магазинов «Верный», работающая в формате «магазин у дома», открывает магазины с электронными ценниками. Стоит отметить, что наши розничные сети по зонированию торговых залов, световому оформлению, соблюдению стандартов мерчандайзинга выглядят практически на равных. Безусловно, нам есть над чем работать в плане ассортимента, но еще раз повторюсь, что без помощи государства с этой задачей справиться сложно.
На выходе из супермаркета обращаешь внимание на график мероприятий для покупателей и их детей, которые проводятся в Wegmans, и ты понимаешь, что Wegmans не прощается с тобой, а он ждет тебя и твою семью завтра, послезавтра и каждый последующий день.
До новых встреч, Wegmans!
Биография
Наталия Новоселова
Руководитель консалтинговой группы «Супер-Розница» ( retailclub.ru ). Консультант по оптимизации бизнес- процессов и операционному управлению розничной сетью. Опытный практик с многолетним стажем управленческой работы в розничной торговле, в том числе имеет практический опыт открытия магазинов и ТЦ. Член Сообщества профессионалов розничной торговли. Автор книги «Учет и контроль в розничном магазине» серии «Библиотека директора магазина» (издательство «Питер»). Преподает в бизнес-школах МБШ, SRC, РШУ. Основные темы обучения: «Управление розничной сетью», «Технология открытия магазина», «Как уменьшить воровство в магазине и повысить его прибыль», «Практический курс для управляющего магазином».
Wegmans Food Markets
Год основания: 1916
Основатели компании: Джон Уэгман, Уолтер Уэгман
Количество точек на 2013 год: 83
Руководители компании: Дэнни Уэгман, председатель совета директоров и генеральный директор, Колин Уэгман, президент
Выручка за 2012 год: $6,25 млрд
Количество сотрудников: 44 000 человек