Пользователи интернет-магазинов очень чувствительны к качеству услуг, которое зависит от уровня внедренных информационных технологий. Дружелюбный интерфейс сайта, простая регистрация, точная информация об имеющихся на складе позициях – все это привлекает клиентов. В этом выпуске рассмотрим основные IT-системы, с которыми нужно работать современному онлайн-проекту.
Современные информационные технологии меняют способы взаимодействия действующих на рынке компаний со своими сотрудниками, партнерами и улучшают скорость коммуникации компаний с клиентами. Внедрение IT снижает стоимость дистрибуции, повышает конкуренцию между поставщиками и облегчает доступ к ним потенциальных клиентов. Отличительной особенностью продажи продуктов питания через Интернет от традиционных способов продаж является то, что объем продаж в большей степени определяется уровнем качества предоставляемых услуг (удобством размещения и полнотой комплектации заказа, скоростью оформления и доставки потребителю товара), а не качеством товара. Качество услуг в свою очередь во многом зависит от уровня используемого программного обеспечения.
Взрывной рост продаж через Интернет, начавшийся в середине 2000-х годов, привел к значительному росту рынка информационных технологий, улучшению качества программного обеспечения, повышению отказоустойчивости оборудования. Сегодня кажется странным, что в 2000 году более 90% продавцов регулярно сталкивались с проблемами технического характера, пытаясь организовать бизнес в Интернете, а 95% покупателей покидали веб-сайты во время транзакций (отчет Critical Research по заказу корпорации Motive Communications, 2000). В Великобритании более 70% респондентов в то время заявляли, что в процессе совершения онлайновых покупок им приходится проявлять максимальное терпение. Вызывают улыбку данные исследования, проведенного в 2002 году отделом маркетинга розничной сети «Рамстор». На вопрос «Что самое главное в покупках через Интернет», среди множества вариантов ответов касающихся цены, качества, ассортимента и скорости доставки покупатели на первое место ставили пункты «Скорость работы веб-сайта» и «Устойчивость веб-соединения».
Конечно, ничего подобного клиенты онлайновых продуктовых интернет-магазинов уже давно не испытывают: качество программного обеспечения и скорость его работы значительно повысились. Предприниматели в области электронной коммерции также довольны: множество компаний предлагают коробочные и индивидуальные программные решения на любой вкус и кошелек. Однако это не означает, что проблем в этой области больше не осталось, напротив, покупатели предъявляют все большие требования, и розничные сети должны быть готовы к новым вызовам.
Со стороны онлайновых магазинов сформировался ряд требований к информационному обеспечению бизнес-процессов на предприятии, без которых невозможно добиться успеха в новых условиях. Назовем главные: скорость функционирования, адаптация к росту информационных потоков, масштабируемость, возможность адаптивного развития, информационная безопасность и обеспечение конфиденциальности, отказоустойчивость, низкая стоимость. Успех торговли продовольственными товарами зависит от привлечения большого числа клиентов – это позволяет ускорить товарооборот. Компании, работающие на рынке, чтобы выжить и укрепиться, должны продавать как можно больше и быстрее. Розничной сети, которая имеет дело со скоропортящимися товарами, подверженными влиянию природных факторов, и клиенты которой привыкли получать продукты в тот же день, когда был сделан заказ, трудно обойтись без современных систем управления товарными запасами в режиме реального времени (ERP-решений), удобного веб-сайта, понятного сотрудникам CMS-решения и CRM.
ERP-решения
Важную роль в вопросе повышения эффективности работы интернет-магазинов играет применение системы управление ресурсами предприятия. Сложный механизм, называемый системой управления запасами (ERP), позволяет компании непрерывно отслеживать каждый продаваемый ею товар с момента его изготовления или прибытия на склад до момента доставки покупателю. Системы управления ресурсами предприятия (ERP) – это набор интегрированных приложений, позволяющих создать единую среду для автоматизации планирования, учета, контроля и анализа всех основных бизнес-операций предприятия. В состав практически любой ERP-системы входит следующий набор подсистем: производство, снабжение и сбыт, хранение, техобслуживание оборудования, финансы. Интегрированный с такой системой веб-сайт призван избавить покупателя от разочарования, поскольку на сайте будут представлены два списка товаров: те, которые можно заказать немедленно (они находятся на складе и их можно быстро найти, упаковать и отправить, если клиент делает заказ), и те, которые временно отсутствуют в продаже (при этом указано, когда они появятся в первом списке). Аналитики считают, что компании, не имеющие такого виртуального «зеркала», будут отставать от своих конкурентов. Когда клиент щелкает мышкой, совершая покупку на веб-сайте, он не хочет услышать «приходите завтра».
Для систем управления запасами не существует типовых решений. Внедрение этих систем всегда бывает поэтапным и очень трудоемким, поскольку требует настройки множества неочевидных параметров и обучения пользователей работе с системой. Для осуществления проекта требуются совместные усилия сотрудников предприятия и консультантов. Обычно процесс внедрения информационных систем происходит в фоновом режиме. Некоторое время на предприятии одновременно существуют неавтоматизированное планирование и разработка планов с помощью устанавливаемой ERP-системы. И только когда процедура планирования отработана в фоновом режиме, осуществляется запуск ERP-системы для промышленной эксплуатации. Внедрение управленческих систем занимает не меньше года.
Следует заметить что, по общему мнению российских специалистов, если предприятие не ставит перед собой задачу работать по стандартам GMP или ISO 9000, а желает только автоматизировать существующие процессы бухучета, налоговые и финансовые, то стоит обратить внимание на отечественные разработки или специализированные финансовые пакеты, а не тратить ресурсы на дорогие зарубежные ERP-системы. В любом случае всем предприятиям, желающим внедрить у себя систему управления запасами, следует помнить, что это чрезвычайно трудное дело. Однако при больших объемах продаж вложения окупаются. Конкурентного преимущества на рынке московскому «Утконосу» удалось добиться во многом благодаря использованию такой системы от компании SAP.
Веб-сайт и CMS-решение
Веб-сайт сегодня является универсальным инструментом коммуникации с покупателями. От того, как он спроектирован, зависит дальнейшая судьба интернет-магазина. Необходимо на этапе разработки веб-сайта все предусмотреть. Системные ошибки, допущенные на этапе запуска проекта, обязательно будут сказываться в дальнейшем. Исправлять их в режиме реального времени в процессе функционирования будет очень непросто, и это негативно повлияет на результат.
Общий принцип, который следует соблюдать при организации продаж в сети Интернет, таков: минимизировать количество «шагов», которые покупателю необходимо сделать на пути от выбора товара к его получению. Интернет-магазин должен облегчать покупателю процесс приобретения товара, а не усложнять его. Работы по проектированию больших торговых веб-сайтов, как правило, занимают не меньше полугода. В состав проектной группы должны войти представители почти всех отделов и департаментов: интернет-продаж, информационных технологий, маркетинга, логистики, рекламы, операционная дирекция, отдел кадров, а также компания-разработчик программного обеспечения.
Веб-сайтом будут пользоваться покупатели (фронт-офис) и сотрудники интернет-магазина (бэк-офис), поэтому при проектировании должны быть учтены пожелания обеих сторон. В рамках этой статьи достаточно трудно описать все аспекты, отражаемые в техническом задании на разработку веб-сайта. Однако специалисты по организации электронной торговли выделяют ряд общих требований к программному обеспечению интернет-магазина, выполнение которых позволяет говорить о высокой эффективности организации самого веб-сайта компании и возможности получения прибыли от его использования. Веб-интерфейс для покупателя (фронт-офис) должен иметь:
- Современный, «дружелюбный», интуитивно понятный покупателю и удобный интерфейс;
- Максимально упрощенную систему регистрации и распознавания покупателя. С одной стороны необходимо обеспечить покупателю конфиденциальность, с другой – сделать так, чтобы клиент не имел дополнительных сложностей при приобретении продуктов питания. Многие интернет-магазины заставляют своих клиентов проходить утомительную процедуру регистрации. Это неправильно: никто не спрашивает имя и фамилию покупателя, который покупает батон хлеба в ближайшем «Перекрестке». Так не должно быть и в интернет-магазине;
- Интуитивно понятную структуру каталога, фотографии и подробные описания товаров;
- Удобный поиск. Розничная сеть Tesco, например, предоставляет покупателю возможность ввести в поисковое окно одновременно весь список товаров. В результатах выдачи покупатель получает список всех искомых товаров, структурированный по соответствующим рубрикам;
- Выбор времени и адреса доставки должен осуществляться до начала выбора товаров в каталоге;
- Возможность хранения данных о сделанных покупках в архиве;
- Возможность отслеживания статуса заказа и места его нахождения в пути в режиме реального времени;
- Возможность автоматического информирования покупателя о состоянии заказов, о новых товаров и скидках.
Веб-сайт должен быть интегрирован со всеми информационными продуктами, используемыми компанией: ERP, SCM, CRM, программными продуктами, используемыми отделами кадров, отделами маркетинга, службы безопасности и т.д. Такая интеграция обходится недешево, но в больших проектах это всегда окупается.
CMS-решение (бэк-офис) для сотрудников интернет-магазина призвано стать максимально удобным инструментом работы с покупателем и заказами. Бэк-офис веб-сайта должен обеспечивать возможность обновления его структуры и контента с помощью административного веб-интерфейса. Для эксплуатации веб-интерфейса от администратора не следует требовать специальных технических навыков, знания технологий или программных продуктов за исключением общих навыков работы с персональным компьютером и стандартным веб-браузером (например, MS IE 5.5 или выше из комплекта операционной MS Windows). Администраторский интерфейс системы управления содержанием веб-сайта должен быть исполнен на русском языке и предоставлять прямой доступ ко всем функциям. Система управления содержанием веб-сайта должна обеспечивать возможность разграничения доступа администраторам при управлении сайтом. CMS-решение должно иметь:
- Удобный поиск по клиентам, адресам доставки и товарам;
- Возможность прикреплять покупателя к конкретному супермаркету с целью демонстрации товарных остатков;
- Опцию переключения статусов заказов в зависимости от состояния их исполнения;
- Отчеты по продажам и клиентам с максимальными возможностями анализа продаж, сегментации клиентов и заказов;
- Систему автоматического расчета маршрутов для курьеров службы доставки;
- Автоматизированную систему обновления ассортимента (ввод и вывод на/из веб-сайта новых и выводимых из ассортимента товаров);
- Автоматизированную систему оповещения руководства, покупателя и сотрудников об опозданиях или неполной комплектации заказов, случаях невыхода на работу персонала и других нештатных ситуациях.
После того как веб-сайт разработан, интегрирован с внутренней базой данных и программными продуктами копании, размещен на сервере, необходимо тщательно проверить качество различных видов сервиса в «пилотных» циклах работы в реальных условиях. Без такой проверки нет смысла разворачивать широкую рекламную кампанию нового вида сервиса. С целью предотвратить одиночные системные отказы и продублировать ключевые ресурсы необходимо организовать хранение данных в различных зонах и запоминающих устройствах, например, с помощью RAID-технологии и зеркальных серверов, а также создать систему раннего предупреждения и непрерывно контролировать ее. В процессе эксплуатации есть смысл время от времени проводить тестирование веб-ресурса при помощи независимых консультантов с использованием различных браузеров и операционных систем. Дело в том, что изменения в программном коде, время от времени вносимые программистами, могут приводить к системным ошибкам, которые необходимо оперативно отслеживать и исправлять.
Сегодня успех проекта напрямую зависит от готовности интернет-магазина использовать современные информационные технологии. Их внедрение потребует от руководства и сотрудников компании серьезных усилий по переоценке и пересмотру всего, что происходит внутри предприятия. Компания должна ощущать реальную необходимость в интегрированной и автоматизированной управленческой системе. Поэтому решение о внедрении ERP-системы, использовании CRM, интеграции веб-сайта или организации SEO-продвижения, равно как и любые другие стратегические решения, не должны предприниматься впопыхах или вследствие погони за модой, а должны стать результатом серьезных исследований, анализа бизнес-процессов, должны быть подкреплены реальными финансовыми показателями. В случае успеха внедренная система управления прослужит долгие годы и даст значительные конкурентные преимущества: существенно сократит оперативные расходы, упорядочит бизнес-процессы, повысит стоимость компании. В случае же неудачи под вопросом может оказаться само существование предприятия, так как программное обеспечение и услуги консультантов стоят очень дорого, а неработающая система обойдется предприятию еще дороже.