02.06.16 13:06

Впервые первые

В 12-й раз провайдеры мониторинга качества обслуживания методом «Тайный покупатель» в Европе, Азии и обеих Америках объединились для проведения грандиозного исследования The Smiling Report. Все компании-участники являются членами MSPA, организатор исследования – Better Business World Wide. Итоговые данные Тhe Smiling Report 2016 базируются на 1,2 млн ответов тайных покупателей об умениях персонала приветствовать клиентов с улыбкой и предлагать дополнительные товары в течение 2015 года. Впервые за все время участия в исследовании – с 2005 года – Россия поднялась на верхнюю строчку одного из рейтингов – заняла первое место (вместе с Румынией) по дополнительным продажам в сфере ритейла – 76%.


АВТОР: Елена Филякова

В целом по миру покупателям улыбаются в 83% случаев и несколько чаще приветствуют – в 87% посещений. С дополнительными или сопутствующими товарами дело обстоит существенно хуже. В общемировой практике кросс-продукты предлагались практически только каждому второму тайному покупателю (56%). Однако это на 4 процентных пункта лучше, чем в 2014-м, и один из самых высоких показателей за все 12 лет. Для сравнения, в 2004-м этот показатель составлял 45%.

В 2015 году тайным покупателям улыбались немногим охотнее, чем в 2014 (на 3 п.п.), а приветствовали с одинаковой частотой.

Полный текст статьи читайте в печатной версии журнала «МОЕ ДЕЛО.Магазин».