№195, август 2017
Статьи свежего номера

Улыбка сползла
Провайдеры мониторинга качества обслуживания методом «Тайный покупатель» в Европе, Азии и обеих Америках в 13-й раз объединились для проведения исследования The Smiling Report. Организатор исследования – Better Business World Wide. Итоговые данные Тhe Smiling Report 2016 базируются на 1,2 млн ответов тайных покупателей из 67 стран мира. В фокусе внимания улыбчивость, приветливость и желание продавать дополнительные товары и услуги в течение 2016 года. Впервые за все время участия в исследовании – с 2005 года – российское дружелюбие серьезно просело на фоне предыдущей ежегодной положительной динамики.
Под знаком качества
Решив развивать халяльное направление у себя на предприятии, производителю стоит внимательно ознакомиться с требованиями соответствующих стандартов. Организация производства халяль требует особого подхода на всех этапах выпуска, начиная от закупки сырья и заканчивая маркировкой и доставкой продукции. Затраты на изготовление этих товаров в среднем на 10–15% выше, однако они могут окупиться за счет дополнительной маржинальности.
Халяль без границ
Благодаря активному приросту мусульманского населения во всем мире рынок халяльной еды становится одним из перспективных сегментов отрасли товаров повседневного спроса. Уже к 2030 году доля людей, исповедующих ислам, а значит, придерживающихся концепции питания халяль, достигнет почти трети населения Земли. Это открывает широкие возможности для производителей на поставки своей продукции в те страны, где высока численность мусульманского населения.























Главная Реклама № 195, август 2017

Пусть говорят

Персонализация – один из самых актуальных терминов для современного ритейла. Многочисленные исследования подтверждают, что сейчас на розничном рынке выходят в лидеры те компании, которые находят ключ к своему клиенту и предлагают ему именно то, что ему нужно. Для этого необходимо уметь собирать информацию о потребителе и выстраивать с ним диалог. Инструментов для этого сейчас очень много: соцсети, приложения, персональная рассылка, чат-боты на сайтах и т.д. Главное – подходить к общению с клиентами неформально и научиться с благодарностью принимать обратную связь.


АВТОР: Наталья Николаева

Зачем ритейлу общаться с покупателями? «Во-первых, чтобы повысить информированность клиентов о компании и продвинуть продукцию через информацию об акциях, новых поступлениях товаров и так далее, – считает Константин Гончаренко, начальник отдела проектирования Центра внедрения бизнес-систем компании «Инфосистемы Джет». – Во-вторых, чтобы иметь возможность получить от клиентов обратную связь и в случае какого-то негатива пытаться исправить, сгладить ситуацию. Как правило, большой процент людей отправляется в сеть, чтобы там пожаловаться. И вот тут есть шанс выглядеть компанией с человеческим лицом, которая идет навстречу своим клиентам. Как следствие, это создает положительный имидж, укрепляет связь с существующими клиентами и привлекает новых. Наконец, это трендово, модно и молодежно, что способствует привлечению активной молодой аудитории».

Успешными становятся те предприятия, которые проявляют максимум инициативы и могут похвастаться минимумом бюрократии: такие компании открыты, просты и с удовольствием общаются со своими покупателями. Сергей Тригобчук, заместитель генерального директора по развитию сети «Зорька и Милка», уверяет, что им необходима коммуникация для оценки востребованности и актуальности ассортимента, чтобы лучше понимать своего покупателя, а также для контроля качества. По его мнению, использование разных каналов связи способствует популяризации бренда и работает как инструмент удержания аудитории, распространения рекламы. Публикации рецептов или лайфхаков в соцсетях и на сайтах поддерживают интерес покупателя к торговой марке. При этом он признается, что подсчитать конверсию очень сложно.

Те магазины, которые научились правильно выстраивать диалог с клиентом, сейчас являются одними из самых успешных в отрасли. Хорошим примером можно назвать «ВкусВилл». То, что эта сеть отличается от других, покупатель чувствует сразу же. В чем отличие? Там нет каких-то интересных интерьеров, цены не самые низкие, нет кричащих рекламных акций. Никаких фокусов. А что же есть? Помимо интересных продуктов, которые представлены во «ВкусВилле», здесь есть прямое общение с покупателем. Компания смотрит на тебя и говорит с тобой напрямую. Через объявления на стенах и дверях, через послания каждому конкретному покупателю на его чеке, через кассиров, которые действительно общаются, а не просто повторяют заученный рекламный текст, через социальные сети и приложения.

Причем соцсети здесь – это не просто модное веяние, не блог ради блога, о котором никто и не знает. Как только «ВкусВилл» решил завести канал в Telegram, об этом тут же сообщили каждому покупателю отдельно. Сначала на кассах давали информационные листовки. Затем кассиры лично информировали: заходите к нам на канал, там вас ждут определенные выгоды. Наконец, на одной из касс автору этих строк подробно пояснили: нет смартфона – вы можете установить Telegram на планшет или компьютер. Не припомню ни одного магазина, тем более продуктового, где кассир настолько был бы заинтересован в инициативах своего работодателя, что проводил бы от себя ИТ-ликбез среди покупателей.

Полный текст статьи читайте в печатной версии журнала «МОЕ ДЕЛО.Магазин».

Еще в этой категории: « Исходный потенциал