Всё о продуктовой рознице
  • A.T. Kearney заключили, что ритейлеры используют данные клиентов неэффективно

A.T. Kearney заключили, что ритейлеры используют данные клиентов неэффективно

27 Мая 2013, 12:05


Согласно исследованию «Операционное совершенство в розничном бизнесе 2013» (Achieving Excellence in Retail Operations – AERO 2013), многие источники клиентских данных в ритейле используются неэффективно и ритейлерам необходимо увеличить инвестиции в технологии и компетенции с тем, чтобы в полной мере воспользоваться преимуществами этих источников.

News

Результаты исследования указывают на то, что менее половины ритейлеров осуществляют сбор данных в социальных сетях, и только восемь процентов считают это «очень важным» источником для анализа. При этом лидеры отрасли более дисциплинированы в области сбора данных, их анализе, применении результатов анализа при планировании и последующей оценке результатов. Тем не менее, по словам управляющего партнера A.T. Kearney в России Пера Хонга оценка и анализ в России зачастую не связаны с действием. Несмотря на то, что российские ритейлеры зачастую собирают и анализируют даже больше данных, чем их иностранные коллеги, использование и значимость этих данных для принятия решений очень невысоки.

Исследование также обращает внимание на то, каким образом ритейлеры работают в многоканальной среде. В этой новой среде клиенты часто возвращают в магазин товар, который они приобрели онлайн, или просят сотрудника магазина заказать товар, которого нет в наличии, и планирую получить его по другому каналу. В случае, если результаты деятельности внемагазинных каналов не учитываются в оценке сотрудников, то сотрудники лишены мотивации для развития этих каналов.

Еще одна проблема касается роли операционных менеджеров. Исследование отмечает, что по сравнению с 2010 годом, когда исследование AERO проводилось в прошлый раз, увеличилось количество магазинов в зоне ответственности операционных менеджеров на региональном, территориальном и более высоких уровнях. Операционные менеджеры в ритейле тратят слишком много времени на административные задачи и недостаточно времени проводят «в полях». Данная ситуация характерна также для менеджеров магазинов, которые тратят до 75% времени на административную работу. Большая часть этой работы связана с управлением персоналом, включая набор и обучение сотрудников, что является результатом одного из самых высоких показателей текучести кадров в мире.

Коментарии (0)
Читайте также