Персонализация – один из самых актуальных терминов для современного ритейла. Многочисленные исследования подтверждают, что сейчас на розничном рынке выходят в лидеры те компании, которые находят ключ к своему клиенту и предлагают ему именно то, что ему нужно. Для этого необходимо уметь собирать информацию о потребителе и выстраивать с ним диалог. Инструментов для этого сейчас очень много: соцсети, приложения, персональная рассылка, чат-боты на сайтах и т.д. Главное – подходить к общению с клиентами неформально и научиться с благодарностью принимать обратную связь.
АВТОР: Наталья Николаева
Зачем ритейлу общаться с покупателями? «Во-первых, чтобы повысить информированность клиентов о компании и продвинуть продукцию через информацию об акциях, новых поступлениях товаров и так далее, – считает Константин Гончаренко, начальник отдела проектирования Центра внедрения бизнес-систем компании «Инфосистемы Джет». – Во-вторых, чтобы иметь возможность получить от клиентов обратную связь и в случае какого-то негатива пытаться исправить, сгладить ситуацию. Как правило, большой процент людей отправляется в сеть, чтобы там пожаловаться. И вот тут есть шанс выглядеть компанией с человеческим лицом, которая идет навстречу своим клиентам. Как следствие, это создает положительный имидж, укрепляет связь с существующими клиентами и привлекает новых. Наконец, это трендово, модно и молодежно, что способствует привлечению активной молодой аудитории».
Успешными становятся те предприятия, которые проявляют максимум инициативы и могут похвастаться минимумом бюрократии: такие компании открыты, просты и с удовольствием общаются со своими покупателями. Сергей Тригобчук, заместитель генерального директора по развитию сети «Зорька и Милка», уверяет, что им необходима коммуникация для оценки востребованности и актуальности ассортимента, чтобы лучше понимать своего покупателя, а также для контроля качества. По его мнению, использование разных каналов связи способствует популяризации бренда и работает как инструмент удержания аудитории, распространения рекламы. Публикации рецептов или лайфхаков в соцсетях и на сайтах поддерживают интерес покупателя к торговой марке. При этом он признается, что подсчитать конверсию очень сложно.
Те магазины, которые научились правильно выстраивать диалог с клиентом, сейчас являются одними из самых успешных в отрасли. Хорошим примером можно назвать «ВкусВилл». То, что эта сеть отличается от других, покупатель чувствует сразу же. В чем отличие? Там нет каких-то интересных интерьеров, цены не самые низкие, нет кричащих рекламных акций. Никаких фокусов. А что же есть? Помимо интересных продуктов, которые представлены во «ВкусВилле», здесь есть прямое общение с покупателем. Компания смотрит на тебя и говорит с тобой напрямую. Через объявления на стенах и дверях, через послания каждому конкретному покупателю на его чеке, через кассиров, которые действительно общаются, а не просто повторяют заученный рекламный текст, через социальные сети и приложения.
Причем соцсети здесь – это не просто модное веяние, не блог ради блога, о котором никто и не знает. Как только «ВкусВилл» решил завести канал в Telegram, об этом тут же сообщили каждому покупателю отдельно. Сначала на кассах давали информационные листовки. Затем кассиры лично информировали: заходите к нам на канал, там вас ждут определенные выгоды. Наконец, на одной из касс автору этих строк подробно пояснили: нет смартфона – вы можете установить Telegram на планшет или компьютер. Не припомню ни одного магазина, тем более продуктового, где кассир настолько был бы заинтересован в инициативах своего работодателя, что проводил бы от себя ИТ-ликбез среди покупателей.
Полный текст статьи читайте в печатной версии журнала «МОЕ ДЕЛО.Магазин».